Анализ сценариев (скриптоанализ)

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 11Следующая ⇒

Это наиболее сложный для понимания этап Эрика Берна. Всех людей по представлению о себе, о жизни, по способам реализации своей жизни можно разделить на Выигрывающих и Проигрывающих.

Выигрывающий – это человек, способный быть аутентичным (достоверным). Такой человек сознательно разрешает себе быть личностью, реализует свою неповторимую индивидуальность и, не боясь быть независимым, принимает на себя ответственность за свою собственную судьбу. Аутентичный человек не предъявляет претензий к другим людям, не пытается манипулировать ими. Он умеет оставаться самим собой, не стремясь создать приятный вызывающий или соблазнительный образ, несоответствующий действительности. Живёт в настоящем, не разыгрывает из себя беспомощного и не играет в обвинителя. Правильно использует свои способности и своё время. Это полнокровные и жизнеспособные люди.

Проигрывающие – это безвольные, вечно страдающие, измученные и мучающие других, люди. Даже преуспевая в жизни, часто говорят о себе как о несчастных. Не умеет жить настоящим. У них присутствует нескончаемая ностальгия по прошлому, мечты о будущем чуде или волшебном спасении, которые мешают их возможности воспользоваться шансами сегодняшнего дня. Представление о мире искажено, наполнено тревогой, подозрительностью, плохими предчувствиями и претензиями к людям. Избегают искренних и откровенных отношений, пытается манипулировать людьми.

Формирование Выигрывающих и Проигрывающих начинается в раннем детстве. Эрик Берн считает, что игры можно считать частью более широких и сложных трансакционных ансамблей, называемых сценариями.

Сценарий – это жизненный план личности, драма, чаще всего неосознанная. Различают сценарии неудачников и победителей, хитрецов и простофиль, ловкачей и безукоризненно честных. Какая роль закладывается в детстве, та и играется во взрослой жизни.

В детстве формируется ещё одна важная деталь мировосприятия – излюбленные чувства. Это доминирующая основная эмоция, которая может сохраниться на всю жизнь. Ребёнок экспериментирует, «примеряет» различные эмоции (радость, вина, испуг, обида, недоумение и т.д.), затем он отбирает те, которые в его семье используются особенно часто.

Свойства пользоваться излюбленной эмоции Эрик Берн назвал трансакционным рэкетом. Валюта трансакционного рэкета – психологические «купоны».

Психологические «купоны» - это архаические чувства, собираемые детским состоянием «Я» для манипулирования другими и получения выигрыша. Различают «купоны»: 1) «Серые» – неполноценность; 2) «Голубые» – депрессия; 3) «Красные» – гнев, неприязнь; 4) «Коричневые» – повышенная раздражительность, подозрительность, склонность к ипохондрии; 5) «Золотые» – радость, доброжелательность, искренность; 6) «Белые» – безгрешность.

За собиранием купонов неизменно следует расплата. Человек, собирающий «Золотые» купоны, как правило, ощущает себя Выигрывающим. Коллекция «Голубых» купонов чаще всего ведёт к суициду. «Коричневые» купоны – человек проводит жизнь в тусклом одиночестве и прозябании.

Менеджер, обладая определённым характером, работает с коллективом людей, в котором есть вечно раздражённые, вечно угрюмые, вечно придирчивые, вечно весёлые, вечно занудливые, вечно неуверенные, вечно довольные и т.д. Он должен суметь подобрать «ключик» к каждому из них, из группы сформировать коллектив единомышленников. Цель трансакционного анализа – сформировать у подчинённых взрослую, этическую позицию, научить их стать Выигрывающими, ответственными за себя, за всех и за всё.

Вопросы для проверки знаний к теме 5

1. Что означает «трансактный анализ»?

2. Кто является основателем данного направления в психологии?

3. Каковы этапы метода Э. Берна?

4. Какие эго-состояния выделяет Эрик Берн?

5. Каковы внешние проявления и слова эго-состояния «Родитель»?

6. Каковы внешние проявления и слова эго-состояния «Взрослого»?

7. Каковы внешние проявления и слова эго-состояния «Ребенок» («Дитя»)?

8. Что такое трансакция?

9. Каковы формы трансакций?

10. При какой форме трансакций может возникнуть конфликт?

11. Дать характеристику Выигрывающего и Проигрывающего по Э. Берну.

12. Что такое «психологические купоны»?

13. В чем заключается цель трансактного анализа по отношению к деловому общению?

ТЕМА 6. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Понятие этики и этикета

Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.

По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки немыслимо руководить людьми.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И. Канта, писал, что « Этика - это наука о правильном (и не правильном) поведении».

Профессиональная этика является прикладной этикой, в которой сочетаются интересы общества и гарантии независимости личности как носителя определенной профессии, а также высокие требования к профессионалу, в том числе его моральному облику.
Этикет - это нормы установленного порядка поведения в семье, общественных местах, формирующийся, прежде всего, в соответствии с господствующими в обществе нравами и обычаями. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя " в нарушение этикету". Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д.Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный (деловой) этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Деловой этикет богаче по-своему содержанию, поскольку относится к данной категории, как особенное к общему. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения.Вот одно из определений этикета деловых отношений — это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: " Зачем мне это? " Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.Итак, знание правил профессиональной этики и делового этикета — основа предпринимательского успеха.
Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.

Деловой этикет

Деловой этикет — это правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Культура бизнеса, в том числе деловой этикет, помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых клиентов в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма (предприятие) сверху донизу должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал надо затратить немало денег, времени и сил на формирование культуры фирмы, подготовку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или пышную рекламную компанию, если их с легкостью «пустят по ветру» бюрократы из сбытового отдела, грубая секретарша или вспыльчивый руководитель.

Деловой мир тесен. У каждого удовлетворенного (неудовлетворенного) бизнесмена есть много друзей и знакомых, и можно приобрести (потерять) их в качестве потенциальных клиентов.

В бизнесе есть «золотое правило»: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.

Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме. Для репутации важно все – и культура речи, и манера, и одежда, и интерьер офиса и др.

Психология западного бизнесмена запрограммирована на партнера, который вызывает доверие по тому, как он одет, причесан, на какой машине ездит, пунктуален ли он. Затем уже оцениваются другие параметры – верность своим обязательствам, четкость, квалификация, умение вести дело и т. д.

Первое, что следует делать – это воспитание персонала фирмы.

В частности, в крупных корпорациях, на небольших ли фирмах следует выработать собственный Кодекс поведения и этических норм, обсуждать этические проблемы с сотрудниками и т. д.

Любому руководителю необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила:

1. Вежливость;

2. Естественность;

3. Достоинство;

4. Такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий.

Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвычайно. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Следует выполнять правила этикета, касающиеся приветствий. Так как первое, что мы говорим, явившись на работу, это, конечно, «Здравствуйте».

Итак, правило первое: придя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Приведем несколько правил приветствия:

1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;

2) первым здоровается входящий. И кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия.

3) здороваться за руку необязательно, а если в комнате работают несколько человек, то не нужно.

Нарушением правила этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение.

У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил:

· мужчина первым приветствует женщину;

· младший по возрасту – старшего;

· младший по должности работник – старшего;

· член делегации – руководителя (своей или иностранной).

В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане.

Правило второе: научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддержать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Известно, что от настроения тоже зависят уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит, в свою очередь, от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своим настроением. Улыбка и утреннее приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы, как бы на вас и на вашу фирму не наседали. Кому нравиться работать с людьми брюзгливыми, подозрительными, капризными и грубыми? Фирма должна производить на людей приятное впечатление. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны вам на всех уровнях – при общении с работниками руководящего звена, с вашими подчиненными, вышестоящими лицами, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порой себя ни держали.

Правило третье: обращение к подчиненным на «вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

О менеджере, обращающемся ко всем на «ты», обычно говорят как о «своем человеке», простом и доступном. Но надо знать, что не всем такая манера нравится. Есть немало людей, кому она кажется проявлением невоспитанности. Конечно, манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Если эти отношения доброжелательны или дружеские, то обращение друг к другу на «ты» вполне уместно.

Отношения между начальником и подчиненным:

Если начальник обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим – на «вы», то возникает впечатление, что у него есть приближенные. Бывает и другой вариант: начальник пренебрежительно обращается к одним на «ты», а к другим – уважительно на «вы». В обоих случаях последствия отрицательны. Не годится и одинаковое обращение ко всем на «ты», которое ведет к снижению требовательности, панибратству. Местоимение «вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции.

Правило четвертое – приказ или просьба: на практике менеджеры дают указания своим подчиненным, в основном, в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы используются не всегда в соответствии с ситуацией. Там, где приказ необходим, иногда звучит просительный тон. А где можно обойтись вежливой просьбой, раздается приказ, да еще с угрозой наказания.

Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушения правил техники безопасности и т. д.

Подчиненные со временем перестают реагировать на угрожающий тон, и эффективность указания снижается.

Какие же формы уместны в повседневных рабочих условиях?

Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непременно должен быть вежливым.

Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.

Правило пятое: благодарите, но и взыщите. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия. При этом помните правило психологии: «Поругал – проиграл, похвалил – выиграл» и «Хвалить – прилюдно, ругать – наедине». То есть, если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Правило шестое: свою точку зрения вы можете отстаивать до принятия решения. Делайте все от вас зависящее, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но если решение принято, рассматривайте его как свое собственное. Ни в коем случае не дайте понять, что оно (а вы именно так и думаете) абсурдно, ошибочно, что лично вы решительно против. Это не этично: отношение «мы» и «они» наносит ущерб компании тем, что провоцирует рост недовольства и нестабильности. Так какой же смысл выигрывать битву, если в итоге проигрываешь войну?

Правило седьмое: создавайте настрой на успех. Заражая своей верой в успех компаньонов, вы создаете спокойную уверенность в успехе вашей фирмы у клиентов, которых вы обслуживаете. Заражайте людей своей энергией, вместо того, чтобы заражать их своей нервозностью. Старайтесь создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Вместе с тем, следует помнить, что оптимизм должен базировать на чем-то реальном. Именно сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению рекордных объемов деятельности.

Правило восьмое: делайте все вовремя, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время.

Правило девятое: вы обязаны хранить секреты фирмы.

Все секреты компании вы должны держать при себе. В большинстве американских компаний самого разного профиля кодекс поведения однозначно предписывает не разглашать конфиденциальных сведений о деятельности компании.

Не критикуйте фирму, особенно при посторонних.

Кроме того, никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Правило десятое: говорите и пишите грамотно.

Тот, кто не умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую.

Правило одиннадцатое: Выполняйте обещания, данные вами начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе.

Правило двенадцатое : Будьте очень осторожны, принимая подарки, которые нельзя назвать чисто символическими (т. е. нечто большее, чем календарь, книга, ручка, цветы, корзина ягод, бутылка вина или коньяка).

Правило тринадцатое: одевайтесь в соответствии с деловым дресс кодом.

Этика телефонного общения

Манера ведения деловых телефонных переговоров – визитная карточка любой фирмы. Вялый, невыразительный голос, невнятное произношение, агрессивность, бессодержательность телефонного разговора способны подорвать репутацию фирмы, оттолкнуть как настоящих, так и будущих клиентов. И напротив, красивый, выразительный голос, терпение, доброжелательность, эмоциональная выдержка, четкость выражений, умение завершить разговор в положительном ключе способствуют повышению авторитета фирмы, привлекают и клиентов, и партнеров.

Принято считать, что правила ведения телефонных переговоров общеизвестны. Однако нередко для того, чтобы добиться неукоснительного соблюдения этих правил на всех уровнях фирмы, требуется изменить стиль мышления персонала. «Палочные методы» цели не достигнут. Здесь возможно только терпеливое разъяснение, обучение и постоянный контроль.

Памятка по ведению деловых телефонных разговоров (образец )

Мы предлагаем Вам перечень общепринятых правил по ведению телефонных переговоров. Эта памятка не преследует научить Вас чему-то, чего Вы не знаете, это просто напоминание о том, как пользоваться таким товаром как телефонное общение, которое Ваша фирма продает вместе с собственно предоставляемыми услугами.

Когда звоните Вы

1. Четко сформулируйте для себя, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. Для особо сложных переговоров лучше записать перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать, на бумагу.

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется тремя признаками:

· когда, по Вашему предложению, Ваш звонок будет удобен для абонента;

· когда к нему проще дозвониться;

· когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения с абонентом поздоровайтесь и представьтесь – назовите свою организацию (при необходимости сообщите название отдела, фамилию).

После этого задавайте подготовленные вопросы. Придерживайтесь при этом следующих правил:

· Сразу же назовите себя, а если нужный вам человек отсутствует, оставьте свое имя и номер телефона. Назовите свое имя по буквам.

· Не спрашивайте, где находится нужный вам человек, если он или она не может подойти к телефону.

· Не звоните по личным делам. Если это необходимо, говорите очень коротко.

· Не звоните повторно в тот же день, если вы оставили свои координаты. Это допускается только в случае крайней необходимости.

· Если вы оставляете сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название компании и краткое сообщение.

· Не проявляйте раздражения, если вас просят подождать.

· Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Сократите разговор до минимума.

· Будьте предельно вежливы, звоня на работу другу. На карту поставлена репутация вашего друга.

· Всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните.

· Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте, не курите, не шуршите бумагой.

· Сидите прямо. Говорите точно в микрофон.

· Звоните деловым партнерам домой только в случае крайней необходимости.

· Не выходите из себя, если вас попросят изложить свое дело. Объясните кратко его суть.

· Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее позвонить.

· Если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку.

· Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Сохраняйте спокойствие. Терять самообладание считается дурным тоном.

· Если от вашего имени звонит ваш секретарь и нужный вам человек на месте, то вы должны быть на линии к тому моменту, когда он или она возьмет трубку.

· Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать.

· Если вы договорились о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнить. Желательно перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

Когда звонят Вам

Приведем несколько правил, о которых следует помнить, отвечая на телефонный звонок:

· Если звонок идет не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите имя компании, отдел и свое полное имя.

· Отвечайте быстро. Поднимайте трубку до четвертого звонка

· Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи

· Категорически исключайте из употребления обращения: «Алло…Я Вас слушаю…» и другие обращения в безличной форме.

· Спрашивайте: «Чем я могу Вам помочь? »

· Ваши ответы должны быть четкими, лаконичными.

· Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, так как вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить громче и поинтересуйтесь при этом, как он слышит Вас.

· Не давайте выхода отрицательным эмоциям (в тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с фирмой своей несдержанностью)

· Следите за своей дикцией, говорите внятно

· Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей

· Для записи содержания переговоров используйте бланки для заметок

· Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите имя и телефон клиента и попытайтесь решить его проблему

· Получая от клиента информацию, используйте вопросы «что? », «когда? », «где? », «как? », избегайте вопроса «почему? »

· При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

· «Я не знаю» (лучше сказать: «Хороший вопрос… разрешите я уточню это для Вас»);

· «Вы должны…» (лучше сказать: «Для Вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»);

· «Подождите секунду, я скоро вернусь…» (лучше сказать: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать? »);

· «Нет» (лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…»).

· Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято ваше сообщение.

· В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений: «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните», «Мы не можем этого сделать».

· Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником.

· Если звонит телефон в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует снять трубку, сообщить что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время.

· Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, то разрядить обстановку может ваша фраза: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, то мне перезвонят позднее».

· Если разговор с собеседником затягивается, то полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у вас время для продолжения разговора? »

· Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашение о дальнейшем сотрудничестве.

· Как следует поступить, если вы беседуете с посетителем, и в это время раздается телефонный звонок. Следуя этикету, необходимо сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с телефонным абонентом, сообщить название фирмы, свою фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. Если вы будете прерывать беседу разговорами по телефоны, то будете выглядеть невоспитанными.

· Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуем воспользоваться следующими фразами: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже? »

· По окончании беседы попрощайтесь с клиентом и подождите, пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать).

Искусство комплимента

Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с кем- либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс удачно разрешить деловую проблему. Таким образом, цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым, запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

При выслушивании комплимента срабатывает также психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается < дорасти> до качеств, подчеркнутых в комплименте. В эффекте внушения происходит заочное удовлетворение потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. И хотя фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворена, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой основе положительных эмоций.

Отличие комплимента от лести:

· лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;

· лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;

· комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Комплимент может быть сделан :

· Внешности;

· Внешнему виду;

· Личностным качествам;

· Деловым качествам;

· Умениям человека;

Существует еще косвенный комплимент. Косвенные комплементы делаются не человеку, а чему- то (материальные ценности, собственность и т. д.) или кому-то (детям, членам семьи, домашним животным), очень значимому для него.

Требование к комплименту:

· Сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

· Выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

· Быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности);

· Быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что…» с последующим описанием очевидных наблюдений (примеры приведены в табл. 1);

· Строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;

· быть кратким при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понятна);

· не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендаций по ее улучшению);

· в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

· следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);

· не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

· делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника;

· Следует использовать такой эффективный прием, как комплимент на фоне анти комплимента самому себе.

Таблица 1.

ПРИМЕРЫ КОНКРЕТИЗАЦИИ ДОСТОИНСТВ В КОМПЛИМЕНТАХ

Общая оценка достоинств человека	Конкретизированная оценка достойных качеств человека
Нина Михайловна! Вы очень тактичная и обаятельная женщина!	Теперь я понимаю, Нина Михайловна, почему очень многие восхищаются Вами: вы корректны, тактичны и обходительны c людьми.
Николай Филиппович! Это было замечательно!	Это было великолепно. Николай Филиппович, потому что у вас был превосходный контакт С аудиторией и ваши убедительные доводы Произвели на окружающих сильное впечатление
Вы замечательный руководитель, Александр Николаевич!	Вы великолепный руководитель Александр Николаевич, потому что Вы не только умеете управлять людьми, но и сопереживаете им, Вам небезразличны люди, с которыми вы работаете.
Владимир Николаевич! Вы очень умный и проницательный человек!!	Владимир Николаевич! Вы очень умный мужчина, потому что всегда находите время для каких-то приятных мелочей, которые доставляют мне особенную радость.
Вы замечательная хозяйка, Наталья Васильевна	Наталья Васильевна, вы замечательная хозяйка, потому что всегда следите за чистотой в доме и очень вкусно готовите!
Константин Алексеевич! У вас прекрасное чувство юмора!	У вас прекрасное чувство юмора, Константин Алексеевич, так как Ваши шутки всегда способны Поднять людям настроение.
Виктор Павлович! Вы настоящий труженик и мастер своего дела!	Вы мастер - «золотые руки», Виктор Павлович, потому что все, за что вы ни брались, делаете качественно, с большой отдачей сил и вдохновенья!
Прекрасная, безупречная работа, Марина Александровна!	Спасибо, что выполнили задание безупречно, Марина Александровна. Это значительно поможет нам в решении очень важной для всех задачи.
Катя, ты пользуешься большим авторитетом в нашем коллективе.	Ты – душа нашего общества, Катя, потому что очень внимательна, заботлива и тактична к каждой из нас.
Владик, ты настоящий друг!	Ты действительно настоящий друг, Владик, так как ты понимаешь меня и всегда готов прийти на помощь в трудную минуту.

Следует обратить внимание на то, что желаемый эффект достигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия во взаимоотношениях)

К числу скрытых комплиментов можно, в частности, отнести:

· проявление искреннего интереса к собеседнику (чтобы интерес был действительно искренним, важно постараться найти в человеке то, что на самом деле по-человечески интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др.);

· частое упоминание имени собеседника (запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение).

Овладение искусством комплимента требует тренировки. Не имея опыта, делая комплименты «по пустякам», вряд ли можно добиться успеха. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать в повседневно – бытовых взаимоотношениях.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее, и легко прощают возможные промахи, особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один.

Однако если комплимент хорош, то больше впечатление он производит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины не особенно избалованы комплиментами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тренироваться в этом искусстве лучше на мужчинах.

Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

Советы Дейла Карнеги

· искренне интересуйтесь другими людьми;

· улыбайтесь;

· обращайтесь по имени;

· будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о самих себе;

· говорите о том, что интересует вашего собеседника;

· внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренно.

⇐ Предыдущая 2 3 4 5 678 9 10 11 Следующая ⇒