Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии 


РАЗОБРАТЬСЯ С ОЖИДАНИЯМИ КЛИЕНТА





Вы должны подготовить клиента к коучингу. Чего он ожидает?

Одни ожидают, чтобы коуч покопался в их прошлом. Другие ожидают, чтобы коуч сказал им, что делать. Вы должны объяснить, что приложите все усилия и будете ра­ботать с ними так, чтобы их жизнь стала полнее и счаст­ливее, чтобы они добились своих целей и придержива­лись своих ценностей, но процесс и результаты у каждого будут свои. Объясните, что происходит в процессе коучинга, и дайте им письменное резюме, с которым они всег­да могли бы свериться.

Вы можете также предупредить клиентов, что на заняти­ях иногда будете их прерывать. Коучинг — не место, чтобы рассказывать путаные истории, которые якобы оправды­вают их нынешнюю неудовлетворительную ситуацию. Скажите им, что иногда будете их прерывать, потому что беседа, по вашему мнению, вышла за рамки их лучших ин­тересов. Поинтересуйтесь, не обиделись ли они на вас при этом. Этого должно быть достаточно, чтобы считать допус­тимым любое вмешательство, которое вы сочтете нужным.

Конфиденциальность

Разъясните клиентам, что не будете без их разрешения обсуждать с третьими лицами ничего из сказанного ими. Когда клиент сам платит за коучинг, это не проблема. Когда за коучинг платит работодатель клиента, тогда проблема усложняется, поскольку компания надеется на некоторые сведения от вас. В этом случае будьте осторож­ны. Прежде, чем приступать к коучингу, изложите согла­шение с компанией. Есть несколько возможностей.

Во-первых, можно договориться о результатах коучин-га, и пока они хороши, компании незачем знать подроб­ности коучинга. Например, вас наняли коучем к менедже­ру, который стал хуже справляться со своими обязанностя­ми. Вы заранее оговариваете, насколько должны улуч­шиться рабочие качества этого менеджера. Когда вы этого добьетесь, работу можно считать сделанной, и компании незачем знать подробности ни проблем клиента, ни про­веденного вами коучинга. Если у вас есть способ оценить результаты в терминах возросшей эффективности клиен­та, вы вполне можете хранить разговоры с клиентом в пол­ной тайне.

Мне (Джозефу) довелось побывать в этой ситуации. Меня наняли коучем к руководителю административного отдела одной компании. Он был в конфликте с други­ми членами правления. Все они видели в этом проблему. Я разъяснил в компании, что без разрешения клиента не стану раскрывать содержания ни одного из занятий, и они согласились.

Когда мы приступили к первому занятию, клиенту бы­ло хорошо известно, что происходило, и он отказывался признать себя причиной всех затруднений! Становилось все яснее, что положение в компании у него сложное, главным образом из-за того, как была структурирована компания. Интересы его отдела часто вступали в противо­речие с интересами других отделов, и он очень напористо приводил доводы в пользу интересов «своих». Это был очень интеллигентный человек, чрезвычайно конкуренто­способный и энергичный, но верно было и то, что ему уже приходилось вступать в личный конфликт кое с кем из других руководителей. И однако, чтобы решить проблему, понадобилось всего одно четырехчасовое занятие. Он осознал, что в трудном положении оказался из-за структу­ры компании, и понял, какие действия следует предпри­нять, чтобы ее изменить. Он стал лучше и тоньше разби­раться, почему происходили личные конфликты, чем они были вызваны, и что он мог сделать, чтобы их избежать.

Вторая возможность состоит в том, чтобы, наоборот, согласиться предоставить компании сведения, но сначала показать их клиенту и получить разрешение. Тогда вам придется обсудить с клиентом, какие именно сведения да­вать в компанию. Скажем, клиент рассказывает о пробле­ме дома или на работе, которая влияет на качество выпол­нения им служебных обязанностей. Без разрешения де­литься этой конфиденциальной информацией не следует, какой бы важной она ни была и как бы ни затрагивала ра­боту клиента.

Если вы, компания и клиент не смогли прийти к согла­шению о том, какие сведения и как давать, то лучше вооб­ще отказаться от коучинга. Вряд ли клиент раскроется полностью, если будет считать, что все им сказанное ста­нет известно его руководителям. На занятиях вы услыши­те облагороженный вариант проблемы и немногое сможе­те сделать.

Немного об этических нормах. Есть внутренняя этика, связанная с нашими внутренними нормами поведения. Они влияют на наши поступки, а поступки — это как раз то, что делает нас тем, кто мы есть. Все мы не сторонние научные наблюдатели, а участники «человеческой коме­дии». То, что мы делаем, касается и окружающих, и нас са­мих. Если приходится выдавать чью-то тайну, в вашей ду­ше навсегда останется след, пусть даже об этом никто ни­когда не узнает, но вы-то — знаете.

Есть у нас и внешние нормы поведения — то, чего мы ожидаем от других и чего другие ожидают от нас. Это — внешняя этика. Ваши нормы относятся к тому, как вы проводите коучинг, каковы ваши преподавательские спо­собности и квалификация, умеете ли вы контролировать ситуацию. Коучинг — профессия довольно новая, поэто­му нормы здесь очень важны. Они — общественное лицо коучинга. Клиенты ждут квалифицированного, компете­нтного коуча. Если вы станете членом организации коучей или получите сертификат на преподавание, наподобие нашего, то и сами захотите работать в соответствии с эти­ческими нормами. Высокие общественные нормы служат для клиента гарантией качества вашей работы. Такие нор­мы увеличивают доверие к вам. Став членом профессио­нальной организации с четкими нормами, вы будете полу­чать клиентов. (Наши стандарты на сертификацию, эти­ческие нормы и основные требования к компетентности опубликованы (Часть IV «Ресурсы», стр. 215.)

Вы подписываете с клиентом соглашение об оплате, продолжительности и методах коучинга. Это — отдельный пункт стандартов, свой у каждого коуча. (В Части IV «Ре­сурсы» на стр. 221 приводятся некоторые общие рекомен­дации по этому вопросу.)

ОЦЕНКА КЛИЕНТА И СБОР ИНФОРМАЦИИ

Первичная информация

На первой встрече, а то и раньше, вам необходимо полу­чить основные контактные сведения о клиенте:

  • Имя
  • Адрес
  • Номер телефона
  • Номер мобильного телефона
  • Номер факса
  • Адрес электронной почты
  • Сайт в Интернете

Если клиент работает по найму, то вам также понадо­бятся:

  • Имя и адрес работодателя
  • Номер телефона
  • Номер факса
  • Сайт в Интернете

Держите наготове отпечатанную форму (бланк), чтобы все это записать.

Биографические сведения

Многие карьерные коучи работают с агентствами по трудоустройству уволенных, подыскивая клиентам работу и обучая их планировать карьеру и приобретать навыки для нового назначения. В этом случае вам понадобятся более подробные сведения, например:

  • Данные об образовании и профессиональной компетентности
  • Стаж работы
  • Названия компаний, в которых работал клиент
  • Название и должностная инструкция занимаемых должностей
  • Товарооборот и прибыль той компании (где допустимо)
  • Объем услуг и продукции, за которые отвечал клиент
  • Профиль клиента той компании
  • Опыт работы (если есть) в «свободных» компаниях на фондо­вой бирже
  • Какие-либо обязанности члена совета директоров, не являю­щегося исполнительным лицом компании

Чтобы быстрее получить нужные сведения, стоит разра­ботать специальный бланк.

Впрочем, вся эта информация немногое говорит вам о клиенте, за исключением того, чем он занимался и как с ним связаться. Теперь следует больше узнать о нем как о человеке.

Клиент

Вот некоторые основные темы для обсуждения с клиен­том. Что привлечет ваше главное внимание, зависит от ти­па коучинга, которым вы занимаетесь, и от конкретной проблемы клиента. Важным может оказаться все.

Далее приведены вопросы, которые вы, скорее всего, не станете задавать впрямую, но они указывают на те области, где вам захочется знать больше, дабы коучинг был эффек­тивнее. Когда настанет подходящий момент, вы можете проанализировать эти проблемы по ходу коучинга.

Карьера

Карьеру, как известно, делают, когда в течение долгого времени работают на одном предприятии. Но так думают не все клиенты. Некоторые переходят с места на место, за­нимаясь совершенно разными, не имеющими ничего об­щего работами.

  • Чем занимается клиент?
  • Что думает о своей работе?
  • Какой интерес преследует в работе?
  • Что сделал, чтобы защитить свою карьеру?
  • Что делает для развития карьеры?
  • Чувствует ли себя топчущимся на месте?
  • Сожалеет ли о чем-либо?
  • Обеспечивает ли его работа необходимый доход?
  • Взаимоотношения

Качество сложившихся взаимоотношений человека от­ражает качество его жизни и уровень счастья.

  • Каковы взаимоотношения у клиента?
  • Состоит ли в браке?
  • Есть ли родственники?
  • Много ли близких друзей?
  • С кем наиболее близок?
  • Счастлив ли он имеющимися взаимоотношениями?

Здоровье и энергия

Очень важны физическое состояние клиента и общий уровень энергии. Коуч ведь не врач и диагнозов не ставит, но если вы чувствуете, что в дополнение к коучингу клиен­ту неплохо бы проверить здоровье и полечиться, посове­туйте ему сходить к доктору.

  • Как у него со здоровьем?
  • Что он делает, чтобы поддерживать здоровье?
  • Беспокоится ли о своем здоровье?
  • Хорошо ли себя чувствует?
  • Каков уровень его энергии?

Финансовое положение

  • Что он думает о деньгах?
  • Действительно ли доволен своими заработками? Достаточно ли имеет сбережений, чтобы в случае неожидан­ного кризиса было с чем выжить?
  • Как заботится о своей финансовой стабильности?

Цели и ценности

  • Чего он хочет в жизни?
  • Что для него важно?
  • Что делает для достижения своих целей?
  • Почему поступает так, а не иначе?

Стремление к саморазвитию, равновесию в жизни и ду­ховному развитию







Читайте также:

  1. Виды банковских счетов для проведения расчетов, порядок их открытия, проведения операций, закрытия. Очередность платежей с банковского счета клиента.
  2. Вторая фаза расспроса клиента
  3. Глава 79. Торопясь разобраться
  4. Дальше идет что-то неопределенное, в лекциях трудно разобраться в порядке.
  5. Денежных средств со счета клиента. Очередность списания.
  6. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТА, ПЕРЕЖИВШЕГО УТРАТУ
  7. Номинация: «Ногти в образе клиента»
  8. Образец: Известный лингвист Г.Степанов утверждал: «Словарь языка свидетельствует, о чём думают люди, а грамматика – как они думают». Попробуем разобраться в смысле этого афоризма.
  9. Обращайте внимание на клиента
  10. Понимание клиента психологом
  11. Предоставлять товары и услуги, как индивидуальным клиентам, так и организациям, в той форме, которая отвечает их запросам.
  12. Принимать во внимание «паранойяльные» мысли клиента


Последнее изменение этой страницы: 2016-04-11; Просмотров: 135; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2018 год. Все права принадлежат их авторам! (0.057 с.) Главная | Обратная связь