Организационно-экономические особенности обслуживания туристов

Стр 1 из 2Следующая ⇒

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………6

1. Туризм как сфера обслуживания и предоставление услуг высшего

качества………………………………………………………………………..9

1.1. Туристы категории VIP, как объект первоклассного обслуживания……..9

1.2. Российский опыт предоставления VIP услуг в туризме………………….12

1.3. Специфика обслуживания туристов категории VIP……………………...18

Организационно-экономические особенности обслуживания туристов

в кафе-пиццерия «Don Appetitо»…………………………………………..31

2.1. Организационно-экономическая характеристика кафе-пиццерия

«Don Appetitо»……………………………………………………………..31

2.2. Оценка обслуживания посетителей в кафе-пиццерия «Don Appetitо»…49

2.3. Особенности предоставления VIP услуг туристам в кафе-пиццерия

«Don Appetitо»……………………………………………………………58

3. Экономическое обоснование мероприятий по внедрению обслуживанию

туристов категории VIP в кафе-пиццерия «Don Appetitо»………………62

3.1. Разработка мероприятий по организации обслуживанию туристов

категории VIP в кафе-пиццерия «Don Appetitо»………………………..62

3.2. Экономическое обоснование мероприятий по обслуживанию туристов

категории VIP в кафе-пиццерия «Don Appetitо»………………………..73

3.3. Охрана труда и окружающей среды в кафе…………………………….82 Заключение………………………………………………………………….......92

Библиографический список……………………………………………………96

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Предоставление услуг в области туризма и ресторанного сервиса как связанных элементов инфраструктуры обслуживания в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнес-деятельности. Рост спроса и предложения в области VIP-обслуживания характерен как для большинства развитых зарубежных стран, так и для России.

Существующая литература, посвященная предпринимательству в области туризма и социально-культурного сервиса, освещает направления этой деятельности в большей степени в турбизнесе, в значительно меньшей - в управлении бизнесом в области сервиса отелей, предприятий питания, развлекательных комплексов. Существующие отечественные источники в основном содержат описание зарубежного опыта.

В большинстве источников обслуживанию VIP-клиентов не уделяется достаточного внимания.

С постепенным развитием цивилизованных рыночных отношений в России, с увеличением и расширением сферы реального производства, индивидуального и среднего предпринимательства, с ростом среднего класса российского общества будут увеличиваться и дифференцироваться потребности в туристических услугах и сопутствующем сервисе. Тенденция к этому наблюдается в последние годы, и в выигрыше будут те фирмы, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей, конъюнктуры рынка и выбрать соответствующую стратегию бизнес-деятельности, т. е. правильно реализовать прогрессивные концептуальные принципы и конкретные методы стратегического менеджмента и маркетинга в организации своей работы.

Тема выпускной квалификационной работы «Особенности обслуживания туристов категории VIP на предприятии туриндустрии» актуальна. Наш город посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все предприятия питания соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость в реконструкции предприятий питания, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха – такова задача работников этих предприятий. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение всех, кто пользуется их услугами.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов категории VIP на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в кафе-пиццерия «Don Appetitо».

Цель данной выпускной квалификационной работы – выявить особенности обслуживания VIP туристов в кафе-пиццерия «Don Appetitо».

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

1. Раскрыть туризм как сферу обслуживания и предоставление услуг высшего качества;

2. Изучить организационно-экономические особенности обслуживания туристов в кафе-пиццерия «Don Appetitо»;

3. Дать оценку обслуживания туристов категории VIP и пути повышения качества обслуживания.

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг питания;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Выпускная квалификационная работа выполнена на основе исследований ведущих отечественных, зарубежных авторов по данной проблеме, а именно (В.В. Богальдина - Малых, М.М. Аграновского, Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкина, Э.Т.Кристофера, Линн Ван Дер Вагена, Х. Риделя, В.Г. Федцова и др.).

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления VIP услуг в кафе.

Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Структура выпускной квалификационной работы составлена из введения, 3-х глав, заключения, библиографического списка и приложения.

1. ТУРИЗМ КАК СФЕРА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ВЫСШЕГО КАЧЕСТВА

1.1. Туристы категории VIP, как объект первоклассного обслуживания

Среди всех выезжающих граждан на отдых можно выделить так называемых VIP туристов. Как правило, это люди, которые имеют возможности путешествовать без ограничений, давно пресытившиеся популярными направлениями, как Турция или Таиланд.

VIP туристы - это небольшой процент от общего числа туристов, но, по оценкам турфирм, их количество в нашей стране продолжает расти каждый год.

К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три вида VIP-туристов [14, с. 21]:

Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки, и маршрут не ограничивается рамками группы.

3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Что касается VIP-туристов, ресторан рассматривает заявки в индивидуальном порядке. В качестве культурной программы в ресторане для туристов предлагается живая музыка, выступления каких-то именитых артистов, торжественные ужины для постоянных клиентов, масса приятных мелочей, которые не оставляют без внимания каждого туриста, пребывающего в этом ресторане [22, с. 32].

Часто бывает, что возможности туриста не совпадают с их пожеланиями. Клиент готов оплатить дорогостоящий ужин, но не понимает, что в выбранном им ресторане, не принято, например, к ужину выходить без костюма, или самому наливать себе вино, или употреблять принесенные с собой напитки, не заказывая их в баре, или искать дискотеку, а он хотел комфорта, но чтобы вокруг было весело, живо, музыка играла, но это другой контингент туристов. Таких туристов относят к категории VIP. Это достаточно обеспеченные люди (могут быть и с высоким социальным положением), но предпочитающие активный отдых.

Многолетний опыт работы в сфере туризма и частности в сфере успешных организаций отдыха уровня VIP для руководителей крупных предприятий и организаций позволяет специалистам быстро и качественно организовывать поездки для самых взыскательных клиентов.

Индивидуальный трансферт в аэропорт, VIP-зал, индивидуальная встреча на самом высоком уровне, лучшие автомобили, лучший сервис, лучшие отели, лучшие номера и каюты и отдых в средневековых замках, нестандартные маршруты и предложения, новые туристические направления, сопровождение и особое внимание на всем протяжении всей поездки сделают отдых, действительно, VIP.

Все права и обязанности со стороны Заказчика (персоны, которая заказывает поездку) и Исполнителя закрепляются в договоре.

Большинство опрашиваемых утверждают, что VIP-туры и VIP-отдых - это нечто запредельно дорогое и недоступное. Однако VIP-туризм - это, прежде всего, индивидуальный подход к пожеланиям клиента и максимальный уровень комфорта.

Учет индивидуальных особенностей начинается еще на этапе бронирования авиабилетов - будет предложено одно из самых удобных мест в самолете, индивидуальное меню, получение электронных билетов в офис и организация VIP-сервиса на прилете или при вылете рейса. В VIP - туризме нет таких понятий, как нельзя, невозможно или неудобно. Для того чтобы сделать путешествие незабываемым не обязательно выбирать самый невероятный маршрут. Специалисты превратят самую заурядную поездку в элитный VIP-отдых, а редкий маршрут - в полное комфорта и удобств путешествие.

В любой стране мира, на любом курорте можно подобрать отель или виллу, отвечающие самым высоким стандартам, где будут обеспечены не только максимальный комфорт, но и круглосуточный сервис, и питание, удовлетворяющее запросам любого гурмана, и приватность. VIP-отдых стоит дороже стандартных пакетов, но эта разница в цене как раз и отличает заурядную поездку в отпуск и полноценный беззаботный отдых класса люкс.

VIP-отдых - это ни с чем несравнимое удовольствие от эксклюзивного отдыха. Наслаждение особым подходом к элитным клиентам расслабляет как ничто другое и позволяет полностью отрешиться от всех проблем внешнего мира, погрузившись в райское удовольствие.

Внимание обслуживающего персонала к деталям не оставит равнодушным. Решившись заказать VIP-тур, можно позволить своей фантазии руководить всеми действиями. VIP-тур рассчитан именно на то, что хочет конкретный потребитель и создается в зависимости от пожеланий клиента: экскурсии в самые невероятные места, блюда из самых редких продуктов и многое другое.

Первоклассное обслуживание, возможность быть там, где хочется быть в независимости от обстоятельств и делать что угодно. На эксклюзивном отдыхе, масса удовольствия будет обеспечена, а возвращение, наполнит яркими впечатлениями, счастьем и повысит внутренние силы. Раньше VIP-отдых могли позволить себе лишь немногие избранные, но современный туризм дает возможность насладиться им когда угодно и будучи кем угодно.

1.2. Российский опыт предоставления VIP услуг в туризме

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы – «очень важная персона» [10, с. 101].

VIP-туризм - особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горно-пляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход. Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Организация обслуживания питанием VIP-клиентов - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Каждое предприятие считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для предприятия. VIP-гости существенно влияют на успех. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице, ресторане попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные. Рекламный буклет или проспект предприятия часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данное место. В общественных помещениях можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания. VIP - клиенты помогают привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

4. Объектом исследования в нашей выпускной квалификационной работе стало кафе-пиццерия «Don Appetitо». Анализ внешней и внутренней среды кафе показал, что оно располагает всеми необходимыми кадровыми и техническими ресурсами, производственными площадями для оказания услуг.

Кафе-пиццерия «Don Appetitо» является предприятием общественного питания первой наценочной категории, обслуживающим различные социальные слои населения. Основными видами деятельности предприятия общественного питания кафе-пиццерия «Don Appetitо» является:

- реализация продукции собственного производства;

- розничная торговля вино-водочными изделиями;

- розничная торговля продуктами питания промышленного производства;

- организация культурного досуга и развлекательных программ.

Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия показал, что за отчетный период в 2014 году прибыль от продаж увеличилась в 3, 2 раза или на 3777 тыс. руб., чистая прибыль в 2014 году увеличилась на 2210 тыс. руб. Рентабельность продаж, показывающее отношение прибыли к выручке выросла на 8, 7 % и составила в 2014 году 14, 21%. Рентабельность услуг, показывающая отношение прибыли к себестоимости продаж увеличилась на 10, 73 % и составила в 2014 году 16, 56%.

5. В целом стоит отметить, что кафе-пиццерия «Don Appetitо» имеет значительный размер выручки, высокий уровень рентабельности продаж. Но динамика изменения всех абсолютных показателей хозяйственной деятельности предприятия отрицательная. Это вызвано снижением уровня выручки вследствие падения спроса на некоторые направления деятельности предприятия по причине появления новых отечественных и зарубежных более конкурентоспособных предприятий на данном сегменте рынка общественного питания.

6. Проведенный анализ качества обслуживания туристов в ресторане показал следующие результаты. Организация питания в кафе-пиццерия «Don Appetitо» осуществляется в современный зале, оформленном в стиле хай-тек из высококачественных строительных и отделочных материалов, европейская кухня, высококвалифицированный обслуживающий персонал, бильярдный зал, система кондиционирования последнего поколения, современное светозвуковое оборудование, уютная обстановка.

При обслуживании VIP-клиентов использовались американский и русский виды сервиса.

7. Перед руководством кафе-пиццерия «Don Appetitо» стоит ряд серьезных задач по организации оптимальной работы кафе. Среди них: эффективная организация маркетинга предприятия, организация работы персонала, расширение ассортимента VIP-услуг, снижение товарных и финансовых потерь, усиление контроля над работой предприятия.

8. Для повышения конкурентоспособности предприятия и совершенствования системы обслуживания были разработаны и внедрены три мероприятия:

1. Первое мероприятие, было направлено предоставление услуг по перевозке клиентов и доставке продукции (блюд) в гостиницу (на дом), приготовленных в кафе.

2. Второе мероприятие – внедрение и переоборудование свободного помещения в зал-ресторан для VIP-туристов.

3. Третье мероприятие заключалось в разработке системы скидок и предложений для повышения лояльности и привлечения постоянных и новых клиентов.

9. Рассчитанные в третьей главе выпускной квалификационной работы ожидаемые затраты и эффект от внедрения мероприятий позволяют сделать вывод о целесообразности реализации комплекса мероприятий по повышению качества обслуживания туристов категории VIP на данном предприятии. В целом внедрение предлагаемых мероприятий позволит увеличить объем продаж предприятия в планируемый период на 6, 5 %, при этом рентабельность продаж повысится на 3, 82 процентных пункта, рентабельность услуг повысится на 5, 43%. В целом на внедрение данного комплекса мероприятий потребуется 1618, 08 тыс. руб., а совокупный экономический эффект составит 3922, 83 тыс. руб.

10. Внедрение разработанного и экономически обоснованного проекта повышения конкурентоспособности в деятельность кафе-пиццерия «Don Appetitо» позволит повысить качество оказываемых услуг и организовать эффективную маркетинговую деятельность, что направлено на формирование устойчивого спроса на услуги конкретного предприятия и, следовательно, увеличение его прибыльности. Результаты проведенного исследования могут быть также использованы в деятельности другого кафе, осуществляющего ту же деятельность.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года. - М.: Юрид. лит. 2015.