Понятие и особенности делового общения

Стр 1 из 4Следующая ⇒

ЛЕКЦИЯ № 3

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ВИДЫ

План

Понятие и особенности делового общения

Психологические типы собеседников

Невербальные средства делового общения

Пространственные нормы делового общения

Виды делового общения

Деловой разговор и его виды. Структура деловой беседы

Деловое совещание (собрание)

Служебный телефонный разговор

Интервью

Пресс-конференция

1.Понятие и особенности делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, это межличностное общение с целью организации того или иного вида предметной деятельности: производственной, управленческой, коммерческой и т.д. Его участники, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Специфической особенностью делового общения является регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать. Деловой этикет включает в себя две группы правил: 1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность включает в себя также правила речевого этикета. Обязательно использование речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых этикетных речевых оборотов, помогающих собеседниками установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Как правило, деловые встречи имеют строгий регламент, а чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, финансовые убытки и т.п.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов). Поскольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей в конкретной области, от его участников требуется хорошее знание языка своей специальности.

§1.1.Психологические типы собеседников

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» проводит классификацию возможных типов собеседников и соответствующие варианты поведения.

1. «Вздорный человек («нигилист»)». В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет.

2. «Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

3. «Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения.

4. «Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

5. «Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что - нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

6. «Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

7. «Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

8. «Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да - но».

9. «Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

Виды делового общения

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

- приветственная речь;

- торговая речь (реклама);

- информационная речь;

- доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге, - это:

· Разговор;

· Беседы;

· Интервью;

· Консультирование;

· Переговоры;

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

Классификация бесед

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

- кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);

- дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;

- организационные, определяющие технологию выполнения задания;

- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Особо следует выделить беседы во время приема посетителей.

Остановимся более подробно на некоторых из этих видов деловых бесед.

Кадровые беседы

Особое значение приобретают эти беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. Например, А.А.Романов в книге «Грамматика деловых бесед» пишет: «В сущности любое собеседование при приеме на работу сводится к 8 основным вопросам и соответствующим ответам на них». Какие же этот вопросы:

1. Что вы за человек?

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о претенденте как можно больше

2. Почему вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны?

Руководитель выясняет, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны?

Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.

5. Каковы ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые сильные достижения?

Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать? Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты.

Эти вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор с претендентом, целесообразно поставить ему приблизительно такой вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре? ». Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата к будущей работе.

Чтобы собеседование прошло эффективно руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету.

Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Вот некоторые из них:

· собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи;

· пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок;

· хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее;

· следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете;

· важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке;

· руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени отчеству.

Беседа при увольнении с работы. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1. сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2. руководство организации принимает решение уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, оставят хорошее впечатление об организации.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т.п. Для большинства людей такое увольнение не является желанным результатом, хотя довольно часто становится им. Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе. Целесообразно до встречи с руководителем подключить для разговора с увольняющимся его друзей по работе, лиц, пользующихся у него доверием и авторитетом.

Увольнение по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Увольнять людей приходится также в связи с выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили вам, но…» и т.д. Это вселяет надежду увольняющемуся, и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться. В неловком положении может оказаться и сам руководитель.

При проведении деловых бесед при увольнении рекомендуется соблюдать ряд правил этического характера.

1. Не следует приглашать на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней.

2. Беседу лучше проводить в кабинете руководителя, а не на рабочем месте в присутствии других работников.

3. Такая беседа не должна быть продолжительной. Специалисты считают, что она может длиться не более 20 минут.

4. Сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы позволит его участникам избежать обострения отношений, снять напряженность, ослабить стрессовое состояние.

К кадровым относятся и беседы в связи с переменой должностного положения работника. Перемещения по должности могут быть по вертикали и по горизонтали. Повышение в должности обычно радует работника, понижение огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек относится чаще всего спокойно. С учетом этого руководитель и должен строить стратегию и тактику своего поведения во время беседы. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые остаются работать в коллективе. Как правило, бывшие руководители очень тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное к нему отношение, и если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы на первое время, некоторые льготы и даже атрибуты его прежней власти (кабинет, отдельный стол, телефон и т.п.).

Дисциплинарная беседа

Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встречи следует хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, то другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, критиковать промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства работников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы пример «бутерброда» - делать критические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Важное условие проведения дисциплинарных бесед – не следует говорить с сотрудником сразу, «по горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более, чем на 48 часов.

Проблемные беседы

Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемных бесед является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрения социальной практики снятия подобных конфликтов, поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационные беседы

Так называются беседы, в ходе которых обсуждаются технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются полностью переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Поэтому речевое поведение руководителя тоже будет разным.

1. Руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны сотрудника, спокойно поясняет, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание и приходят к согласию.

2. Понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности, руководитель должен конкретно перечислить действия сотрудника по выполнению задания, которые впредь не позволят свалить ответственность на других.

3. Если сотрудник не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свою правоту, руководитель не должен пытаться изменить что-либо, а просто предложить совсем новый вариант.

Творческие беседы

Такие беседы предполагают выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особо ценится неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников.

Беседы с посетителями

Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

1) руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;

2) руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

3) руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;

4) руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;

5) руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство;

6) руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.

Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты и события.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к беседе. Подготовка к беседе включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать? ». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласиться с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением, и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонации первых фраз. Соответственно «встреча гостя» может осуществляться по-разному.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);

3) фразы-«нападения» («Что за безобразие творится? »), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Для начала беседы чаще всего пользуются 4 основными приемами:

метод снятия напряжения, его цель:

- установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, краткое изложение проблемы;

метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной:

- цель может быть постановлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

- цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию);

- если цель беседы поставлена как задание, тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать;

- порой умышленно или неумышленно в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

Встречается и «истерическая постановка проблемы» («Делай что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал! »), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

- использовать «язык» собеседника при передаче ему информации;

- привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности;

- стремится перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов;

- наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями, и соответственно, гибко менять сове поведение.

Для достижения аргументации важно:

· оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, аргументы должны быть достоверными для собеседника;

· способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

· избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис.

Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный этап беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера или даже составить официальный протокол решения. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием.

Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшийся разговор. Выбор их зависит от важности беседы и статуса собеседника.

1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители.

2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.

3. Посмотрите на наручные часы.

Самооценка итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. Полезно ответить себе на следующие вопросы:

· Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?

· Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений?

· Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не будут ли они субъективны?

· Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

· Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей? Если нет, тот почему это произошло?

· Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Типы совещаний

В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям.

Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы:

· диктаторские – главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать собственные мнения, дискуссий нет.

· автократические – разновидность диктаторских совещаний; руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашенных не обсуждаются;

· сегрегативные (от лат – отделение) – в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишенные возможности высказаться, порой испытывают недоброжелательное отношение к председательствующему и к тем, кому предоставлено слово;

· дискуссионные – происходит свободный обмен мнениями и выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением руководителем; после такого обсуждения руководитель нередко принимает решение без голосования с учетом высказанных мнений и предложений;

· свободные – проводятся без четко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.

В зависимости от управленческих функций различают совещания:

· по планированию (обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности организации);

· по мотивации труда (рассматриваются проблемы качества деятельности сотрудников, вопросы удовлетворенности персонала, моральное и материальное стимулирование, вопросы дисциплины и др);

· по внутриструктурной организации (обсуждаются вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, вопросы ответственности и др.);

· по контролю за деятельностью работников (обсуждаются результаты той или иной деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов заданий и пр.).

По тематике совещания бывают административные, технические, кадровые, финансовые, технологические и т.д.

В качестве основания классификации служат цели и задачи совещания. По этому признаку совещания подразделяются на проблемные, инструктивные и оперативные (диспетчерские).

Проблемное совещание проводится для того, чтобы найти оптимальное решение обсуждаемых вопросов. На таком совещании, как правило, слушается доклад, задаются вопросы по докладу, проводится его обсуждение и вырабатывается общее решение, которое принимается голосованием. Доклад может быть представлен участникам совещания в письменном виде заранее. Тогда докладчик сразу отвечает на поставленные вопросы.

Инструктивное совещание созывается с целью доведения до подчиненных распоряжений вышестоящих органов для их оперативного исполнения. На этих совещаниях конкретизируются отдельные положения документа, разъясняются возникающие вопросы, назначаются сроки выполнения заданий, обсуждаются пути и средства их реализации, определяются исполнители.

Оперативное (диспетчерское) позволяет получить информацию снизу вверх о положении в организации. Участники совещания докладывают руководству, как обстоят дела на местах, какие есть проблемы, что требуется для их разрешения и т.п.

Выделяют следующие основные задачи деловых совещаний:

1)Выяснить, проанализировать состояние дела (как выполняется намеченное, что происходит в коллективе...); обменяться информацией по обсуждаемому вопросу, скоординировать усилия и сделать организационные выводы. Этим задачам соответствует информационный тип собрания.

2)Проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте и возможностях его внедрения, убедить сотрудников в правильности проводимой хозяйственной политики. Для решения этих задач предназначено разъяснительное собрание, или собрание - инструктаж.

3)Найти коллективное решение проблемы, продуцировать, собрать идеи. Это тип собрания - проблемное, или «мозговая атака».

4)Отобрать и принять конструктивные решения. Это задача собрания - принимающего решения.

12 3 4 Следующая ⇒