Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице Атлантик г. Выборга.

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 8Следующая ⇒

Отель «Атлантик» - это уникальная возможность комфортно разместиться приехав в Выборг, а также изрядно сэкономить на проживании. «Атлантик» предлагает достойное, уютное размещения в номерах по очень выгодным ценам.

В отеле имеется 12 номеров различной категории. Если Ваше пребывание в Выборге будет недолгим, отель предложит Вам номера эконом-класса. При длительном размещении Вам предложат более комфортные номера. К каждому клиенту осуществляется индивидуальный подход.

Миссия компании – сделать отдых легким и комфортным.

Цель компании – обеспечить высочайший уровень обслуживания, создав для гостей все условия для отдыха и восстановления сил перед дорогой.

Юридическим Лицом отеля является Общество с Ограниченной Ответственностью «Ника». Генеральным директором компании является Юнусова З.А.

Главный офис компании находится в г. Выборг. Штат сотрудников ООО «Ника» насчитывает всего 14 человек из них: 7 сотрудников номерного фонда, 3 сотрудников коммерческой службы, 2 сотрудника безопасности и 2 человек руководящего состава.

По мимо этого у компании заключены долгосрочные договора с компаниями по оказанию дополнительных услуг таких как: поддержка работы сервера и рабочих компьютеров, аудиторские услуги, прачечные услуги. Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Атлантик» являются:

- туристы;

- деловые люди, совершающие поездки по работе;

- частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

- иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

- Прогнозировать потребности клиентов;

-Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

- Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

- Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Анализ потребителей гостиницы Атлантик проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап – на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена за номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.).

На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.

В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап – размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В августе 2014 года сотрудниками гостиницы было заселено 439 человек из них опрошено 232 человека, с помощью анкетирования.

В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 1, по таким значимым критериям как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты, предпочтения и пожелания клиентов.

Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 30 - 40 лет, люди с деловой целью поездки.

Предпочтительными для размещения являются номера одноместные и улучшенной категории.

Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров.

Вторыми по значимости в сегменте потребителей являются туристы, это связано с тем, что город Выборг занимает особое место на туристском рынке России. Он обладает уникальными туристско-рекреационными возможностями. Значительный историко-культурный потенциал и богатое культурное наследие открывают возможности для туристско-экскурсионной деятельности, познавательного туризма.

Это один из самых древних городов Северо-западной Руси. Из Петербурга в Выборг ведет скоростное шоссе Скандинавия. Во время поездки можно любоваться скалистым ландшафтом, хвойно-лиственными лесами или послушать рассказ об истории Карельского перешейка.

Возможность путешествия приводит человека к физическому и психическому здоровью, восстанавливает и повышает уровень работоспособности, развивает и усиливает познавательные, интеллектуальные и коммуникативные способности личности.

В таблице 1 мы также видим, что в основном люди проживают короткие периоды по времени в гостинице, это связано с тем, что люди рассматривают данную гостиницу в основном для непродолжительного отдыха – сна.

Таблица 1

Сегментация потребителей Гостиница «Атлантик»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30		18, 4
30 – 40		29, 3
40 – 50		35, 7
старше 50		16, 6
Контингент гостей
Студенты		14, 4
Бизнесмены
Туристы		44, 6
Категории номеров
Одноместный с удобствами 3 этаж		21, 5
Одноместный с удобствами Мансардой		31, 4
Двухместный (без удобств		29, 2
Двухместный с удобствами 3 этаж		32, 9
Двух местный с удобствами Мансардой		24, 5
Двух местный с удобствами повышенной комфортностью		22, 3
Трехместный с удобствами		16, 4
Люкс		11, 2
Предпочтения клиентов
Расширение ассортимента услуг		43, 8
Повышение качества обслуживания		32, 8
Модернизация номеров		23, 4

Согласно рисунку 1 мы видим, что основной поток людей наблюдается в утренние и дневные часы (с 9.00 до 17.00).

Это происходит из – за того что, в основном приезжают туристы и экскурсионные программы начинаются с 9-00 утра.

Рис. 2. Учет заезда гостей по часам

Также было проведено анкетирование гостей с целью определения коэффициента удовлетворенности гостя по определенным критериям (таблица 2). В опросе участвовали 50 человек. Для того чтобы рассчитать показатели удовлетворенности потребителей существуют различные методики.

Для расчета индекса удовлетворенности потребителей была использована формула:

(1)

Индекс удовлетворенности был рассчитан по каждому из критериев. Согласно данным значение индекса удовлетворенности лежит в пределах от 0 до +1. Исходя из этого, можно сказать, что гость воспринимает все действия и услуги гостиницы как должное. Качество предоставления информации об отеле имеет низкий показатель удовлетворенности за счет того, что гости зачастую хотят заселиться в номер той категории, который пользуется большим спросом, и, как правило, которого зачастую нет в наличии.

Таблица 2

Критерии опроса

Критерий	Средняя оценка	Важность	Индекс удовлетворенности потребителей
Качество обслуживания и приветливость персонала	4, 18		0.38
Чистота и оснащенность номера	3, 78		0.25
Качество предоставления информации об отеле	4, 08		0.19
Соотношение цена качество	3, 46		0.23

Для того чтобы произвести расчет коэффициента удовлетворенности используем следующую формулу:

(2)

Ку =(4.18*4+3.78*4+4.08*3+3, 46*5): (4+4+3+5) = ~3, 84

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

(3)

Ку(%)= 3, 83625*100%: 5 = ~77%

Исходя из этого можно сделать вывод, что значение коэффициента удовлетворенности потребителем является средним, исходя из данных таблицы интерпретации значения коэффициента удовлетворенности потребителей. ^{^[11]}

Из предоставленных выше сведений также можно сделать вывод, что в часы максимальных заездов не хватает более доступных номеров, но номера улучшенной категории пользуются спросом независимо от времени суток, так как в основном бронируются задолго до заезда.

Таким образом, по данным специалистов, работающих в коммерческой службе, и сотрудников номерного фонда было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и одноместные номера, а основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда.

Следовательно, руководству гостиницы «Атлантик» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов. Чтобы дать более полную характеристику нам необходимо будет провести экономический анализ.

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 Следующая ⇒