Введение. Информационная поддержка управленческой деятельности

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 46Следующая ⇒

Наиболее характерная черта современной стадии развития мировой экономики - колоссальные успехи и достижения в области техники и технологии. Масштабы и темпы внедрения научных и технологических достижений в производство и общественную жизнь превратили научно-техническую революцию в естественный, перманентный процесс. Благодаря всепланетному масштабу коммуникаций и росту уровня образования, большинство изобретений становится почти сразу общечеловеческим достоянием. В условиях динамичного развития рынка, усложнения его инфраструктуры информация становится важнейшим стратегическим ресурсом. Современные технологии, позволяющие создавать, хранить, перерабатывать и обеспечивать эффективные способы представления информации, стали важным фактором конкурентоспособности и средством повышения эффективности управления всеми сферами общественной жизнедеятельности. Процессы информатизации являются сегодня важнейшим условием успешного развития любого предприятия. Глобальные сети стирают границы между странами. Формируется международный рынок труда, активно развиваются виды деятельности, не требующие физического присутствия сотрудника на некоем рабочем месте. Развиваются технологии обеспечивающие коллективную работу над документами и т.д.

Менеджер любого уровня, принимая решения, основывается лишь на доступной ему информации о предмете управления, поэтому от качественных характеристик этой информации, таких как адекватность, полнота, достоверность, своевременность, непротиворечивость и т. п., непосредственно зависит качество принимаемого управленческого решения. В современных условиях информационные системы приобретают все большую роль и в достижении стратегических целей компаний. Это влечет за собой новые требования к информационным системам и их функциям. Они не могут оставаться просто инструментом, обеспечивающим обработку информации для отделов и конечных пользователей внутри предприятия. Теперь они должны предоставлять новые изделия и услуги, основанные на информации, которые обеспечат бизнесу конкурентное преимущество на рынке.

Применяемые на предприятии информационные технологии поддерживают реализацию тех или иных решений менеджеров. Однако, в свою очередь, новые системы и технологии диктуют свои специфические условия ведения бизнеса, изменяют компании. При этом какие бы прогрессивные и интеллектуальные OLAP-технологии, системы подготовки принятия решения (СППР) не использовались, окончательные решения необходимо принимать лично самому менеджеру. Он должен уметь извлекать максимальную выгоду из потенциальных преимуществ информационных технологий. Он обязан обладать достаточными знаниями для того, чтобы осуществлять общее руководство процессом применения и развития информационных технологий в компании и понимать, когда требуются дополнительные затраты ресурсов в этой области или помощь сторонних специалистов.

Информационная система (ИС) компании является средой для реализации современных информационных технологий (ИТ). В отличие от бытовой сферы применение ИТ в целях информатизации бизнеса происходит опосредованно - с помощью разработки и внедрения ИС различного назначения. ИТ становятся средством преобразования данных и формирования информационных потоков внутри и вне компании. В рамках одной ИС могут использоваться большое число информационных технологий.

Выделим два свойства, которые являются общими для всех ИС, независимо от их функциональной принадлежности:

· Любая ИС предназначена для сбора, хранения и обработки информации. Следовательно, ее основой является среда переработки, хранения и доступа к данным. Среда должна обеспечивать уровень надежности хранения и эффективность доступа, соответствующие области применения информационной системы. В обычных вычислительных программных системах наличие такой среды не является обязательным.

· ИС ориентируются на конечного пользователя, зачастую не обладающего достаточными компетенциями в области вычислительной техники. Поэтому ИС обязана обладать дружественным интерфейсом, в то же время не дающим пользователю возможности выполнять действия, способные нанести вред самой системе или хранимым в ней данным.

Руководство компаний должно принимать максимально обоснованные управленческие решения. Следовательно, качество управления компанией, возможность эффективного планирования ее деятельности, выживание в условиях жесткой конкурентной борьбы прямо зависит от объема достоверной информации о различных аспектах бизнеса компании и внешней среды. При этом критически важными являются наглядность форм представления информации, быстрота получения новых видов знания, возможность анализа текущих и ретроспективных данных.

Любая компания является сложным организмом, состоящим из большого числа разнородных объектов и процессов, имеющих собственные управляющие органы. Для согласования всех функций необходима общая многоуровневая система управления. В практике менеджмента принято выделять три основных уровня (иерархии) управленческой деятельности: стратегический, тактический, операционный. Управленческая пирамида, отражающая уровни возрастания ответственности, возможностей, сложности решаемых задач и динамику принятия решений, показана на рис.1.

Рис.1. Управленческая пирамида компании

Каждая иерархия характеризуется собственным набором функций, уровнями компетентности и ответственности и нуждается в соответствующей информационной поддержке. Проекция управленческой пирамиды компании на информационные подсистемы представлена на рис.2.

Рис.2. Управленческая пирамида и информационные подсистемы управления

Уровни управления определяются сложностью решаемых задач. Чем сложнее задача, тем более высокий уровень управления требуется для ее решения. Необходимо также учитывать динамику реализации принимаемых решений, что позволяет рассматривать управление под углом временного фактора.

Функционально-операционный уровень управления обеспечивает решение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной текущей информации. На этом уровне достаточно велики как объем выполняемых функциональных операций, так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют оперативным - из-за необходимости быстрого реагирования на изменение ситуации. На этом уровне значительную долю составляют учетные задачи.

Тактический уровень обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа большого количества разнородной информации, поступающей с верхнего и нижнего уровней. На этом уровне особое значение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решаемых задач уменьшается, но возрастает их сложность и ответственность за результаты. При этом не всегда удается выработать нужное решение оперативно - требуется дополнительное время на осмысление, сбор недостающих сведений и т. п. Управление связано с некоторой задержкой между моментом поступления информации и принятием решений и их реализацией, а также между моментом реализации решений и получением реакции на них.

Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации. Поскольку результаты принимаемых решений проявляются спустя длительное время, особое значение на этом уровне имеет такая функция управления, как стратегическое планирование. Ответственность за принятие управленческих решений чрезвычайно велика и определяется не только результатами анализа с использованием специального математического аппарата и ИС поддержки принятия решения, но и профессиональной интуицией топ-менеджеров.

В соответствии с иерархией управления компании информационные системы должны иметь соответствующие уровни разделения и использования информации. Обычно это уровни: эксплуатационный, знания, управленческий и стратегический (Рис.3). Деловые задачи и соответствующее информационное сопровождение определяются для каждой функциональной области: маркетинга и продаж, планирования, производства, финансов, бухгалтерского учета, человеческих ресурсов, обеспечение качества и т. д.

Например, торговая ИС на эксплуатационном уровне обеспечивает запись ежедневных коммерческих данных и обработку заказов. Системы уровня знания формируют информацию для исследования и анализа деятельности фирмы и отрасли. Системы уровня управления отслеживают ежемесячные коммерческие данные всех коммерческих территорий и выделяют те территории, где продажа превышает ожидаемые уровни или падает ниже их. Система прогноза предсказывает коммерческие тренды - обслуживает стратегический уровень.

Информационные системы (подсистемы) стратегического уровня - инструмент помощи руководителям высшего уровня. С их помощью подготавливают стратегические исследования, анализируют длительные тренды, тенденции и в делах компании, и в деловом окружении. Их основное назначение - приводить в соответствие изменения в условиях внешней среды с существующей организационной возможностью получения преимуществ. Типичные задачи данного уровня – «Какие изделия мы должны производить через три года, через пять лет? » или «Акции каких компаний следует приобрести в расчете на долгосрочную перспективу? ».

Рис.3. Соответствие уровней ИС уровням управления компании

Информационные системы (подсистемы) уровня тактического управления предназначены для контроля, управления, принятия прямых решений и административных действий средних менеджеров. Основные вопросы, адресованные им: следует ли улучшать систему управления? какие бизнес-процессы нуждаются в улучшении? Системы уровня управления обычно очень быстро обеспечивают периодические отчеты, выполненные по утвержденным шаблонам. Системы уровня управления способны в некоторых случаях обеспечить и принятие нестандартных решений. Они позволяют обрабатывать менее формализованными данными, чтобы разрабатывать на их основе менее структурированные решения, для которых информационные требования не всегда ясны. Эти системы часто отвечают на вопросы «Что, если...? ». Например, «Что случится с дивидендом компании, если оплата будет отсрочена в течение шести месяцев? ». Ответы на эти вопросы часто требуют новых данных, которые не могут быть получены от существующих систем эксплуатационного уровня.

Системы (подсистемы) уровня знания помогают, прежде всего, аналитикам в организации. Цель систем уровня знания состоит в том, чтобы интегрировать новое знание в бизнес и управлять подсистемами знания, необходимыми в текущей и перспективной деятельности компании. Разработка систем уровня знания, особенно в форме рабочих станций и офисных систем, сегодня является одной из наиболее привлекательных областей разработки приложений в информатизации бизнеса.

Системы (подсистемы) операционно-эксплуатационного уровня поддерживают управление операциями, следят за элементарными действиями организации, такими как продажи, платежи, работа платежными документами, кредитование оперативных финансовых решений, учитывают движение товарно-материальных ценностей на производстве. Основная цель систем на этом уровне состоит в том, чтобы проводить потоки транзакций через предприятие. Для ответа на организационные, технологические и производственные вопросы информация должна быть доступна, оперативна и точна. Это наиболее формализуемая и естественно автоматизируемая часть любого предприятия.

ИС могут также классифицироваться с учетом их функциональности. В больших организациях подфункции каждой из этих главных функций (продажи, маркетинг, производство, финансы, бухгалтерский учет, управление человеческими ресурсами) также имеют собственные локальные информационные подсистемы. Например, функция производства могла бы иметь системы для управления запасами, управления процессом обслуживания фирмы.

ИС, содержащие функциональные подсистемы, территориально разнесенные по подразделениям и филиалам и имеющие собственную архитектуру и конфигурацию, программно-аппаратные средства, систему управления и персонал, называются распределенными ИС.

Важным также является понимание менеджером богатства видов представления данных, необходимых для решения, разнообразия их источников, способов извлечения и обработки, в том числе и предварительной. Понимание этого вопроса позволит определить классы аналитических задач и подобрать соответствующие автоматизированные инструменты для их решения.

Вся информация, которую использует менеджер в повседневной деятельности и в процессе принятия решений, может быть условно разделена на три категории: формализованная, частично формализованная и неформализованная. В зависимости от степени формализации определяются и типы решений - структурированные, частично структурированные и неструктурированные.

Примером формализованных данных является представление результатов деятельности компании в виде наборов числовых таблиц: финансовые отчеты, баланс, денежные транзакции, платежи, оперативные сводки о выполнении суточных заданий, заказы, накладные и т. д. Действия с формализованными данными легче автоматизируются и могут проходить практически без участия человека.

Часть информации изначально является неформализованной, но поддается частичной формализации матричными методами. Например, для того чтобы оценить влияние факторов внешнего окружения или ответные действия самого предприятия, часто применяются матрицы BCG (Boston Consulting Group). Для оценки степени успешности бизнеса по характеристикам получения и расходования денежных средств на поддержку деятельности или для оценки перспектив бизнеса на конкретном рынке в конкретной ценовой обстановке используется матрица GEMPM (General Electric Multifactor Portfolio Model) из Portfolio-анализа.

Значительная часть данных, особенно на верхнем уровне управления, бывает неформализованной - политические новости, сведения о партнерах и конкурентах, информация с фондовых и валютных бирж, сводные неформальные отчеты по периодам, деловая переписка, протоколы встреч, семинаров, научные публикации и обзоры, гипертексты в Интернете. Такие данные наиболее трудно формализуемы, но их анализ является обязательной составляющей деятельности высшего руководителя. В этом случае основная тяжесть в принятии решения и ответственность за его результаты лежит на руководителе - здесь огромную роль играют его знания, деловой опыт, компетенция и, конечно, интуиция. Компьютерные, информационные экспертные системы (Expert System - ES) только дополняют эти качества.

Если данные являются недостаточно структурированными и «разбросаны» по большому числу источников, то особенно важным процессом является концентрация по некоторым согласованным правилам этих данных в массивы, называемые метаданными (Metadata). Решения для управления метаданными предоставляют расширенные возможности доступа к массивам структурированных данных вместе с отображением их взаимоотношений с другими массивами информации. Использование специальных хранилищ - репозиториев (Repository) - также может рационализовать или придать смысл этим данным за счет идентификации и сравнения.

Работа с неформализованными данными вызывает значительные трудности. Эти структуры данных, разбитые на категории, довольно сложно поддерживать с помощью репозитория. Особенно это касается систем управления смыслом и содержанием (Content Management Systems - CMS), а также документацией. Специализированные репозитории и поисковые машины предоставляют только отдельные решения, и ни одно из них не покрывает весь спектр данных. Тем не менее, для решений на базе репозиториев существует возможность объединения как формализованных, так и неформализованных метаданных, что может быть достигнуто путем разработки соответствующих интерфейсов к этим новым технологиям. Подобный репозиторий станет центральным каналом доступа ко всем корпоративным массивам данных, идентифицируя взаимоотношения между данными, а также то, насколько сотрудники, заказчики и партнеры их используют.

Естественно, что не все нужные данные присутствуют в ИС в " чистом" виде. Полезную информацию приходится вылавливать из большого количества дополнительных данных, и этот процесс называется извлечением данных (Data Mining).

Пользователи могут получать полноценную отдачу от информации только в том случае, если эта информация точна, полна, из нее несложно извлекать знания. Информация из хранилищ и витрин данных может быть объединена с информацией из неструктурированных источников, с последующим предоставлением доступа к ней различным группам пользователей, причем каждая из подобных групп может иметь свои ожидания относительно того, каким образом им должна быть предоставлена информация. Некоторые руководители хотят видеть бумажные отчеты каждое утро, другим требуется иметь перед собой инструментальную панель руководителя, отображающую критически важные бизнес-показатели. Кто-то из менеджеров хочет выполнять усложненные запросы с иерархической детализацией данных или же делать срезы и манипулировать своими данными. На рынке предлагается много программных продуктов для решения разнообразных общих и частных проблем. Среди них:

· системы генерации отчетов для формального представления информации (например, программный продукт Crystal Reports компании Crystal Decisions, предназначенный для создания корпоративной отчетности);

· аналитические системы для сложного динамического анализа данных;

· системы генерации персональных запросов, анализа и создания отчетов для индивидуальных пользователей, имеющих разнообразные потребности по представлению и анализу информации;

· решения по разработке КИС-приложений (Enterprise Information System Applications - EISA), предназначенные для создания инструментальных панелей руководителя и аналитических приложений для добычи данных.

В самом общем виде задачи менеджмента можно свести к пяти ключевым вопросам:

· Где мы находимся?

· Чего мы хотим достичь?

· Как мы туда попадем?

· Сколько времени и ресурсов на это потребуется?

· Сколько это будет стоить?

Для сложных систем характерно то, что управлять ими приходится, как правило, в условиях неполной информации, отсутствия знания закономерностей функционирования и постоянного изменения внешних факторов. Поэтому процессы управления и принятия решений имеют итерационный характер. После принятия решения и применения управляющего воздействия необходимо вновь оценить состояние, в котором находится система, и решить вопрос о том, правильно ли мы движемся по намеченному пути. Если отклонения нас не удовлетворяют, то необходимо переопределить наборы данных, скорректировать решение и " перезапустить" процесс управления.

Современные ИТ при поиске ответов на поставленные вопросы позволяют аналитику формулировать и решать задачи нижеследующих классов.

· Аналитические - вычисление заданных показателей и статистических характеристик бизнес-деятельности на основе ретроспективной информации из баз данных.

· Визуализация данных - наглядное графическое и табличное представление имеющейся информации.

· Извлечение (добыча) знаний (Data Mining) - определение взаимосвязей и взаимозависимостей бизнес-процессов на основе существующей информации. К данному классу можно отнести задачи классификации, проверки статистических гипотез, кластеризации, нахождения ассоциаций и временных шаблонов. Например, банк может выявить некоторые стереотипы, которые можно будет учесть при оценке степени риска кредитования, или магазин может сформировать продуктовые корзины, содержащие товары, которые обычно покупаются одновременно.

· Имитационные - проведение на ЭВМ экспериментов с формализованными (математическими) моделями, описывающими поведение сложных систем в течение заданного или формируемого интервала времени. Задачи этого класса применяются для анализа возможных последствий принятия того или иного управленческого решения (анализ " что, если...? " ).

· Синтез управления - используется для определения допустимых управляющих воздействий, обеспечивающих достижение заданной цели. Задачи этого типа применяются для оценки достижимости намеченных целей, определения множества возможных управляющих воздействий, приводящих к нужному результату.

· Оптимизационные - основаны на интеграции имитационных, управленческих, оптимизационных и статистических методов моделирования и прогнозирования. Вместе с постановкой задачи синтеза управления позволяют выбрать на множестве возможных управлений те из них, которые обеспечивают наиболее эффективное (с точки зрения определенного критерия) продвижение к поставленной цели.

В заключение представим типичные архитектурные и информационные решения современной компания с разветвленным бизнесом. Существуют сформировавшиеся категории ИС (или соответствующие модули интегрированных корпоративных ИС), которые обслуживают каждый организационный уровень и помогают успешно решать управленческие задачи с обработкой соответствующего типа данных (Рис.4).

Рис.4. Категории ИС современного бизнеса

Современная крупная компания, как правило, имеет:

· системы поддержки деятельности руководителя (Executive Support Systems - ESS) на стратегическом уровне;

· управляющие информационные системы (Management Information Systems - MIS) и системы поддержки принятия решений (Decision Support Systems - DSS) на среднем управленческом уровне;

· рабочие системы знания (Knowledge Work System - KWS) и системы автоматизации делопроизводства (Office Automation Systems - OAS) на уровне знаний;

· системы диалоговой обработки транзакций (Transaction Processing Systems - TPS) на эксплуатационном уровне.

Мы подробно рассмотрим отдельные категории ИС в соответствующих разделах пособия.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒