Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Служба управления номерным фондом



Служба управления номерным фондом (rooms division) состоит из подразделений, которые наиболее эффективно принимают участие в процессе обслуживания гостей. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода предприятий гостиничного хозяйства.

Служба приема и размещения (frontoffice).

Обязанности, функции, ответственность персонала службы приема и размещения меняются в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т.д.

Основными функциями этой службы являются:

— продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании);

— прием гостей, их регистрация и размещение;

— создание и ведение карточек гостей;

— обработка заявки на бронирование (если в отеле предусмотрено специальное подразделение);

— предоставление разнообразной информации;

— подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей;

— координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, которые проходят на предприятиях гостиничного хозяйства и ему приходится сталкиваться с проблемами, которые возникают в процессе предоставления услуг.

Руководитель службы приема и размещения (front office manager) каждый день выполняет много обязанностей, в число которых входит обмен информацией с различными подразделениями, обзор состояния номерного фонда в течение дня, реагирования на жалобы гостей, подготовка прогнозов, принятие участия в обсуждении планов с генеральным директором и т.д.. Учитывая мировые стандарты, руководитель службы и приема выступает связным между подразделениями и гостями отеля.

К службе приема и размещения относятся:

— стойка администратора (front desk или reception) — основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. Здесь проходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда, сюда обращаются гости для решения проблем. Регистрация сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, регистрационной карточки или в гостевой книге. Эти записи содержат информацию о госте, дату въезда и предполагаемого выезда, способах оплаты, начисления платежей в карточках лицевых счетов гостей. К функции сотрудников этой службы относится контроль и составление отчета о статусе номеров (номер может быть свободен, забронирован, нуждается в уборке или проведения ремонтных работ и т.п.);

— секция кассовых операций — ее функции могут выполняться только специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками службы приема и размещения рядом с другими операциями (характерно для небольших отелей). В обязанности сотрудников входит подготовка отчетов каждый день, обновление счетов гостей и прием платежей;

— ночной аудит (night auditor) — эта служба занимается работой со счетами в тот период времени, когда другие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (утром). В малых предприятиях гостиничного хозяйства такая служба отсутствует.
Ее основные функции:
— Начисление платежей в карточках лицевых счетов, которые не были внесены ранее;
— Сверка счетов по данным компьютера со счетами различных отделов;
— Начисление аренды за номер и внесения суммы в базу данных;
— Формирование отчета о задолженности перед отелем;
— Проверка талонов, дающих право на льготы;

— Секция почты и информации — сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их (во многих отелях эта функция упрощенная в связи с появлением пластиковых (электронных) ключей, принимают почту, отвечают на вопросы гостей;

— Телефонная служба ( private branch exchange, АТС). В современных условиях использование телефонных систем позволяет предлагать гостям дополнительные услуги и повышать эффективность работы сотрудников. Оператор АТС выполняет ряд функций: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает сумму и выполняет ряд дополнительных функций (побудка, предоставление информации);

— Подразделение бронирование номеров (reservation department) — ответственность за принятые и обработанные запросы на будущие услуги проживания. Автоматизация существенно изменила режим работы этой службы, превратив ее персонал в специалистов по продажам, которые могут не только принять заказ на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. На многих предприятиях гостиничного хозяйства отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а относится к службе маркетинга и продаж.

Для приема заявок на бронирование номеров гостиницы могут использовать собственные каналы без посредников: свой ​ ​ прямой телефон, почту (письменные заявки по факсу, письма), собственную интернет-страницу в гостиничных хозяйствах, находящихся в цепи, возможно бронирование «из гостиницы в гостиницу» и т.п.

Методы и типы бронирования можно разделить на следующие группы:

1. Гарантированное бронирование(guaranteed reservation): предусматривает ответственность предприятий гостиничного хозяйства за сохранение номера гостя к соответствующему сроку после предполагаемой даты его прибытия. Гость берет на себя обязанности по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или не приезда (если не была осуществлена ​ ​ процедура отмены бронирования).

Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты. Предоплата может быть осуществлена ​ ​ следующим образом:

— Гость полностью оплачивает услуги до приезда, как правило, банковским переводом (предоплата услуг);

— Гарантом бронирования выступает туристическое агентство, которое в случае срыва заказа расходы берет на себя, и в дальнейшем вычитает их с гостя (гарантия туристического агентства);

— Туристический ваучер — это второй вид гарантии туристического агентства перед предприятиями гостиничного хозяйства. Это документ, удостоверяющий предоплату услуг размещения туристическим агентством (он содержит информацию о туристической фирме, которая его выдала, с указанием государственного номера лицензии, адреса и других реквизитов, количества и фамилии клиента, наименование организации, для которой он предназначен).

— Значительное количество предприятий гостиничного хозяйства заключают соглашения с гостиницами о финансовой ответственности за размещение своих клиентов (корпоративная гарантия).

2. Негарантированное бронирование (non-guaranteed reservation): ответственность несет только гостиничное предприятие, «сохраняет» номер гостя соответствующее время. Гость не гарантирует оплату в случае опоздания или неприбытия.

На практике многие предприятия гостиничного хозяйства применяют двойное бронирование. Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице без наличия свободных мест. Таким образом, используя эту процедуру, гостиничное предприятие пытается избежать убытков. По статистике количество таких клиентов, которые не появились, составляет 20% от числа гостей, совершивших негарантированное бронирование, и 5% от количества гарантированного бронирования. Но использование такой системы возможно только при тщательном расчете, анализе и регулировании данных по гостям, видах и времени резервирования, иначе могут возникнуть проблемы, связанные с невозможностью размещения, когда несколько гостей одновременно претендуют на один номер, что приводит к недовольству, а в ряде стран — к выплате штрафа. В случае необходимости размещения клиента отель должен иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными предприятиями гостиничного хозяйствами, куда можно переадресовать клиента. Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронирование в другое гостиничное предприятие, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

Есть несколько способов бронирования номеров в гостинице:

— Не автоматизированное бронирование (ручное) заключается в том, что все записи служба приема и размещения осуществляет вручную. Оно широко было распространено достаточно долго, а много маленьких гостиниц используют его и сегодня. Данные по бронированию и плотность загрузки заносят в специальную таблицу. Статус номера указывается на стенде (на каждого гостя вручную заполняется регистрационная карточка, которую размещают в ячейку соответствующего номера). Каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных гостю услуги. А для сверки и окончательного формирования отчета передает ваучеры в службу приема и размещения;

— Наполовину автоматизированное бронирование состоит в том, что часть операций осуществляется вручную, а часть выполняется из применением специального оборудования, которое появилось в начале 1970. Это более эффективный способ обработки данных по сравнению с предыдущим. Кассовые аппараты и другое оборудование, используемое в процессе оформления документов при въезде, выезде и расчета гостей осуществляется более быстро и точно;

— Автоматизированное бронирование получило широкое применение в начале 1980г., но в связи с высокой стоимостью было доступно только для крупных предприятий гостиничного хозяйства. Постепенное совершенствование ПК привело к появлению компьютерных систем для гостиниц, ставших доступными для гостиниц любого размера. В отелях, которые используют такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизированы. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и в автоматизированном режиме может рассчитывать тарифы, посылать подтверждения, заполнять файл гостя и составлять различные расчеты. Все зачисления на счет гостя проводятся одновременно с зачислением на счет отделов при предоставлении услуг, позволяет быстро осуществить все необходимые расчеты при выезде. В ряде отелей (особенно в конгресс-центрах) благодаря наличию автоматизированных систем возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда (гость размещает в терминал кредитную карточку, система направляет в систему резервирования отеля и возвращает клиенту информацию на проверку, после чего выдает талон, на основе которого сотрудник службы приема и размещения, а в ряде систем сама выдает гостю электронный ключ).

В данной системе бронирование происходит следующим образом: клиент заходит на Wев-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему по электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включая условия внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони. В подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель и заносится в график загрузки автоматически. Клиент берет с собой это подтверждение на случай любой непредвиденной ситуации. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронирование снимается в случае, когда в этом есть необходимость для предприятий гостиничного хозяйства.

Интернет дает возможность без посредников получить информацию о предприятиях гостиничного хозяйства, увидеть, как оформлены номера, не выходя из дома.

При компьютерном бронирования существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получив подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.

 


Поделиться:



Популярное:

  1. I. Психологическая сущность управления.
  2. IV. Государственная политика в области управления и развития рынка недвижимости
  3. VI. Педагогические технологии на основе эффективности управления и организации учебного процесса
  4. Автоматизированные системы управления
  5. Автоматический выключатель управления (АВУ-045)
  6. Авторитарный стиль управления
  7. Административная ответственность органов и должностных лиц местного самоуправления
  8. Административно-правовая организация управления в области занятости населения, труда и социальных вопросов.
  9. Административно-правовая организация управления в области финансовой деятельности и кредитования.
  10. Административно-правовое регулирование управления внутренними делами.
  11. Административно-правовое регулирование управления обороной Российской Федерации.
  12. Альтернативная гражданская служба


Последнее изменение этой страницы: 2016-05-03; Просмотров: 1015; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2024 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.018 с.)
Главная | Случайная страница | Обратная связь