Основные службы гостиницы. Их характеристика.

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 4Следующая ⇒

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

- бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
- бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;
- бронирование билетов на различные виды транспорта;
- другие задачи.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

- парикмахерские, косметические салоны;
- прачечные;
- ателье, швейные и сапожные мастерские;
- мастерские бытовых услуг;
- службы ухода за детьми;
- службы медицинских услуг;
- химчистка;
- служба проката;
- другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно- справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

6. Служба приема и размещения. Требования к работникам данной службы.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать.

Дежурный администратор - это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:

– принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

– регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

– подготовка и отправка писем- подтверждений;

– регистрация отмены или изменения заказа;

– проверка наличия свободных мест;

– прогнозирование занятости номеров;

– сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

– подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения

Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Ночной аудитор (Night Auditor) – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

– проверка правильности составления сетов;

– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Concierge) – должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

– сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

– заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

– организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

– исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи.
В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения

7. Служба предварительного бронирования. Характеристика ее деятельности.

К функциям службы бронирования относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации -- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование -- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

Зд.№2

Группа туристов из Китая оформила заказ на размещение в городе Барнаул. Что Вы можете предложить в качестве гостиничных объектов ( и обоснуйте почему именно эти объекты)? ( обозначить не менее 5-ти гостиниц).

Гостиница Турист

Большой номерной фонд гостиницы позволяет выбирать - жить ли в апартаментах, люксе, студии, одно- или двухместном номере. Настоящая «изюминка» гостиницы - необычное дизайнерское решение каждого номера. «Амстердам», «Париж», «Английский», «Кин-дза-дза», «Классика», «Матрица», «Хуторок» - вот лишь некоторые названия, емко описывающие уникальную концепцию оформления каждого из них. В одних минимализм дизайна удачно сочетается с эргономичностью и функциональностью пространства, другие, напротив, покоряют буйством красок и форм, но в каждом - очень уютно и чисто, каждый воплощен с любовью к будущим постояльцам, в каждом есть все для комфортного, приносящего удовольствие от каждого проведенного в гостинице дня.

Естественно, что в гостинице такого уровня есть все необходимое для комфортабельного проживания гостей Барнаула: бесплатная охраняемая

парковка, возможность заранее забронировать номер на сайте гостиницы, удобное расположение в самом центре города, завтрак и кофе «в постель», возможность заказать обед и ужин прямо в номер. В самих номерах - удобная мягкая мебель, спутниковое телевидение, радиотелефон, кондиционер, Wi-Fi, мини-кухня с посудой.

Гостиница является частью большого бизнес-центра, что делает проживание в «Туристе» еще более комфортабельным, на территории бизнес-центра -ресторан, три кафе, салоны красоты, продуктовый супермаркет, отделение Сбербанка, авиакассы, банкоматы, юридические и страховые фирмы и многое другое. Согласитесь, весьма удобно: все, что нужно гостю города, не нужно искать, все в паре метров от вашего номера.

Гостиница Барнаул

Гостиница «Барнаул» – крупнейший отель столицы Алтайского края, расположенный в центре деловой, административной, развлекательной части Барнаула, где для Вас приготовлены комфортные номера. Центральная городская транспортная развязка рядом с гостиницей позволяет без пересадок добраться до любой точки города. В здании гостиницы находится самый крупный ресторан Алтайского края – это заведение с особенными традициями; здесь проводятся завтраки по системе «шведский стол». Вечером в ресторане можно провести деловую встречу, послушать живую музыку. Для того, чтобы сделать отдых гостей максимально комфортным и приятным, – гостям предлагается на выбор 317 уютных номеров различных категорий способны одновременно разместить 473 человека. Неоспоримым достоинством 12-ти этажного здания гостиницы является открывающийся уникальный вид на город. Номера оборудованы телефоном, телевидением, сейфом и другим современным сервисным оснащением. К Вашим услугам: охраняемая автомобильная парковка, камера хранения багажа, бизнес центр, банкомат, конференц-залы, во всех номерах и общественных зонах работает бесплатный Wi- Fi Интернет.

Гостиница Русь ул. Чкалова, 57А,

Гостиница «Русь» — одна из старейших гостиниц Барнаула, расположена в самом центре деловой активности города и в непосредственной близости от административных центров города и края. Недалеко от гостиницы находятся: краевой театр драмы, театр музыкальной комедии, магазины, главпочтамт, главная библиотека края, старейшие вузы, спорткомплекс «Обь», Дворец зрелищ и спорта, краевой диагностический центр. От гостиницы в 10-ти минутах езды — железнодорожный, речной и автовокзалы.

Гостиница «Русь» предоставляет своим гостям следующие услуги:

регистрация иностранных граждан, проживающих в отеле;

бесплатный Wi-Fi в номерах;

конференц-зал с оборудованием;

круглосуточный кафе-бар;

платёжный терминал;

финская сауна, турецкая баня;

парикмахерская;

копировальный аппарат, факс;

доставка заказа из кафе гостиницы в номер;

охраняемая платная парковка;

прачечная;

многоканальное телевидение;

ноутбук по запросу;

бронирование авиа и ж/д билетов;

междугородные и международные переговоры с последующим расчетом;

продажа сувенирной продукции;

организация трансфера в гостиницу, на ж/д вокзал и аэропорт.

Наша гостиница отлично подходит для деловых людей, командированных и отдыхающих туристов. В 2008 году проведен капитальный ремонт здания, увеличено число гостиничных номеров. К услугам гостей и жителей Барнаула — 55 уютных номеров: от стандартных номеров эконом-класса, до номеров категории «люкс». Современная сантехника, новая удобная мебель, мини-бары, телефон, холодильник, многоканальное телевидение, кондиционер, завтрак — все это способно удовлетворить любого клиента!

Для своих гостей гостиница предлагает спектр гостиничных и деловых услуг: ксерокс, факс, Интернет, кафе-бар, финская сауна, турецкая баня, прачечная, парикмахерская, ателье, платная автостоянка и др.

Гостиница Алтай

Двухзвездочная гостиница эконом-класса Алтай в Барнауле. Гостиница располагается в историческом и административном центре города в здании, являющимся памятником архитектуры: оно было построено в 1941. Выгодное расположение и доступные цены на размещение делают гостиницу привлекательной для экономных путешественников. В 1990 году отель был полностью реконструирован.

⇐ Предыдущая 123 4 Следующая ⇒