Если не существует никаких препятствий, но клиент не сделал у меня покупку, то виноват я.

Очень важно понять и признать эту концепцию. Вы представляете качественный товар или услугу, которая осуществляется умело, добросовестно. Когда люди получают такие товары, они выигрывают. Предоставьте им эту возможность. Делайте свою работу хорошо. Позвольте людям получать удовольствие и радость, которые только вы можете им доставить. Вы представляете себе, сколько торговых агентов не позволяют клиентам получить выгоду от своего предложения? Такие торговые агенты не делают того, что они должны делать в области практики, планирования и реализации своих планов, и их клиенты остаются ни с чем, поскольку торговый агент не проявил нужных навыков.

Мне нравится продавать. Я занимаюсь этим всю свою жизнь. Я знаю, что люди, которые занимаются продажами, играют важную роль в поддержании нашего национального благосостояния. Мне очень жаль, что большое количество торговых агентов портят впечатление о представителях нашей профессии потому, что они пасуют, как только слышат первые возражения. Эти дилетанты не понимают, что, пасуя перед возражениями, они причиняют ущерб не только себе и своим семьям, но и своим компаниям, обществу и будущему нашей нации. Клиенты обращаются к вам, нуждаясь в товаре или услуге - или вы узнали сами, что он испытывает определенную потребность - и если они не получили желаемого, значит, они что-то потеряли. Все оказались в проигрыше.

Путешествуя по стране, я часто разговариваю с людьми, которые не занимаются продажами. Когда я говорю, что обучаю торговых агентов, они порою смотрят на меня так, словно я делаю что-то дурное. Мне непонятен такой поход. Наша профессия одна из наиболее почетных. Продажи помогают людям увеличивать свое благосостояние. И все же, при этом многие торговые агенты сидят сложа руки. Когда же они все-таки встречаются с клиентом, первое незначительное возражение заставляет их отступить- и клиент уходит, не получив в итоге тех благ, на которые он рассчитывал.

Я надеюсь, теперь вы твердо решили, что больше не будете бояться возражений и убегать от них. С того дня, когда к вам в руки попала эта книга (или мой курс на аудио или видеокассетах), начните работать с удвоенной энергией над усвоением изложенного здесь материала и адаптируйте его к вашим конкретным потребностям. Когда вы усвоите его полностью, то полюбите возражения так же, как их люблю я, поскольку поймете, что преодоление возражений - это единственный путь, который приводит к желанному результату. Вы научитесь вести дела, заранее ожидая услышать " нет", которые должны прозвучать, вы используете свои навыки для того, чтобы превратить их в " да". Не правда ли, теперь, как будущий Чемпион, вы придерживаетесь такого же мнения?

Три правила, которые соблюдает каждый чемпион

Пожалуйста, выделите эти три правила для того, чтобы они чаще попадались вам на глаза и быстрее запомнились:

Не спорьте

Вы знаете, как часто торговые агенты. вступают в споры с потенциальными покупателями? Клиент высказывает возражение - тем самым давая понять, что ему требуется дополнительная информация - и что он получает? С ним начинают спорить. Со злостью, сарказмом, другими негативными эмоциями, убивающими всякую надежду на продажу, торговый агент пытается сразить клиента своими аргументами. Очень часто торговый агент добивается успеха и выигрывает спор, но при этом теряет все шансы на заключение сделки. Почему? Поскольку единственное, что остается клиенту после такого приема, - это сделать покупку в другом месте.

Не атакуйте клиента, когда вы отвечаете на его возражения

Проводите черту между вашими клиентами и их возражениями. Под этим я подразумеваю, что вы должны осторожно отделять клиента от высказанного им возражения для того, чтобы иметь уверенность в том, что вы опровергаете возражение, а не наносите удар клиенту в чувствительное место. Будьте внимательны к чувствам клиентов, когда они высказывают свои возражения. Вам не следует отметать возражения, как нечто глупое и несущественное, тем самым задевая их самолюбие. Проявляйте участие для того, чтобы клиент мог " сохранить лицо", а не намерение доказать его неправоту. Никогда не вызывайте у клиента опасений из-за того, что он может проиграть в споре. Если вы задели чувства клиента, то негативные эмоции всегда возьмут в нем верх. Вы не сможете заключать сделки, выигрывая в спорах и терпя поражение на эмоциональном уровне. Возражения говорят вам об интересах клиента, его отношении к предметам разговора; они указывают вам, на что вы должны обратить особое внимание, какие детали опустить, какие выделить и что нужно изменить для того, чтобы клиент сделал покупку; короче говоря, это адресованная вам информация, которой вы должны воспользоваться, если хотите заключить сделку.

Подводите клиента к ответу на собственные возражения

Чемпион всегда пытается подвести клиентов к ответу на собственные возражения, поскольку то, что человек говорит сам, является для него истинным. Средний торговый агент даже не подозревает о том, что это можно сделать, и не пытается использовать такой прием; Чемпион же знает, что это можно сделать почти всегда, и достигает больших высот в использовании данного навыка. Знаете ли вы, что большинство клиентов сами ответят на свои возражения, если вы предоставите им время и приложите некоторые усилия? В конце концов, в глубине души клиенты хотят продолжить движение вперед - если только вы укажете им путь и направите по нему. Они вообще не стали бы с вами говорить, если бы не желали приобрести то, что вы продаете.

Большинство покупателей имеют определенные рефлексы, о существовании которых они даже не подозревают, проявляющиеся в виде возражений. Когда секретарша заявляет: " Мы принимаем торговых агентов только по четвергам" или люди, зашедшие в ваш магазин, говорят: " Мы зашли только посмотреть", вы слышите рефлекторные возражения. Вот как можно преодолеть эти и другие типы возражений.

Система преодоления возражений

Выслушайте клиента

Многие торговые агенты набрасываются на возражение еще до того, как клиент успел его высказать до конца. Клиент не произнес и пяти слов, а торговый агент уже отметает его возражение в сторону, словно боится, что возражения размножатся, если он быстро не справится с ними. " Я должен сразу доказать, что он не прав, иначе сделка сорвется", - вот его испуганная реакция при первом намеке на возражение.

В результате клиент не только испытывает раздражение, ему также кажется, что на него оказывают давление. У него появляются сомнения. " Почему он с такой горячностью набросился на мои слова? - спрашивает себя клиент.- Здесь дело нечисто".

А что если вы отправились на юг, когда он показывал на север, и ответили невпопад? Может быть, даже на то возражение, о котором клиент даже не думал? Какая неловкая ситуация.

Верните возражение назад

Эта одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента ответить на собственное, возражение. Она работает очень хорошо, когда покупателями являются муж и жена. Я часто возвращаю возражение мужу, а затем жду, когда жена переубедит его вместо меня.

Рассмотрите возражение

Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно. Избегайте любого намека на сарказм, нетерпение или презрение. Если вы на самом деле рассмотрите в деталях его возражение, он почувствует сильное побуждение отказаться от него самостоятельно. Если этого не произошло и клиент по-прежнему настаивает на своем возражении, вам потребуется дополнительное время для того, чтобы решить, каким курсом направиться для его преодоления.

Ответьте на возражение

Вы можете подумать: " Это сводит меня с ума". Не беспокойтесь - я покажу вам, что нужно делать. Когда вы выучите весь этот материал и как следует его усвойте, вы перестанете испытывать напряжение, заходить в тупик, когда клиент оказал вам услугу, высказав возражение, - вы просто улыбнетесь про себя и двинетесь вперед, чувствуя полную уверенность в своих силах.

Смотрели ли вы когда-нибудь посреди ночи в потолок, думая от тех возражениях, которыми ваши клиенты могут попытаться вас сразить? Порою складывается впечатление, что у них есть своя собственная программа подготовки, где их обучают всем негативным моментам, на которых можно заострить внимание. Некоторые торговые агенты сталкиваются с возражениями, которые они не могут преодолеть, и это кажется им трагедией. Мысль настолько прочно заседает у них в голове, что они ожидают услышать возражение, которого боятся больше всего, от каждого клиента.

Догадываетесь, что происходит дальше? Достаточно скоро они действительно слышат его от каждого клиента. Вот как это происходит. Роковое возражение крутится в голове у такого торгового агента каждый раз, когда он встречается с клиентом. Он еще не знает, возникнет ли оно на самом деле в ходе демонстрации, - но не может не думать о нем. Поэтому у него внутри растет напряжение, которое в скором времени становится невыносимым. Сам того не сознавая, он начинает невольно намекать и в конце концов буквально вынуждает клиента высказать то возражение, которого он больше всего опасался.

Есть ли на свете товар или услуга, не имеющие небольших недостатков, уязвимых мест?

Если они и существуют, то я никогда с ними не сталкивался.

Я могу сказать вам с полной уверенностью, что все товары или услуги, которые вам придется продавать в будущем, будут иметь небольшие слабости. Всегда найдется такая особенность, которая может вызвать серьезное возражение, если вы будете постоянно держать ее в уме.

Чемпион изучает слабые места в своем предложении и заранее обдумывает, как справиться с такой ситуацией. Он часто делает это потому, что признает недостатки и сразу же сравнивает их с преимуществами. " Да, наша матричная платформа настраивается только на сорок процентов по горизонтали, но по вертикали она настраивается на пятьдесят процентов, это больше, чем у любой другой машины. Это потому, что проведенные нами исследования показали..."

Подтвердите ответ

Ответив на возражение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Клиенты могут вас не понять. Или они прекратят вас слушать до того, как вы полностью ответите на вопрос потому, что задумаются о чем-то еще. Всегда исходите из того, что люди, принимающие решения, могут вести себя несколько странно. После того как вы ответили на возражение тем способом, который показался вам наиболее эффективным, закрепите свой ответ. Задайте один из следующих вопросов:

Предыдущая 21 22 23 24 25 26 272829 30 31 32 33 34 35 36 Следующая