Раздел 1.1. Область применения

Стр 1 из 2Следующая ⇒

Информационные данные

1. РАЗРАБОТАНО – бизнес-консультантом Никлаус М.А.

2. ВВЕДЕНО - вторично.

3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ - приказом №__ от

4. Стандарт качества обслуживания Гостей веревочных парков

«ПандаПарк» является интеллектуальной собственностью Общества

с ограниченной ответственностью «ДИСК» (далее – Общество) и

содержит информацию, предназначенную только для внутреннего использования.

5. Документ в целом или любая его часть не может быть использована

сторонними лицами или организациями без письменного разрешения

руководства Общества.

СОДЕРЖАНИЕ

	ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
	Раздел 1.1. Область применения …………………………………….
	Раздел 1.2. Миссия Компании………………………………………..
	Раздел 1.3. Потребности и ожидания наших Гостей………………..
	Раздел 1.4. Процесс предоставления услуги…………………………

	ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ
	Раздел 2.1. Принципы обслуживания Гостей……………………….
	Раздел 2.2. Требования к внешнему виду сотрудников……………
	Раздел 2.3. Что категорически запрещено инструктору……………

	ГЛАВА 3. СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
	Раздел 3.1. Зона приема Гостей (ресепшн)…………………………… Раздел 3.2. Зона снаряжения…………………………………………… Раздел 3.3. Зона инструктажа………………………………………….. Раздел 3.4. Зона контроля за прохождением маршрутов……………. ГЛАВА 4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНФЛИКНОЙ СИТУАЦИИ Раздел 4.1. Порядок действий инструктора…………………………22 Раздел 4.2. Порядок действий администратора или старшего инструктора…………………………………………………………...24

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Раздел 1.1. Область применения

1.1.1. Стандарт качества обслуживания (далее - Стандарт) Гостей веревочного Парка «ПандаПарк» (далее – Парк) - документ, регламентирующий порядок взаимодействия с Гостем на всех этапах сервисного обслуживания в Парке.

1.1.2. Стандарт предназначен для применения ООО «ДИСК» (далее – Общество) с целью предоставления качественного клиентского сервиса Гостям.

1.1.3. Стандарт определяет общие требования Общества к обслуживанию Гостей, внешнему виду сотрудников, принципы обслуживания Гостей, регламентирует основные этапы обслуживания Гостей.

1.1.4. Требования настоящего Стандарта распространяются на сотрудников Front-office (персонал, обслуживающий Гостей), непосредственно взаимодействующих с Гостями в Парке:

· старших инструкторов;

· инструкторов

1.1.5. Сотрудники должны соблюдать все компоненты Стандарта при работе с Гостями.

1.1.6. Сотрудник, временно исполняющий обязанности другого сотрудника, должен соблюдать его Стандарт.

1.1.7. Сотрудники допускаются к работе только после обучения Стандарту.

Раздел 1.2. Миссия Компании

Открыть новые грани возможного для взрослых и детей через преодоление препятствий на маршрутах веревочного парка, где каждый может взять свою высоту! Мы верим в то, что приходя к нам, каждый человек независимо от возраста получает уникальную возможность испытать свои силы в условиях преодоления препятствий и обрести уверенность в себе, а также получить удовольствие от активных видов отдыха на природе. Принимая Гостей, мы стараемся к каждому найти индивидуальный подход и оказать услуги таким образом, чтобы каждый Гость получил незабываемые эмоции от покорения новых вершин и вернулся повторно в Парк с родственниками или друзьями.

Раздел 1.3. Потребности и ожидания наших Гостей

1.3.1	Что хочется Гостю-ребенку	Выражение потребности
	Удовлетворить интерес, любопытство	«Ух ты, в таком Парке я еще не был», «О, по такому маршруту я еще не ходил…»
	Развлечься вместе со своими друзьями, членами семьи	«Как весело делать это вместе с…(мамой, братом, друзьями)! »
	Продемонстрировать собственную ловкость, смелость, физическую подготовку	«Смотрите, как я могу! »
	Испытать собственные силы, справиться со страхом	«Я смогу! »
	Испытать ощущение победы	«Ура, у меня получилось! »
	Получить похвалу от взрослых	«Я молодец! »
	Проявить взаимовыручку по отношению к другу, брату/сестре	«Я помогу тебе…»
1.3.2	Что хочется Гостю-взрослому, сопровождающему ребенка	Выражение потребности
	Доставить удовольствие ребенку	«Ну что, тебе понравилось? »
	Получить внимание к ребенку со стороны обслуживающего персонала	«У моего ребенка правильно все получается? …», «Смотрите, какой у меня ловкий и смелый ребенок»
	Быть уверенным в безопасности ребенка	«А насколько это безопасно для моего ребенка? »
	Развивать у ребенка координацию, ловкость, силу воли, смелость и решительность	«Попробуй, у тебя получится…», «Ты сможешь…»
	Провести время с пользой для ребенка	«Такой вид отдыха принесет пользу моему ребенку…»
	Иметь совместный вид отдыха со своим ребенком	«Давай сделаем это вместе…»

1.3.3. Продукт, который мы продаем, это:

· приветливое и внимательное отношение каждого инструктора к каждому Гостю – и ребенку, и взрослому;

· позитивное и дружелюбное общение с Гостями;

· незабываемые эмоции Гостей

Лучшее качество – способность полностью удовлетворять потребности наших Гостей и превосходить их ожидания.

Раздел 1.4. Процесс оказания услуги

1. 4.1. Процесс оказания услуги в веревочном Парке регламентируется Стандартом для каждого этапа обслуживания Гостей.

1. 4.2. В осуществлении процесса оказания услуги участвуют следующие сотрудники:

· кассир – продажа билетов на посещение маршрутов веревочного Парка;

· инструктор – встреча и обслуживание Гостей для прохождения маршрутов веревочного Парка;

· Администратор и Старший инструктор – обслуживание Гостей, организация работы инструкторов и контроль качества обслуживания.

ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ

Раздел 2.1. Принципы обслуживания

2.1.1. Посетители Парка – наши желанные Гости, а мы –

радушные хозяева.

2.1.2. Гость – самый важный Человек в нашем бизнесе.

2.1.3. Мы стремимся создать нашим Гостям наилучшие условия, чтобы при прохождении маршрутов они получали захватывающие эмоции, отличное настроение и незабываемые впечатления.

2.1.4. Мы с улыбкой встречаем наших Гостей, мы рады им.

2.1.5. Мы с вниманием и заботой относимся к нуждам и потребностям наших Гостей. Мы всегда готовы прийти к ним на

помощь.

2.1.6. Мы принимаем на себя персональную ответственность за строгое соблюдение правил безопасной эксплуатации оборудования и безопасность наших Гостей.

2.1.7. Мы обслуживаем наших Гостей быстро и оперативно, бережно относясь к каждой минуте, затраченной на ожидание.

2.1.8. Мы стремимся к тому, чтобы наши Гости приходили к нам вновь и вновь.

Раздел 2.2. Требования к внешнему виду сотрудников

2.2.1. ФОРМЕННЫЙ СТИЛЬ:

2.2.1.1. Форменная футболка светло-зеленого цвета с логотипом

«ПандаПарк», в холодную погоду форменная ветровка. Быть одетым в форменную одежду является обязательным условием исполнения служебных обязанностей инструктором:

· каждый инструктор несет полную ответственность за чистоту и рабочее состояние форменной футболки. Размер подбирается для каждого инструктора индивидуально. Форменная футболка должна использоваться только во время работы.

2.2.1.2. Бриджи (шорты) черного цвета, в холодную погоду допускаются спортивные штаны черного цвета из плотной синтетической ткани, не подверженной деформации (растяжению).

2.2.1.3. Спортивная обувь (кеды, кроссовки) должна надежно держаться на ногах и иметь рифленую подошву.

ЧИСТОТА И АККУРАТНОСТЬ

· Форменная одежда должна быть чистая и выглаженная.

· Спортивная обувь должна быть удобная и чистая.

· Волосы должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.

· Лицо должно быть аккуратно выбритым.

· Присутствие пирсинга и татуировок на лице и открытых частях тела не допускается.

· Ногти должны быть чистыми и ухоженными, руки чистыми.

· Допускается использование туалетной воды в небольшом количестве с отсутствием резкого запаха.

НАЛИЧИЕ БЕЙДЖА

· Все инструкторы должны иметь бейджи с указанием должности и имени сотрудника. Бейдж должен быть закреплен с помощью специального зажима слева на уровне груди.

Раздел 2.3. Что категорически запрещено инструктору на рабочем месте и в рабочее время:

· покидать рабочее место без соответствующего разрешения Администратора Парка;

· эксплуатировать Парк при возникновении неисправностей или дефектов;

· передавать обслуживание Парка посторонним лицам;

· допускать на маршруты Парка Гостей, не прошедших инструктаж по правилам пользования страховочным снаряжением и правилам поведения на маршруте;

· допускать на маршрут Гостей в одежде, не соответствующей руководству по эксплуатации веревочного Парка;

· допускать Гостей на маршрут, не убедившись в исправности страховочного снаряжения: страховочной обвязки, страховочных фалов, карабина, страховочной скобы и блока роликов (отсутствие порезов, порывов, повреждения швейных швов, и т.д.);

· использовать страховочные элементы, не прошедшие испытания в сроки, предусмотренные нормативной документацией или изготовителем;

· использовать поврежденные металлические элементы страховки (с трещинами, следами ударов, изогнутые или покоробленные, со следами ржавчины, люфт роликов не должен превышать 2 мм, вращение роликов должно быть легким, без скрипа и заедания);

· допускать Гостей на маршрут, не убедившись в надежной фиксации страховочного снаряжения и страховочных фалов;

· допускать на трассы Парка Гостей с детьми или животными на руках;

· допускать на трассы Парка Гостей с посторонними предметами в руках (фотоаппаратами, сотовыми телефонами, водой, мороженым, и т.д.);

· допускать на трассы Парка Гостей в алкогольном или наркотическом опьянении;

· допускать на трассы Гостей, антропометрические данные которых не соответствуют требованиям данной трассы;

· допускать на трассы Гостей младше 14 лет в случае отсутствия сопровождающего их взрослого старше 18 лет;

· эксплуатировать веревочный Парк в сильный дождь и ветреную погоду (при скорости ветра - свыше 10 м/с, т.е. 5 баллов);

· разговаривать по мобильному телефону в личных целях, а также производить любые манипуляции с мобильным телефоном (в том числе прием и отправку SMS сообщений);

· жевать жевательную резинку;

· употреблять любой вид пищи и напитков (прием пищи осуществляется в специально отведенном помещении);

· в присутствии Гостя обсуждать любые вопросы, связанные с другими Гостями;

· в присутствии Гостя обсуждать внутренние вопросы, связанные с деятельностью Общества;

· в присутствии Гостя вести личные разговоры, выяснять отношения между собой, вступать в пререкания друг с другом, обсуждать взаимоотношения сотрудников;

· употреблять в своей речи неуважительные выражения и ненормативную лексику;

· высказывать агрессивные суждения;

· вступать в спор и пререкаться с Гостем;

· негативно отзываться об услуге или правилах работы Парка;

· принимать наличные деньги за предоставление услуги;

· отвлекаться на другие действия, не связанные с выполнением должностных обязанностей.

РАЗДЕЛ 3.2. ЗОНА СНАРЯЖЕНИЯ

Завершение инструктажа

· скажите Гостям о необходимости расписаться в журнале получения инструктажа

Пример: «Подойдите, пожалуйста, к столику и распишитесь в журнале проведения инструктажа. Вам необходимо указать фамилию и инициалы, а также дату проведения инструктажа, сегодня …число»

· О бязательно сделайте добрые пожелания Гостю:

Пример: «Удачно взять свою высоту! »

· Укажите Гостям направление движения к входу на маршрут:

В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Приветствие Гостя

· вежливо поприветствуйте Гостя в зависимости от времени суток:

Пример: «Добрый день (вечер)! »

Вербализация эмоций Гостя

·согласитесь с чувствами Гостя, признавая важность его мнения:

Пример: «Я согласен с тем, что это вызывает ваше недовольство, так как вы считаете вашего ребенка физически подготовленным и выносливым для этого маршрута»

4.1.4. Аргументация требований и правил Компании

·используйте конструктивную аргументацию с опорой на правила

работы Парка и требования к безопасности, обращаясь к здравому смыслу Гостя:

Пример: «Для нас очень важно соблюдать требования безопасности для наших Гостей, именно поэтому существуют ограничения по росту и весу. Если рост ребенка менее 135 см., то он физически не дотянется до троса непрерывной страховки. Давайте убедимся на ростомере, что это так»

Предложение альтернативы

·предложите Гостю возможное решение для удовлетворения его

претензии:

Пример: «Вы можете посетить детский маршрут…, где ребенок даже при невысокой степени сложности маршрута пройдет его с пользой для себя, ведь на любом маршруте он развивает координацию и тренирует группы мышц»

· порекомендуйте Гостю посещение другой площадки «ПандаПарк»,

где запрос Гостя может быть удовлетворен:

Пример: «Могу рекомендовать Вам посетить наш парк в Филях, где много детских маршрутов. Возможно, что там ваш ребенок пройдет другой маршрут, ориентированный на его рост. Подробную информацию можете посмотреть на нашем сайте»

Начало разговора

· Заинтересованно и дружелюбно обозначьте свою готовность к разговору:

Пример: «Внимательно Вас слушаю! »

· Выслушайте Гостя, не перебивая его. Дайте Гостю высказать то, что ему

не понравилось:

Пример: «Что именно Вам не понравилось? »

Развитие разговора

· вежливо спросите у Гостя, как к нему лучше обращаться:

Пример: «Извините, могу ли я узнать Ваше имя и отчество? Как мне к Вам обращаться? »

· согласитесь с чувствами Гостя, признавая важность его мнения:

Пример: «Понимаю ваше недовольство. Вы хотите, чтобы ваш ребенок прошел маршрут..., несмотря на ограничение по росту. Так? »

Позитивное решение проблемы

· объясните Гостю, с чем связаны правила и требования Компании;

· обратите внимание Гостя, что инструктор обязан в своей работе выполнять

правила и требования Компании. шДействия инструктора правомерные;

· предложите возможное альтернативное решение Гостю;

· Если Гость настроен агрессивно и вышеперечисленные действия не вывели

его из этого состояния, вежливо предложите ему изложить свою претензию

в книге жалоб и предложений:

Пример: «Вы можете записать Вашу претензию в книгу жалоб и предложений, руководство компании обязательно ее рассмотрит и примет к сведению для улучшения качества наших услуг»

Дружелюбное прощание

· поблагодарите Гостя от лица Компании за ту пользу, которую

претензия может принести для дальнейшего улучшения качества предоставляемых услуг:

Пример: «Спасибо за ваше внимание к нашим услугам. Мы сделаем все возможное, чтобы учесть ваши пожелания и повысить качество наших услуг»

· порекомендуйте Гостю посетить другие площадки «ПандаПарков», чтобы расширить возможность выбора оптимальных маршрутов.

· вежливо попрощайтесь с Гостем, приглашая его к повторному посещению:

Пример: «До свидания. Будем рады видеть Вас снова в наших «ПандаПарках! »