Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе

Содержание

Введение ……………………………………………………………………
Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе………………………………………………………………………
1.1 Понятие и содержание гостиничных услуг (что такое услуга и какие виды)………………………………………………………………….
1.2 Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничной индустрии…………………………………………………………………...
Глава 2. Организация деятельности по оказанию услуг в гостинице Апарт-отель «Загреб»………………………………………………………
2.1 Организационно управленческая структура Апарт-отель «Загреб»……………………………………………………………………..
2.2 Виды услуг, предоставляемые в Апарт-отель «Загреб»………….
2.3 Внедрение новых дополнительных услуг в Апарт-отель «Загреб»……………………………………………………………………..
Заключение………………………………………………………………….
Список использованных источников……………………………………...

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, гостеприимство и радушие персонала. Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги, связанные с проживанием и питанием, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т. д.

В современном гостиничном бизнесе велико количество сопутствующих услуг. К этим услугам относятся не только услуги проживания и питания, но и спортивные услуги, транспортные, услуги салонов красоты, развлечений и связи, медицинское и экскурсионное обслуживание. И, так как гостиничные предприятия предоставляют комплексный гостиничный продукт, они стали выполнять ключевые функции индустрии туризма и гостеприимства. Таким образом, гостиничный бизнес можно выделить как крупнейшую составляющую индустрии туризма.

Данная проблема является актуальной, так как для успешного функционирования предприятия необходим широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг. Необходимо уделять большое внимание не только качеству дополнительных услуг. Немаловажным является и спектр этих услуг. Поэтому усовершенствование уже существующих, а самое главное, разработка новых дополнительных услуг – не- обходимые компоненты для развития предприятия. Немаловажным является ориентированность на определенный сегмент потребителей.

Объектом курсовой работы является гостиница Апарт-отель «Загреб».

Предметом курсовой работы является внедрение дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса в Апарт-отель «Загреб».

Целью курсовой работы является выявление сущности дополнительных услуг в сфере гостиничного.

Из поставленной цели следуют следующие задачи, а именно:

- изучить понятие и содержание гостиничных услуг,

- рассмотреть дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничной индустрии,

- привести организационно-управленческую структуру и дать характеристику Апарт-отель «Загреб»,

-охарактеризовать виды услуг, предоставляемые Апарт-отель «Загреб»,

- рассмотреть внедрение дополнительных услуг в гостинице Апарт-отель «Загреб».

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах российских ученых: А.Д. Чудновского, М.А. Жукова, А.В. Кормишова, Л. Агафоновой, Л. В. Баумгартен, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко и многих других.

Методической и информационной базой курсовой работыявляются труды отечественных ученых в области изучения сферы предоставлении гостиничных услуг.

Глава 2. Организация деятельности по оказанию услуг в гостинице Апарт-отель «Загреб»

Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.

Основные услуги современных гостиниц - это предоставление кабельного телевидения и беспроводного Интернета, продажа железнодорожных и авиабилетов, услуги салона красоты, чистка и ремонт одежды, заказ такси и аренда автомобиля, организация и проведение праздников, корпоративных вечеринок, различных оздоровительных программ и др.

Если гостю не хватает основных благ, обеспеченных гостиничным персоналом, то он может воспользоваться за отдельную плату дополнительными сервисами: поход в ресторан, кафе, бар или буфет, имеющийся в здании гостиницы; покупка каких-либо вещей или оплата платежей в магазинах или терминалах, имеющихся в отеле; аренда зала для организации банкета, торжества или конференции; посещение дискотеки, бильярдного или игрового зала и прочее.

А дополнительные услуги, включают в себя любые услуги, которые могут быть предоставлены гостю по его желанию и согласно его интересов за дополнительную плату.

Таким образом, для того, чтобы прибывший человек не заскучал, в гостиничных комплексах создано ряд развлекательных мероприятий. Это дает возможность клиенту, которому предстоит весь день или несколько дней провести в здании отеля, найти себе интересное занятие, способное развлечь или поспособствовать комфортному отдыху.

В курсовой работе было рассмотренывиды услуг, предоставляемые в Апарт-отель «Загреб».

Было предложенов Апарт-отель «Загреб» ввести новые дополнительные услуги, а именно:

- свадебный сервис как дополнительная услуга в гостиницы Апарт-отель «Загреб»,

- аппарат для чистки обуви как дополнительная услуга в гостиницы Апарт-отель «Загреб»,

- открытие массажного кабинета как дополнительная услуга в гостиницы Апарт-отель «Загреб».

Решая организовать дополнительные услуги, руководству гостиницы стоит понимать, для чего эти услуги создаются. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирoвания лояльности клиентов. В целом можно сказать, что ассортимент представленного в бакалаврской работе комплекса услуг позволяет выделить отель " Marco Polo" из ряда аналогичных предприятий, а также способствует формированию лояльности потребителей. Расширение спектра дополнительных услуг может рассматриваться сегодня как наиболее легко и быстро реализуемый перспективный план развития, который в любом случае окажет положительное воздействие на формирование долгосрочной приверженности гостей выбирать отель Апарт-отель «Загреб» среди конкурентов.

Содержание

Введение ……………………………………………………………………
Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе………………………………………………………………………
1.1 Понятие и содержание гостиничных услуг (что такое услуга и какие виды)………………………………………………………………….
1.2 Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничной индустрии…………………………………………………………………...
Глава 2. Организация деятельности по оказанию услуг в гостинице Апарт-отель «Загреб»………………………………………………………
2.1 Организационно управленческая структура Апарт-отель «Загреб»……………………………………………………………………..
2.2 Виды услуг, предоставляемые в Апарт-отель «Загреб»………….
2.3 Внедрение новых дополнительных услуг в Апарт-отель «Загреб»……………………………………………………………………..
Заключение………………………………………………………………….
Список использованных источников……………………………………...

Введение

Объектом курсовой работы является гостиница Апарт-отель «Загреб».

Целью курсовой работы является выявление сущности дополнительных услуг в сфере гостиничного.

Из поставленной цели следуют следующие задачи, а именно:

- изучить понятие и содержание гостиничных услуг,

- рассмотреть дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничной индустрии,

- привести организационно-управленческую структуру и дать характеристику Апарт-отель «Загреб»,

-охарактеризовать виды услуг, предоставляемые Апарт-отель «Загреб»,

- рассмотреть внедрение дополнительных услуг в гостинице Апарт-отель «Загреб».

Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе

Понятие и содержание гостиничных услуг (что такое услуга и какие виды

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо дать понятие гостинцы и гостиничного предприятия, а также услуги.

Существует огромное множество определений такого понятия как гостиница и гостиничное предприятие. Дадим некоторые понятия.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания[1].

Гостиница (гостиничное предприятие) - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг[2].

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном неосязаема, это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких - либо потребностей человека[3].

Гостиничная услуга— это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и в других различных услугах, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными[4].

Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

Гостиничной услуге присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара[5]:

1) неосязаемость;

2) неразрывность производства и потребления;

3) изменчивость;

4) неспособность к хранению.

Таблица 1

Характеристика гостиничных услуг

Отличительная характеристика	Содержание характеристики	Специфика управления
Неосязаемость услуг	Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно: продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспор-тировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения	Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может: по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятель-ности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и т. д.), подчеркивать значимость своей услуги; привле-кать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки и т. д.
Неразрывность производства и потребления	В отличие от товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны	Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу, он подклюю-чается к ее производству. Участие покупателя в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги определяют вероятность ее повторения
Изменчивость	Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализ-ма производителя, его компетент-ности, доброжелательности, вежли-вости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индиви-дуальных требований каждого покупателя	Соблюдение стандартов обслужи-вания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организа-ции, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала в целях повышения его профессионального уровня и, соответственно, качества обслуживания
Неспособность к хранению	Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением	Установление дифференциро- ванных цен, скидок, использо- вание иных стимулов, позволя- ющих равномерно распределить спрос во времени. Введение си- стемы предварительных заказов на услуги

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные и социально-культурные[6].

Таблица 2

Функциональное назначение услуг

Услуги	Функция услуг	Виды услуг
Материальные	Удовлетворенность материально-бытовые потребности потребителя	Бытовые, транспортные, жилищно-коммунальные, услуги обществ5енно питания
Социально-культурные	Удовлетворить духовные, интеллектуальные потребности и поддержать нормальную жизнедеятельность потребителя	образовательные, медицинские, туристические и гостиничные услуги культуры

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги может оказываться на комплексной основе и включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности[7]. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности.

В зависимости от категории отеля гостиничные услуги предлагается разделить на обязательные и дополнительные с дальнейшим подразделением согласно рис. 2.

Рис.2. Классификация гостиничных услуг для целей организации управленческого учета

Обязательные услуги по предыдущей классификации большей частью относятся к основным и частично – к сопутствующим.

В зависимости от того, насколько гостиница престижна, и какую категорию она имеет, в ней предоставляются различные основные и дополнительные услуги. Разные заведения могут предоставлять какие-то свои, отличающиеся от услуг остальных отелей сервисы. Несмотря на это перечень основных услуг без дополнительной платы чаще всего включает в себя следующие позиции:

1. предоставление места для проживания;

2. предоставление 1-, 2- или 3-х разового питания;

3. сервис побудки клиентов в определенное время (осуществляется чаще всего звонком в номер по внутреннему телефону);

4. предоставление информации о том, как проехать к каким-либо зданиям, местам и достопримечательностям, а также о том, в какое время работает транспорт в городе;

5. предоставление клиенту данных о местонахождении каких-либо мест для отдыха, экскурсионных маршрутов, ресторанов, кафе, театров, кинотеатров, имеющихся в городе;

6. оказание услуг по вызову скорой помощи в случае необходимости;

7. выдача медицинской аптечки или каких-то разрешенных лекарств (от головной боли, тошноты и прочее);

8. отправка в номер писем, газет, уведомлений в случае их получения на имя клиента;

9. создание в номере минимальных бытовых благ (наличие кипятка, какой-то посуды, ниток, иголок и прочее).

Таким образом, клиент, заселившийся в гостиничный номер, может вполне комфортно и удобно там проживать, не неся дополнительных расходов на какие-то вспомогательные услуги.

К обязательным услугам без дополнительной платы, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории.

Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату.

Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам

Т.о. гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

12 Следующая ⇒