Научитесь вступать в повторный контакт

Так звучит название седьмого метода. Нравится нам это или нет, повторный контакт является неотъемлемой частью многих процедур продажи. Потребность в повторном контакте возникает в том случае, если клиент не готов принять решение сразу после презентации вашего товара или услуги. Во многих случаях он имеет на это веские причины, которые в данный момент нельзя ликвидировать. Вас просят оставить ваши материалы и обещают, что просмотрят их, а затем вас найдут. В главе 15 я описал методику борьбы с подобными отговорками, но вы постоянно будете сталкиваться с ситуациями, в которых можно одержать победу, только установив повторный контакт через некоторое время. Если такая ситуация возникает у вас достаточно часто, научитесь набирать при этом очки. Я разбиваю процесс на несколько стадий.

1. Подготовка почвы во время предыдущей встречи.
Не упускайте возможность снова поработать с клиентом. И не пытайтесь договориться о повторной встрече по телефону; для клиента слишком просто попросить вас через секретаршу позвонить через год. В большинстве случаев вы можете просто зайти и еще раз встретиться с нужным вам человеком, тем более если в ходе первой встречи вам предложили зайти попозже.

2. Когда вы вошли в кабинет нужного вам человека.
Улыбнитесь, поприветствуйте его, назовите ваше имя и название вашей компании, если вы почувствовали, что клиент их забыл. Если клиент не сделает соответствующего жеста, не настаивайте на рукопожатии.

3. Начните с подведения итогов.
Средний торговый агент так не поступает. Вместо этого он начинает с вопросов, напрашивающихся на отрицательный ответ, убивающих всякую надежду на успешное заключение сделки. Все остальное время, проведенное с клиентом, он отчаянно пытается " вдохнуть жизнь в окоченевший труп". Как он убивает сделку? Задавая вопрос типа: " Ну что, вы уже решили? ". Прямой вопрос об окончательном решении без предварительного возобновления ранее достигнутых договоренностей гарантирует поражение.

Профессионал никогда не задает таких вопросов и вместо этого повторяет все, что говорил раньше. Предположим, неделей раньше я продемонстрировал пианино миссис Келленс. Обычно я стараюсь, чтобы на демонстрации присутствовали и муж, и жена, но в тот момент мистер Келленс был недоступен, поэтому я встречался только с женой. Теперь я вступаю в повторный контакт и первым делом возвращаюсь к тому, на чем мы остановились в первый раз.

- Миссис Келленс, мне кажется, сначала я должен вернуться к тому, на чем мы остановились. Мы согласились с тем, что пианино, которое вам больше всего понравилось, " Сингсвит", будет прекрасно смотреться в этом углу вашей гостиной, не правда ли? И мы достигли согласия в том, что качество звучания " Сингсвит" хотя и не дотягивает до уровня наших больших, и более дорогих инструментов, тем не менее вполне удовлетворяет вашим потребностям, не так ли?

Миссис Келленс отвечает согласием на оба ваши вопроса, поскольку вы уже обсуждали их в ходе первой встречи. Я продолжаю:

- И мы сошлись на том, что если это пианино будет стоять у вас дома, то ваши дети получат максимум пользы, занимаясь в музыкальной школе в течение пяти лет, которые вы уже оплатили.

Я даю ей возможность подтвердить мои слова, а затем говорю дальше:

- И вы также выразили мысль, что если у вас появится пианино, то к вам домой будут чаще приходить друзья ваших детей. Вы сказали, что вам хочется, чтобы дети больше времени проводили дома, не так ли?

Она должна согласиться со всеми этими словами, поскольку они принадлежат ей самой. Разумеется, когда она их произносила во время нашей прошлой встречи, я отметил важность всех перечисленных ею эмоциональных доводов в пользу покупки и постарался их запомнить. (Многие Чемпионы не доверяют своей памяти. Если им требуется повторный контакт, они записывают все позитивные стороны покупки сразу же после окончания первой встречи. В таком случае они имеют возможность просмотреть свои записи перед началом повторного контакта и убедиться в том, что ни о чем не забыли.)

До тех пор пока я не повторю все преимущества от покупки пианино, пока не задействую все эмоции, я не перейду к тому, что помешало покупке во время первой встречи. Но я по-прежнему не спрашиваю ее о решении. Вместо этого я фокусирую внимание на эмоциональном барьере.

- Мне кажется, единственный вопрос, который мы не обсудили как следует и не достигли по нему согласия, это вопрос об отношении вашего мужа к будущей покупке, будет ли он рад той покупке, которую вы хотите сделать для своих детей, не так ли?

Что я сделал? Я вернул ее в эмоциональное состояние, в котором она находилась сразу после демонстрации. Если бы она решила купить пианино после нашего первого контакта, то уже давно прервала бы меня, напрямую заявив об этом. Миссис Келленс ожидала, что я спрошу прямо с порога: " Ну вот, я вернулся. Вы поговорили с мистером Келленсом? Что он сказал о покупке пианино " Сингсвит"? На что она планировала ответить:

- К сожалению, он сказал " нет". Я пыталась его уговорить, но, вероятно, нам придется подождать с покупкой до следующего года.

Она и дети хотят приобрести мой " Сингсвит". Они могут себе это позволить. Моя работа заключается в том, чтобы помочь ей купить пианино, а не облегчить задачу избавиться от меня. Так что вместо того, чтобы подвести ее к ответу: " Мне очень жаль. До свидания", я вызываю в ней эмоции, побуждающие купить пианино. Если я смогу вовлечь ее в разговор и вновь подумать о том, какую пользу принесет пианино детям, она начнет искать способы его купить. Скажите себе: " Я хожу по этой земле не для того, чтобы вызывать в людях негативные эмоции; моя цель - помогать людям получать выгоду от хорошей покупки".

Вот популярная фраза в аналогичной ситуации продажи корпорациям, которой пользуются торговые агенты, не достигшие больших высот: " Ну вот, я вернулся. Вы подумали о моем предложении? ". Какой ответ они почти всегда получат на этот гениальный вопрос?

-Да. Нет; (" Да, мы подумали о нем. Нет, оно нам не подходит".)

Один короткий ответ, и торговый агент уже мертв. Но он сам на это напросился.

Имея дело с компаниями, как и в случае с индивидуальными продажами, при повторном контакте вы должны первым делом просуммировать все положительные стороны заключения сделки для клиента, относительно которых вы уже достигли согласия в прошлый раз. Вам необходимо восстановить атмосферу, в которой наилучшим образом видны все преимущества вашего предложения. Когда повторный контакт является скорее правилом, чем исключением. Чемпион ведет игру, приготовив " в рукаве козырную карту". Он намеренно пропускает какую-то важную деталь во время первой презентации для того, чтобы, вернувшись в ту же компанию повторно, иметь возможность сказать примерно следующее:

- Мистер Силван, во время предыдущей встречи мы обсуждали с вами, какую выгоду получит ваша компания от более высокой производительности нового фрезерного станка, выпускаемого нашей фирмой. Но, мне кажется, я упустил одну важную деталь, способную оказать влияние на ваше окончательное решение. Я знаю, что мое предложение и без того выходит за рамки вашего бюджета, но мне хотелось бы, чтобы вы знали еще об одной возможности. С нашим станком вы не ограничены даже рамками его очень высокой производительности. Мы можем поставить вместе со станком промышленного робота, который увеличит производительность еще на 80%.

Выложив на стол этот козырь, вы можете смело переходить к процедуре заключения сделки.

" Благодарю вас"

Наш последний метод работает как ветер - почти ничего не стоит и крайне редко используется.

И все же, это один из самых лучших методов извлекать прибыль, который мне известен. По непонятным причинам, которые мне до сих пор не известны, очень немногие торговые агенты пользуются этим методом. Но, возможно, мне не следует удивляться. В конце концов, только 5% наших коллег используют все существующие методики для того, чтобы повысить свою производительность и заработать больше денег. И только те торговые агенты, которые принадлежат к элите, регулярно используют эту простую методику. Возможно, она недостаточно прямолинейна или требует слишком много внимания и определенного рода усилий.

Какие два слова в английском языке самые важные для человека нашей профессии? Это слова благодарю вас. Совершенно верно, " благодарю вас". Я обнаружил это много лет назад, когда начал писать благодарственные письма всем, кому мог. Результаты были просто удивительными. Позвольте мне привести вам один пример. Когда я впервые заработал немалые для меня деньги, заключив удачную сделку, то сразу же купил себе новый костюм, поскольку отчаянно нуждался в приличной одежде. В течение последующих нескольких дней я носил его не снимая. Затем на моем новом костюме появилось большое масляное пятно. Я бросился в химчистку, и ее владелец удалил пятно качественно и быстро, так что мой костюм был готов к моей следующей встрече с клиентом. Я написал ему благодарственное письмо, которое он повесил перед кассой вместе с моей визитной карточкой. Через три дня мне позвонил другой клиент химчистки, обративший внимание на мое письмо. Этот звонок привел к крупной сделке. Благодаря этому случаю я заработал неплохие деньги, но он же преподнес мне и хороший урок.

Благодарите людей. Делайте это в письменном виде и делайте это сразу.

Устная благодарность тоже приносит пользу, она является неотъемлемой частью правил хорошего тона, и порой это единственная форма благодарности, которую вы можете выразить. Но устная благодарность редко приводит к вам клиентов. Чтобы благодарность привела к вам клиента, необходимо написать благодарственное письмо.

Не подумайте, что письмо, оставленное в химчистке, - это единственный случай, когда такая методика сработала на меня. Я постоянно получаю письма от Чемпионов, которые воспользовались моим советом и сделали благодарственные письма частью своей процедуры продажи. Один из наших учеников, по всей видимости Чемпион, написал мне однажды:

" Как-то раз в супермаркете женщина, проверявшая мой чек, спросила: " Вы занимаетесь продажей недвижимости? ". Я подтвердил, мы поговорили, я оставил ей свою визитную карточку. Затем, немного подумав, я нашел адрес этой женщины и написал ей благодарственное письмо за то, что она взяла мою карточку. Двумя неделями позже она позвонила мне. Ее сестра и шурин хотели купить себе дом. Из-за того что я послал благодарственное письмо, мне удалось помочь этой паре приобрести хороший дом".

Какой сильный инструмент! Почему не пользоваться им каждый день.

Может быть, ваш ответ на этот вопрос заключается в том, что вы не знаете, кого благодарить. Все те люди, с которыми вы имеете дело, просто выполняют свою работу и делают это не ради благодарности.

Все равно благодарите их. Если вы только начинаете и еще не имеете притока клиентов, посылайте благодарственные письма всем, с кем вы встречаетесь. Помните о том, что это широковещательный метод. Посылайте большое количество писем и некоторые из них достигнут цели. Рассылайте их во всех направлениях. Если вы продаете страховку или недвижимость и почти каждый человек является вашим потенциальным клиентом, посылайте благодарственные письма продавцу из ближайшего к вашему офису ларька, продающего мороженое, и всем остальным, кто проявил к вам хоть малейшее внимание. Если ваш товар - это дизельные грузовики, то будьте более избирательны. Независимо от того, что вы продаете, всегда имейте с собой запас почтовых открыток для того, чтобы подпитывать вашу благодарственную машину. Предположим и ищите клиентов, навещая офисы компаний. В одном из них, ожидая, когда вас кто-нибудь примет, вы пстретились и имели короткую, но сердечную беседу > o руководителем другой компании, не той, куда вы нанесли визит.

Вернувшись в свой офис, он уже не будет помнить о том, что встретился с вами, а через несколько иней полностью забудет о вас. Но что, если вы пош-цете ему благодарственное письмо в тот же самый пень? За что его благодарить? За ту приятную беседу, которую вы с ним имели. Если вы узнали его имя и название компании во время разговора, то сможете пыяснить адрес позднее.

Что секретарша положит ему на стол в первую очередь на следующий день? Ваше благодарственное письмо. Вы представляете себе, насколько редко они их получают? Она войдет в его кабинет и скажет:

" Сегодня утром мы получили благодарственное письмо. Этот человек был у нас? Я его не помню".

" Ах, да, я помню этого парня. Такой приятный молодой человек. Я буквально вчера встретился с ним".

Как вы будете действовать дальше, зависит от ситуации. Если даже его компания не нуждается в вашем говаре или услуге, он наверняка знаком с руководителями других компаний, имеющих такую потребность. (Управление благодарственного письма не является изолированной акцией, проделанной в вакууме, - это нити, из которых соткана ткань нашего общества. 11икто из нас не сможет предвидеть или понять те сложные связи, которые оказывают влияние на то, кто ч у кого совершает покупку. Но мы можем быть уверены в том, что чем больше людей нам верят и симпатизируют, тем большего успеха мы добьемся в продаже.

Благодарственные письма - это крайне действенная методика. Используйте их постоянно и усердно для того, чтобы расширять список людей, которые вас знают и любят, которые охотно сделают у вас покупку или направят к вам клиента при первом удобном случае.

Вот некоторые ситуации, когда вы не должны упускать возможность отправить благодарственное письмо.

Контакты
Всякий раз, когда вы встретились с человеком и имели с ним дискуссию о вашем товаре или услуге, пошлите ему благодарственное письмо.

Повторные контакты
Отправляйте по почте благодарственное письмо после каждого повторного визита.

Клиент после демонстрации
Каждый раз, когда кто-то из ваших постоянных клиентов позволяет вам продемонстрировать какую-то новинку, посылайте ему благодарственное письмо.

Клиент после покупки
" Хочу еще раз выразить вам благодарность за то... и заверить вас в том, что я всегда готов оказать помощь, если возникнет необходимость в моих услугах". Не следует писать прямо, что у клиента могу возникнуть проблемы с вашим продуктом, и использовать это слово, но в то же время надо дать понять, что при необходимости вы готовы прийти на помощь. И, разумеется, нужно действовать быстро и энергично при урегулировании каждой возникающей проблемы. Люди с ограниченным кругозором пугаются, когда у клиента возникает проблема. Они из тех работников, которые переходят из компании в компанию, поскольку нигде не могут создать себе постоянную клиентуру. Чемпион занимает совсем другую позицию в отношении проблем со своим товаром или услугой. Он знает, что если все идет с безукоризненной гладкостью, клиент скоро забудет про него. Он придет, уйдет и на этом все закончится. Но если возникнет проблема и она будет урегулирована хорошо и быстро, то клиент вас запомнит. Лучший источник подготовленных клиентов - это тот клиент, чью проблему вы успешно разрешили.

Клиент, направивший к вам нового клиента
Независимо от того, совершили вы продажу или нет, напишите благодарственное письмо человеку, направившему к вам клиента. Вы можете даже пригласить его за свой счет на ланч или ужин.

За усилия, превышающие служебные обязанности
Помните о каждом человеке, который сделал для нас что-то особенное. Например,, приглашали ли вы когда-нибудь клиентов на ланч или ужин? Если вам понравился метрдотель, который проявил к вам особое нпимание, когда вы пришли с клиентом, отправьте 'oму благодарственное письмо. Напишите в нем, как и; |м понравилось его обслуживание и что вы будете и пиредь приводить всех своих знакомых к нему в ре-o горан. После такого письма, вновь придя в этот рес-юран, вы заметите, что к вам относятся с особым вниманием.

Хотите быть одним из тех людей, которые всегда 'пень быстро обслуживаются работниками автосервиса? 11осле очередного обслуживания в автосервисе напиши-ie благодарственное письмо управляющему: " Дорогой Чет! Спасибо за то, что вчера вы так быстро обслужили мою машину. Я высоко оценил ваши усилия. Я нпредь буду направлять к вам всех своих партнеров но бизнесу. Искренне ваш". Отправьте копию письма нладельцу мастерской.

Людям, с которыми вы не заключили сделку
Зачем посылать им благодарственные письма? В конце концов, они оказали вам любезность, выслушав нашу презентацию. Теперь знакомые будут спрашивать их, понравился ли им товар, который они купили у наших конкурентов. Что если они не довольны своим приобретением или компания конкурентов не достаточно хорошо обслуживает и сопровождает проданные товары? Они могут пожалеть о своем решении и посоветовать друзьям обратиться к вам за покупкой. Этот совет приведет к вам подготовленных клиентов, причем клиентов самой лучшей категории, направленных тем человеком, который приобрел последнюю модель аналогичного товара у ваших конкурентов и сказал, что ваш продукт превосходит ее. Да, посылайте благодарственные письма людям, которые не сделали у вас покупку. И поддерживайте с ними контакт. Велика вероятность, что ваш кокурент не поддерживает отношений со своими клиентами - возможно, он поменял работу и оставил клиентов-сирот, теперь пребывающих в растерянности. Держите таких потерянных клиентов в курсе новых разработок и, когда цикл " чесотки" будет подходить к концу, вы будете в превосходном положении для того, чтобы привлечь их на свою сторону. К тому времени цены или другие факторы, заставившие сделать покупку у конкурентов, скорее всего, претерпят изменения.

Благодарственные письма, которые играют очень важную роль, выглядят приблизительно так:
" Спасибо вам за то, что позволили мне показать вам _____. Я был рад встретиться с вами и ценю ваше внимание. На этот раз мы не смогли удовлетворить вашу потребность, но, надеюсь, что когда в следующий раз вы задумаетесь о ____ (ваш основной продукт), то вспомните обо мне.

Пожалуйста, дайте мне знать, где и каким образом я могу оказать вам услугу. Искренне ваш...".

Я и сегодня постоянно ношу с собой почтовые открытки - и делаю это уже много лет - имею при себе все материалы, необходимые для отправления благодарственных писем. Я посылаю в среднем от пяти до десяти благодарственных писем каждый день, которые адресованы Чемпионам, с которыми я встречаюсь, людям, посещавшим наши семинары, владельцам компаний, купившим наши материалы на видеокассетах, и многим другим людям.

Начните это делать прямо сейчас. Если у вас нет запаса открыток и прочих материалов, необходимых для отправки благодарственных писем, зайдите в ближайший магазин канцтоваров и купите их. Один этот прием может принести вам поистине удивительные результаты.

Десять благодарственных писем в день превратятся в 650 писем за год и 36 500 за десятилетие. Некоторые Чемпионы говорят, что они делают десять продаж на каждую сотню благодарственных писем. Несомненно, иы заключите одну сделку на каждую сотню писем. Умножьте ваш средний доход с одной продажи на 36, чтобы узнать минимальную сумму дополнительного заработка за последующие двенадцать месяцев. Я думаю, ны уже поняли, что игра стоит свеч.

Все, что вам требуется, это три минуты и почтовая марка для каждого письма. Используйте то время, которое вы теряете, глядя на стены, в ожидании встречи с клиентом. Начните это делать прямо сегодня, поскольку результаты не заставят себя долго ждать. И, как во исех методах поиска удачных возможностей, здесь главное - соблюдать последовательность. Десять благо-царственных писем в день - это три сотни в месяц. Их будет достаточно для того, чтобы вы чувствовали рост объема продаж на протяжении целого сезона.

Глава № 17

Предыдущая 26 27 28 29 30 31 32 33 343536 37 38 39 40 41 Следующая