Сущность и роль сервисного обслуживания

 

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.

Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса услуг – предложить покупателям имеющуюся услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенной услуги.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- Созданием и профилизацией сервисных центров;

- Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара или услуги

 

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара или услуги. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

- Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

- Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

- Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

- Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

- Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

- Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

- Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров или услуг фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

- Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

 

В основные задачи сервиса входит

- Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими услуги, позволяющее им сделать осознанный выбор.

- Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой продукции.

- Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

- Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

- Доставка изделия на место эксплуатации.

- Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

- Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

- Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

- Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

- Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

 

Сервис подразделяется по времени осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:

- Расконсервацию при потребителе;

- Монтаж и пуск;

- Проверку и настройку;

- Обучение работников правильной эксплуатации;

- Обучение специалистов по поддерживающему сервису;

- Наблюдение изделия в эксплуатации;

- Осуществление предписанного технического обслуживания;

- Осуществление ремонта (при необходимости);

- Поставку запасных частей.

Сервис в послегарантийный период. Он включает:

- Наблюдение за изделием в эксплуатации;

- Обеспечение поставки запасных частей;

- Осуществление ремонта (при необходимости);

- Оказание разнообразной технической помощи.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис – это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

- Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.

- Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.

- Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.

- Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1, 2 – 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса.

 

Таблица 1. Правила организации эффективного сервиса.

Направление	Содержание
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.

 

 

Продолжение Таблицы 1

Обучение персонала сервисной службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.
Цель – «нуль дефектов»	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.
«Зеркало – наш клиент»	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.
Творчество	Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

 

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

- требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

- для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

- часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

 

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: