Секреты весомой аргументации

⇐ ПредыдущаяСтр 15 из 18Следующая ⇒

Составляющие успешной аргументации: уверенность; вера в свои силы; заинтересованность; компетентность; оптимизм; вера в результат; дружелюбие; позитивная установка; профессионализм; настойчивость.

Главное правило аргументации — увязывать характеристики и преимущества риэлторской услуги или реализуемого объекта недвижимости с потребностями, интересами, выгодой и пользой клиента.

Используйте выгодные факты, даже обычные:

• объём продаж на рынке; + сравнение цен;

• характеристики потребительских качеств услуги;

• основные данные об обеспечении безопасности клиента;

• аналитика рынка недвижимости.

Простые секреты аргументации:

• имейте не менее трёх доводов в пользу вашей услуги;

• подкрепляйте свои доводы демонстрациями (показ схем, графиков, анализа рынка недвижимости, статей о ситуации на рынке недвижимости и т. п.);

+ делайте вашего слушателя участником демонстрации;

• описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования риэлторской услуги;

• приводите мнения экспертов, известных людей; покажите письменные отзывы ваших довольных клиентов о работе с вами;

• покажите благодарственные письма от обслуженных клиентов; имейте под рукой справочную информацию (например, распечатки квартир, аналогичных жилью вашего клиента);

• если аргументов «за» услугу мало, их можно привести повторно, через некоторое время, но выразить другими словами;

• используйте понятный слушателю язык.

• избегайте профессиональной терминологии;

+ расскажите эффектные «квартирные» истории.

Почему ваш клиент выдвигает возражения?

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это прекрасное волшебное слово «да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назову некоторые из них.

Рациональные причины возражений:

• непонимание преимуществ вашей риэлторской услуги из-за недостатка информации;

• мнение, что финансовые потери превзойдут выгоды;

• 4 желание получить больше информации о пользе риэлторской услуги и выгодах для клиента;

• клиент получил слишком много информации;

• различные житейские обстоятельства;

• желание поторговаться;

• ф клиент хочет посоветоваться с авторитетными людьми;

• желание подумать перед окончательным принятием решения;

• клиент хочет изучить предложение риэлторской услуги от других агентств;

• клиент надеется получить в другом месте более выгодные условия;

• в настоящее время клиент не готов к решению «квартирного» вопроса;

• как говорится, дело терпит.

Эмоциональные причины возражений:

• сопротивление воздействию агента по недвижимости;

• сопротивление изменениям;

• сопротивление, вызванное прошлым негативным опытом;

• демонстрирование собственной значимости;

• желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки;

• ф проявление враждебности;

• необходимость или желание получить со стороны агента понимание и одобрение;

• нерешительность или сомнение как качества характера клиента;

• клиент не симпатизирует вам, не уверен в вас, не доверяет вам;

• клиент не уверен в агентстве, в котором вы работаете, не доверяет ему.

Если клиент скажет «нет» и уйдёт, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку, или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал, и процесс продажи продолжается. Как это ни звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор.

Возражение даёт возможность:

• вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;

• понять его установки;

• раскрыть, в какой дополнительной информации нуждается клиент;

• + найти истинное возражение, разобраться с ним;

• определить, какие стороны риэлторской услуги встречают положительный приём, а какие отрицательный;

• продолжить продажу и завершить её.

Секрет преодоления возражений заключается в:

• вашей установке;

• вашей настойчивости;

• вашем творчестве;

• ваших искренних отношениях с клиентом;

• вашем желании помочь клиенту;

• вашем знании выгод, получаемых клиентом.

Создайте ваши памятки инструкции для продавца и покупателя

Профессия агента по недвижимости многогранна, она не даёт застаиваться. Успешный агент постоянно совершенствуется, ведь он работает с разными людьми, с различными объектами недвижимости, кроме того, он может выступать и со стороны продавца, и со стороны покупателя. Вот почему инструкции будут несколько отличаться.

Мне нравится повторять моим дорогим клиентам, что продажа или покупка жилья — это труд, причём это работа и специальные знания не только агента, это также огромный труд продавца или покупателя, труд каждодневный, а во время просмотров ежеминутный, очень ответственный, напряжённый, требующий глубочайшей концентрации, а также некоторых усилий. Агент и продавец или покупатель на период сотрудничества должны стать блестящим тандемом, союзниками, сотрудниками, понимать друг друга с полуслова, чтобы добиться победы — продажи квартиры по максимальной цене или покупки хорошего жилья по выгодной стоимости. Вот почему перед первыми просмотрами я обязательно инструктирую моих клиентов о том, что надо сделать в квартире, как себя вести во время показов, особенно в тех случаях, когда реализуется альтернативная квартира, в которой проживает семья.

Для продавца.

В Если продаётся альтернативная квартира, желательно всё организовать так, чтобы на показе присутствовало минимальное количество людей. Если в семье есть малыши, мама, папа, бабушка или дедушка могут отправиться с ними на прогулку или чем-то занять на время особенно неугомонных, например, почитать книжку. Если в квартире есть собака, просмотр — то самое время, когда лучше пойти с ней на прогулку.

•Выключить телевизор, радио, магнитофон.

•Включить свет в коридоре и в санузле. Если показы проводятся в тёмное время суток, надо включить свет по всей квартире, чтобы сделать её светлой, предварительно поменяв при этом лампочки на более мощные. Поверьте мне: эти небольшие траты окупятся сторицей.

•Хорошо проветрить помещение, это особенно актуально для тех случаев, если в квартире живут животные или старенькая квартира пропиталась специфичными запахами. Однажды я продавала квартиру, в которой помимо хозяйки жила парочка роскошных котов, они были необыкновенно красивыми, приносили хозяйке немалые финансовые средства, но квартирный запах оставлял желать лучшего. Мы начали продавать квартиру в феврале. Что мы только ни делали, но ничего не помогало: ни мощное проветривание, ни дезодорирование, ни мытьё пола водой с добавлением хлора. Коты продолжали делать своё дело. А потенциальные клиенты выходили из квартиры, зажав носы. Узнав, что у хозяйки есть подмосковная дача, где она проводит лето вместе с котами, я решила приостановить продажу квартиры. Когда подоспели солнечные майские деньки, коты были переселены на дачу, хозяйка сделала тщательную уборку в квартире, я восстановила рекламу, и дело сдвинулось с мёртвой точки.

•Сделать генеральную уборку квартиры: пропылесосить, промыть полы, протереть пыль, снять паутину, заглянуть в дальние углы в виде лоджии, балкона, кладовой, встроенного шкафа, антресолей, гардеробной; вынести оттуда весь накопленный годами хлам (кстати, при переезде в другую квартиру будет меньше работы по выносу мусора и старья). Если позволяют финансовые средства, сделать лёгкий косметический ремонт в квартире.

•Убрать всевозможные мелкие предметы со столов, тумбочек, полок. Подобные вещи создают впечатление захламлённости и тесноты.

• Освободить тамбур на лестничной площадке, если таковой имеется, от посторонних вещей и хлама, держать его на всё время продажи в чистоте и порядке. Однажды я продавала однокомнатную квартиру в центре города, которая имела неоспоримый недостаток: она располагалась на первом этаже. Я понимала, что всё остальное надо максимально улучшить, чтобы выгодно реализовать объект и купить для семьи двухкомнатную квартиру без доплаты в районе, где жила старшая дочь хозяйки. Собственница была понимающим человеком: в короткий срок были выполнены все мои рекомендации. Только вот тамбур на две квартиры... Он был просто складом ненужных соседских вещей. Пришлось нам общаться с соседями, многое и они отнесли в контейнер для мусора. Благодарность им! А забота о чистоте этого маленького помещения легла на мою хозяйку. Благодарность ей! Перед каждым просмотром проверять вход в подъезд и лифт, если он есть в доме, на наличие мешков с мусором, хламом и... луж, догадываетесь чего. Да, к сожалению, такое ещё встречается. Конечно, всё это надо убирать. Как театр начинается с гардеробной, так и квартира начинается с подъезда. Если вам «повезло» настолько, что в подъезде живут невоспитанные люди, которым трудно поднять мешок с собственным мусором и опустить его в контейнер или мусоропровод, а кому-то нравится справлять свою малую нужду в лифте или подъезде, здесь выход только один: либо серьёзно поговорить, если вы знаете, кто нарушает порядок, либо закрыть глаза и убирать, убирать, убирать.

Я знакома с одной дамой, кстати, риэлтором по профессии, которая так и делала. Когда она задумала собственный обмен, она поняла, что представить свою квартиру в выигрышном виде не составит для неё большого труда: её жильё имело очень ухоженный вид, а вот вход в подъезд... — слёзы, да и только. Так и мыла первые три этажа (на третьем находилась квартира), пока обмен не состоялся. В продаже не бывает мелочей. Такие вещи надо делать, чтобы представить объект недвижимости по возможности лучше. Если нет времени, желания делать самому, можно найти кого-то, кто сделает подобные работы за вознаграждение.

• Лучшая позиция для владельца квартиры — молчать, переадресовывая вопросы своему агенту по недвижимости, ведь человек не знает, каким словом может навредить, либо отвечать на вопросы своего агента. «Слово — не воробей, вылетит — не поймаешь» — гласит известная русская пословица. Как-то я продавала однокомнатную квартиру, принадлежавшую пожилой женщине. Забегая вперёд, отмечу, что в день сделки ей исполнилось 90 лет. Это была женщина с сильным характером, она хотела активно участвовать в просмотрах, общаться с пришедшими людьми. Но иногда портила мне дело, рассказывая, как 10 лет назад на девятом этаже дома прорвало трубу в системе отопления и вода просочилась до второго, где и располагалась её квартира. Несколько раз потенциальные клиенты, обеспокоенные этой новостью, уходили. Я немедленно решила действовать. Поговорила с ней, объяснив, что то, что случилось 10 лет назад, произвело на неё неизгладимое впечатление и осталось навсегда в памяти, сегодня, сейчас не имеет никакого значения, более того, следов протечек нет, потому что родственники помогли побелить потолок, а с отоплением у соседей с девятого этажа было всё в порядке. Больше этой истории я не слышала. А покупатели этой квартиры сделали великолепный ремонт, предварительно перепланировав жильё на свой вкус, живут счастливо много лет, у них родилась долгожданная доченька. Они ни о чём не догадываются. А я поддерживаю с ними добрые отношения.

Если в квартире контрагент начал переговоры, например, о цене, собственнику лучше не вмешиваться. Агент сделает подобное более эффективно и в нужный момент.

Для покупателя.

Помните, что просмотр — это не только знакомство с квартирой, но и с подъездом, лифтом, лестницей, площадкой, находящейся над квартирой, если это не последний этаж, инфраструктурой района.

После просмотра каждой квартиры записать своё впечатление от увиденного, замечания, плюсы и минусы варианта.

Приходить на просмотр с членом семьи, чьё мнение важно для вас, с родственником или знакомым, который принимает непосредственное решение о приобретении объекта недвижимости.

•Беседуя с продавцом или его агентом, постарайтесь говорить нейтральным тоном, держать нейтральное выражение лица.

•Задавайте стандартные вопросы продавцу или его агенту по недвижимости.

•При необходимости переадресовывайте вопросы продавца или его агента вашему риэлтору.

На просмотр стандартной по метражу квартиры достаточно 15-20 минут. Если покупатель задерживается на более длительный период, психологически он даёт понять продавцу, что объект понравился. В результате будет трудно говорить о торге, особенно в том случае, если он чрезвычайно важен для вас.

•Доверьте вопрос о торге вашему риэлтору. Торговаться на квартире неуместно и трудно, ведь продавец и его агент находятся в более выигрышном положении — они на «своей» территории. Гораздо лучше это сделает ваш агент по недвижимости по телефону. Конечно, речь о торге можно вести на стабильном рынке или рынке покупателя.

⇐ Предыдущая 9 10 11 12 13 141516 17 18 Следующая ⇒