Составитель: педагог-психолог

Высшей категории,

преподаватель дисциплины

Семушина О. А.

Пермь – 2008

Пояснительная записка

Современный мир деловых людей требует от нас все большей свободы в общении, раскрепощенности, умения конструктивно общаться, разбираться в людях.

Одним из основных показателей профессиональной успешности людей, чья деятельность связана с общением, является умение свободно, легко, бесконфликтно общаться, умело пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи информации, видеть и чувствовать собеседника, эмоционально поддерживать и сопереживать ему, если этого требует ситуация, находить конструктивные выходы из конфликтных ситуаций. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним -залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал.

Поэтому, основная цель и задача данного курса заключается в том, чтобы помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового общения, дать некоторое представление, с точки зрения психологии, о проблемах взаимодействия, умения налаживать контакты, умения читать невербальные жесты, умения отстаивать свою точку зрения, вести деловые беседы и переговоры, объективно относиться к окружающим и т. д.

Но прежде, чем знакомиться с особенностями делового общения, необходимо, в первую очередь, получить знания о себе, как о личности: каким потенциалом располагаю я от природы, какими личностными качествами я обладаю, увидеть свои сильные и слабые стороны, выяснить для себя особенности взаимодействия с людьми и т. д. Понимание закономерности психики человека позволяет эффективно организовать деятельность людей и взаимоотношения между ними.

Поэтому в учебно-методическое пособие включены не только теоретические блоки, но и психологические тесты, с помощью которых человек познает себя и окружающий мир Настоящее учебное пособие структурировано следующим образом: 1) теоретический материал; 2) вопросы для проверки знаний; 3) психологический практикум, который представлен психологическими тестами; 4) практические задачи; 5) темы контрольных работ; 6) вопросы к экзамену, 7) глоссарий курса; 8) список литературы.

Чем объясняется такое построение материала? Самостоятельно изучая теоретический материал, учащимся необходимо убедиться в правильности его понимания. Для этого даются контрольные вопросы. А приведенные в психологическом практикуме тесты помогут учащимся полученные знания спроектировать на себя, посмотреть свои личностные особенности, способности, выявить свои сильные и слабые стороны. Тесты выполняют двоякую роль; помогают аккумулировать определенную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. «Не познавши себя, человек не в состоянии познать другого».

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ ……………………………………..……………4

Вопросы для проверки знаний к теме 1..…………………………………………..…...…5

Тема 2. ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА………………………..6

2.1.Понятие общения, его содержание и цели……………………………………………….6

2.1.1. Стили общения……………………………………………………………………….….7

2.2. Общение как взаимодействие ……………………………………………………………8

2.2.1. Интерактивная сторона общения………………………………………………………8

2.3. Общение как восприятие людьми друг друга……………………………………………8

2.3.1. Понятие перцепции………………………………………………………………………8

2.3.2. Идентификация…………………………………………………………………………..9

2.3.3. Рефлексия………………………………………………………………………………....9

2.3.4. Каузальная атрибуция………………………………………………………………….10

2.3.5. Конформность………………………………………………………………………….10

2.3.6.Типичные искажения восприятия в процессе коммуникации……………………….11

2.4. Общение как коммуникация…………………………………………………………….11

Вопросы для проверки знаний к теме 2…………………………………………………….12

Тема 3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ…………………………………..13

3.1.Роль невербальных средств в процессе коммуникаций……………………………….13

3.2. Мимика …………………………………………………………………………………..13

3.3. Визуальный контакт……………………………………………………………………..14

3.4. Поза человека…………………………………………………………………………….14

3.5. Зоны и территории человека.……………………………………………………………15

3.6. Чтение невербальных жестов……………………………………………………………15

Вопросы для проверки знаний к теме 3…………………………………………………….17

Тема 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ……………..18

4.1. Виды делового общения…………………………………………………………………18

4.2. Управление деловым общением…………………………………………………………18

4.3.Ведение деловых бесед……………………………………………………………………19

4.3.1. Установление психологического контакта……………………………………………20

4.3.2. Виды вопросов…………………………………………………………………………..21

4.3.3. Как аргументировать свою позицию…………………………………………………..22

4.4. Как слушать партнера…………………………………………………………………….23

4.4.1. Техники эффективного слушания…………………………………………………..….23

4.4.2. Техники неэффективного слушания……………………………………………..…….25

4.5. Синтоническая модель общения…………………………………………………………25

4.6. Классификация типичных собеседников………………………………………………..26

Вопросы для проверки знаний по теме 4…………………………………………………….28

Тема 5. ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ ЭРИКА БЕРНА……………………………………30

5.1. Понятие трансактного анализа……………………………………………………………30

5.2. Структурный анализ или теория эго-состояний (Родитель, Взрослый, Дитя)…………30

5.3. Собственно-трансактный анализ…………………………………………………………..31

5.4. Психологические игры……………………………………………………………………..33

5.5. Анализ сценариев (скриптоанализ)………………………………………………………..34

Вопросы для проверки знаний к теме 5………………………………………………………..35

Тема 6. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ………………………………..36

6.1. Понятие этики и этикета……………………………………………………………………36

6.2. Деловой этикет………………………………………………………………………………37

6.3. Этика телефонного общения……………………………………………………………….40

6.3.1. Когда звоните Вы…………………………………………………………………………40

6.3.2. Когда звонят Вам………………………………………………………………………..41

6.4. Искусство комплимента…………………………………………………………………..43

6.5. Правила вручения подарков в деловой сфере…………………………………………...46

6.5.1. Дарение подарков за рубежом………………………………………………………….47

6.6. Собеседование при приеме на работу……………………………………………………48

Вопросы для проверки знаний к теме 6……………………………………………………….51

7. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ…………………………………………………………52

Тест 1. «Коммуникативны ли Вы? »……………………………………………………………52

Тест 2. «Что говорят Вам мимика и жесты? »………………………………………………….53

Тест 3. «Оценка самоконтроля в общении»……………………………………………………57

Тест 4. «Уверенность в себе»…………………………………………………………………...58

Тест 5. «Оценка коммуникативных умений»………………………………………………….59

Тест 6. «Умеете ли Вы влиять на других? »……………………………………………………61

Тест 7. «Умеете ли Вы слушать? »……………………………………………………………...62

Тест 8. «Определение модальности восприятия»……………………………………………..62

Тест 9. «Определение типа поведения «Родитель», «Взрослый», «Дитя»…………………..64

Тест 10. « Какая Вы коллега? »………………………………………………………………….65

Тест 11. «Коммуникативность сотрудника в коллективе»……………………………………68

Тест 12. «Этика делового человека»……………………………………………………………69

Тест 13. Умеете ли Вы себя вести? »…………………………………………………………....70

Тест 14. Этика телефонных переговоров»………………………………………………...…...72

Тест 15. «Телефонные разговоры»…………………………………..………………………...73

8. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ……………………………………………………………….75

9. ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ……………………………………………………...…79

10. ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ………………………………………………………………..80

11. ГЛОССАРИЙ КУРСА……………………………………………………………………..81

12. ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………………………..83

ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

Эффективные коммуникации - это дисциплина, которая изучает этику и психологию профессионального и межличностного общения, помогает человеку раскрыть его личностные и деловые качества, определяет возможность самореализации человека и специфику его отношений к другим людям.

Курс «Эффективные коммуникации» базируется на следующих дисциплинах:

1. Психология личности.

2. Этика делового общения.

3. Социальная психология.

4. Управление персоналом.

5. Психология общения.

6. Управленческая психология

7. Менеджмент

Курс «Эффективные коммуникации» рассматривает психологические основы делового общения, цели и функции общения, виды общения, приемы установления психологического контакта, правила ведения дедовых бесед, этику и этикет деловых отношений, то есть те вопросы, которые повышают эффективность делового взаимодействия и помогают человеку быть успешным в деловом и межличностном общении.

Общение рассматривается как форма взаимодействия человека с другими людьми как члена общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимодействия между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:

1. Вербальный канал (речевой) – общение осуществляется с помощью слов;

2. Невербальный канал – средством передачи информации являются несловесные знаки (мимика, жесты, позы, взгляд, тембр голоса и т. д.)

Виды общения:

1. прямое общение (непосредственный контакт, контакт «с глазу на глаз»)

2. косвенное общение (между партнерами существует пространственно-временная дистанция: письмо, телефон, факс, Интернет, СМС и т. д.)

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1. коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция)

2. интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение или убеждения собеседника (регулятивная или побудительная функция)

3. перцептивная сторона общения включает процесс восприятия людьми друг друга и установления на этой основе взаимопонимания (перцептивная или коммуникативная функция взаимопонимания).

Коммуникация – это процесс двустороннего обмена информацией, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение – собственно информация;

3) канал - средство передачи информации

4) получатель информации

Структура общения

В процессе общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.д.), которая побуждает человека вступить в контакт с другим человеком.

2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться. решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Вопросы для проверки знаний к теме 1

1. Что изучает дисциплина «Эффективные коммуникации»?

2. На базе каких дисциплин формируется ее содержание?

3. Какие виды общения вы знаете?

4. Через какие каналы осуществляется общение?

5. Какие функции общения рассматривают?

6. Что относится к основным элементам общения?

7. Какова структура общения?

8. Приведите примеры метких пословиц или поговорок, в которых отражаются правила эффективного взаимодействия.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒