Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

5.1 Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

5.2 Общие требования к гостиницам и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [2].

5.3 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН 42-121-4719.

5.4 Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

5.5 Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

5.6 Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь стоянку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах, должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» [3].

5.7 Средства размещения должны иметь:

- освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05.

- холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18, 5 °С;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

5.8 Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9м2 по СНиП 2.08.02.

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:

круглогодичного функционирования - не менее 6, 0 м2;

сезонного (летнего) функционирования - не менее 4, 5 м2.

5.9 В жилой комнате должны быть:

- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.10 Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

5.11 В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

- помещения для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).

5.12 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

Зд.№2

Группа туристов из Китая оформила заказ на размещение в городе Барнаул. Что Вы можете предложить в качестве гостиничных объектов ( и обоснуйте почему именно эти объекты)? ( обозначить не менее 5-ти гостиниц).

Гостиница Турист

Большой номерной фонд гостиницы позволяет выбирать - жить ли в апартаментах, люксе, студии, одно- или двухместном номере. Настоящая «изюминка» гостиницы - необычное дизайнерское решение каждого номера. «Амстердам», «Париж», «Английский», «Кин-дза-дза», «Классика», «Матрица», «Хуторок» - вот лишь некоторые названия, емко описывающие уникальную концепцию оформления каждого из них. В одних минимализм дизайна удачно сочетается с эргономичностью и функциональностью пространства, другие, напротив, покоряют буйством красок и форм, но в каждом - очень уютно и чисто, каждый воплощен с любовью к будущим постояльцам, в каждом есть все для комфортного, приносящего удовольствие от каждого проведенного в гостинице дня.

Естественно, что в гостинице такого уровня есть все необходимое для комфортабельного проживания гостей Барнаула: бесплатная охраняемая

парковка, возможность заранее забронировать номер на сайте гостиницы, удобное расположение в самом центре города, завтрак и кофе «в постель», возможность заказать обед и ужин прямо в номер. В самих номерах - удобная мягкая мебель, спутниковое телевидение, радиотелефон, кондиционер, Wi-Fi, мини-кухня с посудой.

Гостиница является частью большого бизнес-центра, что делает проживание в «Туристе» еще более комфортабельным, на территории бизнес-центра -ресторан, три кафе, салоны красоты, продуктовый супермаркет, отделение Сбербанка, авиакассы, банкоматы, юридические и страховые фирмы и многое другое. Согласитесь, весьма удобно: все, что нужно гостю города, не нужно искать, все в паре метров от вашего номера.

Гостиница Барнаул

Гостиница «Барнаул» – крупнейший отель столицы Алтайского края, расположенный в центре деловой, административной, развлекательной части Барнаула, где для Вас приготовлены комфортные номера. Центральная городская транспортная развязка рядом с гостиницей позволяет без пересадок добраться до любой точки города. В здании гостиницы находится самый крупный ресторан Алтайского края – это заведение с особенными традициями; здесь проводятся завтраки по системе «шведский стол». Вечером в ресторане можно провести деловую встречу, послушать живую музыку. Для того, чтобы сделать отдых гостей максимально комфортным и приятным, – гостям предлагается на выбор 317 уютных номеров различных категорий способны одновременно разместить 473 человека. Неоспоримым достоинством 12-ти этажного здания гостиницы является открывающийся уникальный вид на город. Номера оборудованы телефоном, телевидением, сейфом и другим современным сервисным оснащением. К Вашим услугам: охраняемая автомобильная парковка, камера хранения багажа, бизнес центр, банкомат, конференц-залы, во всех номерах и общественных зонах работает бесплатный Wi- Fi Интернет.

Гостиница Русь ул. Чкалова, 57А,

Гостиница «Русь» — одна из старейших гостиниц Барнаула, расположена в самом центре деловой активности города и в непосредственной близости от административных центров города и края. Недалеко от гостиницы находятся: краевой театр драмы, театр музыкальной комедии, магазины, главпочтамт, главная библиотека края, старейшие вузы, спорткомплекс «Обь», Дворец зрелищ и спорта, краевой диагностический центр. От гостиницы в 10-ти минутах езды — железнодорожный, речной и автовокзалы.

Гостиница «Русь» предоставляет своим гостям следующие услуги:

регистрация иностранных граждан, проживающих в отеле;

бесплатный Wi-Fi в номерах;

конференц-зал с оборудованием;

круглосуточный кафе-бар;

платёжный терминал;

финская сауна, турецкая баня;

парикмахерская;

копировальный аппарат, факс;

доставка заказа из кафе гостиницы в номер;

охраняемая платная парковка;

прачечная;

многоканальное телевидение;

ноутбук по запросу;

бронирование авиа и ж/д билетов;

междугородные и международные переговоры с последующим расчетом;

продажа сувенирной продукции;

организация трансфера в гостиницу, на ж/д вокзал и аэропорт.

Наша гостиница отлично подходит для деловых людей, командированных и отдыхающих туристов. В 2008 году проведен капитальный ремонт здания, увеличено число гостиничных номеров. К услугам гостей и жителей Барнаула — 55 уютных номеров: от стандартных номеров эконом-класса, до номеров категории «люкс». Современная сантехника, новая удобная мебель, мини-бары, телефон, холодильник, многоканальное телевидение, кондиционер, завтрак — все это способно удовлетворить любого клиента!

Для своих гостей гостиница предлагает спектр гостиничных и деловых услуг: ксерокс, факс, Интернет, кафе-бар, финская сауна, турецкая баня, прачечная, парикмахерская, ателье, платная автостоянка и др.

Гостиница Алтай

Двухзвездочная гостиница эконом-класса Алтай в Барнауле. Гостиница располагается в историческом и административном центре города в здании, являющимся памятником архитектуры: оно было построено в 1941. Выгодное расположение и доступные цены на размещение делают гостиницу привлекательной для экономных путешественников. В 1990 году отель был полностью реконструирован.

РЕСТОРАНЫ

В стоимость проживания в номерах всех категорий, кроме эконом-класса, входит завтрак. За дополнительную плату можно пообедать в ресторане или кафе, работающем круглосуточно. Также в одном здании с гостиницей находятся столовая и кафе.

БИЗНЕС-УСЛУГИ

В отеле Алтай имеется небольшой конференц-зал, вмещающий до 25 человек. Во всей гостинице бесплатный Wi-Fi доступ в интернет. Гости могут воспользоваться услугами бизнес-центра с факсом и ксероксом.

РАЗВЛЕЧЕНИЯ

Гости могут отдохнуть в сауне при гостинице. В сауне есть небольшой бассейн и комната отдыха с телевизором и DVD.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

В гостинице Алтай работает салон красоты и парикмахерская. Предоставляются услуги ремонта часов. На территории есть небольшая охраняемая автостоянка, где гости могут оставить свой автомобиль при условии наличия свободных мест. В 3 минутах ходьбы от гостиницы есть ещё одна стоянка. Персонал отеля поможет заказать такси для поездки в любую часть города или аэропорт.

Гостиница СибирьСоциалистический пр., 116

Главным критерием любой гостиницы является комфортность проживания. Гостиница «Сибирь», расположенная в центре города Барнаула, предлагает своим гостям современные номера различных категорий. Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволят гостям чувствовать себя как дома.

Сегодня «Сибирь» предлагает своим гостям современные гостиничные номера: президентский номер, трех-комнатные апартаменты, люксы, одноместные и двухместные номера.

В гостинице имеются два ресторана, бар, сауна с бассейном. Для деловых людей предлагается конференц-зал, оснащенный оборудованием для проведения переговоров и конференций, соответствующих современным требованиям. Все номера гостиницы оборудованы высокоскоростным доступом в Интернет.

Эти гостиницы расположены в центре города, что является наиболее приемлемым вариантом для туристов.

Имеет ли гость право требовать безвозмездного устранения недостатка в оказанной услуге, если, перед тем, как лечь спать, он обнаружил, что постельное белье с дефектом? Последовательность действий гостя в данной ситуации.

Задание № 3

Ситуационная задача. Группа туристов из 12 человек должна проживать в гостинице, согласно договору с туристической фирмой, в течение 15 дней. Через 7 дней повысились цены на гостиничные услуги. Действия туристов в д

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

5.3 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН 42-121-4719.

5.7 Средства размещения должны иметь:

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18, 5 °С;

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

5.8 Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9м2 по СНиП 2.08.02.

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:

круглогодичного функционирования - не менее 6, 0 м2;

сезонного (летнего) функционирования - не менее 4, 5 м2.

5.9 В жилой комнате должны быть:

- плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.11 В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Исполнитель (предоставляющий услуги) вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

· Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

· Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

· Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

в) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

г) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

д) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

е) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

ж) вида на жительство лица без гражданства.

· Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации; б) сведения о заказчике (потребителе); в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере); г) цену номера (места в номере); д) период проживания в гостинице; е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

· Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

· Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

· Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб; б) пользование медицинской аптечкой; в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; г) побудка к определенному времени; д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

4.Технологический гостиничный цикл.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

– прием, регистрация и размещение гостей;

– предоставление услуг проживания и питания;

– предоставление дополнительных услуг;

– окончательный расчет и оформление выезда гостя.

12 3 4 Следующая ⇒