Цели маркетинговых коммуникаций

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

Ниже приведён список вспомогательных, дочерних целей, каждая из которых является подчинённой по отношению к главным целям.

Информирование и оповещение потенциальных потребителей о существовании товара или фирмы.
Формирование мотивации покупателя
Создание или актуализация потребностей и желаний потребителей
Формирование либо поддержание позитивных отношений с потребителями, партнёрами и работниками компании
Создание позитивного имиджа компании
Информирование и уведомление общественности и мероприятия и действиях, проводимых компанией
Привлечение внимания к фирме целевой аудитории
Информирование о свойствах товаров и услуг компании
Создание положительного отношения к марке товара или продукции
Стимулирование продаж
Напоминание о компании и её продукции (услугах)

Основными целями маркетинга в банке являются:

· формирование и стимулирование спроса;

· обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений и планов работы банка;

· расширение объемов предоставляемых услуг, рыночной доли;

· увеличение прибыли.

· В конечном счете, банковский маркетинг направляется на осуществление единой цели: радикальное использование доходов и временно высвобождающихся в хозяйстве денежных средств.

· Возрастание роли социального фактора (сочетание технических приемов с проведением целенаправленной социальной политики и внедрением нового мышления банковского служащего) " ВСЕ ДЛЯ КЛИЕНТА" (терпимость, выдержка, простота и доступность для клиента, творческий подход к делу, глубокое освоение методологии изучения рынка) это современное мышление банковского служащего.

· Предлагать клиенту то, что реализуется, а не пытается навязывать что-то иное основа маркетингового подхода в управлении деятельностью банка.

· Основные задачи маркетинга в банке

· Обеспечение рентабельности работы банка в постоянно меняющихся условиях денежного рынка.

· Гарантирование (обеспечение) ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание имиджа банка.

· Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Это создает условия для устойчивости деловых отношений.

· Исходя из задач, банковский маркетинг оперирует такими количественными, качественными и социальными показателями, как:

· количество клиентов;

· объем депозитов;

· объем кредитных вложений;

· объем инвестиций;

· размеры совершаемых банком операций и услуг;

· показатели доходов и расходов банка;

· данные о скорости оборота средств;

· объем затрат на совершение операций;

· сроки обработки документов;

· степень удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг; обеспечение сохранности конфиденциальной информации;

· развитие профессиональной подготовки работников банка.

Личные продажи как инструмент коммуникаций с клиентами коммерческого банка

Личное вербальное представление банка и банковского продукта клиенту с целью заключения сделки.

Последовательность действий персонала:

1.Выбор /селекция/ клиентов

2.Подготовка контакта /бланки, проекты, полномочия, профиль/

3. Доступ к клиенту /встреча/

4. Представление продукта банка

5. Преодоление возражений

6. Заключение сделки

7. Закрепление лояльности

Персональные продажи — важнейший элемент работы банка с ключевыми клиентами в корпоративном и частном сегментах, обеспечивающий:

2. Быструю адаптацию банковского предложения к потребностям клиента

3. Установление личных контактов и доверительных отношений

4. Получение от клиента информации о предпочтениях и мотивах

5. Условия для кросс-продаж банковских продуктов

Задачи стимулирования спроса на банковские продукты.

Методы стимулирования продаж.

Технология выездного обслуживания

В настоящее время многие банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.

Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции.

Предоставление первичной информации и основные переговоры по продуктам и условиям предоставления могут происходить у клиента в офисе.

Обеспечение клиентов актуальной информацией

Вторым направлением стимулирования продаж являются обеспечение существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых.

Одним из каналов информирования клиентов о продуктах и услугах являются презентационные материалы банка, основное назначение которых — ознакомление клиента с возможностями получения им той или иной банковской услуги и порядком ее предоставления. Важно, чтобы эти материалы были удобны и понятны клиенту. Для этого они должны составляться как бы с точки зрения клиента и структурироваться, исходя из потребностей и понимания клиента.

Полагаем, что для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома (брошюры) услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно.

Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы на следующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность услуги:

· Близка ли мне эта потребность?

· Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?

· Действительно ли этот банк способен оказать необходимую мне услугу?

· Насколько выгоднее обратиться именно к этому банку?

Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Практика показывает, что удержание текущих клиентов — существенно более легкий и менее затратный процесс, чем приобретение новых, поэтому особое внимание банки должны уделять разработке специальных программ по повышению лояльности и удовлетворенности текущих клиентов.

Анализируя опыт других банков, можно отметить, что многие из них испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж.

Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.

Организационные и технологические аспекты развития системы продаж.

Метод стимулирования продаж применимы как к филиалам в классическом понимании, так и к облегченным форматам точек продаж.

Основными задачами блока продаж и маркетинга в банке являются:

1. увеличение клиентской базы;

2. расширение спектра используемых услуг;

3. развитие вторичных/перекрестных продаж существующим клиентам.

Рекомендации по достижению этих задач можно сгруппировать по следующим основным направлениям:

· организация продаж и технологии обслуживания клиентов;

· методы стимулирования продаж и продвижения проекта на рынок;

· рекламные мероприятия.

⇐ Предыдущая 12