Интегрированные информационные системы

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 5Следующая ⇒

Интегрированные информационные системы - информационные системы (с точки зрения управления предприятием), в которых все подсистемы работают в одном информационном и организационном пространстве. Как правило ИИС - это системы планирования ресурсов предприятия (ERP). В частности ERP-система должна иметь модули (подсистемы):

· Планирование производства и продаж;

· Управление спросом;

· Составление главного плана-графика производства;

· Планирование потребностей в компонентах изделий;

· Спецификация конечной продукции;

· Управление складскими запасами и незавершенным производством;

· Управление запланированными поставками;

· Управление цеховыми материальными потоками;

· Планирование потребности в производственных мощностях;

· Планирование потребностей распределения;

· Управление закупками;

· Управление продажами;

· Управление качеством и др.

Все эти модули тесно между собой связаны и работают с одними базами данных.

Системы планирования ресурсов предприятий предоставляют фирмам модели обработки деловых операций, которые интегрированы с другими видами их деятельности, такими как производственное планирование и управление человеческими ресурсами. Осуществляя стандартные процессы компании и обеспечивая ее единой базой данных (БД), охватывающей все ее виды деятельности и места расположения, ERP системы обеспечивают интеграцию ее многочисленных географически разделенных подразделений и функциональных областей. В результате, ERP системы привели к улучшению возможностей принятия решений, которые проявляются в широком ряде показателей, таких как сокращение запасов (сырье, полуфабрикаты и готовая продукция), сокращение штатов, ускорение закрытия финансового процесса и т. д. Таким образом, ERP системы могут быть использованы для того, чтобы помочь фирмам для повысить производительность труда. В частности, ERP системы способствуют повысить эффективность работы компании, изменяя основную природу организаций множеством различных способов. В соответствии со Словарем APICS (AmericanProductionandInventoryControlSociety), термин «ERP-система» (EnterpriseResourcePlanning - Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях. Во-первых, это - информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов. Во-вторых (в более общем контексте), это - методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг. Аббревиатура ERP используется для обозначения комплексных систем управления предприятием (Enterprise-ResourcePlanning – планирование ресурсов предприятия). Ключевой термин ERP является Enterprise - Предприятие, и только потом - планирование ресурсов. Истинное предназначение ERP - в интеграции всех отделов и функций компании в единую компьютерную систему, которая сможет обслужить все специфичные нужды отдельных подразделений.

EnterpriseResourcePlanning (ERP) определяется как комплексная система, основанная на методиках планирования, используемые в организациях и предприятиях для управления и планирования ресурсов. Ресурсы могут быть как внутренние так и внешние. Различные ресурсы организации могут включать в себя финансовые ресурсы, материальные ресурсы, человеческие ресурсы, а также различные требования к материалу. ERP также может быть определена как применение архитектуры программного обеспечения, что облегчает прохождение информационных потоков между различными бизнес-функциями внутри и вне организации. Она объединяет бизнес-среды в единую среду системы. Основная функция ERP-системы в том, что она объединяет и автоматизирует процессы в рамках всей организации, независимо от деятельности организации.

ERP используются в различных отраслях и организациях, как производство, распределение, транспорт, образование, здравоохранение, банковское дело и другие.ERP обеспечивает одну базу данных, которая содержит все данные для различных модулей программного обеспечения.

Развитие стандарта ERP можно представить в виде схемы, изображённой на рис.1.

Рис. 1 Развитие стандарта ERP

Дадим краткую характеристику элементам, представленным на рис.1.

MRP

В начале 60-х в США начались работы по автоматизации управления. В результате активного роста крупносерийного и массового производства товаров народного потребления и торговли после Второй мировой войны стало очевидно, что использование моделей планирования спроса и управления запасами ведет к существенной экономии средств, замороженных в виде запасов и незавершенного производства. Было установлено, что выбор оптимального объема партии заказа - одно из важнейших условий повышения эффективности предприятия, так как их недостаточный объем ведет к росту административных расходов при повторных заказах, а избыточный - к замораживанию средств. Управление складами в современных системах управления основано на математических методах управления запасами.

Первые автоматизированные системы управления запасами в промышленном производстве основывались на расчетах по спецификации состава изделия (BillofMaterials). По плану выпуска изделия формировались планы производства и рассчитывался объем закупки материалов и комплектующих изделий.

MRP II

Конец 60-х связан с работами Оливера Уайта (OliverWight), который в условиях автоматизации промышленных предприятий предлагал рассматривать в комплексе производственные, снабженческие и сбытовые подразделения. Такой подход и применение вычислительной техники впервые позволили оперативно корректировать плановые задания в процессе производства (при изменении потребностей, корректировке заказов, недостатке ресурсов, отказах оборудования). В публикациях Оливера Уайта и Американского общества по управлению запасами и управлению производством были сформулированы алгоритмы планирования, сегодня известные как MRP (MaterialRequirementsPlanning) «Планирование потребностей в материалах» в конце 60-х годов, и MRP II (ManufacturingResourcePlanning) «Планирование ресурсов производства » в конце 70-х - начале 80-х гг. Методы планирования на заданные интервалы времени потребностей в материалах, необходимых для изготовления изделий (MRP), учитывают информацию о составе изделия, состоянии складов и незавершенного производства, а также заказов и планов-графиков производства, и состоят в следующем:

· •Заказы упорядочиваются, например, по приоритетам или по срокам отгрузки.

· •Формируется объемный план-график производства. Обычно он создается по группам продукции и может быть использован для планирования загрузки производственных мощностей.

· •Для каждого изделия, попавшего в план-график производства, состав изделия «детализируются » до уровня заготовок, полуфабрикатов, узлов и комплектующих изделий.

· •В соответствии с планом-графиком производства определяется график выпуска узлов и полуфабрикатов, а также оценивается потребность в материалах и комплектующих изделиях и назначаются сроки их поставки в производственные подразделения. В отличие от методов теории управления запасами, предполагающих независимый спрос на всю номенклатуру (типичная ситуация с запасами для торговых предприятий), MRP часто называют методом расчетов для номенклатуры «зависимого спроса » (то есть формирования заказов на узлы и комплектующие изделия в зависимости от заказа на готовую продукцию). Алгоритм MRP не только выдает заказы на пополнение запасов, но и позволяет корректировать производственные задания с учетом изменяющейся потребности в готовых изделиях.

Однако у концепции MRP есть серьезный недостаток. Дело в том, что при расчете в рамках этой концепции потребности в материалах не учитываются ни имеющиеся производственные мощности, ни их загрузка, ни стоимость рабочей силы. Этот недостаток был исправлен в концепции MRPII (ManufacturingResourcePlanning - планирование производственных ресурсов). MRPII позволяла учитывать и планировать все производственные ресурсы предприятия - сырье, материалы, оборудование, персонал и т.д. MRPII - это замкнутая система планирования, относящаяся к детальному планированию производства, к финансовому планированию себестоимости материалов и производственных затрат, а также к моделированию хода производства. Планируется не только выпуск изделий, но и ресурсы для выполнения плана. Начальным этапом планирования является прогнозирование и оценка производственных мощностей (CapacityRequirementsPlanning). Присутствует также этап объемного планирования (MasterProductionScheduling). Результаты объемного планирования являются исходной информацией для планирования потребностей в материалах (MRP), изготавливаемых и поступающих по кооперации. Замкнутость системы MRP II означает наличие обратных связей для планирования в модулях, отвечающих за управление производством и учет производства (Execution, Productionactivitycontrol), а также то, что модули оценки производственных мощностей, снабжения, планирования и учета функционируют как компоненты единой системы с использованием интегрированной базы данных.

ERP

По мере развития концепции MRPII к ней постепенно добавлялись возможности учета остальных затрат предприятия. Так появилась концепция ERP (EnterpriseResourcePlanning). В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю деловую информацию, накопленную организацией в процессе ведения хозяйственных операций, включая финансовую информацию, данные, связанные с производством, управлением персоналом, или любые другие сведения. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает данная организация, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями. Концепция ERP стала очень известной в производственном секторе, поскольку планирование ресурсов позволило сократить время выпуска продукции, снизить уровень товарно-материальных запасов, а также улучшить обратную связь с потребителем при одновременном сокращении административного аппарата. Сегодня производственный сектор продвинулся еще дальше. Появилось понятие интеграции цепочек поставок (SupplyChainIntegration), которая объединяет покупателей и поставщиков в рамках единой структуры обработки данных. Системы ERP создаются для предоставления руководству информации для принятия управленческих решений, а также для создания инфраструктуры электронного обмена данными предприятия с поставщиками и потребителями. Очевидно, что все предприятия уникальны в своей финансовой и хозяйственной деятельности. В то же время прогресс в разработке программных решений для задач ERP связан с тем, что наряду со спецификой удается выделить задачи, общие для предприятий самых разных видов деятельности (различные отрасли промышленности, сфера услуг, телекоммуникации, банки, государственные учреждения и др.). Ктакимобщим задачам можно отнести управление материальными и финансовыми ресурсами, закупками, сбытом, заказами потребителей и поставками, управление кадрами, основными фондами, складами, бизнес-планирование и учет, бухгалтерия, расчеты с покупателями и поставщиками, ведение банковских счетов и др. Основные отличия систем управления предприятиями, построенных на основе концепции ERP, следующие:

· ERP поддерживает различные типы производств (сборочного, обрабатывающего и др.) и видов деятельности предприятий и организаций (например, системы могут быть установлены не только на промышленных предприятиях, но и в организациях сферы услуг - банках, страховых и торговых компаниях и др.).

· ERP поддерживает планирование ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (а не только производства продукции).

· ERP-системы ориентированы на управление распределенным предприятием (отражающим взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей). Такое предприятие может представлять собой автономно работающие компании, входящие в состав корпорации или концерна, географически распределенное, временное объединение предприятий, работающих над совместными проектами и др.

· ERP-системах больше внимания уделено финансовым подсистемам.

· В ERP добавлены механизмы управления транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности.

· ERP имеет повышенные требования к инфраструктуре (Internet/Intranet), масштабируемости (до нескольких тысяч пользователей), гибкости, надежности и производительности программных средств и различных платформ.Повышены требования к интегрируемости ERP-систем с приложениями, уже используемыми предприятием (CAD/CAM/CAE/PDM-системами, АСУТП, системами управления документооборотом, биллинговыми системами и др.), а также с новыми приложениями (например, электронного бизнеса). При этом именно на базе ERP-системы осуществляется интеграция всех приложений, используемых на предприятии.

· В ERP больше внимания уделено программным средствам поддержки принятия решений и средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в систему в виде нового модуля).

· В ряде ERP-систем разработаны развитые средства настройки (конфигурирования), интеграции с другими приложениями и адаптации (в том числе применяемые динамически в процессе эксплуатации систем).

Стандарты MRP/ERP поддерживаются Американским обществом по контролю за производственными запасами APICS (AmericanProductionandInventoryControlSociety). MRP/ERP - это набор проверенных на практике разумных принципов, моделей и процедур управления и контроля, служащих повышению показателей экономической деятельности предприятия. Так, изданный APICS в 1989 г. стандарт " MRP II StandartSystem", содержит 16 групп функций производственно - сбытовой системы:

· Планирование продаж и производства (SalesandOperationPlanning);

· Управление спросом (Demand Management);

· Составление плана производства (Master Production Scheduling);

· Планирование материальных потребностей (MRP - MaterialRequirementPlanning);

· Спецификация продуктов (Bill of Materials);

· Управлениезапасами (Inventory Transaction Subsystem);

· Управление плановыми поставками (ScheduledReceiptsSubsystem);

· Управление на уровне производственного цеха (ShopFlowControl);

· Планирование производственных мощностей (CRP - CapacityRequirementPlanning);

· Контроль качества входа/выхода продукции (Input/outputcontrol);

· Материально техническое снабжение (Purchasing);

· Планирование ресурсов для распределения (DRP - DistributionResoursePlanning);

· Планирование и контроль производственных операций (ToolingPlanningandControl);

· Управление финансами (Financial Planning);

· Моделирование для производственной программы (Simulation);

· Оценка результатов деятельности (PerformanceMeasurement).

ERP системы логически подразделяются на модули. Каждый модуль состоит из множества функций охватывающих определенную часть деятельности предприятия.В табл.1 приведен пример системы SAP, и дано краткое описание модулей.

В таблица1Пример системы SAP.

№	Наименование	Описаниефункционала
	MM(MaterialsManagement) - Управление материальными потоками	1) Справочник материалов и услуг 2) ППМ (планирование потребности в материалах) - сбор и анализ потребностей в материалах, в том числе из заявок модулей РМ (ТОРО), PS (управление инвестиционным проектами), для формирование документов закупки Систему закупок начиная с заявки и заканчивая поступлением ТМЦ (товарно-материальных ценностей) на нужный склад с формированием необходимых документов: заказ на поставку, контракт, соглашение о поставках и т.п.. 4) Бухгалтерский учет в части учета запасов по складам, перемещения и списания ТМЦ, проведение инвентаризации (с формированием проводок в модуле FI). 5) Отпуск ТМЦ и услуг на сторону.
	SD (Sales and Distribution) - сбыт.	Тесно связан с MM. Обеспечивает функции отгрузки, комплектования, выставления счетов.
	PM(PlantMaintenance- техническое обслуживание предприятия) - Техническое обслуживание и ремонт оборудования (ТОРО).	1) инспекция: определение фактического состояния объекта; 2) плановое ТОРО: сохранение заданного(целевого) состояния объекта; 3) ремонт: восстановление заданного (целевого) состояния объекта.
	FI-бухгалтерский и финансовый учет.	Обладает широким функционалом, позволяющим вести бухгалтерию одновременно по нескольким организациям с учетом специфики каждого.
	CO (FI/CO) - (Controlling) управленческийучет	Отличающийся от бухгалтерского ориентированностью на анализ мест и причин прихода и расхода средств, возникновения прибылей и убытков.
	HR(HumanResource) - управление персоналом	Включает в себя подбор персонала, кадровый учет, расчет заработной платы
	CRM(CustomerRelationshipManagement) - система управления взаимодействием с клиентами	Обеспечивает хранение всей информации касающейся клиентов, в том числе полную историю общения. Помогает контролировать, как удовлетворяются запросы клиентов.
	EP (EnterprisePortal) - корпоративный портал	Представляет собой среду для создания внутреннего сайта компании, где сотрудники могут получить доступ к информации и необходимым сервисам. Основная идея - единая точка доступа ко всем данным и программам. Сам по себе Портал не обладает существенным функционалом, но может подтягивать данные и включать в себя функционал из других систем. Например, пользователь может видеть ERP систему внутри одного из окон Портала.

В ERP системах заложено несколько концепций, таких как, например как организационные элементы, ведение нормативно справочной информации, ввод данных, вывод, поток операций и система отчетов. Они являются основными элементами, проектированными и используемыми для представления структуры предприятия и бизнес-процессов в ERP-системе.

Структура предприятия отображается в ERP посредством организационных элементов. Модель организационных структур позволяет фиксировать информацию c любой степенью детализации до минимальной организационной единицы компании.

По оценкам отраслевых аналитиков, в настоящее время на мировом рынке присутствует несколько сотен ERP-систем, получивших определенную известность. Бесспорными лидерами рынка являются компании SAPAG, Oracle, PeopleSoft, Baan, J.D. Edwards и SymixSystems. По данным AdvancedManufacturingResearch на их долю пришлось 67% объема всего рынка ERP-систем. Лидирующее положение по-прежнему занимает компания SAPAG, доля которой составляет 34%. При этом на долю европейских фирм приходится до 45% мирового рынка. В то же время, несмотря на такой значительный отрыв от лидеров, другие компании, выпускающие ERP- системы (особенно новички), считают, что они имеют значительное преимущество перед пятеркой ведущих компаний вследствие гибкости своего реагирования на потребности заказчиков и оперативного внедрения в свои продукты современных технологий (в частности, Web-технологий). Заметное место на мировом рынке ERP-систем занимают также следующие компании: EpicorSoftware; ExactSoftware; IFS; KewlllSystemspie; Navisiona/s; QAD; RossSystems; SageGroup; Scala; SCT; SystemsUnion и ряд других.

1.2.3 Анализ рынка крупных и среднихкорпоративных информационных систем

Появление новых западных корпоративных информационных систем(КИС) и дальнейшее развитие российских разработок делает рынок автоматизированных систем управления более насыщенным, а конкуренцию более жесткой.

При выборе КИС прежде всего должна учитываться обоснованность инвестиций, требования пользователей и ожидаемый экономический эффект от внедрения. Если фирма является многофункциональным холдингом, для повышения эффективности внедрения и отдачи от инвестиций следует для каждого предприятия выбрать систему, наиболее подходящую ему по профилю, а консолидацию и получение отчетности проводить на уровне холдинга в рамках специально предназначенной для этих целей системы.

Производственные КИС

Производственные системы включают подклассы средних и крупных корпоративных систем. Эти системы, в первую очередь, предназначены для управления и планирования производственного процесса. Учетные функции, хотя и глубоко проработаны, выполняют вспомогательную роль и порой невозможно выделить модуль бухгалтерского учета, так как информация в бухгалтерию поступает автоматически из других модулей.

Производственные системы значительно более сложны в установке (цикл внедрения может занимать от 6-9 месяцев до полутора лет и более).

Это обусловлено тем, что система покрывает потребности всего производственного предприятия, что требует значительных совместных усилий сотрудников предприятия и поставщика программного обеспечения.

На рынке крупных производственных КИС присутствует пять основных игроков. Это иностранные компании Baan, Oracle, SAPAG, PeopleSoft и RossSystems, которые производят всемирно известные управленческие системы.

SAPAG- это вторая в мире по размерам компания-разработчик ПО, основанная в 1972 г. Сейчас в ней работают около 50000 сотрудников в более чем 50 странах мира. У SAPAG - более 900 партнеров, более 13000 компаний-клиентов и около 10 млн. лицензированных пользователей в 100 странах мира. Головной офис SAPAG находится в немецком городе Walldorf. Основной продукт компании - ERP-система SAPERP, в которой реализовано более 1000 бизнес-процессов.

Компания Oracleявляется вторым в мире по величине разработчиком корпоративного программного обеспечения. Она основана в 1977 г., и в настоящее время в ней работают 43000 сотрудников (из них 21000 - в США). Головной офис компании находится в городе RedwoodShores (штат Калифорния). Главным ERP-продуктом Oracle является ПО OracleApplications, представляющее собой пакет из 55 интегрированных модулей.

Компания PeopleSoftбыла основана в 1987 г. и занимается разработкой различных программных средств управления предприятиями (управления персоналом; управления финансами; управления производством; управления логистическими цепочками и др.). В настоящее время в компании работает более 7000 сотрудников, а ее головной офис находится в городе Pleasanton, штат Калифорния. Наиболее известным продуктом PeopleSoft является ERP- система с одноименным названием PeopleSoft (в состав которой входят модули PeopleSoftFinancialManagement, HumanResourcesManagement и др.).

Компания Вааnбыла основана в 1978 г. Яном Бааном в качестве консалтинговой фирмы по обслуживанию финансовых и административных проектов. В начале 80-х гг. Baan начала разработку собственных программных продуктов на базе ОС Unix для управления промышленным производством и строительством. В 1987 г. была выпущена MRP-система Triton, разработанная для ОС Unix. В 1990 г. компания Baan была преобразована в транснациональную корпорацию с двумя головными офисами - в Нидерландах (город Путтен) и США (город Рестон, штат Вирджиния).

Компания RossSystemsбыла основана в 1972 г. RossSystems имеет более 60 офисов в 24 странах мира. Основным программным продуктом RossSystems является ERP- система iRenaissance.

Средние ERP системы

Число компаний, предлагающих средние производственные КИС на порядок выше, чем количество фирм, разрабатывающих крупные КИС.

Общие признаки средних КИС:

• Внедрение: поэтапное, более 6-9 месяцев;

• Функциональная полнота: комплексный учет, управление снабжением, производством, сбытом, финансами;

• предприятия: предприятия без производства (торговля, услуги), производственные предприятия, управленческие структуры (холдинги)

• Ориентировочная стоимость: $200, 000-$500, 000.

Программный комплекс управления предприятием IFSApplications, разработка шведской компании IFS - Industrial& FinancialSystems, охватывает основные сферы деятельности предприятия вне зависимости от его профиля. IFSApplications адаптирован для российских условий. Комплекс является полномасштабным интегрированным продуктом, входящим в десятку лидеров систем класса ERP. Комплекс представляет собой набор модулей. Система разработана и предназначена для всех типов предприятий, производящих товары, работы и оказывающих услуги.

Компания J.D. Edwards(городДенвер, более 5500 сотрудников) была основана в 1977 г. и также входит в пятерку крупнейших в мире разработчиков ERP-систем.

Компания SymixSystems(город Колумбус, штат Огайо) основана в 1979 г. Она специализируется в создании MRP/MRPII/ERP-систем для средних предприятий.

Финансово-управленческие КИС

Финансово-управленческие системы включают подклассы локальных и малых корпоративных систем. Такие системы предназначены для ведения учета по одному или нескольким направлениям (бухгалтерия, сбыт, склады, учет кадров и т.д.). Системами этой группы может воспользоваться практически любое предприятие, которому необходимо управление финансовыми потоками и автоматизация учетных функций.

CRM системы (CustomerRelationshipManagement) - Системы управления продажами, маркетингом, отношениями с клиентами

Управление отношениями с клиентами (CustomerRelationsManagement, CRM) - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

Информационная система CRM

Стратегия CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи. Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия - несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

Автоматизация продаж

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (SalesForceAutomation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

• ведение календаря событий и планирование работы;

• управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

• работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

• мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

• поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

• повышение точности прогнозов продаж;

• автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

• предоставление информации о ценах;

• автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

• предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

• формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

• организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

Автоматизация маркетинга

В современныхCRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (MatketingAutomation, MA), они позволяют:

· организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

· создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

· генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

· отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

· вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Автоматизация обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (CustomerService& Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

• мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

• мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

• мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

• ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

• контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

• управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов. Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Прочие функции

• составление отчетов для высшего руководства;

• интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

• синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

• электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, веб-сервер и другие средства);

• мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Выгоды и преимущества использования CRM

Общее улучшение деятельности компании. Оно достигается за счет совместного использования необходимой информации всеми отделами, что повышает эффективность взаимодействия с клиентом.

Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, “заточенной” на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.

CRM позволяет за счет автоматизации перенести процесс принятия решения на более низкий уровень и повысить скорость реакции на запрос клиента. Более того, благодаря этой стратегии любой сотрудник, основываясь на запросе клиента и истории взаимоотношений с ним, может предложить последнему именно тот продукт, который ему необходим.

CRM обеспечивает клиенту благоприятную атмосферу общения с компанией, заключающуюся в слаженности действий всех отделов при общении с ним.

Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействия во взаимоотношения.

Можно выделить три аспекта, обусловливающие слаженность действий отделов компании:

• координация взаимодействия с клиентом вне зависимости от того, какой канал (точку входа) он выбрал для общения;

• единство информации о клиентах, продуктах и ценах вне зависимости от того, где эта информация хранится;

• координация отображения процессов, реализуемых всеми подразделениями (если продажа была осуществлена через один канал, то информация об этом появляется во всех других каналах, включая Web).

• Условия работы с клиентом определяются в каждом конкретном случае. При этом уровень стоимости услуг может меняться в зависимости от “ценности” клиента или его планов на будущее.

Системы CRM позволяют удержать старых клиентов, приобрести новых, а также получить прибыль от продаж дополнительных продуктов и продаж более дорогих продуктов. Это возможно при глубоком понимании потребностей клиентов и способности эффективно отвечать на эти потребности. Система CRM обеспечивает и то и другое. Эффект от внедрения CRM в общих чертах выражается в сокращении издержек, увеличении объема продаж и расширении зоны стратегического влияния.

Эффект от внедрения приложений автоматизации продаж (SalesForceAutomation - SFA):

• Увеличение прибыли

• Повышение точности прогнозов (планирования), а также эффективности контактов с клиентами при осуществлении продаж

• Повышение вероятности заключения сделки

• Снижение издержек на продажи

• Повышение производительности труда сотрудников отдела продаж

• Снижение текучести среди сотрудников отдела продаж

Эффект от внедрения приложений автоматизации маркетинга (MarketingAutomation - MA):

• Адресный маркетинг

• Лучшая информация для лучшего управления

• Увеличение количества маркетинговых каналов за счет использования возможностей Интернета

Эффект от внедрения приложений поддержки клиентов (CustomerService& Support - CSS):

• Снижение издержек на службу поддержки

• Улучшение предоставляемого сервиса

• Повышение удовлетворенности клиентов

• Преобразование службы поддержки из затратного в прибыльный отдел.

SCM (SupplyChainManagement) - Логистические системы и системы управления цепочками поставок

Сегодня ни одна организация не в состоянии самостоятельно контролировать весь процесс (цепочку), от добычи исходного сырья до продажи готового изделия конечному потребителю. Этот сложный цикл разбит на этапы (звенья), и множество организаций участвуют в нём как торговые партнеры (поставщики и покупатели). Последние несколько лет рынок программных продуктов для управления цепочками поставок активно развивается.

Можно сказать, что управление цепочками поставок представляет собой новую концепцию управления бизнесом и является итогом всех тех перемен, которые произошли в различных управленческих и технических дисциплинах за последние несколько десятилетий. А первыми внеслиизменения в управление и организацию производства японские промышленники (в частности, Toyota), использовавшие новую стратегию гибкого производства.

В Японии впервые была использована многоуровневая система поставок: производитель работал с ограниченным количеством поставщиков первого уровня, обеспечивавших его основными комплектующими, которые, в свою очередь, сотрудничали с ограниченным количеством поставщиков второго уровня, которые предоставляли компоненты для производства этих комплектующих, - в такой системе использовался «тянущий» принцип вместо «толкающего», а именно: заказ на производство конечного изделия «тянул» комплектующие по всей цепочке поставщиков.

⇐ Предыдущая 123 4 5 Следующая ⇒