Упражнение 12. Исправьте речевые ошибки, связанные с употреблением фразеологических оборотов и устойчивых словосочетаний.

1. Сейчас же спрячь язык за зубами!

2. Ты что, первый раз с Луны свалился?

3. А сейчас все пойдет по своим делам.

4. Надо взглянуть на дело глазами будущего потомка.

5. Я уйду, как француз, по-английски.

6. Цыплят, как известно, считают по очереди.

7. Завтра первое боевое крещение наших спортсменов.

8. Музыка оказала сильное впечатление на всех.

9. Не довелось Семену Давыдову хлебнуть счастья семейной жизни.

10. Все действия гражданина Петрова были направлены на то, чтобы втереть очки авторитетной комиссии.

11. Из-за недостатка улик дело было положено за сукно.

12. Взаимопонимание и доверие играют большое значение в семейной жизни.

13. Русские писатели всегда уделяли большую роль проблеме использования иноязычных слов в русском литературном языке.

14. Мальчишка любил пускать туман в глаза, рассказывая о своих успехах.

15. Да я просто обязан злиться на тебя! Скажи, ради чего я поехал? Ради чего оторвался от работы – с какой великой радости?

16. Сегодня ночью вышел проверить часового, а его, миленького, на посту нет – оказывается, спит на диване мирным сном младенца и пузыри пускает. Это уж – из ряда вон!

17. Вы мне тут зубы не заговаривайте. Мы знаем, кто такой Толстой, разбираемся. Думаете, милиция, так здесь шухры-мухры, ушами холодными хлопают.

18. Если разобраться, ему в базарный день полкопейки цена.

19. Обнаружено крупное хищение строительных материалов, в котором Качеровский играет главную скрипку.

20. Среди всеобщей тишины раздается гомерический хохот.

21. У нее всегда семь пятниц: то она поможет в работе, то не хочет об этом говорить.

22. Ах, хорошо, братцы! И вот что скажу я вам, господа русские офицеры, заслужили мы божеский отдых, судьба нас приласкала – целыми остались, есть с чем в Россию вернуться. Главное – башка на плечах.

23. Такое несоответствие проходит красной полосой в студенческих работах.

24. Рабочие занимались сизифовым делом, разгружая и перекладывая кирпич вручную, снова нагружая и поднимая наверх, к лесам.

25. Не мудрствуя долго, приведу цитату из отчета.

26. Хотя был он и не из робкой десятки, но тут не мог не испугаться.

27. Десятки жалоб на руководство предприятия остаются гласом, вопиющим в пустыне.

28. В плановых отделах и бухгалтериях сводят последние счеты с ушедшим годом.

29. Мы трудились в поте лиц, а, завершив работу, почувствовали облегчение.

30. Каждый из этих авторов внес свою бесценную лепту в сокровищницу театрального искусства.

Лекция №3

Общение в деловой сфере как средство достижения профессионального успеха.

1.Особенности делового общения. Требования к речевой коммуникации в деловой среде.

2. Деловая беседа. Деловое совещание. Особенности телефонной коммуникации.

На самостоятельное изучение выносятся следующие вопросы темы:

1.Основные единицы речевого общения. Эффективность речевой коммуникации.

2.Доказательность и убедительность речи. Невербальные средства общения.

3. Речевые коммуникации в деловых переговорах.

Особенности делового общения. Требования к речевой коммуникации в деловой среде.

Деловое общение возникло столь же давно, как и само человеческое сообщество. Формирование общепризнанных правил делового общения — явление историческое. Порой этот процесс был мучительно трудным. Так, в истории развития дипломатических контактов было немало споров по поводу мест, занимаемых представителями разных стран при проведении той или иной дипломатической церемонии. Дело доходило даже до вооруженных столкновений. Французский дипломат Жюль Камбон описывает один из таких конфликтов: «В 1661 году в Лондоне во время въезда шведского посла слуги испанского посла графа Ваттевиля поссорились с лакеями посла Франции графа де'Эстрада и перерезали постромки у его коляски; были пущены в ход шпаги, и много французов, испанцев и англичан было убито на месте».

Установление деловых контактов европейских коммерсантов с Японией, государством, которое до 1868 года (начало эпохи Мэйдзи) было практически наглухо закрыто для мира, первоначально имело чудовищно унизительный характер. Всякого делового человека, прибывавшего в Страну восходящего солнца, представляли императору. От двери зала, где это происходило, до отведённого человеку места нужно было проползти на коленях, а после представления, пятясь как рак (к императору нельзя поворачиваться спиной! ), покинуть свое место и скрыться за дверью. Не каждый уважающий себя европеец соглашался на подобную процедуру, даже имея в виду материальную выгоду. Конечно, такая форма делового общения не могла закрепиться как общепризнанная, так как нарушалась главная заповедь деловых контактов — партнеры должны соблюдать равенство по отношению друг к другу во имя интересов дела, которое наметили к исполнению.

Расстояние общения. Социальное расстояние речевого общения:

1-я зона – интимная – 45-50 см. для очень близких людей. Люди европейской культуры испытывают дискомфорт. Самые короткие расстояния у японцев.

2-я зона – 50-90 см. – полуофициальное общение, зона, комфортная для речевого общения для знакомых людей.

3-я зона – 90-1.20 см. – общение с незнакомыми людьми.

4-я зона – 1.20-3.5.м – коллективная зона. Это расстояние органомически оправдано.

Золотое правило общения – держи дистанцию. Показателем эффективности общения является чувство удовольствия от общения.

Основные принципы делового общения:

1) следовать интересам дела;

2) соблюдать принцип равенства и кооперативности: поступай по отношению к своему партнёру так, как хотел бы, чтобы он поступил с тобой;

3) учитывать индивидуальность партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела;

4) использовать качественную информация, партнёры не должны обманывать друг друга, так как на лжи не построишь долговременные отношения;

5) предоставлять информацию партнеру строго дозированно, не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения проблемы; если информации больше, чем требуется, партнёр может получить преимущества и использовать их в свою пользу;

6) целенаправленность информации, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнёра;

7) отчётливость поданной информации партнёру, необходимо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.

Национальные особенности партнёра.

Американский стильделового общения: хороший настрой, открытость, энергичность и дружелюбие, им импонирует не слишком официальная атмосфера деловых контактов. Их отличает высокий профессионализм, не терпят затяжек в контактах, практикуют решение проблем по телефону, которое затем подтверждается телетайпом или факсом.

Недостаток: эгоцентризм, стремление навязать в контактах свои правила игры, излишне напористы, даже агрессивны.

Необходимо помнить о прочно внедрившемся в американское общество понятии «прайвеси» — личная независимость и неприкосновенность: необоснованный физический контакт с незнакомым, чужим человеком нежелателен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной близостью, отчасти с физическим насилием. Особенно ощутимо действие «прайвеси», если ваш деловой партнёр — женщина. За нескромный взгляд на вас могут подать в суд, поэтому и комплиментов, подчеркивающих половые различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых качествах партнёра.

Французский стиль: предварительные договорённости, избегают официальных обсуждений деловых проблем «один на один», ориентируются на логику и «общие принципы», максимально сохраняют независимость и очень жестко ведут переговоры, не имея, как правило, запасной позиции. Могут кардинально менять поведение в зависимости от того, с кем обсуждают проблему. Часто в деловом общении применяют конфронтационный тип взаимодействия. Это проявляется и в избрании для деловых контактов исключительно французского языка. Вопросы языкового оформления деловой коммуникации для французов вообще имеют принципиальное значение.

Китайский стиль: чёткое выделение этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. Значительное внимание уделяется внешнему виду партнёров и манере их поведения. Это позволяет определить статус каждого из участников общения и выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев особо важен «дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует китайской стороне; они стараются через этих людей оказать влияние на остальных участников деловой коммуникации. На втором этапе в процессе обсуждения принимают участие эксперты по самым разнообразным областям знаний (финансы, экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китайские делегации бывают обычно весьма многочисленны.

Китайские бизнесмены обычно не сразу «открывают карты» и при обсуждении всегда имеют в запасе довольно много возможных уступок. Но делаются эти уступки в самом конце контакта, когда партнёру кажется, что деловые коммуникации зашли в тупик. Одобрение достигнутых договорённостей со стороны центральных органов обязательно. Третий этап — этап заключения сделки — происходят, как правило, в неофициальной обстановке, часто даже в домашнем кругу. Большое значение придает китайская сторона неукоснительному выполнению принятых обоюдно решений и на этой стадии часто применяет различные формы оказания давления. Подробнее о национальных стилях и национальной этике делового общения можно прочитать в указанном пособии.

Деловая беседа

Деловая беседа — это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы.

Структура:

1) подготовка: определяют её цели, разрабатывают план и выбирают средства.

2) начало: установление контакта с коммуникантом.

3) изложение позиции инициатора беседы: быть кратким, аргументировать каждое высказывание, употреблять по возможности только однозначные слова и выражения; выяснение позиции партнёра.

ПЛОХО говорить ЛУЧШЕ сказать


Я считаю...	Вы не находите, что...
Я могу это доказать...	Сейчас вы сможете убедиться, что...
Вы, конечно, еще об этом не знаете	Вам, конечно известно, что...
Вы поймете позже, что...	Согласны ли вы с тем, что...
Мы вам поможем…	Вы сможете добиться...
Все же вы должны признать, что...	Не думаете ли вы, что...

Формы психологического воздействия:

1) на собеседника с высоким образовательным и интеллектуальным уровнем и не является меланхоликом: убеждение (воздействие логическими доводами). Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис — аргументы — вывод». и внушение (эмоциональное воздействие).

2) на собеседника эмоционального, не уверенного в себе, склонного к подчинению, меланхолика, чей образовательный и интеллектуальный уровень ниже вашего: метод внушения, направлен на то, чтобы ваш партнёр принял сообщение без каких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, но к чувствам.

Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрессивные, пассивные и активные.

Агрессивный слушатель перебивает партнёра после первой сказанной им фразы и практически не даёт ему высказать свое мнение.

Пассивный слушатель: зевает, роется в карманах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности бумаги на столе и т.д.

Активный слушатель. Вербальные приемы: фразы, подтверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность: «это очень интересно», «расскажите подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует понимать так...» и т.д.

Невербальные приемы активного слушания: внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, негодования и проч. в соответствии с содержанием высказывания партнёра, лёгкий наклон корпуса в сторону собеседника.

4) совместный анализ предмета беседы и принятие решения: диалог, уточняющий позиции и формулирующий решение проблемы; оценивается достигнутый уровень согласованности.

5) завершение: выражение благодарности и надежды на будущие деловые контакты.

6) анализ: подведение итогов и коррекция поведения в будущем деловом общении.

На первом этапе — этапе подготовки к беседе — определяют её цели, разрабатывают план и выбирают средства. Проверьте свою готовность к, беседе, задав себе следующие вопросы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я её, если буду контактировать с этим коммуникантом? какова будет его первоначальная реакция- на просьбу о встрече? какую информацию я передам коммуниканту? какие вопросы я ему задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? - как я буду вести себя в ситуации полного согласия коммуниканта, его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения?

Целью второго этапа является установление контакта с коммуникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с нейтральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам.

Это создает благоприятную обстановку иоблегчает переход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроигрышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В. каждом конкретном случае они будут различны, но некоторые общие рекомендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каждого из собеседников есть что сказать, поэтому инициатор беседы должен изучать своего партнёра по общению и знать его пристрастия. Если ваш партнёр — женщина средних лет, поговорите с ней о её детях, лучше всего об их успехах в учёбе, спорте, увлечениях. Если ваш собеседник — мужчина, увлекающийся рыбной ловлей (автомобилист, охотник, играет в баскетбол, поет романсы и т. д.), возьмите на вооружение его хобби, и контакт между вами будет установлен. Молоденькая девушка с благодарностью примет комплимент, но если она серьезна не по годам, стоит отметить её компетентность и старательность в работе. Каждый человек замечателен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и искренне отмечать самые лучшие качества.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, инициатор беседы должен быть кратким {«Кто много говорит, не может говорить хорошо», — писал Карло Гольдони.), обосновывать каждое высказывание аргументами, употреблять по возможности только однозначные слова и выражения, чтобы быть правильно понятым собеседником. Можно использовать такие формы психологического воздействия на партнера по коммуникации, как убеждение (воздействие логическими доводами) и внушение (эмоциональное воздействие). Если ваш собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуальный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффективен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис — аргументы — вывод». Метод внушения направлен на то, чтобы ваш партнёр принял сообщение без каких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, но к чувствам. Наиболее эффективен этот метод в общении с меланхоликами, людьми эмоциональными, не уверенными в себе и склонными к подчинению. Эффективным он оказывается и в общении с теми, у кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образовательный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Используя тот или иной психологический метод, не забывайте о главном — интересах дела, ради которого происходит общение. Изложив свою позицию, инициатор беседы должен выслушать мнение партнёра.

Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрессивные, пассивные и активные. Агрессивный слушатель перебивает партнёра после первой сказанной им фразы и практически не даёт ему высказать свое мнение. Пассивный слушатель: зевает, роется в карманах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности бумаги на столе и т.д. Такой тип поведения не приведёт к хорошему результату в деловой беседе. Достижение успеха потребует от вас умения быть активным слушателем. Вербальные приемы активного слушания: фразы, подтверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность: «это очень интересно», «расскажите подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует понимать так...» и т.д. Невербальные приемы активного слушания: внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, негодования и проч. в соответствии с содержанием высказывания партнёра, лёгкий наклон корпуса в сторону собеседника.

Четвертый этап беседы — диалог, уточняющий позиции и формулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оценить достигнутый уровень согласованности и сдержать отрицательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается не совсем так, как вам того хотелось бы. Такой результат вполне вероятен, и надо быть к этому готовым.

Пятый этап - завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в её начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам и вашему собеседнику, выразите ему благодарность и надежду на будущие деловые контакты. Даже если вы не достигли поставленной цели, помните, главное — сохранить с партнёром деловые отношения и возможность будущих контактов.

Последний этап деловой беседы — ее анализ. Он необходим для подведения итогов и коррекции поведения в будущем деловом общении. В какой мере вы достигли поставленных целей? Сумели ли использовать общение с максимальной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут быть следующие обстоятельства: неправильный выбор вами партнёра, нарушение последовательности в ведении беседы, неубедительность ваших аргументов, субъективность в оценке позиции партнёра, отсутствие тактичности. Оценка эффективности проведённой деловой беседы поможет в будущем избежать допущенных промахов.

Телефонные разговоры

Основные требования:

1)краткость. Временные пределы каждой из структурных частей следующие: взаимные представления — от 15 до 25 сек., введение собеседника в курс дела — от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы — от 85 до 115 сек., заключение — от 15 до 25 сек. Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2, 5 до 7 минут.

В японской фирме не будут держать сотрудника, не умеющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Длительные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать источником напряжённости между партнёрами и даже предпосылкой к конфликту. Если вы не учитываете этого обстоятельства, то рискуете прослыть занудой и пустомелей, и интерес к вашим деловым предложениям может быть подорван.

2) информативная готовность, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации, причем положительные эмоции тонизируют деятельность мозга, способствуют чёткому и рациональному мышлению, а отрицательные приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки партнёра и его предложений. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику.

3)четкость произношения, следить за темпом речи (он должен быть чуть медленнее, чем обычный), чётко произносите весь фактический материал (даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т.д.). Наиболее важные деловые телефонные разговоры психологи советуют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние органы давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедительность.

Итак, вы, убедившись в том, что делаете это правильно, набираете номер телефона той или иной организации. Если ваша проблема требует немедленного решения, можно сделать это с утра. В противном случае сделайте звонок во второй половине дня, чтобы не сбивать с рабочего ритма партнёра: он уже распределил на сегодня все свои дела и, возможно, совершенно не ждёт вашего звонка. Следует поздороваться, причём лучше, если вы скажете «Добрый день» (утро, вечер), а не «Здравствуй! », —- два слова прозвучат дольше и помогут вашему собеседнику настроиться на телефонное общение. Если трубку взял не тот человек, который вам необходим, следует представиться: «Вас беспокоит Иванов Иван Иванович, инженер отдела труда швейной фабрики». Вариант «Это Иванов» возможен, если вы и ваш собеседник (например, секретарь, поднявший трубку) хорошо знаете друг друга и ему достаточно фамилии, чтобы соединить вас с тем, кто вам нужен. Назвав себя, не спрашивайте, могут ли вас соединить — ваша просьба должна звучать уверенно {но не грубо! ) и утвердительно, иначе неизбежно возникнут вопросы «зачем», «почему», «по какому вопросу» и т.д. Если вас все же не соединят, спросите, когда можно снова позвонить.

Как вести себя, если инициатором делового телефонного общения являетесь не вы? Трубку следует снять до четвертого звонка и ответить, совмещая отзыв и представление: «Отдел по сбыту продукции, у телефона Н.Н.». Это настраивает собеседника на деловой лад и позволяет собраться с мыслями. Если вызывают отсутствующего в данное время человека, не ограничивайтесь фразой «Его нет», а сообщите, когда он будет, предложите, если это возможно, передать необходимую информацию. Зафиксируйте просьбу и положите на стол коллеге соответствующую записку. Не позволяйте посторонним, например, посетителям, слушать ваши деловые телефонные разговоры. Если вы не можете в данный момент вести их наедине, договоритесь перезвонить, когда это станет возможным. Существуют выражения, которые ни в коем случае нельзя применять в деловом телефонном общении, иначе вы рискуете прослыть человеком некомпетентным и необязательным. Никогда не говорите: «Я не знаю». Ваш профессиональный долг при решении того или иного вопроса и состоит в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете данное рабочее место. Если вы не можете ответить собеседнику сразу, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас» и назвать конкретное время следующего звонка. Не стоит произносить по телефону фразу «Вы должны...» В деловом: партнёрстве не может быть одностороннего долженствования, оно обоюдно, поэтому лучше использовать слова: «Для вас имеет смысл...», «Лучше всего было бы...».

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует:

Следует:

1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь? » 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь? » 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Деловое совещание

Это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов, предполагает свободную дискуссию. Основные стили его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль учитывает мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.

Дипломатия в общении уместна в следующих случаях:

— когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

— решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

— участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

— возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных в правильности принимаемого решения.

При авторитарном стиле руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс

Как известно, люди охотно излагают свои мысли, когда их поощряют к этому. Кому-то помогает говорить одно только ваше молчание. Есть и другие способы.

Невербальные способы поощрения.

Кивок головой — это уже хорошее поощрение. Открытые ладони, свободно лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете продолжать разговор. Улыбка передает теплоту и помогает говорящему быть откровенным.

Вербальное поощрение:

1. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа «что» для выявления фактов и «какие» для понимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.

2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.

3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали.

4. Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику, что вы заметили его основные эмоции.

5. Резюме, систематизирующее, организующее факты и эмоции.

Лекция №4

Предыдущая 1 2 3 456 7 Следующая