Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии 


Тест 12. «Этика делового человека»




 

 

Инструкция

 

Дайте свою оценку приведенным ниже утверждениям по следующей шкале.

Абсолютно согласен – 3 балла.

В основном – 2 балла.

Не согласен – 1 балл.

Совершенно не согласен – 0 баллов.

 

Опросник

1. Скорее всего, работники фирмы не сообщают руководству о своих ошибках и упущениях.

2. Бывает, что менеджер должен в интересах фирмы нарушить условия контрактов, в частности, не соблюдать правила безопасности.

3. Не всегда следует соблюдать точность в отчетности о расходах, достаточно приблизительных цифр.

4. Иногда можно утаить не самую приятную информацию от начальств.

5. Надо действовать так, как приказывает руководитель, хотя у вас есть сомнения в правильности его действий.

6. В случае необходимости в рабочее время можно заняться и собственными делами.

7. Иногда нужно задержать работника, чтобы проверить его деловые возможности.

8. Клиенту фирмы можно дать доверительную информацию, если это приносит определенные выгоды мне.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для решения собственных вопросов, если эта линия свободна.

10. Менеджер ориентируется на конечную цель, поэтому для ее достижения все средства хороши.

11. Если для заключения контракта нужен хороший банкет, нужно его сделать.

12. Без нарушения существующих инструкций жить невозможно.

13. Если кассир дает сдачу не полностью – это терпимо.

14. Иногда можно использовать копировальную машину компании в собственных целях.

15. Можно унести домой с работ кое-что из канцелярских принадлежностей (бумага, лента для пишущей машинки и т.п.), принадлежащих компании, ведь я работаю в этой компании.

 

Подведите итоги

Подсчитайте сумму баллов, используя шкалу, и оцените свой результат.

0-5 баллов.Ваша этика – выше всяких похвал.

6-10 баллов.У вас высокий уровень этики.

11-15 баллов. Вполне приемлемо.

16-26 баллов. Средний этический уровень.

26-35 баллов. Необходимо ваше моральное совершенствование.

36 и выше. Как бы не упасть в пропасть.

 

 

Тест 13. «Умеете ли вы себя вести?»

1)Если Вам необходимо переговорить с клиентом, который в данный момент беседует со своим сотрудником, как вы поступите?

а) попрошу, чтобы потом зашел в офис;

б) извинюсь и прерву беседу;

в) оборву разговор на полуслове.

Придя на работу, считаете ли вы нужным поздороваться со всеми Вашими сотрудниками?

а) да, но не обязательно со всеми;

б) несомненно;

в) только с конкретными людьми.

Как Вы будете себя вести, если малознакомый Вам человек при встрече дружески похлопает Вас по плечу?

а) похлопаю его в ответ;

б) удивлюсь и промолчу;

в) дам понять, что у нас нет ничего общего.

4)Если во время переговоров появится человек, которому вовсе не обязательно слышать, о чем идет речь, как Вы поступите?

а) перенесу переговоры;

б) переведу разговор в другое русло;

в) прямо скажу, что ему здесь нечего делать.

Как Вы будете себя вести, если кто-то случайно набрал Ваш телефонный номер?

а) вежливо скажу, что в этом нет ничего страшного;

б) просто повешу трубку;

в) обругаю и повешу трубку.

Опаздывая на встречу, при входе в здание Вы сталкиваетесь с человеком. Пропустите ли Вы его первым?

а) в этой ситуации первым пройдет тот, кто первый успеет;

б) нет, первым пройду я;

в) да, пропущу.

Вы приводите в офис нового сотрудника, кому Вы считаете нужным его представить?

а) никому, он сам может представиться;

б) только руководителям;

в) всем без исключения.

На светском рауте Вас представляют одному из Ваших конкурентов, как Вы поступите?

а) скажу, что уже наслышан о нем;

б) скажу о том, что мне очень приятно с ним познакомиться;

в) сухо поздороваюсь.

Согласны ли Вы с тем, что существуют типы поведения, свойственные только мужчинам и только женщинам?

а) да, согласен;

б) не знаю;

в) нет.

Если в гостях Вам предлагают напиток, который Вы терпеть не можете, то как Вы себя поведете?

а) тактично откажусь;

б) наотрез откажусь;

в) слегка пригублю.

 

 

Ключ



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

а 2 0 2 1 2 0 1 0 2 0

б 0 2 0 2 1 1 0 2 1 1

в 1 1 1 0 0 2 2 1 0 2

 

РЕЗУЛЬТАТ

Подсчитайте общее количество баллов.

8 и менее баллов. Вы стараетесь быть учтивым и вежливым, хотя Вам не хватает знания этики. Вам стоит может быть, обратиться к специалисту в этой области, который поможет Вам найти свой стиль и обучит тонкостям поведения в обществе.

 

9-14 баллов. Увы, но Вы не тот человек, для которого хоть что-нибудь значат правила хорошего тона. Многие Вас боятся, а многие просто считают невежественным человеком. Но Вам это вовсе не мешает хорошо жить. Вы считаете, что не надо обращать на это внимания.

 

15 и более баллов. Деловым партнерам и клиентам с Вами приятно вести дела, а друзья знают Вас как вежливого и тактичного человека. Культура общения в бизнесе для Вас не на последнем месте. Вы вежливы сами и требуете того же от других.

 

Тест 14. «Этикет телефонных переговоров»

 

 

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:

1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после

первого звонка (или хотя бы после второго)

2. Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел?

3. Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие?

4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не

слишком быстро?

5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и

заинтересованность или что-то другое?

6. Удобно ли вы держите телефонную трубку?

7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные

принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах, в заранее

заготовленных блокнотах?

8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?

9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно

другими делами?

10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров

не было шума или каких-либо других помех?

11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только

понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст

и все интонации голоса?

12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность, при

телефонном разговоре, на неприятную для всех тему?

13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам,

придумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции

свои и собеседника?

14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы

не быть голословным?

15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?

16. Следите ли за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?

17. Стараетесь ли быть предельно кратким и точным в выражении своих

мыслей?

18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора?)

19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор?

20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу?

 

Желательно, чтобы на все 20 вопросов вы ответили «ДА», что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов «НЕТ», то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области.

:

 

Тест 15. « Телефонные разговоры»

Телефонные разговоры – одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

Инструкция

Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

Опросник

1. « Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2. « Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. « Доброе утро, банк «Русь»».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10. «Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»

11. «Так, кого вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13. «Спасибо. При случае я позвоню вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».

15. «Расскажите, как это случилось».

16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».

24. «Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».

 

Подведите итоги

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.

 

Варианты ответов Номера вопросов
П - - - - - - -
О - - - - -
Варианты ответов Номера вопросов
П - - - - - - - -25
О - - - - 24-

 

Оцените свой результат

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.

 

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ

 

 

Задача 1

Вы – менеджер торговой компании по продаже компьютерной техники. Вам необходимо убедить Вашего руководителя в том, что необходимо открыть еще один торговый отдел в городе ( вы информированы о том, что в перспективе намечено сократить одну торговую точку). Представить не менее 8-10 аргументов.

 

Задача 2

Вы – менеджер отдела продаж одной из торговых компаний. Вам необходимо поменять компьютер и принтер. Ваш руководитель - прагматичный и расчетливый человек, и Вы знаете, что у него очень сложно получить деньги. Ваша задача – получить деньги на технику. Привести 8-10 аргументов.

 

Задача 3

Вы - менеджер строительной компании. Вам необходимо заключить договор с фирмой-заказчиком. Существует много конкурирующих фирм. Ваша задача – замотивировать фирму-заказчика заключить договор именно с вашей компанией. Привести 8-10 аргументов.

 

 

Задача 4

Вы хотите открыть строительную фирму. В городе таких фирм много. Вам необходимо получить разрешение в администрации города. Ваша задача - убедить представителя администрации и получить разрешение. Привести 8-10 аргументов.

 

 

Задача 5

 

Вы работаете в коммерческом банке. Вы хотите поступить на заочное отделение для получения высшего образования. Ваша задача – убедить директора банка в том, чтобы Вам оплатили обучение. Привести 8-10 аргументов.

 

Задача 6

 

На предприятии, в котором уже полгода не выплачивают зарплату, главный бухгалтер обращается к начальнику с просьбой выдать ему зарплату за этот период, в связи с тем, что ее единственная дочь выходит замуж. Главный бухгалтер знает, что в кассе имеется определенная сумма денег и начальник может удовлетворить ее просьбу. Ваша задача (бухгалтера) – убедить руководителя. Привести 8-10 аргументов.

 

 

Задача 7

В фирму приезжает иностранная делегация и руководству нужен переводчик. Секретарь-референт знает иностранный язык и могла бы заменить переводчика. Но в этот день у ее мужа юбилей. Задача секретаря-референта – взять на этот день отгул. Привести 8-10 аргументов.

 

Задача 8

Вы – менеджер компании. Вы обращаетесь к руководителю с просьбой о получении ссуды из бюджета организации. Деньги предприятия находятся в обороте. Привести 8-10 аргументов.

 

 

Задача 9

 

На предприятии выдавали путевки в детский оздоровительный лагерь. Одна сотрудница не успела вовремя взять путевку. Ее задача: попытаться решить эту проблему с руководством и получить путевку для своего ребенка.

 

 

Задача 10

 

Вы только что устроились на работу в новую фирму. Через несколько дней, в разгар рабочего дня, между двумя вашими коллегами произошла крупная ссора. Каждый из конфликтующих пытается привлечь вас на свою сторону и стать свидетелем его обид и несправедливостей со стороны оппонента. Как Вы поступите?

 

Задача 11

 

Вы работаете менеджером в торговой компании. Объем работы все увеличивается. А заработная плата нет. Ваша задача: убедить руководителя в том, чтобы Вам повысили оклад.

 

Задача 12

Вы работаете в одном коллективе с другом (подругой). Он (она) просит вас походатайствовать перед руководителем, т.к. за плохую работу ему (ей) грозит увольнение. Однако вы хорошо знаете, что ваш друг (подруга) работают действительно плохо. Ваша задача – корректно отказать подруге, оставшись при этом с ней в дружеских отношениях. Привести 8-10 аргументов.

Задача 13

 

К руководителю вызван молодой специалист. Ему предложили занять вакантную должность начальника цеха. Директор сказал: « Руководство считает вас способным и растущим специалистом. Будем помогать, цех трудный. На размышление даем один день». Молодой специалист согласился. Через год положение дел ухудшилось, участились случаи нарушения трудовой дисциплины, невыполнения плановых заданий. Появился приказ: «…от занимаемой должности начальника цеха освободить и перевести инженером в отдел Главного конструктора». Тактика молодого специалиста.

 

 

Задача 14

Вы сделали покупку в магазине, купили подарок на день рождения друга. В день рождения, открыв подарок, Вы увидели, что вещь с браком. Чек потерян. Вы идете в магазин, чтобы Вам обменяли товар. Коробку при покупке не вскрывали.

 

 

Задача 15

Вы дали деловому партнеру в долг деньги на 1 месяц в сумме 30 тысяч. Прошло 2 месяца – денег нет. Вам необходимо сделать покупку. Вы приглашаете партнера к себе на разговор. Деньги нужны завтра.

 

Задача 16

 

Вас попросили поработать сверхурочно два дня, пообещав заплатить в двойном размере. Разговор был устный. В трудовом договоре этот момент тоже не обозначен. По истечении месяца Вам не оплатили эти дни. Вы идете к руководителю разрешить эту проблему.

 

Задача 17

Вам необходимо получить справку о зарплате в бухгалтерии для получения кредита. Вы знаете, что у бухгалтера годовой отчет, и она всем отказывает в просьбах личного характера. Ваша задача – убедить бухгалтера, чтобы вам составили справку о зарплате.

 

Задача 18

Вы работаете в филиале фирмы «РОССИЯНЕ» секретарем-референтом. Филиал находится далеко от центра города. В центральном офисе появилась вакансия секретаря-референта. Вы претендуете на это место. Вы приходите на прием к руководителю фирмы с целью получить это вакантное место.

 

 

Задача 19

 

В связи с личными обстоятельствами Вы хотите взять отпуск за свой счет на неделю (причины формулируете сами). Вы знаете, что руководитель будет против этого. Вы приходите к нему в кабинет, чтобы решить свой вопрос.

 

Задача 20

 

В одном из отделов идет оживленный разговор. Как только входит Анна Иванова. Замолкают. Повисает напряженная тишина. Рассерженная Анна Иванова обращается к своим сослуживцам: «Опять мне «кости» мыли? Совести у вас нет, что я вам сделала?» И хлопнула дверью, заплакав, убегает.

Вы – один из сотрудников. Ваша тактика?

 

Задача 21

 

У Вас сегодня первая встреча с руководителем фирмы, куда Вы хотите быть приняты на работу. Как Вы будете выглядеть: что оденете, каким будет Ваш макияж, как Вы будете держаться? Какие приемы Вы будете использовать для установления психологического контакта с руководителем? Какие вопросы Вы будете задавать?

 

Задача 22

 

Вы пришли в новый коллектив и вас назначили помощником сотрудника, который видит в вас соперника, предполагает, что вы можете «подсидеть» его, т.к. молоды и инициативны, а у этого сотрудника пред пенсионный возраст и с объемом своей работы он не очень-то справляется. Ваша тактика?

 

Задача 23

 

Вы начали работу в качестве молодого специалиста. В вашем коллективе оказался сотрудник, которому вы по каким-то причинам очень не нравится. Он использует мелочные придирки, постоянно делает обидные замечания и намеки. Как Вы поступите?

 

Задача 24

 

Ваш клиент обещал подойти к определенному времени. Вы прождали его целый день, не выполнили из-за этого ряд своих неотложных дел. Уже в конце рабочего дня клиент наконец-то пришел, ссылаясь на непредвиденные обстоятельства. Ваша задача: тактично сказать, что сегодня Вы уже не будете решать с ним деловые вопросы, т. к. у вас свои планы на оставшееся рабочее время.

 

Задача 25

 

Вы вчера ушли с работы на 2 часа раньше, не поставив в известность своего руководителя. Утром он вызывает вас к себе, и, занимая наступательную позицию. Обращается к вам со словами: «Татьяна Сергеевна! Объяснитесь, пожалуйста, почему Вы вчера ушли с работы, не предупредив меня. В чем дело?» Объясните причину ухода и разрешите ситуацию.

 

ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

 

 

1. Деловое общение.

2. Ведение деловых бесед и переговоров.

3. Международные деловые переговоры.

4. Приемы и методы установления психологического контакта.

5. Умение слушать и слышать собеседника.

6. Уверенность в себе – один из важнейших показателей успешности в деловой сфере.

7. Аргументы и их влияние на эффективность общения.

8. Роль восприятия в процессе общения.

9. Невербальный компонент в деловом общении.

10. Использование трансактного анализа Эрика Берна в деловых отношениях.

11. Способности - важное условие успеха в профессиональной деятельности.

12. Деловая этика и этикет.

13. Этика телефонного общения.

14. Правила дарения подарков.

15. Собеседование при приеме на работу.

16. Умение делать комплименты.

17. Визитная карточка – как важное средство делового общения.

18. Роль деловых обедов, приемов, подарков в деловом общении.

19. Столовый этикет.

20. Секреты общения в поисках работы.

21. Этика и этикет делового человека.

22. Имидж делового мужчины.

23. Имидж деловой женщины.

24. Имидж организации.

25. Особенности национальной этики.

26. Этика взаимоотношений руководитель-подчиненный.

 

 

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

1. Понятие коммуникаций. Виды коммуникаций.

2. Три аспекта коммуникаций.

3. Стили общения.

4. Общение как взаимодействие.

5. Общение как восприятие людьми друг друга.

6. Типичные ошибки восприятия.

7. Общение как коммуникация.

8. Значение и роль невербальных средств в процессе коммуникаций.

9. Зоны и территории человека.

10. Сигналы глаз.

11. Деловое общение. Виды делового общения.

12. Методы управления общением.

13. Ведение деловых бесед.

14. Приемы установления психологического контакта.

15. Виды вопросов.

16. Принципы и методы аргументации.

17. Техники эффективного слушания.

18. Техники неэффективного слушания.

19. Синтоническая модель общения. Аудиальный, визуальный и кинестетический тип человека.

20. Классификация типичных собеседников.

21. Основные понятия трансактного анализа Эрика Берна.

22. Характеристика эго-состояний Родителя, Взрослого и Ребенка.

23. Параллельные, пересекающиеся и скрытые трансакции.

24. Правила делового этикета.

25. Этика телефонного общения.

26. Искусство комплимента.

27. Правила вручения подарков в деловой сфере.

28. Собеседование при устройстве на работу.

29. Имидж деловой женщины.

30. Имидж делового мужчины.

 

 

ГЛОССАРИЙ КУРСА

Общение - это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

Деловое общение – это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция)

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение или убеждения собеседника (регулятивная или побудительная функция)

Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия людьми друг друга и установления на этой основе взаимопонимания (перцептивная или коммуникативная функция взаимопонимания)

Кооперация, или кооперативное взаимодействие обозначает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Кооперация – необходимый элемент совместной деятельности, порожденный ее особой природой. Важным показателем «тесноты» кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса.

Конкуренция – здесь, чаще всего, анализ сконцентрирован в наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте, столкновении целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия).

Перцепция -это процесс восприятия одним человеком другого выступающий как обязательная составная часть общения.

Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление (идентификация) себя ему.

Эмпатия – это особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется ввиду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться от проблемы. Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Рефлексия – это осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция представляет собой объяснение с субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей.

Конформность (от лат. Сonformis – подобный, сообразный) – податливость человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства.

Нонконформизм – стремление, во что бы то ни стало, поступать вопреки позиции господствующего большинства, любой ценой и во всех случаях утверждать противоположную точку зрения.

Суггестия- внушение.

Контрсуггестия - противовнушение, встречная психологическую активность человека, которое содержит в себе способы защиты от неумолимого воздействия речи.

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

 

Деловая беседа – это общение между должностными лицами в рамках одной организации или представителями различных фирм, наделенных необходимыми полномочиями для разрешения, обсуждения конкретных проблем.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятий решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение сделок, соглашений, контактов;

Спор– столкновение мнений, разногласий по какому-либо вопросу, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, дискуссии, полемики;

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Аргументы – это научно-обоснованные методы речевого воздействия на собеседника.

Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение).

Трансактный (или трансакционный) анализ – это система групповой психотерапии, в которой взаимодействие людей анализируются с точки зрения трёх основных состояний «Я» - Родитель, Взрослый и Дитя.

Основателем этого направления в психологии и психотерапии является американский психолог и психиатр Эрик Берн. Он выделил предмет исследования и наблюдения – человеческое поведение.

Трансакция – это единица общения, т.е. взаимодействие двух или более людей. Сценарий(по Э. Берну) – это жизненный план личности, драма, чаще всего неосознанная. Психологические «купоны» - это архаические чувства, собираемые детским состоянием «Я» для манипулирования другими и получения выигрыша.

Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Профессиональная этика является прикладной этикой, в которой сочетаются интересы общества и гарантии независимости личности как носителя определенной профессии, а также высокие требования к профессионалу, в том числе его моральному облику.

Этикет- это нормы установленного порядка поведения в семье, общественных местах, формирующийся, прежде всего, в соответствии с господствующими в обществе нравами и обычаями.

Деловой этикет — это правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА

1. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2004.

2. Практическая психология для менеджеров. – М.: Информационно-издательский дом «Филинь», 2005.

3. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров и разрешения конфликтов. – Казань: фирма «СКАМ», 1992.

4. Герхин Ю.В. Психология успеха. – М.: РУДН, 1992.

5. Дебольский М. Психология делового общения: Учебно-методические материалы. – Пермь, 1998.

6. Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. – М.: Институт психологии РАН, 1996.

7. Станкин М.И. Психология управления. Практическое пособие. – М.: ЗАО «Бизнес-школа», «Интел-Синтез»,2004.

8. Игры. Обучение. Тренинг. Досуг. /Под ред. В.В. Петрусинского. – М.: Новая школа, 1999.

9. Марасанов Г.И. Методы регулирования и анализа ситуаций в социально-психологи-ческом тренинге. – Киров, 1995.

10. Прутченков А.С. Специализированный тренинг «Предприниматель». – М.: Новая школа, 1993.

11. Психологический словарь. – М.: Изд-во политическая литература, 1990.

12. Психология предпринимательской деятельности. – М.: Институт психологии РАН, 1995.

13. Филиппов А.В., Липинский В.К., Князев В.Н. Производственная социология, психо-логия и педагогика. – М.: Высшая школа, 1989.

14. Энциклопедия практического самопознания. – М.: Международная практическая академия, 2005.

15. Психология и этика делового общения: Учебник. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2001.

16. Общая психология. /Под ред. А.В. Петровского. – М.: Просвещение, 1996.

17. Психология и педагогика. /Под ред. А.А.Радугина. – М.: Центр, 1999.

18. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М.: Прогресс, 2006.

19. Венедиктов В.И. О деловой этике и этикете. – М.: фонд «Правовая культура», 1994.

20. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. М., 1997.

21. Чернышова М. Этика деловых отношений. С\б., 1998

22. Зарецкий В.К. Если ситуация кажется неразрешенной: Учебное пособие. – М., 1991.

23. Изучение индивидуальности учащегося. – Пермь: ИПК РО, 1993.

24. Ксенчук Е.В. Технология успеха. – М.: Дело ЛТД, 1993.

25. Липсис И.В. Секреты умелого руководителя. – М.: Экономика, 1991.

26. Скотт Д.К. Способы разрешения конфликтов. – Киев: ГИИМ, 1991.

27. Харрис Т.А. Я хороший, ты хороший. – М.: Соль, 1993.

 

 


 

 





Рекомендуемые страницы:


Читайте также:



Последнее изменение этой страницы: 2016-05-30; Просмотров: 1093; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2021 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.062 с.) Главная | Обратная связь