Тема 6 Сервисная политика строительного предприятия

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6

Сервисный маркетинг – целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товара и повышения уровня комфорта населения в быту.

Правила эффективного сервиса строительного предприятия:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным.

Сервис может быть организован до приобретения товара, во время его продажи и в период эксплуатации товара.

Предпродажный сервис - это консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации (распаковка товара, монтаж, наладка), разработка каталогов, обеспечение потребителя документацией (перевод), демонстрация продукции покупателям. Такой сервис всегда бесплатный и основное его назначение – минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара.

Послепродажный сервис заключается в доставке купленного товара, установке изделия и инструктаже покупателя, предоставлении специальных финансовых условий, например, расчетов в кредит или на условиях лизинга, страхование. Назначение данного вида сервиса – формирование положительного отношения потребителей к товару или предприятию-изготовителю или продавцу за счет более полного удовлетворения потребностей.

Послепродажное обслуживание включает в себя гарантийный и послегарантийный сервис. Если гарантийный сервис связан с обучением персонала, диагностикой работы проданного оборудования, проведением ремонта или заменой отдельных деталей и узлов, то такой сервис называют техническим обслуживанием.

Фирменный ремонт – это комплекс работ, которые выполняются изготовителем или его уполномоченным органом при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока он выполняется бесплатно.

2. Связь с покупателем – осуществляется через маркетинговые коммуникации. Клиент – это зеркало работы компании, поэтому его необходимо систематически опрашивать по поводу качества сервиса, налаживая обратную связь.

3. Ясность требований предприятия к своим работникам - они заложены в фирменных или корпоративных стандартах обслуживания, обязательных для выполнения сотрудниками.

4. Четкая система обслуживания. Включает простую систему поставок запчастей и вызова работников сервисной службы. Запасные части – это омертвелый капитал и поэтому необходимо точнее подсчитывать требуемое его количество. Как правило, разрабатывается план выпуска запчастей на основе норм расхода деталей из строя и режимов эксплуатации, а также в зависимости от погодно-климатических условий, квалификации пользователей товаров и т.п. Обычно в основу берут 3-х месячный срок планирования. Только для первого месяца берут жесткие цифры, а для последующих - они ориентировочные; запас обычно составляет 1-5%.

5. Обучение персонала и тренировка сервисной службы.

Организация сервисной службы включает центральную службу и региональные структуры. Центральная служба может состоять из следующих секций: инженерной (сбор технической информации, связанной с выпуском новых товаров), планирования производства (исследование рынков, выдвижение предложений о производстве новых товаров и о совершенствовании существующих), технического обслуживания (курсы повышения квалификации). Многие строительные фирмы создают отделы, которые работают с жалобами клиентов, например, через специальные телефонные линии.

Существуют несколько вариантов организации сервиса:

- сервис осуществляется исключительно персоналом предприятия-изготовителя;

- требуемый сервис обеспечивается персоналом филиалов производителя;

- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей (морские суда, самолеты, электростанции, т.е. достаточно сложная техника);

- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам или посредникам;

- часть сервиса выполняется покупателями, а часть – предпринимательскими структурами.

Тема 7 Планирование маркетинга в строительстве

Строительство – одна из самых материалоемких отраслей народного хозяйства. В некоторых случаях затраты на материальные ресурсы составляют 70% и более от сметной стоимости объекта. Поэтому одной из главных задач в строительном производстве является ресурсосбережение – сбережение труда, сырья, материалов, капитала и т.д. В связи с этим возникает необходимость в изучении, анализе и планировании маркетинга.

Современное строительное предприятие вынуждено работать в условиях конкуренции и постоянно изменяющейся экономической ситуации. Планирование маркетинга в строительстве - это построение логической последовательности отдельных видов маркетинговой деятельности, определение целей строительного предприятия и разработка планов для достижения целей. Конечным результатом этого является разработка плана маркетинговых мероприятий, в котором отражены направления деятельности строительного предприятия для достижения успеха в конкурентной борьбе среди аналогичных строительных фирм и процветания на рынке.

План маркетинга раскрывает возможности, которые позволяют предприятию выиграть конкурентную борьбу, адаптироваться на рынке и достичь достаточной финансовой устойчивости и уверенности в динамичной среде современного бизнеса, повышении доходности, прибыльности при наименьшем риске финансовых потерь. Основное назначение плана маркетинга – обоснование целей и разработка конкретных действий с учетом ресурсов, необходимых для достижения этих целей. Целями строительного предприятия являются реализация строительной продукции (строительных объектов, материалов, конструкций), выполнение строительных и монтажных работ и оказание строительных услуг в заданные сроки и соответствующего качества.

Планирование маркетинговой деятельности строительного предприятия осуществляется в определенной последовательности.

1) Анализ ситуации на рынке, установление потребителей и запросов заказчиков:

- анализ рынка – выделение целевых рынков для строительного предприятия с выявлением платежеспособности возможных заказчиков;

- анализ товаров, услуг, работ – определение объема реализации по каждому строительному объекту;

- анализ конкурентов – сбор информации о производственных программах и ценах конкурентов на строительную продукцию;

- анализ сбыта и реализации продукции, работ и услуг – выявление возможных каналов сбыта, а также способов стимулирования заказчиков и посредников (субподрядных строительных организаций);

- анализ факторов внешней среды – например, процентные ставки за кредит, налоговое бремя, законодательная база, уровень урбанизации, демографические изменения.

2) Анализ предложений предприятия на рынке, установление возможностей подрядчика, определение сильных и слабых сторон строительного предприятия.

3) Определение цели маркетинга строительного предприятия по степени их значимости, с указанием конкретного времени их выполнения и разумными.

4) Определение стратегии маркетинга, например, оптимизация сроков возведения объектов и выполнения работ, налаживание работы с заказчиками.

5) Разработка рабочей производственной программы строительной фирмы с учетом выбранной маркетинговой стратегии.

6) Планирование бюджета, прибыли и убытков, например, используя отчет о прибылях и убытках. Как привило, в бюджете маркетинга рассчитываются следующие показатели:

- суммарный доход от сдачи объектов в эксплуатацию, прогнозируемый на этот год;

- наиболее вероятная стоимость строительства объектов и выполнения работ;

- затраты на маркетинг (реклама, гарантийный ремонт, заработная плата сотрудников и руководителей маркетинговых служб, величина кредитов, предоставленных заказчиком);

- суммарные маркетинговые затраты;

- чистый доход.

7) Планирование качества конечной строительной продукции.

8) Контроль за реализацией плана маркетинга с учетом анализа объема выполненных работ и их прибыльности, и принятие необходимых мер по исправлению нежелательных последствий.

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 1 Основные понятия, сущность и содержание маркетинга. Концепция

маркетинга в строительстве……………………………………………………..4

Тема 2 Роль маркетинговых исследований в определении рыночных

возможностей строительного предприятия……………………………………..7

Тема 3 Анализ направлений маркетинговых исследований строительного

предприятия……………………………………………………………………...13

3.1 Исследование строительного рынка: микро- и макро среда маркетинга…………………….....13

3.2 Исследование потребителей строительной продукции…………………………………………..16

3.3 Исследование строительного продукта……………………………………………………………19

3.4 Исследование конкурентов. Бенчмаркетинг………………………………………………………22

3.5 Исследование конкурентоспособности товара…………………………………………………….25

Тема 4 Сегментация рынка в строительстве……………………………………………27

Тема 5 Маркетинговая стратегия………………………………………………………..29

5.1 Маркетинговая продуктовая стратегия…………………………………………………………….29

5.2 Маркетинговая ценовая стратегия………………………………………………………………….32

5.3 Маркетинговая сбытовая стратегия………………………………………………………………...35

5.4 Маркетинговая коммуникационная стратегия…………………………………………………..…42

Тема 6 Сервисная политика строительного предприятия………………………………46

Тема 7 Планирование маркетинга в строительстве………………………………….….48

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 56