Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг

2.1 Определение структуры системы управления качеством
гостиничных услуг

Характер и структура формирующейся национальной экономики России, с точки зрения автора, предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства для народнохозяйственного комплекса страны. Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международные туристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваются в роли одного из основных компонентов «туриндустрии в собственном смысле слова». При этом, с точки зрения автора, для большинства территорий локализации туристско-рекреационной деятельности можно утверждать важную роль гостиниц и аналогичных средств размещения в формировании социально-экономического благополучия и стабильности. Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами, и тем самым входящих сферу стратегических интересов и регулирования общенационального уровня, предприятия гостиничного хозяйства в основной массе рассматриваются, в том числе органами государственного и местного управления, как центры получения прибыли от осуществления профильной деятельности. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют только гостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, однако их статус еще не имеет четкого определения). При этом их социальная значимость определяется, как правило, с точки зрения предоставления вышеперечисленных услуг в соответствии с общественно необходимым и экономически рациональным уровнем качества.

Безусловно, и в первом, и во втором рассмотренных выше случаях гостиницы не функционируют обособленно, а активно взаимодействуют в организационно-правовом и ресурсном поле с институциональными структурами, социальными и производственными системами отдельных субъектов хозяйствования, элементами технического и административного управления, прямо или опосредовано воздействующими на процесс создания комплексного гостиничного продукта. Однако, в силу ограниченности управленческих, финансовых возможностей, трудового потенциала большинство субъектов гостиничного хозяйства не имеет возможности индивидуального обеспечения и взаимоувязки количественных и качественных параметров потребляемых ресурсов, применяемых технологий обслуживания в рамках существующих организационных структур с требованиями многочисленных компонентов различных уровней социально-экономического системы, не ограниченных только аспектами ресурсного обеспечения.

На рис. 10. автором приводится общий вид современной модели управления качеством гостиничных услуг в России. На схеме отражена приоритетная роль в данном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, не смотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, особенно в отношении негосударственных предприятий, с нашей точки зрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

– прямые воздействия

– обратная связь

Рис. 10. Современная модель управления качеством гостиничных услуг

Управляющие воздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализацию влияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды). Расширенное выполнение функций управления осуществляется внутрихозяйственными структурами, осуществляющими выходной контроль исполнения обслуживания, как правило, в виде опросов гостей. Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами, а так же предоставлением обязательной статистической информации о состоянии объектов воздействия. Приоритетным методом воздействия на субъекты хозяйствования является директивный.

По мнению автора, недостатком существующей системы является то, что процессы и мероприятия по формированию, обеспечению и совершенствованию управления, направленного на поддержание требуемого уровня качества предоставляемых услуг, реально определяющих возможность достижения желаемого категориального уровня средства размещения, не рассматриваются в качестве объекта неких совместных интересов множества составляющих единство элементов внутренней и внешней среды предприятия, их связей и взаимодействий друг с другом. Тогда как реализуемые усилия по управлению качеством в рамках отдельного предприятия логично ограничены воздействиями на функциональную и техническую составляющие. Одновременно с этим, из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качество услуг, выполненных обязательств), управляется на основе обратной связи. Это предполагает существование временного лага между моментом обнаружения нарушения процесса производства и оказания услуг и его восстановлением, характеризующего инерционность системы.

Функционирование отдельных элементных групп системы осуществляется практически в разных информационных средах. Так органы государственного и местного управления в основном в принятии решений ориентируются на информацию, поступающую через систему органов Государственной статистики, которая в основном оперирует агрегированными показателями об основных блоках макро- и микроуровня, предоставляя последние заинтересованным пользователям на платной основе. В условиях недостатка финансовых ресурсов, ограниченности возможностей самостоятельного вне статистического мониторинга отраслевых процессов и потребительских кондиций большинство решений действующими компонентами системы принимается на основе кабинетных исследований и ограниченных контрольных срезов, носящих, как правило, не связный характер и проводимых спонтанно. Как следствие, недостатком полученной таким образом информации является ее запаздывание. В роли негатива можно выделить не только фактическую нереализацию декларируемых информационных потоков во взаимодействии между уровнями субъекта управления и отдельными предприятиями гостиничного хозяйства, но и низкую содержательность информационного обеспечения компонентов субъекта управления, ограничивающих их мобильность.

Показательно то, что, основываясь на данных Государственной статистики и собственных систем сбора информации, до настоящего времени органы управления гостиничным хозяйством на уровне Администрации г. Сочи не могут дать четкого и обоснованного ответа не только о емкости рынка гостиничных услуг курорта Сочи, но и о количестве самих гостиничных предприятий, и вынуждено оперировать приближенными величинами, полученными на основе экспертных оценок. Это, очевидно, свидетельствует не только об ограниченности существующих информационных потоков в системе государственного и местного управления, но и об отсутствии действенных связей с хозяйствующими субъектами, а так же потребителями, на обеспечение удовлетворения чьих запросов и должны быть направлены их усилия.

Фактически, в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствия возможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения. Из основных функций управления качеством реализуются лишь функции контроля и учета, тогда как общеизвестно, что эффективность управления, в том числе и качеством, во многом определяется непрерывностью этого процесса, системностью и комплексностью взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, возможностью предвидения проблем и их своевременного (предварительного) устранения, что, по мнению автора, на современном этапе развития экономики невозможно в силу существующих объективных причин на уровне отдельных предприятий.

Порождаемая закрытостью внутрихозяйственных систем управления качеством гостиничных услуг самостоятельных и ведомственных гостиничных предприятий ограниченность межотраслевого взаимодействия, как правило, проявляющегося на уровне отдельных территориальных рекреационных комплексов в виде хозяйственной интеграции с целью создания и реализации гостиничных услуг, не отвечает интересам самих производителей, государства и потребителей. Между тем, опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание, акцент создания систем управления, эволюционирует не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления. В отдельных аспектах это перекликается с выдвинутыми автором исследования гипотезами и предложениями. В частности, в 1986 г. Национальным советом французских предпринимателей выдвинут тезис о необходимости «расширения внешнего участия в управлении качеством», подразумевавший проведение диагностики и мониторинга качества по общим методикам. Автор не ограничивается рамками отмеченного выше и предполагает необходимость применения нового комплексного подхода к управлению качеством на основе широкого охвата субъектов, тесного межотраслевого взаимодействия, а так же, что особенно важно для гостиничных предприятий отечественной индустрии гостеприимства – сокращения индивидуальных затрат на обеспечение качества посредством перераспределения функций и задач между отдельными хозяйствующими субъектами и внешними структурами управления качеством, выделения зон индивидуальной и коллективной ответственности в сфере управления качеством. Возможность эффективного управления качеством гостиничного обслуживания в рамках отдельно взятого субъекта гостиничного хозяйства существует при условии достаточности располагаемых организационных, экономических и информационных ресурсов и потенциала предприятия, что в настоящее время, как отмечают руководители конкретных предприятий, не соответствует действительности для большинства отечественных предприятий, вынужденных в силу этого существовать во внекатегорийной среде.

Безусловно, множественность возможных компонентов субъекта системы управления гостиничных услуг, в том числе и внеотраслевых, определяет изначальное существование противостоящих друг другу целей и задач, решение которых определяется задаваемыми, в свою очередь такими же противоречивыми, воздействиями. Исходя из сформулированных ранее в работе основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг, в роли первоочередного условия единства, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества продукта гостиничного хозяйства в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы. Предыдущий тезис определяет, по нашему мнению, главную цель функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Требование обеспечения целостности, качественной определенности и целенаправленности предполагает включение в сферу процессов управления всех (допустимое большинство) субъектов, фокусом пересечения миссий, целей и интересов которых выступает обеспечение качества. По данному критерию можно выделить три основных блока элементов, представляющих сферу предпринимательства, государство и общество, дифференцированных по формам собственности, уровням управления и целям функционирования и формирующих состав субъекта управления (см. рис. 11.).

Приведенное на рисунке структурирование состава субъекта системы управления качеством гостиничных услуг, в понимании автора предполагает необходимость и возможность реализации всего комплекса функций управления: планирования и прогнозирования, организации, координации, регулирования, учета, контроля и анализа, стимулирования и активизации деятельности, обеспечивающего комплексность воздействий на объект управления, определяемый как совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого качества услуг.

Рис. 11. Состав субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг

При этом, характер указанных выше возможных элементных групп субъекта управления в представлении автора допускает осуществление воздействий различными инструментами, формирующими методы директивного и стимулирующего (мотивационного) управления, предполагая их диверсификацию и дифференциацию в зависимости от условий взаимоуправляемости компонентов субъекта.

Рассматривая процесс взаимодействия компонентов субъекта системы по поводу совместной организации процесса управления качеством как социально-экономическую категорию, автор исследования, предполагает возможность их ролевого участия в системе, как в качестве управляющих подсистем (субъектов), так и управляемых (объекты) друг другом, обусловленную распределением выполняемых функций применительно к изменяющимся условиям среды формирования и действия системы.

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой (см. рис. 12.).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.

– влияния и воздействия

– обратная связь

Рис. 12. Модель системы управления качеством гостиничных услуг

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система вцелом как отдельный элемент более высокого порядка. Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но так же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы.

Исходя из базового подхода, реализуемого в теории систем и науке об управлении, система управления качеством гостиничных услуг, не рассматриваемая как автономная, не только в части обязательности ее интеграции в общую модель управления гостиничным хозяйством, но и с позиций необходимости допуска внешних координирующих воздействий на межотраслевом уровне, решения проблем управления качеством совместно с субъектами других, смежных отраслей, определяется автором как совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих управление качеством на стадиях исследований, проектирования, планирования, обращения, реализации, эксплуатации и потребления гостиничных услуг.

В качестве объекта системы управления автором рассматривается совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых гостиничных услуг, что предполагает возможность устранения недостатка действующей системы управления качеством – сужения объекта управления до уровня технических параметров.

Суть выделения в рамках предложенной модели двух контуров состоит в обеспечении гипотезы о возможности дополнения недостающих функций, выполняемых внутренним контуром за счет возможностей и ресурсов внехозяйственных субъектов. При этом, если блок внутренних компонентов ограничивается организационными структурами в рамках отдельно взятого предприятия или объединения на основе отношений собственности, то в части границ и уровней блока внешних компонентов данная проблема остается открытой. Безусловным требованием к предложенной модели является возможность ее интеграции в систему управления конкурентоспособностью и потребительской привлекательностью национальной индустрии туризма и отдельных территориальных рекреационных комплексов при возможности гарантирования необходимого уровня качества и обеспечения единства научно-технических, экономических, социальных, правовых мероприятий и методов управления.

Состав блока внехозяйственных компонентов целесообразно рассматривать с позиций включения органов государственного управления федерального, регионального и муниципального уровня, государственных и негосударственных уполномоченных органов контроля и надзора за качеством услуг соответствующих уровней, ассоциаций и объединений производителей на основе принципа горизонтального взаимодействия и отношений собственности, а так же общественных организаций и объединений потребителей. Обоснованность включения в состав блока внехозяйственных компонентов вышеуказанных элементных групп определяется соблюдением принципов рыночного саморегулирования, государственного регулирования и социального (общественного) контроля.

Внехозяйственные элементы ориентированы на реализацию различных социально-экономических интересов, связанных с деятельностью гостиничного хозяйства и отличающихся отношениями собственности и всеобщей значимости.

Безусловно, исходя из значимости гостиничного хозяйства в экономической и социальной жизни страны, логичным было бы предположить необходимость управления системой на уровне федерации. Однако, анализ тенденций развития гостиничного хозяйства в России с точки зрения критерия территориальной локализации выявляет высокую дифференциацию и диверсификацию территориальных гостиничных хозяйств, как по специализации (например, гостиницы г. Москва в основном специализируются на обслуживании потоков делового и экскурсионного туризма, гостиницы г. Сочи – потоков развлекательного, релаксационного туризма и т.п.), так и по уровню качества предлагаемого ими гостиничного продукта. С этой точки зрения существенную роль гостиничное хозяйство играет в таких регионах страны как гг. Москва и Санкт-Петербург, Краснодарском крае, Тюменской (в том числе Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономный округа) и Свердловской областях, где сосредоточено около 40% мест размещения в России, приносящих более 75% общих доходов от эксплуатации. Выделение в качестве основных внешних компонентов системы управления качеством структур федерального уровня имеет следствием обеспечение единства функционирования системы, но в то же время приводит к отстранению высшего уровня управления от конкретных проблем отдельных регионов, территорий и предприятий гостиничного хозяйства. Реализация системы только на муниципальном уровне наоборот, приводит к сужению рамок системы, дифференциации базы сопоставления эффективности функционирования отдельных систем.

Учитывая выделение в подсистеме субъекта двух контуров и в целях делегирования полномочий принятия решений наиболее компетентным уровням, располагающим необходимыми ресурсами, автором определяются уровни координации в иерархии системы для внутреннего контура – уровень хозяйствующих субъектов, для внешнего контура – уровень рассматриваемой территориальной совокупности гостиничных предприятий. В силу специфики размещения гостиничного хозяйства России таковыми выступают региональный и муниципальный уровни. Рыночное регулирование в рамках блока внехозяйственных компонентов должно обеспечиваться вне зависимости от уровня такими элементами, как объединения и ассоциации потребителей и производителей гостиничных услуг.

Выбор типа организационной структуры управления качеством на территориальном уровне должен производится на основе положений о вертикальном и горизонтальном распределении функций, адекватно природе выделенных элементных групп субъекта управления.

Выдвигая предположение о возможности рассмотрения состава выделенных уровней на основе функции, задающей характер взаимодействия элементов субъекта управления, исходя из принципа декомпозиции целей и задач компонентов управления качеством различной принадлежности, по мнению автора, целесообразно структурировать состав подсистемы субъекта управления в зависимости от характера решаемых элементными группами задач (см. табл. 8). Основной акцент реализуемых задач институционального характера состоит в определении общей политики в области качества гостиничных услуг и задач ее осуществления (общее планирование), задач администрирования – на организацию, регулирование и координацию системы, задач технического характера – на фактическое управление процессами обслуживания, выполнение функций первичного контроля и учета. При этом приведенное уровневое распределение не может рассматриваться как иерархическое. Отношения соподчиненности возможны только в межуровневой среде.

Таблица 8

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8910 11 12 13 Следующая ⇒