Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 8Следующая ⇒

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

С целью выявить недостатки в работе персонала службы приема и размещения было проведено анкетирование среди клиентов гостиницы «Атлантик». В опросе приняли участие 50 человек, из них 60 % мужчин и 40 % женщин.

Возраст респондентов – от 18 до 65 лет подробно представлен на диаграмме (рис.10).

Рис.10. Возраст респондентов.

По рисунку видно, что из них от 18 до 30 лет –45 %, от 30 до 50 лет – 40 %, от 50 до 70 лет – 15 %.

Цели пребывания в гостинице: деловые – 40 %, туризм – 50 % и отдых 10 %.

По мнению посетителей гостиницы «Атлантик», большее число клиентов обслуживаются в течение 15 минут (45 %), остальные варианты ответов: 10 минут – 25 % гостей и 15 минут – 30 % гостей.

Рис.11.Внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик»

По данным рисунка 11, можно сделать выводы:

- 18 % гостей устраивает внешний вид персонала;

- 23 % гостей не устраивает, внешний вид персонала;

- 18% считают, что нужно ввести униформу;

- 27 % посетителей гостиницы «Атлантик» считают, что сотрудники должны носить бейджик;

- 14 % посетителей на наличие бейджика внимания не обращают.

Рис. 12. Вопрос о тактической вежливости персонала в гостиницы «Атлантик».

Ответы на вопрос о тактичности и вежливости персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» показали следующее соотношение результатов:

- 63 % гостей считают, что работники службы приема и размещения тактичны, вежливы, аккуратны,

- у 37 % сложилось другое мнение.

С целью выявить проблемы в организации работы администраторов службы приема и размещения гостиницы «Атлантик», была разработана анкета для персонала.

Анализ анкеты представлен на рисунке 13.

Рис. 13. Стаж работы персонала в гостиницы «Атлантик»

По диаграмме видно, что:

- с опытом работы более 7 лет работают 27% персонала – это 4 человека;

- с опытом работы от 1-3 лет работают 40% персонала – это 6 человек;

-с опытом работы около года работают 20% персонала – это 3 человека;

- с опытом работы менее года работают 13% персонала – это 2 человека

Далее на рисунке 14 рассмотрим:

- Уровень образования администраторов гостиницы «Атлантик»;

- О знании английского языка персонала гостиницы «Атлантик»;

- Уровень работы на компьютере персонала гостиницы «Атлантик».

Рис.14. Опрос о уровне образования, знания английского и знания ПК у персонала в гостинице «Атлантик»

По данным диаграмме можно сказать, что:

- 50% управляющих имеют высшее образование, 50% – средне-специальное.

Результаты исследования показывают, что управляющими работают очень профессиональные служащие.

- среди персонала знанием английского языка владеют 33 % и требуется изучение 67 %.

- умением пользоваться компьютерам владеют 83 % персонала, а вот 17 % работник необходимо обучится этими навыкам. Для этого им необходимо пройти специальное обучения.

Стороной не обошел вопрос о униформе. По опросу сотрудники отеля е готовы носить униформу на 100 %.

Так же 87% персонала выявили желания пройти тренинги об этикете.

Итак, управляющим гостиницы «Атлантик» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения как:

1.Модернезировать униформы для работников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик».

2.Провести курсы по изучению иностранного языка для работников гостиницы «Атлантик».

3.Провести тренинги по этикету.

Распишем еще раз правила, которыми должен обладать управляющий гостиницы «Атлантик», а так же все эти правила прививать работникам данной гостиницы:

- Всегда иметь хорошее настроение;

- Выглядеть чистым и опрятным;

- Гостя встречать только с улыбкой и только стоя;

- Всегда быть к гостю вежливым и с интересом выслушивать гостя.

- Клиента всегда проводить а не указывать ему дорогу;

- Желательно все предпочтения клиента запоминать;

- Приятно гостю когда к нему обращаются лично по имени и отчеству.

- Проинформировать все остальные службы гостиницы о предпочтениях и пожеланиях клиента;

- Со всеми другими отделами гостиницы связывать лично, а не предлагать это сделать клиенту.

- Приветствуется информировать клиента о гостиничных услугах;

- К потребностям гостя быть особо внимательными;

- Для организации досуга клиента. Иметь подробную информацию о происходящих событий в городе;

- Гость, который находится перед вами, всегда важней клиента звонящего по телефону.

- Всегда о руководстве гостиницы отзываться дружелюбно.

- Безусловно уважать безопасность клиента и не распространять его данные;

- Если что то обещаете клиенту, надо удостоверится что данной обещание выполнится на 100%;

-Если обещание не может быть выполнено по какой либо причине, надо извинится перед гостем и объяснить причину задержки;

- Клиенту всегда давать правильную информацию;

- Нести ответственность за отслеживания пожеланий клиента;

- Всегда вести себя позитивно;

- Если клиент делает замечание не игнорировать это;

- При любой конфликтной ситуации сохранять спокойствие.

- Если просьба клиента выполнена, надо обязательно ему сообщить об этом, что и когда вы сделали;

- Не в коем случае не вмешиваться в личную жизнь клиента;

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 678 Следующая ⇒