Пути повышения конкурентоспособности и эффективности проектов

 

Относительно проекта «Скидки.ру», перед тем как предложить некоторые варианты повышения конкурентоспособности, необходимо обозначить слабые места существующих сервисов, которые в условиях высочайшей конкуренции и многомиллионных долларовых инвестиций в ведущие проекты, со штатом порядка тысячи человек - всё-таки остались. Главные из них - это удобство и качество.

Удобство использования сервиса, покупки купонов и приобретение по ним товаров и услуг является одним из ключевых факторов, позволяющих определенному сервису перевесить остальные на весах выбора конечных потребителей. На сегодняшний день большинство сервисов предлагает распечатывать купоны на принтере и предъявлять их поставщику услуги перед её оказанием. До момента покупки купона также рекомендуется позвонить «принципалу» и, например, забронировать столик в случае, если это ресторан, или же записаться на определенное время, когда речь идет о салоне красоты.

Одной из проблем перехода к более удобным для потребителей формам верификации купона является низкая информатизированность малого бизнеса, то есть основного партнера и поставщика услуг. Отсутствие интереса к сотрудничеству в области создания более современной и удобной для пользователя формы получения-предъявления купона обусловлено ленью и некоторым непониманием того факта, что количество пользователей от этого неумолимо вырастет. В условиях большого количества предложения к сотрудничеству со стороны сервисов, большого количества поставщиков услуг и недолгими сроками сотрудничества (длительность акции, как правило, колеблется в промежутке от 2 дней до 3 недель) никому просто не интересно выстаивать какие-либо новые, более удобные для потребителя методы обслуживания.

Именно установленная, хоть и молодая, но привычка работать определенным образом и всё вышеназванное служит причиной того, что распечатка купонов, несмотря на очевидные недостатки, а это:

- отсутствие устройства для печати в довольно большом количестве домохозяйств;

- некоторая эстетическая непривлекательность посещения предприятий массового питания (в особенности ресторана) или досуга, связанная с условием предъявления купона;

- отсечение аудитории мобильного интернета (что в условиях её чрезвычайного роста и высокой платежеспособности, также спонтанного характера сути множества предложений, просто неприемлемо)

всё так же является абсолютно превалирующей формой звена взаимоотношений клиент-поставщик;

Что касается самой частой формы продажи купонов, когда цена купона небольшая (50-100 рублей) и последующих взаиморасчетов с владельцем бизнеса нет - тут так же имеется небольшая недоработка. Дело в том, что типичному владельцу малого бизнеса, например, хозяину кафе, салона красоты или интернет магазина абсолютно нет дела до заработка партнера-сервиса коллективных покупок, который зависит исключительно от количества проданных купонов в рамках акции. Существует практика, когда, чтобы угодить заинтересованному клиенту, менеджеры от малого бизнеса напрямую говорят о том, что окажут услугу с оговоренной скидкой даже без предъявления купона с уникальным кодом или же попустительски проверяют уникальность кода, в результате чего, по одному и тому же купону воспользоваться предложением может отличное от единицы количество людей. Это влечет к меньшему количеству акций без взаиморасчетов, однако в таких сферах, как ресторанный бизнес, акции с фиксированной ценой, вроде «купи купон за 500 рублей и покушай на 1000» много хуже продаются и привлекают потребителей, нежели скидка 50% на безлимитный счет.

Учитывая некоторую сложившуюся нишевую направленность Скидки.ру, которая все-таки протекает в сфере услуг по уходу за собой, верным предложением, на порядок превосходящим по удобству использования было бы создание единого механизма, влияющего на покупку и взаимодействие потребителя с салоном красоты.

На данный момент существует ситуация, когда, несмотря на предупреждения заранее записываться в тот или иной салон, пользователи сначала покупают купон, а потом созваниваются с поставщиком услуги и, учитывая некоторую сверхнагрузку за счет привеченных акцией потребителей, не могут записаться на удобное для них время обслуживания.

Решение здесь может выглядеть следующим образом:

- на странице акции, перед покупкой купона предоставляется календарная сетка с точностью до часа, где можно посмотреть на загруженность салона и выбрать подходящее время для записи.

- После выбора времени и даты обслуживания пользователь приобретает купон, тем самым подтверждая своё намерение.

- В специально созданном интерфейсе на сайте скидки. ру, на странице партнера менеджер салона может посмотреть количество купленных купонов, а также часы и дни, на которые записались посетители. В зависимости от загруженности, либо учитывая отказавшихся от записи клиентов, менеджер салона может заполнять либо освобождать места в ячейках. Разумеется, для большей информативности и удобства салонов помимо информации на странице, приходят смс-оповещения на номер телефона, указанный при регистрации в кабинете партнера в формате {Имя|ЧЧ: ММ ДД.ММ.ГГ|Номер телефон клиента} - то есть информации, которую, как правило, спрашивают во время записи и заносят в бумажный журнал.

- Если все прошло удачно, на телефон пользователя приходит смс с напоминанием даты и времени записи, а также номером телефона салона, по которому следует позвонить в случае её отмены.

Положительные стороны идеи заключаются в некоторых, очень важных моментах:

- отсутствие бумажных купонов, отсутствие необходимости их печатать и предъявлять.

- Отсутствие необходимости записываться, диктовать свой номер телефона.

- Посетитель со скидкой приходит в салон точно так же, как обычный клиент, просто называя свое имя и время записи. Это привлечет существенную массу тех людей, кто стеснялся появляться в салоне с купоном.

- Образование базы клиентов у поставщика услуг.

- Совершенно другой уровень удобства для всех взаимодействующих сторон.

Вторым, ключевым моментом, который может сыграть на руку сервису скидки. ру является качество предоставляемых услуг. Добиться качества можно в несколько этапов.

Первый - обязательное посещение заведений, предоставляющих скидки перед заключением договора.

Второй - система немодерируемых отзывов о салонах, которая влияет на ранжирование и приоритетное размещение акций не только на сайте, но и включение их в рекламные компании проекта. Здесь очень важно добиться доверия пользователей к отзывам. Это возможно сделать путем интеграции API социальных сетей по части модулей комментариев и авторизации на проекте. Так под любым комментарием будет размещена ссылка на профиль оставившего его пользователя в социальной сети, что с учетом покрытия практически в 90% активных пользователей рунета представляется здравым решением. Благодаря этому можно с большим успехом отсечь недобросовестные отзывы конкурентов, а так же хвалебные отзывы самих работников салона. Кроме того, система, которая сможет отслеживать дату и время посещения салона позволит при следующем посещении салона предлагать посетителю оставить отзыв о качестве услуг - это в разы превысит процент оставляемых отзывов на аналогичных проектах, где превалируют отрицательные отзывы, лишь потому что даже при большом количестве акций посетителям, как правило, не лень найти предложение, которое их разочаровало, высказаться на его счет.

Важнейшим моментом является также мотивация пользователей оставлять комментарии, так как от их количества зависит функционирование всей системы. Здесь, помимо описанной системы, способной вовремя и к месту предложить пользователю высказать свое мнение, возможно так же создание некоторой программы скидок на купоны в зависимости от активности посетителей сайта, программы скидок и дополнительных бонусов, которые помогут «привязать» посетителя к проекту, даже учитывая большое количество конкурентов.

Резюмируя, можно сказать, что путь повышения конкурентоспособности проекта Скидки.ру лежит через нишевание на услугах «красоты» и создание при этом уникального по своему обоюдному удобству механизма взаимодействия между клиентами, поставщиками услуг.

Как уже было сказано, относительно судьбы агрегаторов и, в частности, проекта «купондекс» любые пути повышения эффективности имеют смысл только лишь в том случае, если останется достаточное количество различных игроков на рынке скидочных сервисов.

Исходя из этого варианта развития событий, позволяющего строить какие бы то ни было планы на будущее, можно выделить некоторые проблемы существующих сервисов агрегации предложений. Так называемые слабые места выглядят следующим образом:

- Слишком широкий выбор предложений, парализующий пользователей.

- Отсутствие системы ранжирования, позволяющей отсеивать интересные акции с хорошей репутацией.

- Отсутствие доверия и дефицит какой-либо информации о заведениях, если это нераскрученные бренды. Отсутствие отзывов об акциях.

- Медлительная и неудобная система покупки купонов, то есть необходимость все так же регистрироваться и пополнять счет на каждом сайте скидок.

- Следующее из предыдущего пункта совершенно неудобное и неэффективное направление создания мобильных приложений.

- Проблема необходимой посещаемости для нового сервиса.

Исходя из данной схемы, начинать выстраивание преимуществ следует с проблемы ранжирования, которая без отзывов хоть и не решает в полной мере проблему выбора, но, по крайней мере, не зависит о фактора высокой посещаемости сервиса, а значит, может быть решена без сторонних лиц и денежных затрат.

Что касается технической части проблемы ранжирования акций, достаточно указать несколько параметров, в зависимости от которых скрипт будет устанавливать порядок отображаемых предложений на сайте.

Возьмем за R показатель ранжирования - чем он больше, тем выше поднимается предложение в результатах поиска, тогда:

 

R = T*C*S*E

 

Где: T - общий показатель доверия к сайту, складывающийся из известности бренда, отзывах о сайте в интернете и возраста проекта. Например, у корпорации Groupon «T» будет больше, чем у недавно появившегося проекта ckidkidarom.ucoz.ru, сделанного на коленке.

С - количество переходов с сайта Купондекс на страницу акции. Его не - сложно получить из системы статистики.

S - количество проданных купонов на сайте партнера. В будущем эта информация может быть включена в XML потоки, однако для начала её можно получить без уведомления.

E - некоторый редакторский коэффициент акции, если складывается ситуация, когда редактор сайта Купондекс заметил интересную акцию, либо выяснил, что одна из акций оказалась надувательством, за счет его снижения или повышения можно приподнять, либо низвести то или иное предложение.

Разумеется, без достаточного количества человеческих отзывов система ранжирования не будет совершенной, но, учитывая, что наличие отзывов подразумевает высокую посещаемость как необходимое условие, которое не может быть выполнено без решения остальных проблем - оставляем ранжирование как есть и переходим к следующей проблеме. Проблеме, которая, как видно из схемы 3.3, за счет даже такого ранжирования, можно сказать, наполовину уже решена.

Для решения проблемы выбора, помимо выполнения указанных на схеме действий, прежде всего необходимо доказать её наличие и понять природу.

Дело в том, что, выбирая из 3 вариантов (как это было на заре становления рынка, когда несколько сайтов предлагали по одной акции в день), люди их хорошо оценивали, выбирали верный и радовались. Когда вариантов стало 300, люди:

- ни один из них не оценивают толком (нет времени) и расстраиваются;

- тратят уйму времени и расстраиваются;

- выбирают не лучшее и расстраиваются.

Даже если пользователи выбирают лучшее на их взгляд - оно не оправдывает их ожиданий к лучшему предложению из 300 вариантов и снова расстраиваются. В примере речь шла о 300 вариантах. А если их 7000? Всё во столько же раз хуже.

Широкий выбор вызывает два негативных эффекта у людей. Во-первых, как это ни парадоксально, он скорее парализует, чем освобождает. Имея множество вариантов, людям оказывается трудно сделать вообще какой бы то ни было выбор.

Воображаемая альтернатива заставляет их сожалеть о решении, которое они приняли, и это сожаление уменьшает удовлетворение, которое они испытывают от своего выбора, даже если это был хороший выбор. Чем больше у них вариантов, тем легче сожалеть о чем угодно, что их не устраивает в том выборе, который они сделали.

Второй эффект состоит в том, что даже если им удастся преодолеть паралич и сделать выбор, они в результате оказываются менее удовлетворены результатами сделанного ими выбора, чем если бы они имели меньше вариантов для него. Это то, что экономисты называют стоимостью упущенных возможностей.

То есть получается при наличии большего выбора, растет и рост ожиданий и чувство неудовлетворенности. Вместо «Одного, только сегодня и только сейчас» предложения - мы имеем сервисы (речь идет об агрегаторах), предлагающие более 5000 предложений, которые будут действовать ближайший месяц. Пользователям некуда спешить, у них есть время подумать, у них есть возможность выбрать, только их забыли спросить, нужно ли им это. Как несложно было предсказать, с ростом числа предложений уменьшилось их качество, что только и может, что добавить им сожалений о неправильном выборе, ведь шанс попасть на плохое предложение не только велик, но ещё и умножен на то самое чувство неудовлетворенности от упущенных возможностей. Что и говорить, если клиент с самого начала попадет не предложение невысокого качества, вряд ли скидочным сервисам удастся вернуть его как пользователя купонами когда-либо в будущем.

Допуская, что проблема выбора все-таки есть и окончательно решить её может, помимо системы ранжирования, только достаточное количество комментариев, которые также решили бы проблему доверия пользователей, а акциям - единственный путь, помимо получения высокой посещаемости, которая, как известно, невозможна без решения всех проблем, это создание некой внешней системы отзывов, которая могла бы встраиваться в общение посетителей со сторонними скидочными сервисами.

Возможным вариантом реализации этой системы видится создание плагина для популярных браузеров. Речь идет о небольшой кнопочке на панели браузера, которая становилась бы активной в том случае, если в адресной строке появлялся адрес, который соответствует одному из адресов в базе данных и являлся адресом того или иного приложения. Подобный плагин мог быть бы действительно сервисом честных отзывов, не поддающихся модерации со стороны скидочных сервисов, а заодно, благодаря своем быстродействию и легкости в использовании, легко прижиться в браузерах пользователей. Для ясности, иллюстрация того, как это могло бы выглядеть на рисунке 26. Это система, при должном количестве установивших ей пользователей стала бы основным поставщиком отзывов для полноценного ранжирования акций, что в сумме решило бы описанные ранее проблемы.

Следующая, весомая проблема всех действующих агрегаторов - не - способность замкнуть на себе и унифицировать механизм покупки купона. Даже если в начале пути пользователь будет удовлетворен возможностью выбирать, сортировать и фильтровать множество предложений, оставляя наиболее близкие в смысловом и географическом плане акции, после перехода на сайт скидок его ждет блокирующее доступ окно с просьбой оставить свой е-мэйл на практически каждом сервисе. Большую часть проблемы, конечно, составляет не это, а необходимость оплачивать купоны каждый раз в каждом новом сервисе скидок с нового счета. Вместо того чтобы, после ознакомления пользователя с условиями акции на сайте агрегатора, предоставить ему купоны в двух-кликовой доступности (купить - распечатать), пользователю предлагают потратить около 5-10 минут времени на регистрацию, зачисление денег на счет и оплату купона в очередном, подчас незнакомом сервисе.

Разумеется, более-менее крупным игрокам, тем, кто пользуется наибольшей популярностью у посетителей агрегаторов абсолютно не выгодно выпадать из цепочки покупки купона, ведь их основной актив - это всегда база пользователей, и больший интерес для них представляет пользователь, посетивший сайт, а не просто купивший купон с помощью стороннего сервиса. Во-первых, ему можно предложить похожие акции и заинтересовать другими предложениями, во-вторых, для покупки купона ему необходимо оставить свой е-мэйл, на который в будущем сервис скидок сможет отправлять рассылку, тем самым задешево контактируя со своими клиентами и, наконец, в-третьих, - посещаемость, тот фактор, который позволяет заманивать наиболее интересных поставщиков услуг.

Единственно возможный вариант решения проблемы - выстраивание договоренности с небольшими сервисами, которые, скорее всего, обречены на вымирание в любом случае, однако при достижении подобной договоренности смогут не только поставлять купоны в единый интерфейс агрегатора, обеспечивая большую часть работы (договоренности с поставщиками, поддержка клиентов, обслуживание системы учета купонов), но и получать несоизмеримо большую прибыль относительно каждого проданного купона.

При таком исходе событий проблема мобильных приложений, крайне перспективная, благодаря возможности по средствам определения геолокации пользователя предлагать ему релевантные акции, примет совершенно другую по своему удобству форму. В нынешней ситуации, созданные крупными агрегаторами приложения, хоть и дают базовые функции определения купонов на карте, после поиска нужного купона обрекают пользователя на крайне неудобные манипуляции на небольшом экране мобильного телефона, направленные на попытку зарегистрироваться - пополнить счет и купить купон на зачастую неоптимизированном и «тяжелом» сервисе коллективных покупок.

Если удастся решить эти проблемы, это может не только вознести сервис «Купондекс.ру» на несколько даже не ступеней, а этажей конкурентной лестницы, но и повернуть тенденцию на всём рынке сервисов коллективных покупок.

 

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: