Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Итак, исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Атлантик» г. Выборга выявило ряд недостатков.

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Ведь сам внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Для этого всем работникам гостиницы «Атлантик» надо выглядеть безупречно. У девушек с длинными волосами делать аккуратные прически, чтоб волосы не падали в глаза.

Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля.

Управляющим гостиницы «Атлантик» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников.

Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.

Итак, начало рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников гостиница «Атлантик».

В таблице 6 рассмотрим наиболее известные фирмы в городе Выборг.

В таблице 6 расписана характеристика компаний, которые занимаются изучением иностранного языка.

Таблица 6

Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению английскому языку

№ п/п	Фирма по изучению английского языка	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа

	Центр иностранных языков ABC	Школьная площадь, д. 5 Телефон: +7(81378)222-51	550, 00 руб. — академ.час (550, 00 х 6 = 3300, 00 х 3мес = 9900, 00)	С 2008 года	Решение тестов, изучение грамматики и лексики, встреча с носителем языка, фильмы на английском языке.

	Городской образовательный центр «Город Выборг»	пр-кт Ленина, д.2 Тел 8 (813-78) 2-00-12 + 7 (909) 592-40-63	450, 00 руб — академ. час (450, 00 х 6 = 2700, 00 х 3мес = 8100, 00)	С 2010 года	Процесс обучения происходит с помощью аутентичных учебников британских изданий.
	АНОДПО «ЦДПО»	ул. Приморская, д.32 Телефон: 3-48-29	410, 00 руб — академ. час (410, 00 х 6 = 2460, 00 х 3мес = 7380, 00)	С 2005 года	Сильная база преподавания, общение с носителями языка, индивидуальный подход к каждому ученику.
	English school г. Выборг	г. Выборг, проспект Суворова, д. 13, офис 47 Телефон: +7(81378)2-46-16, +7(81378)3-59-10	430, 00 руб — академ. час (430, 00 х 6 = 2580, 00 х 3мес = 7740, 00)	Более 20 лет	Аудирование, чтение, письмо, говорение, полное мультимедийное обеспечение учебного процесса

По данным таблице 6, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для персонала гостиницы «Атлантик» в городе Выборг подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Атлантик».

Далее рассмотрим такое предложения как оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Атлантик». Ведь для продуктивной работы важно и место отдыха персонала.

Изучив Трудовой кодексом РФ, статью 212, можно сказать, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время.

У работников в должности портье службы приёма и размещения работа только стоя, так как он тем самым оказывает уважение к гостью.

Надо учитывать то что портье работает стоя по отт 24 до 12 часов в смену. И ему конечно положен отдых.

В гостиницы «Антлантик2 имеется свободное помещение рядом с ресепшн. Данное помещение уже используется как комната отдыха дл персонала гостиницы «Атлантик». Это помещение только оборудована для переодевания сотрудников в спец одежду. Площадь помещения составляет 18 кв.м. В имеются шкафчики и стулья для переодевания.

Нами предлагается переоборудовать это помещение, для этого сделать ремонт, поставить более удобную мебель, а так же бытовую технику.

Для сохранности уюта предлагается повесить небольшие картины на стены, добавить цветы в горшках. Помещения можно разделить на зоны такие как:

- зона отдыха;

- гардеробная;

- зона для принятия пищи.

В самой зоне отдыха можно поставить два кресло и широкий диван. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с газетами и журналами.

В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стену повесить микроволновку, на стол поставить чайник.

В зоне для переодевания поместить индивидуальные шкафчики, зповесить в рост зеркало, для того чтобы девушки смогли привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду портье. Они являются лицом гостиницы «Атлантик» и должны соответствовать репутации данной гостиницы.

Затем рассмотрим как продвигается стимулирование труда работников гостиницы «Атлантик».

В гостинице «Атлантик» на практике используется методы материального и нематериального стимулирования персонала:

- для новичков проводится адаптационная программа;

- проводятся тренинги о повышения уровня персонала гостиницы «Атлантик»

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Итак, для обучения этикету персонала гостиницы «Атлантик» следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету предлагается работникам гостиницы «Атлантик» лучше всего обратиться в Центр повышения квалификации «Элегрин» на Ленинградском шоссе дом 13. В таблице 7 рассмотрим характеристики компаний и тренингов по этикету в городе Выборг.

Таблица 7.

Характеристика компаний и тренингов по этикету

Фирма, проводящая тренинги	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
Центр повышения квалификации «Элегрин»	Адрес: Ленинградское ш., д. 13	14950, 00 руб — (14950, 00 х 6 = 89700, 00) Обучение будет проводиться в 2 этапа по 3 человека	19 лет	Проводит интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
Муниципальное бюджетное учреждение «Выборгский районный информационно - методический центр»	пр. Ленина д.2	29900, 00 руб — (29900, 00 х 6 = 179400, 00)	7 лет	Проводит обучающие семинары и эффективные курсы и тренинги в г. Омске, а также предоставляет полный комплекс услуг по их организации
Учебно подготовительный центр «FLORANCE»	Московский проспект, 1	16300, 00 руб — (16300, 00 х 6 = 97800, 00)	15 лет	проводит бизнес-тренинги, бизнес-семинары и обучающие программы для организаций различного профиля.

Произведем расчеты которые нам смогут показать все затраты на данные мероприятия.

Все данные представим в таблице 8.

Наименование	Стоимость	Расход
Пошив платья: - Ткань - 2, 7 м Пошив костюма на 4 человек. Пошив блузок с учетом ткани	1м -650 руб. Пошива -1700 руб. Пошив костюма - 4000 руб.	3455 руб. 3455* 4 = 13820 4000*4 = 16000
Итого
Групповое обучение 4 -5 человек	410 акад. Час. Обучение три месяца
Обучение тренинга по этикету в два этапа по два человека	На одного - 10000	4*10000 = 40000
Итого затрат

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Выводы:

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Заключение

Целью нашего дипломного проекта являлось исследование службы приема и размещения в гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Для реализации целевых установок выполнены следующие задачи:

В первой главе дипломного проекта рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей.

Гостиницы являются самым неотъемлемым рычагом в индустрии гостеприимства. Самой важной является служба приема и размещения.

Повышения технологии данной службы подробно исследованы в дипломном проекте на примере гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.

Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.

В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:

- бронирование мест в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- предоставление различной справочной информации.

Во второй главе дипломного проекта исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг.

В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница «Атлантик», в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

В результате расчета показателей, эффективности использования номерного фонда гостиница «Атлантик», был получен следующий вывод: клиенты ценят как комфорт и качество предлагаемых услуг, так и их стоимость.

Номера улучшенной категории и одноместные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеют высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию.

Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница «Атлантик», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Атлантик» на рынке предприятий гостиничного хозяйства г. Выборг позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:

- Недостаточно организована реклама гостиницы. Есть сайт гостиницы в Интернете, но его информативность довольно низкая, не очень четко организована обратная связь с администрацией гостиницы, например, для бронирования номеров.

- Не организован досуг гостей, кроме бильярда и ресторана. Вместе с тем, в гостинице имеются площади.

- Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города.

Автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

Библиографический список

1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова – Изд.: Academia, 2012г. -224с.

2.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д: Феникс, 2013г. -300с.

3.Волкова О.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /О.Л.Волкова - М.: Проспект, 2013. – 230с.

4.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А.Жукова – М.: КНОРУС, 2012. – 240с.

5.Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А.Зайцева. – Изд.: Дрофа, 2013г.- 288с.

6.Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н.А.Зайцева. – Изд.: Дрофа, 2013г. - 416с.

7.Зайцева А.А. Баумгартен Л. О. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / А.А. Зайцев Л. О.Баумгартен Ю.О. Башин. – Изд.: КноРус, 2014г.- 176с.

8.Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2013 г. -234с.

9.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2013г. – 384 с.

10.Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушин. –Изд.: КноРус, 2013г. – 416с.

11.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М.: Магистр, 2013. – 511 с.

12.Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Ка-морджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. — СПб.: Питер, 2012.

13.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: Дашко, 2012 г. – 254 с.

14.Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия /В.Л. Кучеренко.- Изд.: Троицкий мост, 2013 г. – 160с.

15.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И.Ю.Ляпина – М.: Издательский центр «Академия», 2013. -210с.

16.Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – Изд. Инфра-М, Альфа-М, 2013г. -240с.

17.Павлова Н.В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. – Изд.: Academia, 2013г.- 80с.

18.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А.Папирян -М.: Экономика, 2014. – 430с.

19.Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности /Л.О. Руденко, Н.В. Овчаренко, А.Г. Косолапов. – Изд.: Дашков и Ко, 2014г. – 176с.

20.Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. — М.: Книгодел: МАТГР, 2013.

21.Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В. Якименко. – Изд.: Питер, 2012 г. - 432с.

22.Сапрунова В. И. Туризм: эволюция, структура, маркетинг/ В.И.Сапрунов – М.: Инфра-М, 2012. -209с.

23.Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. — М.: Финансы и статистика, 2012.

24.Символокова О.В. Организация туристической деятельности /Символокова О.В. – М.: ИНфра-М, 2013. – 225с.

25.Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник /Т.Л.Тимохина – Изд.: Юрайт, 2014г. – 332с.

26.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов /Т.Л.Тимохина - М.: Инфра-М, 2012. -190с.

27.Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник /Т.Л.Тимохина, - Изд.: Юрайт, 2014 г. -336с.

28.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176

29.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2013 – 288 с.

30.Шамшина Ю.Г. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю.Г.Шамшина – Изд.: Феникс, 2014г. – 208с.

31.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2012. – 352 с.

Приложение А

Категория номера	Условия	Число гостей	Цена за 1 сутки
3 Двухместный (Без удобств 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 500 руб.
1 Двухместный (Без удобств 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 600 руб.
3 Двухместный (Double 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 600 руб.
2 Двухместный (С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 900 руб.
3 Одноместный (С удобствами Мансарда) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 300 руб.
4 Одноместный (С удобствами 3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 300 руб.
4 Двухместный (С удобствами 3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 800 руб.
4 Двухместный (С удобствами Мансарда) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 800 руб.
1 Трёхместный и более (С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен	x3	2 800 руб.
1 Двухместный (Мансарда повыш. комф.) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		3 000 руб.
2 Трёхместный и более (4-х местный, С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен	x4	3 600 руб.
1 Люкс (3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		4 100 руб.

[1] Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова – Изд.: Academia, 2012г. –С.54.

[2] Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: Дашко, 2012 г. – С.98.

[3] Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2012. – С.90.

[4] Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2013 г. –С.90.

[5] Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: Дашко, 2012 г. – С.27.

[6] Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2013г. – С.141.

[7] Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2012. –С.176.

[8] Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2013 – С.112.

[9] Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2013г. – С.113.

[10] Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: Дашко, 2012 г. –С.198.

[11] Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О.А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. – № 4. – С.103-108

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78