Тема 8. Этикет делового общения.
Этикет (от фр. Etiguette) – это установленный порядок
поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей,
основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм
и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и
внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в
нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального
поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое
профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
Речевой этикет в странах классического ислама отражает
систему нравственных ценностей, сформированную под влиянием этических и
эстетических представлений мусульманского общества общества, а также духовного
и идеологического воздействия ислама. Можно говорить о том, что основные
отличительные черты исламского этикета, сформированные арабских странах, в том
числе и делового, сложились в результате наложения норм ислама на бедуинский
кодекс чести – мурувву.
Каждой этикетной ситуации присущ свой набор
клишированной лексики, которой оказывается достаточно для повседневного
общения.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы
поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и
эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы:
предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона –
эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем
некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только
вербальным (речевым) средством «Здравствуйте», «Добрый день», но и
невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно
сказать «Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить
иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович! », тепло
улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие
подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените
его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.
Обращение без имени обращение формальное: будь то
подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в
общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству
– это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение
человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое
приветствие говорит о культуре человека.
У исламских народов традиционной формулой приветствия
является «'as-sala: mu 'aleykum» - она универсальна и употребляется тогда, когда
хотя бы один из коммуникантов является мусульманином. Помимо нее при встрече
вполне могут быть заданы «дежурные вопросы» о семье, делах, здоровье и пр.
Необязательно давать на них развернутый ответ, от собеседника в этом случае
ждут столь же «этикетной» реакции.
Еще одна особенность исламского (арабского прежде
всего) делового этикета: перед деловыми переговорами часто подают напитки и еду.
Отказываться нельзя, даже если вы не голодны, - съешьте, сколько сможете.
Правила
вербального этикета
Культура поведения в деловом общении немыслима без
соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного
формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, Принятым
в общении данного круга деловых людей.
Существуют исторически наработанные стереотипы
речевого общения.
Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели,
а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это
слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп
подобные обращения пока широко не прививаются.
Среди деловых людей обращение «господин» имеет право
на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа
свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная
группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована
слепо где-либо на Западе или Востоке.
Оно имеет самое распространенное значение как форма
вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в
привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении — «хозяин
имущества» есть и уважительное отношение к человеку.
Умение дать
ответ на вопрос
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой
вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела»,
всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо;
буркнуть «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в
долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой
этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,
«Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь,
что и у вас все обстоит нормально? ». Такие ответы нейтральны, они успокаивают
всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на
вопрос «Как дела? » правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать
о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом
бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в
его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей
и забот живет только бездельник.
Применение
психологических приемов.
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой
этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них –
«формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам! », «Желаю
успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание, «Ни пуха, ни
пера! » и т. п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие
речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем.», «О кей» и т. п. Но
следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого
волка поймати».
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют
комплименты (не путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение,
положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде,
внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового
партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра»,
ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм
лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается
меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, —
необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть
реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового
партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о
комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых
порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих
работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива
снижаются.
Играть по
правилам партнеров.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение
при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу.
Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями
и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта
предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции,
правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться
успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим
уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если
они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести немало примеров особенностей правил
поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая
свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же
жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять
китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
Общение с
клиентами.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с
клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои
профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет
отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек
в вашем офисе (магазине, предприятии).
Если клиентов много, то обычно стараются в первую
очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть
хорошим психологом.
Важно также соблюдать определенные правила в
отношении, одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен.
Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны
напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко
времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет
светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры
идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей,
глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового
человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов,
которые он привез с собой.
Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта
одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если
маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам
не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных
местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а
мужчины в ярких галстуках.
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей
нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя,
менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять
представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит
поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во
время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной
степенью пристрастности изучают вас.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми
людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.
Правила
общения по телефону.
Современную деловую жизнь невозможно представить без
телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества
вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или
совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств
какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры,
отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути
к заключению делового договора является телефонный разговор.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных
разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность
создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает
время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре
наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться
источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо
соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.
Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного
недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя
выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того,
ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или
пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым
предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется
затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового
контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том,
чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.
Основа успешного проведения делового телефонного
разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами
ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся
в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Во время телефонного разговора необходимо создать
атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения зависит от
эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные
эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому
рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических
связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера,
его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление
экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит,
в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора
надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное
использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких
средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о
многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.
Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного
разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не
пытаться прерывать речь собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам,
высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение,
то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность,
переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту,
постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить
свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно
изложены по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи,
быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите
за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре
встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п.,
которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже
передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем
запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить...?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.
Прежде отрицательно сказывается на нервной системе
(поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите
звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению
сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях,
т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру,
сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной
причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек
не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или
не получено предварительное согласие на этот звонок.
Своеобразной формой функционирования этикетного
общения является бесконтактная - эпистолярная коммуникация. Сегодня наблюдается
тенденция к росту значения делового письма вследствие того, что современная
жизнь требует оперативных контактов, значительная часть которых осуществляется
через письмо, выработались соответствующий стиль и специальный речевой этикет,
располагающий деловых партнеров к доброжелательной тональности. Характерной
особенностью текстов арабской деловой переписки, помимо богатой системы
обращений и заключительных формул вежливости, является наличие специфических
оборотов со ссылками на ислам и Бога. В официально-деловом общении и переписке
существует ограниченный реестр обращений к должностным и высокопоставленным
лицам, в том числе - членам королевских семей. Отступление от клише в этих
случаях крайне не желательно. Для арабов принципиальным является указание в
письме полного наименования должности адресата и его регалий, наличие ученой
степени.
