Основные отличительные признаки служебных и повседневных бесед

Повседневные беседы	Служебные беседы
Происходят, как правило, случайно и без заранее поставленной цели	Планируются заранее и направлены на достижение определенных целей
Отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социаль­ные, политические аспекты и т.п.)	Число обсуждаемых тем обычно ог­раничено поставленной целью
Собеседники часто не придержива­ются одной темы	В ходе беседы стараются придержи­ваться темы, обусловленной постав­ленной целью, но при обязательном поддержании психологического кон­такта и доверительных отношений
Имеют в основном информативно-эмоциональный характер и не связа­ны снеобходимостью принятия ка­кого-либо решения	Связаны с необходимостью сделать те или иные выводы на основе анали­за мнений, высказываний и вырабо­тать соответствующие решения

Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими особенно­стями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обусловлен­ные ситуативными и содержательными аспектами служебного об­щения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой пред­стоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа; начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).

В конечном счете результативность беседы зависит от таких обстоятельств, как личность собеседника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.

Тактика проведения беседы включает:

- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и вре­мени;

- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция -где и как сидят собеседники и т. д.);

- умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не уходить за пределы основной тематики.

Установление психологического контакта во многом обуслов­ливается личностными особенностями партнеров, в частности авто­ритетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, про­фессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью

(умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).

Нередко для установления психологического контакта и дове­рительного общения необходимо:

- получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);

- включение собеседника в общение, его согласие на вступле­ние в беседу;

- использование различных стимулов (похвала); -преодоление мотивов ухода от психологического контакта

(нейтрализация установки собеседника на противодействие, вве­дение в заблуждение и др.).

Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».

Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:

- игнорирование мнения собеседника;

- эгоцентрическое выспрашивание - односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понима­ние лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными це­ли выспрашивания);

-поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;

- перефразирование - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами;

- рефлексия - передача высказанных мыслей или чувств парт­нера собственными словами с учетом наблюдений за его актуаль­ным состоянием;

-вербализация - уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;

- умаление личности собеседника (например, один из собесед­ников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);

- ролевая защита личности - сокрытие собственного самочув­ствия. Между содержанием беседы и формой поведения существует противоречие (например, произносится общая фраза «Я вас по­нимаю» без расшифровки подробностей и действительного пони­мания).

При проведении беседы психологом с клиентом целесообразно придерживаться следующей технологии.

Технология ведения беседы

В ходе приема в основном говорит клиент; реплики, замечания, интерпре­тации консультанта должны быть по возможности более краткими и редкими. Каким бы молчаливым ни был консультант, он практически всегда рискует

сказать что-то, что может быть неправильно воспринято клиентом. Так, со­гласие психолога с чем-то, выраженное словом «конечно», может стать для мнительного клиента основанием считать, что другие варианты поведения в данной ситуации заслуживают негативного отношения. Реплика типа: «Почему вы так о себе говорите? » может быть понята как выражение крайне­го осуждения.

Речь консультанта должна быть приближена к языку клиента. Первый шаг на пути реализации этого требования - освобождение речи профессионала от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или истолко­ваны собеседником во время приема.

Следующий шаг - максимальное использование консультантом тех слов и выражений, которые содержатся в речи клиента. Даже если с точки зрения здравого смысла они не совсем точны и удачны, для лучшего понимания и избегания возможного сопротивления у клиента. консультанту следует при­держиваться словарного запаса последнего.

Высказывания консультанта должны быть краткими и точными. Не следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом установлен контакт, то многие вещи воспринимаются буквально с полуслова.

Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге -краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокра­щение вопросов и высказываний приводит к тому, что соотношение времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраива­ются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в консульта­цию как собственная внутренняя речь.

Чаще всего цель вопросов и комментариев психолога - сбор дополнитель­ной информации. Чем более проективными, повествовательными и спонтан­ными будут ответы клиента, тем лучше.

Акцентирование эмоциональных переживаний. В рассказе клиента о себе и о других можно условно выделить два плана. Первый - оправдания, объясне­ния, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от того, будет он к этому стремиться или нет, содержание этого плана направлено на то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже приходи­ли клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. С точки зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов пове­дения человека гораздо больший интерес представляет второй план - эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями. Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в определенный момент, можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными, порожден­ными определенными факторами.

Эмоции всегда присутствуют в рассказе, причем как поверхностные, легко осознаваемые, так и глубокие, скрытые от самого рассказчика. Своеобразны­ми «знаками» эмоций в речи являются прежде всего наречия и прилагатель­ные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также качество дейст­вия. Поясним это на примерах.

Использование парадоксальных вопросов. Общепризнанные истины типа: «грубить нехорошо», «родители всегда знают лучше, что нужно ребенку» -обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и переживаний клиента. Наиболее простой способ борьбы с такими высказываниями - по­ставить их под сомнение, заставить клиента задуматься о том, что скрывается

для него лично за подобного рода сентенциями. Формулировка подобного вопроса обычно довольно проста: «А почему бы и нет...? » Многим людям требуется лишь небольшой толчок для того, чтобы начать размышлять на ранее не подвергавшуюся сомнению тему.

Уточняющие и углубляющие формулировки. В эту группу высказываний входят и уточняющие вопросы типа «А как вы ощущали свою растерян­ность? », и переформулирование сказанного: «Вы чувствовали себя растерян­ной, то есть у вас возникло чувство, что вы не понимаете происходящего? », и реплики, углубляющие высказываемые клиентом чувства: «Вы потеряли ощущение, что вы кому-то нужны, что кто-то действительно заинтересован в вашем присутствии? » Использование подобных формулировок позволяет постепенно углублять рассказ клиента, переводить его от более поверхност­ных к более глубоким переживаниям.

Уточняя и переформулируя, психолог ни в коем случае не должен выхо­дить за пределы очевидного для клиента, каждый шаг должен логично следо­вать из предыдущего.

Использование интерпретации. Значение интерпретации в процессе кон­сультирования трудно переоценить. Образно говоря, беседу можно предста­вить, как путь в лабиринте, в котором для достижения цели необходимо дви­гаться не только в горизонтальной плоскости, но и спускаться на все более глубокий уровень. Интерпретация же при этом - прыжок в глубину, способ перевода диалога с одного уровня на другой.

Перефразировка. Идея этой техники очень проста: консультант, используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким образом, что то, что было негативным основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их значи­мость и интенсивность.

Определенную роль в понимании поведения человека играет анализ его внешности, создаваемого им имиджа. Внешность - это совокупность анатомических, функциональных и социальных при­знаков человека, доступных конкретно-чувственному анализу.

Познание личности на основании ее внешности осуществляется с помощью следующих способов:

- аналитический - каждый из элементов внешности связывает­ся с конкретными психологическими свойствами личности (напри­мер, плотно сжатые губы могут свидетельствовать о высоком уров­не волевого развития личности);

- эмоциональный - качество личности определяется в зависи­мости от эстетической привлекательности ее внешности;

- перцептивно-ассоциативный - субъекту причисляются каче­ства другого, внешне похожего на него человека;

- социально-ассоциативный - человеку приписываются качест­ва того социального типа, к которому он отнесен на основе вос­приятия его внешности.

Содержание восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия. Дело в том, что всякое восприятие в то же время есть и определенное взаимодействие участников этого

процесса, которое имеет две стороны: оценивание друг друга и из­менение каких-то характеристик, свойств. Каждый участник обще­ния, оценивая другого, стремится построить определенную систему объяснения его поведения. Но при этом восприятие внешности человека зависит в первую очередь от общего отношения субъекта к воспринимаемому. В случае кратковременных контактов первое впечатление и мнение о человеке, составленное на основе воспри­ятия его внешности, часто является решающим. Большую роль здесь играет и децентрация - анализ поступков объекта восприятия, образа человека на основе рассуждений как бы «за него».

В повседневной жизни люди часто не знают действительных причин поведения других лиц или знают их недостаточно. Поэто­му они приписывают друг другу причины поведения. Это осуще­ствляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим человеком, либо на основе анализа собст­венных мотивов. Во многом приписывание зависит от установки человека, которая влияет на формирование первого впечатления о незнакомой личности. В частности, на этой основе создаются «ходячие представления» относительно связи анатомических и функциональных характеристик внешности личности и ее психо­логических свойств. В науке этот эффект получил название кау­зальной атрибуции.

На восприятие и понимание другого человека оказывают влия­ние социальная дистанция между людьми и чувства. Положитель­ные чувства способствуют идентификации, познанию людьми друг друга, установлению контакта между ними, отрицательные - про­тиводействуют всему этому.

В ходе исследований, проведенных A.A. Бодалевым и его уче­никами, выявлена зависимость восприятия человеком других лю­дей от возрастных, половых, профессиональных и других особен­ностей [6].

Литература

1. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. - M., I990.

2. Бодачев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. - М., 1982.

3. Бодалев A.A. Психология межличностного общения. - Рязань, 1994.

4. Васинский А. Ветер отрочества // Неделя. - 1976. - № 11 /835.

5. Венгер Л.А., Мухина B.C. Психология. - М-, 1988.

6. Гришина Н.В. Давайте договоримся. - СПб., 1993.

7. Знаков В.В. Методический анализ одного направления исследований меж­личностного познания // Психологический журнал. - 1984. - № 2.

8. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М., 1993.

9.Ломов Б.Ф. Методические и теоретические проблемы психологии. -М., 1984.

10. Мокнаков С.И., Хрящева Н.Ю., Сидоренко Е.В. Психогимнастика в тренинге.-СПб., 1993.

11. Мидиг А. Как проводить беседы. - М., 1987.

12. Обозов H.H. Психология межличностных отношений. - Киев, 1990.

13. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. - М, 1979.

14. Шкуратов И.П. Мотивационная основа трудностей общения // Психо­логические трудности общения: диагностика и коррекция. - Ростов, 1990.

15. Эльконин Д.Б. Психология игры. - М., 1979.

16. Эрнест О. Слово предоставляется Вам // Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. - М., 1988.

Глава 6

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. I. ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2. I.2. Основные интерпретации катарсиса.
3. II. Идентификационные признаки сравниваемых объектов.
4. II. Основные принципы и правила служебного поведения государственных служащих
5. II. ЦЕЛИ, ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЗАДАЧИ ПРОФСОЮЗА
6. IV. Основные способы и средства защиты населения в чрезвычайных ситуациях.
7. V. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ РИСКА ВОЗНИКНОВЕНИЯ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ ПРИРОДНОГО И ТЕХНОГЕННОГО ХАРАКТЕРА.
8. V1: 2. Основные этапы становления и развития финансовой системы России
9. XI. Основные виды и жанры аниме
10. А. Основные принципы создания и деятельности союза
11. Административная юрисдикция. Понятие и основные черты.
12. Административно-юрисдикционный процесс: понятие, признаки, принципы. Административно-юрисдикционные производства.