Правила этикета для официанта

Встреча посетителей

Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готово к встрече гостей. Приятная вывеска с названием ресторана, табличка с указанием часов работы ( и предупреждением о прекращении впуска посетителей за 30 мин до окончания работы), яркое освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

У входных дверей их любезно приветствуют швейцары в униформе — ливреях, фуражках и белых перчатках.
В вестибюле навстречу посетителям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнее платье, дают им фирменные времени выходит метрдотель, приветствует гостей (желательно на их родном языке), уточ номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести свой туалет в порядок. К этомуняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

В зале метрдотель должен проводить гостей до стола и усадить их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.
Официант, подходя к столику, должен приветствовать посетителей в зависимости от часа посещения словами: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17 часов), когда отпускаются обеды, за столиками можно занимать свободные места.
Иногда, бывает, в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

Правила этикета для официанта:

· Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

· Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

· Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

· Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » — никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

· Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

· Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

· Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

· Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ? » Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

· При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

· Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

· Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Официанты не должны:

собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;
присаживаться за столик посетителей,
прислоняться к стене;
сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;
носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.

При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.
Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая.

Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины. После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

Расчет с посетителями

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счетов и подает его посетителю на маленьком подносе с левой стороны.

Счет пишется в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается перевернутым.При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику.

После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал.

- расчёт с посетителями в любой момент после получения официантом заказа;

- предоставление прочих услуг.

Выполнение работ Особенности этого английского вида обслуживания в том, что официант сначала показывает посетителю принесенное блюдо, а затем с его разрешения перекладывает блюдо в тарелку на приставном столе, после чего подает:

· Приставить к торцу обеденного стола с правой стороны небольшой передвижной стол;

· Поставить на него с левой стороны подогретые тарелки, с правой стороны на пирожковой тарелке — приборы для перекладывания и принесенное блюдо;

· Если основное блюдо и гарнир находятся в разной посуде, то гарнир ставится ближе к тарелкам с правой стороны;

· При помощи приборов сервируют порционную тарелку основным продуктом (кладут его по центру тарелки ближе к посетителю), а сбоку с левой стороны размешают гарнир в таком же порядке, как и основное блюдо, украшают, как и основное;

· Обслуживание производят два официанта;

· Второй официант разносит порционированное блюдо посетителям;

· Подает блюдо посетителю с правой стороны правой рукой;

· Если гость сидит у стенки и подойти нет возможности, подать блюдо можно левой рукой с левой стороны;

· Запомнить основные правила:

· Порционировать блюда согласно основному заказному блюду;

· Нельзя смешивать продукты на порционной тарелке;

· Порции должны быть одинаковыми;

· Перекладывают продукты правой рукой в тарелку, которую держат в левой;

· Второй официант разносит тарелки на левой руке (2—3 порции), а подает тарелки посетителям правой;

· Перед подачей каждого блюда официант уносит использованные тарелки и приборы от предыдущих блюд.

Билет 14

Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.

При заказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самыми разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получить обеденный рацион питания.

Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: " Что-нибудь нашли в меню? " Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: " Что будем заказывать? " Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно также спрашивать у потребителя: " У вас уже взяли заказ? " Этот вопрос он вправе задать коллеге - официанту, но не потребителю.

Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он зачастую просит принести " что-нибудь хорошее", не называя конкретных блюд. Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а попытаться понять вкусы гостя. При этом следует помнить, что многие потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным рецептам или из национальной кухни. Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального мастерства. Работа официанта по разъяснению особенностей тех или иных блюд значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд. Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах. Интерес и любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой: " Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали? " Не следует внушать потребителю: " Берите это блюдо, а не то..." - или давать советы в повелительном наклонении: " К этому блюду возьмите салат". Недопустимы советы потребителю типа: " Рекомендую рагу, это недорого». Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях: " Всего лишь один кофе? Больше ничего?! "

Выполнение задания Вы должны вежливо продать дорогое блюдо придумать интересную историю про блюдо.

Билет15

Основной компонент трудового процесса официанта - обслуживание гостей и ВИП гостей.Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания с точки зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой из которой отводится определенное время.

Подготовка к обслуживанию.

Прежде чем приступить к обслуживанию, следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое получает человек, пришедший в кафе или ресторан, - это впечатление внешности метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего контакта. Опрятность и умеренность в одежде, прямая осанка, красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица - все это мгновенно фиксируется гостем. Если официантка женщина, то желательно, чтобы была соблюдена мера в косметике, одежде, прическе. Официант на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже торжественным. Это значит, что у него должно быть соответствующим и психическое состояние.

Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - и есть слагаемые первого хорошего впечатления работника предприятия общественного питания. Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться с ними. Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.

Приветствие.

В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие -официант. Приветствие " добрый вечер", обращенное к гостям, уже настраивает их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер. Приветствие в устах официанта - это не только форма вежливости, но и основа для установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику. Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

Размещение гостей.

Люди, пришедшие в ресторан, - это еще не потребители в буквальном смысле слова. Они - гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя

неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между

официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: " Извините, но этот столик не мой" или " Эта зона зала - вне моего обслуживания". Такие ответы

обслуживающего персонала недопустимы с точки зрения профессиональной этики. Правильно в таких случаях сказать: " Извините, вас обслуживает мой коллега. Я вам его сейчас пришлю". Когда мужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место – его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило, обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель или официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще имеются свободные

места. Мужчину не следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания. Особенно деликатно следует подойти к выбору места для пар - мужчины и женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный столик. Предлагая место, официант может продемонстрировать свое профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания в кафе или ресторане. Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая гостей за столиком, официант помнит, что почетного гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено к входу или свободной части помещения, танцевальной или концертной площадке. Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики маленькие).

Приветствие, рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают дальнейшее обслуживание и общение. Главное для официанта заключается том, чтобы гость почувствовал благожелательное нему отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это чувство официант должен внушать всем своим поведением.

Непосредственное обслуживание посетителей в зале включает следующие операции:

- встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола);

- приём заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа);

- передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и прочие);

- получение продукции из буфета и кухни и подача её посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа);

- замена, уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей);

- расчёт с посетителями в любой момент после получения официантом заказа;

- предоставление прочих услуг.

Выполнение задания

Если у Вас есть возможность, а главное, желание вкусить дорогое коллекционное вино и Вы уверены, что находитесь в приличном заведении, можете спокойно позволить себе эту роскошь. Дело в том, что выбранное вино Вам сначала принесут попробовать, и только после того как Вы удостоверитесь в качестве выбранного вина и подтвердите заказ, Вам на стол преподнесут бутылку. Но опять же, для того чтобы убедиться в верности собственного выбора, нужно обладать хотя бы зачаточными знаниями о свойствах заказываемого вина, ведь отказаться от ценного напитка Вы можете только в том случае, если он не соответствует заявленным качествам

ильно выбрать напиток – задача не из легких. Если Вы не отличаетесь глубокими познаниями в области виноделия, то Вам следует обратиться к специалисту. В приличных заведениях на этот случай должны работать профессиональные сомелье, которые обязаны популярно объяснить и подсказать, какой напиток наиболее подходящий для выбранных Вами блюд. Сомелье должен обладать высоким уровнем знаний о напитках разных регионов и разного урожая, вместе с этим он должен уметь грамотно объяснить Вам преимущества того или иного вина.

Следует знать, что при подаче к столу вино должно быть обязательно определенной температуры. Именно это условие является залогом того, что аромат Вашего вина полностью раскроется, и Вы сможете вкусить его прекрасный аромат. У различных сортов напитка температура подачи разнится. Шампанское рекомендуется охлаждать до 6-7 градусов, легкие белые вина подают при температуре 12 градусов. Красные легкие вина употребляют при температуре 14 - 16 градусов. Ликеры, десертные вина и красные насыщенные вина подаются при комнатной температуре.

Изучение винной бутылки

Сам ритуал первоначальной дегустации вина содержит множество нюансов, о которых следует знать. Итак, для начала официант должен продемонстрировать бутылку заказчику. При этом официант обязательно произносит название вина, место его изготовления и год сбора урожая. После того как посетитель подтверждает, что вино действительно то, которое он заказывал, бутылка вина открывается здесь же, на глазах заказчика. Обычно для этих целей применяется рычажковый штопор. Пробку вытягивают из бутылки штопором на ¾, а остальную часть вынимают руками. Прежде чем наливать вино в бокал горлышко у бутылки вместе с его внутренней стороной протирается салфеткой – на ней могли остаться крошки от пробки.

В бокал наливается не более 50-70 мл напитка. Все это время бутылку официант держит так, чтобы клиент видел название напитка, указанное на этикетке. Происходит сама дегустация, на которой мы остановимся чуть позже более подробно. После того как вино опробовано, проверяется пробка от бутылки. Пробку подают на отдельном блюдце и кладут маркировкой кверху, чтобы клиент видел название вина. Если напиток имеет довольно большой срок выдержки в бутылке, то на пробке из натуральных материалов останутся следы коррозии, кроме того пробка не должна нести следы вторичного вскрытия.

Далее происходит сама дегустация вина. Она, естественно, имеет множество нюансов, которые нужно знать.. После дегустации Вам следует дать вину заключительную оценку, в результате которой официант разольет вино по бокалам, или же отказаться от вина,

Билет 16

Европейский метод отличается, прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовыми и закусочными приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками «клоше». Официант подходит к гостю с права, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол. Вторые блюда подают в небольших залах, а также при отсутствии подсобных столов.

При использовании европейского метода блюда приносят с производства на подогретых мелких тарелках, которые могут быть накрыты специальными крышками клош. Преимущества этого метода:

· уменьшение объёма работ по сервисному обслуживанию и потребности в посуде;

· ускорение обслуживания большего числа гостей;

· обеспечение сохранности качества и внешнего вида блюд;

· предотвращение охлаждения блюд.

Официанты, работающие в паре, подходят к гостям справа, ставят тарелки перед гостями, одновременно снимают крышки (клош) с тарелок быстро переворачивают их и относят на подсобный стол. Нельзя поднимать крышку до тех пор, пока тарелки не поставлены перед гостями. При подаче блюд на тарелках (европейским методом) нужно соблюдать следующие правила:

· основной продукт должен располагаться на тарелке ближе к гостю;

· если гарниры, соусы и другие дополнения подаются к блюду отдельно, то они ставятся левее и выше тарелки с основным блюдом.

Выполнение задания

Произвести сервировку для подачи второго блюда. И подать блюдо методом клош.

Билет 17

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 8 9 Следующая ⇒