Работа персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах

Запросы к обслуживающему персоналу гостиниц возможно символически поделить на 4 группы:

1. Квалификация

Целый обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку. Уровень подготовки обязана отвечать предоставляемым ими предложениям. Как минимальное количество, раз работник обязан пройти подготовку, связанную с обеспечиваем защищенности живущих в отеле. Раз работник обязан быть подготовлен по задачам защищенности в сфере социального питания.

2. Познание зарубежного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда довольно познания сотрудниками службы приема и размещения 1-го зарубежного языка (язык интернационального общения или же язык более употребим гостями отеля в данном регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды запросы подобны предшествующим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с живущими, нужно познание в достаточном размере, как минимальное количество, 2-ух языков интернационального общения или же иных языков, более употребляемых покупателями отели в данном ареале.

Для гостиниц категории 4 звезды запросы подобны предшествующим, но познание языков надлежит быть на больше высочайшем уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с живущими, нужно свободное владение, как минимальное количество, 3-мя зарубежными языками.

3. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц обязан уметь делать атмосферу добродушной, обязан быть готовым добросовестно исполнить просьбу проживающего.

4. Медицинские правила

Персонал всех категорий гостиниц обязан проходить периодическое врачебное освидетельствование для получения соответственного сертификата.

5. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с клиентами, обязан одевать форменную одежку, в ряде случаев прикреплять индивидуальный значок с указанием имени и фамилии.

В гостиницах любой категории обязаны быть сделаны отдельные комнаты для отдыха и питания персонала.

Численность персонала в гостиницах находится в зависимости от объема самой гостиницы.

КЗоТ – регулирует трудовые отношения нанимателя и работника.

Порядок работы служащих:

1. Горничные, швейцары, уборщики помещений, портье І и ІІ категории – 11 ч.

2. Администрация, дирекция и т. д. – 8 ч.

Главные функции служащих службы приема и размещения.

Дежурный управляющий – это служащий, являющийся главой отеля, контактирующий с клиентами отели на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который обязан пройти профессиональную подготовку, подобающую производимой работе и обеспечивающую защищенность в отеле.

Его главные функции:

- выполнение всевозможных предварительных действий по приему клиентов;

- отбор номеров для брони;

- фиксация длительности проживания гостей;

- проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

- подбор важного номера клиенту в согласовании с его требованиями;

- определение цены номера, охватывая бонусы и налоги (НДС, гостиничный сбор);

- определение метода оплаты и проведение важных кредитно-чековых процедур;

- сбор и классификация важных сведений о постояльцах и номерах гостиницы;

- координирование собственной работы другими отделами гостиницы;

- отвечает за перемещение и сохранность ключей от номеров;

- несет обязанность за оснащение, охватывая сейф;

- гарантирует доставку почты и посылок клиентам.

Дежурный управляющий, как и любой работник, обязан обладать абсолютной информацией о предоставляемых гостиницей предложениях, говорить о их постояльцам, предлагать на выбор некоторое количество разновидностей, быть патриотом собственного отеля, всякий раз отлично откликаться о отеле, где он трудится, как на работе, например и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководство отеля он должен улаживать все вопросы, связанные с эксплуатацией отели, охватывая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения средства

У дежурного управляющего хранится Книга жалоб и предложений, которую он должен выдавать по первому требованию гостей

Во время дежурства ему подчинены все сотрудники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, сотрудники камеры хранения, кассиры, портье и весь остальной персонал отеля

Агент по бронированию номеров – несет обязанность за все нюансы бронирования номеров в отеле.

Тесно сотрудничает с отделом маркетинга и сбыта. Это очень важно когда бронируются номера при приезде больших туристических групп.

В его прямые обязанности заходит:

- принятие заявок на резервирование номеров в отеле по почте, телефонному аппарату, факсу, телеграмме или же нарочным;

- регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

- подготовка и отправка писем- подтверждений;

- регистрация отмены или же изменения заказа;

- испытание присутствия свободных мест;

- прогнозирование занятости номеров;

- сведения о важной информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

- организация по подготовке важных документов к приезду клиентов и предоставление их в службу приема и размещения.

Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется основному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по способу и размещению (дежурный администратор).

Как и все сотрудники бухгалтерии, он обязан владеть квалификационными познаниями, обязан быть максимально заботливым в ведении всей документации, тем более счетов.

Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Главные обязанности кассира сформулируем следующим образом:

- внесение абсолютной суммы в счет клиента;

- получение оплаты в абсолютной мере от клиента при отъезде

- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

- подсчет всех всей выручки за каждую смену;

- отвечать за все денежные средства в течение своей смены

Ночной аудитор (Night Auditor) – контролирует составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по сведениям отеля. В основном этот отчет оформляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и только поэтому называется ночным аудитором.

В его прямые обязанности заходит:

– контроль над составлением сетов;

– контроль оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за приобретения покупки, в течение дня;

- контроль талонов, которые дают право на получение скидки;

- суммирует итоги денежных операций и на следующий день докладывает о них руководителю отеля.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портье относится к категории технических работников.

На место портье назначается личность, имеющее среднее специальное образование.

В обязанности портье входит свод правил, которые он обязан выполнять:

- Правила пользования гостиницами;

- Правила приема и обслуживания гостей;

- прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

- Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

- контроль оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;

- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

- контроль использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги;

- Правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Concierge) – во всех европейских отелях она есть, а вот в российских порой с этим затруднение^{^[7]}.

Многие управляющие прекрасно понимают, что у персонала службы приема и размещения порой не хватает времени на оказания дополнительных услуг клиентам, а вот у консьержа на оказания таких роду услуг времени предостаточно. У консьержа должно быть много информации о известных достопримечательностей.

В обязанности консьержа входят следующие функции: ^{^[8]}:

- давать полную информацию клиентам по их просьбе;

- бронировать билеты на поезда и самолеты

-по просьбе клиентов организовывать различные мероприятия, приемы;

- организация и исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж так же интересуется у гостей, как они устроились на своем месте, нуждаются ли они в чем либо.

Во многих отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей.

Если он отсутствует на своем рабочем месте, то его функциональные обязанности выполняет персонал службы приемы и размещения.

У входа в отель клиентов встречает швейцар., он открывает двери в отель. Если гости прибыли на автомобили, то он открывает им дверь. Если необходимо то клиентам доходчиво объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля.

В высокого уровня отелей швейцар сам лично паркует автомобиль клиента. Швейцар всегда следит за багажом клиента, не в коем случае не должен оставлять багаж без присмотра. Так же швейцар сам лично выгружает багаж из машины и доставляет его на зону приему и размещения.

Если на стойки Reception персонал занят, он даст понять своему вновь прибывшему гостю что он в поле внимания.

Персоналу необходимо всегда помнить что клиенты – это их работа.

Нет клиентов – нет работы. Служащие всегда обслуживают клиента стоя. Клиентов надо встречать с улыбкой и хорошим дружелюбным настроением.

К новому клиенту надо особенно быть вежливым, проявить к нему заботу и выполнить все его пожелания.

Само размещения клиента не должно превышать^{^[9]}:

– 8 минут (для индивидуалов);

– 15 минут (для группы до 30 человек);

– 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Ведь как встретит клиента служащие отеля от этого зависит само настроения и первое впечатление клиента об отеле в котором он остановился.

Клиенту надо предоставить теплый прием, и дать понять, что он для отеля очень важный гость.

Клиентов отеля можно подразделить на две группы^{^[10]}:

1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.

Как только клиент прибыл в гостиницу он сам может предоставить регистратору отеля о своем бронирование номера. Или порой регистратор сам интересуется был ли клиент зарегистрирован в данной отеле или приехал без бронирования номера.

При подтверждение о бронирование, необходимо сверить все данные клиенты: уточнить Ф.И.О. и насколько клиент забронировал номер.

Гостю может не понравится забронированный номер и он вправе потребовать более комфортный и уютный номер. Так же необходимо уточнить тарифы проживания. Так по приезду в отель бывают разногласия.

Все эти детали необходимо обсудить с прибывшим клиентом, что бы не было потом претензий.

Если клиент ранее не бронировал номер, то с ним работает персонал приема и размещения немного по другой форме. Клиент, который бронирует за ранее номер в отеле, он оставляет все свои пожелания и по приезду у персонала отеле уже имеется о нем информация.

«Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле.

Они решают вопросы вот такого рода как:

- наличия свободных номеров;

- тарифов на номера и места в отеле;

- сроков проживания;

- порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Вся подробная информация о ценах номеров обязательно должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения.

Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле.

Персонал, принимая нового гостя, дает подробно информацию о питание в гостиницы и дополнительных услугах.

Для этого в отелях имеются специальные буклеты, где подробно расписаны все услуги отеля.

Просмотреть номера можно или в альбоме с фотографиями интерьера номера или проводить лично в номер. Так же номер можно просмотреть на экране монитора. Так же можно клиенту дать почитать отзывы о гостиницы и номерах.

Выводы:

Итак, сделаем ряд выводов о теоретической части службы приема и размещения в отелях.

Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.

Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.

В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:

- бронирование мест в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- предоставление различной справочной информации.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 8 Следующая ⇒