Матрица оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания

⇐ ПредыдущаяСтр 15 из 16Следующая ⇒

№пп

Оцениваемыепараметры

Критическиечастные

Некритические

Шкала оценивания

–

б/з

***

****

*****

Отдельный от служебного оборудованный вход для гостей

3^*

б/з; 1^*; 2^*

Козырек для защиты от осадков над отдельным входом в гостиницу

4^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

Воздушно-тепловая защита на входе в гостиницу

5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*

4.1.

Площадь холла в службе приема – не менее 9 м², но не более 25 м²

1^*

4.2.

Площадь холла в службе приема – не менее 20 м², но не более 40 м²

2^*

4.3.

Площадь холла в службе приема – не менее 30 м², но не более 80 м²

3^*

4.4.

Площадь холла в службе приема – не менее 30 м², но не более 120 м²

4^*

4.5.

Площадь холла в службе приема – не менее 30 м², но не более 160 м²

5^*

Вешалка в холле

1^*; 2^*; 3^*

б/з

Гардероб

4^*; 5^*

1^*; 2^*; 3^*

Оборудованная зона отдыха и ожидания

1^*; 2^*

б/з

Оборудованная зона отдыха, оснащенная мебелью, газетами, журналами

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

Ковровое покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, телевидение

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

10.

Подача напитков во время ожидания в службе приема

5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*

11.

Авторский дизайн помещений

5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*

12.

Гостиные и салоны

2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*

13.1.

Номера для некурящих

4^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

13.2.

Этажи для некурящих

5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*

14.

Ресторан, площадь на одного проживающего не менее 1, 2 м²

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

15.

Бар, площадь на одного проживающего не менее 0, 39 м²

2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*

16.

Режим ожидания лифта не более 30 сек.

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

17.

Оборудованный лифт для служебного пользования персонала и доставки багажа

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

18.

Санитарные объекты общего пользования – общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

1^*; 2^*

б/з

19.

Туалеты вблизи общественных помещений

1^*; 2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з

20.

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

1^*; 2^*

б/з

21.

Конференц-зал, бизнес центр, спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн, сауна, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

22.

Автономный генератор энергоснабжения

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

23.

Резервная система горячего водоснабжения и автономная система очистки питьевой воды

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

24.1.

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

3^*

б/з; 1^*; 2^*

24.2.

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

25.

Телевидение, в том числе кабельное в номерах

2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*

25.1.

Помещение для просмотра передач

1^*

б/з

26.1.

Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя и городская

3^*

б/з; 1^*; 2^*

26.2.

Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя, городская, междугородная и международная

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

27.

Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный

1^*; 2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з

28.1.

Структура номерного фонда– мест в одно- и двухместных номерах не менее 60%

1^*

28.2.

Структура номерного фонда– мест в одно- и двухместных номерах не менее 80%

2^*

28.3.

Структура номерного фонда– мест в одно- и двухместных номерах не менее 100%

3^*; 4^*; 5^*

29.1.

Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены

3^*; 4^*

29.2.

Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены – не менее 5% от общего количества

5^*

30.1.

Площадь номера однокомнатного одноместного 9 м², однокомнатного двухместного 12 м²

б/з; 1^*; 2^*

30.2.

Площадь номера однокомнатного одноместного 10 м², однокомнатного двухместного 14 м²

3^*

б/з; 1^*; 2^*

30.3.

Площадь номера однокомнатного одноместного 12 м², однокомнатного двухместного 15 м²

4^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

30.4.

Площадь номера однокомнатного одноместного 14 м², однокомнатного двухместного 16 м²

5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*

31.1.

Санузел в номере– не менее 25% номеров

1^*

б/з

31.2.

Санузел в номере– не менее 50% номеров

2^*

б/з; 1^*

31.3.

Санузел в номере– 100% номеров

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

32.1.

Площадь санузла– не менее 1, 75 м²

1^*

б/з

32.2.

Площадь санузла– не менее 2, 5 м²

2^*

б/з; 1^*

32.3.

Площадь санузла– не менее 3, 8 м²

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

33.

Охранная сигнализация, электронные средства контроля за безопасностью

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

34.

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

35.

Служба поиска проживающих

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

36.

Швейцар

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

37.

Доставка багажа

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

38.

Утренняя побудка

1^*; 2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з

39.

Вечерняя подготовка номеров

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

40.1.

Смена постельного белья– один раз в семь дней

б/з

40.2.

Смена постельного белья– один раз в пять дней

1^*

б/з

40.3.

Смена постельного белья – один раз в три дня

2^*; 3^*

б/з; 1^*

40.4.

Смена постельного белья – ежедневно

4^*; 5^*

3^*

41.1.

Смена полотенец– один раз в три дня

1^*; 2^*

б/з

41.2.

Смена полотенец– ежедневно

3^*; 4^*; 5^*

2^*

42.2.

Стирка и глажение– исполнение в течение суток

1^*; 2^*; 3^*

б/з

42.2.

Стирка и глажение– экспресс-обслуживание

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

43.1.

Глажение– исполнение в течение одного часа

4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

43.2.

Глажение– предоставление утюга, гладильной доски

б/з; 1^*; 2^*; 3^*

44.1.

Химчистка– исполнение в течение суток

3^*

1^*; 2^*

44.2.

Химчистка– экспресс-обслуживание

4^*; 5^*

1^*; 2^*; 3^*

45.

Мелкий ремонт одежды

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

46.

Почтовые и телеграфные услуги

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

47.

Обмен валют

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

48.

Обслуживание по кредитным картам

3^*; 4^*; 5^*

1^*; 2^*

49.

Услуги трансферта

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

50.

Прокат транспортных средств

4^*; 5^*

2^*; 3^*

51.

Бронирование билетов

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

52.

Туристско-экскурсионное обслуживание

2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*

53.

Услуги питания

2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*

54.

Обслуживание в номерах

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

55.

Анимационные услуги

4^*; 5^*

3^*

56.

Время обслуживания в контактной зоне по нормативам обслуживания для каждой категории

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*; 3^*; 4^*

57.

Служба управления качеством гостиничных услуг, отдельный специалист

2^*; 3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*

58.

Наличие программы развития качества гостиничного обслуживания

3^*; 4^*; 5^*

б/з; 1^*; 2^*

* – количество звезд

б/з – без звезд

(6);

(7);

(8);

(9).

где, – агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг; – агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг; – агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг; – коэффициенты значимости качества параметров гостиничных услуг: , , ; – нормативный минимум уровня качества параметра; i = 1 для общих критических, i = 2 для частных критических, i = 3 для некритических параметров; t = [1; T], где T – объем рассматриваемой совокупности гостиничных предприятий.

При этом результативность системы управления качеством гостиничных услуг на уровне отдельного предприятия может рассматриваться позитивной, если реализуются следующие условия:

;

; (10);

Исходя из того, что множество общих критических параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество частных критических параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории.

Так как в рамках совокупностей гостиничных предприятий разброс индивидуальных значений показателей может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:

(11);

где t [1; M], M – количество предприятий удовлетворяющих условиям:

(12).

При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М → T (13).

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующего гостиничного комплекс «Кипарис», сертифицированный уровень – две звезды и предприятия «Мимоза», действующего под вывеской «гостиница», но являющегося, по сути, официально зарегистрированным «гостевым домом».

В результате проведенной оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14.).

Таблица 14.

⇐ Предыдущая 7 8 9 10 11 12 13 141516 Следующая ⇒