Сотрудничество и работа в команде

Сотрудничество и работа в команде

1. Классификация стратегий поведения (сотрудничество, компромисс, избегание, соперничество, приспособление) и ролевое поведение в профессиональном общении.

2. Понятие «команда», основы командообразования.

3. Толерантность и умение принять других.

4. Клиентоориентированность.

Эффективное общение.

5. Понятие и виды конфликта. Причины возникновения конфликтной ситуации.

6.Эскалация «конфликтогенов». Динамика и структура конфликта.

7.Типология конфликтных личностей.

8.Управление конфликтной ситуацией (выявление и предупреждение конфликтов, виды психологической защиты и манипуляции в конфликтном взаимодействии, способы трансформирования конфликтной ситуации в ситуацию сотрудничества).

Классификация стратегий поведения

(сотрудничество, компромисс, избегание, соперничество, приспособление)

Типы команд по уровням развития

Рассмотрим подробнее каждое из возможных состояний группы, начиная с нижнего уровня развитости и заканчивая командой в собственном значении этого слова.

Тусовка

Взаимодействие людей основано на общности потребностей, мотивов, интересов и т.п. Люди взаимодействуют до тех пор, пока интересы совпадают и расходятся при расхождении интересов. Если деятельность постоянна и нет возможности просто «уйти», то в рамках данного типа объединения возникают и меняются микро-группообразования по симпатиям.

Основные черты:

неопределенность целей совместной работы;

отсутствие явного лидера;

отсутствие согласованных норм и способов взаимодействия;

тип отношений: неформальный.

преобладание в отношениях принципа «симпатии-антипатии»;

«текучесть» членов «тусовки»;

неустойчивость, случайность отношений;

высокая вероятность распада «тусовки»;

высокая степень негарантированности достижения совместного результата.

Кружок

Взаимодействие людей основано на общности интересов, соотнесенных с деятельностью. Однако в данном объединении людей деятельностные нормы не устойчивы и не имеют жесткого требовательного начала. Большинство норм лишь принимаются во внимание (учитываются), но не в ущерб имеющимся интересам. Поскольку общие интересы являются ведущими, нормы легко пересматриваются и переопределяются.

Основные черты:

наличие харизматического, неформального лидера;

наличие общей цели;

наличие частных потребностей у членов «кружка», которые «отражаются» в общей цели;

высокая степень заинтересованности членов «кружка» в совместном действии по достижению общей цели, при отсутствии четких норм процесса достижения;

основной тип отношений: неформальный;

большой объем согласовательных процедур;

преобладание в отношениях принципа «симпатии-антипатии»;

относительная устойчивость состава членов «кружка»;

преобладание эмоционально-благоприятных моментов над «рабочими» («хорошие отношения важнее дела! »);

наличие совместной рефлексии и потенциала самоорганизации;

наличие вероятности достижения совместного результата.

Отряд

Основная особенность команды данного типа – жесткая и беспрекословная дисциплина. Интересы дела ставятся превыше личных отношений. «Армейская» дисциплина выступает препятствием для творческого подхода и порождает «душевный дискомфорт» у людей, не склонных к чисто формальным отношениям. Отсутствие межличностной сплоченности между членами группы особенно деструктивно в проблемных ситуациях, не имеющих стереотипного решения.

Основные черты:

наличие сильного формального лидера, склонного к авторитарному стилю управления;

сильные позиции лидера (обладает всей полнотой принятия решения);

жесткая дисциплина: беспрекословное подчинение лидеру всех членов (основание для подчинения – страх лишиться места в группе и материальных благ)

осуществление контроля лидером

наличие общей цели;

наличие четких норм процесса достижения цели совместной деятельности, спускаемых сверху и лишь частично согласованных;

тип отношений: формальный (наличие жесткой иерархии отношений и определенность норм для каждого члена «отряда»);

наличие частных потребностей, которые могут быть удовлетворены при достижении общей цели;

высокая степень заинтересованности членов «отряда» в материальных благах, которые они могут получить при достижении общей цели

малый объем согласовательных процедур;

преобладание деловых отношений над межличностными;

устойчивость состава членов «отряда»;

преобладание «рабочих» моментов с вытеснением эмоционально-благоприятных («дело - прежде всего! »);

наличие потенциала самоорганизации;

наличие вероятности достижения совместного результата;

жесткие границы между «внешним» миром и «внутренним»;

Кооперация

Объединение людей основано на неформальной заинтересованности каждого в интересах дела. Индивидуально-личностные интересы реализуются в такой команде за счет устойчивых микрогрупповых объединений, между которыми могут возникать противостояния. В целом, все участники команды данного типа достаточно адекватно самоопределены к труду и способны осуществлять согласования между собой без участия лидера на основе утвержденных общих целях.

Основные черты:

наличие лидера, признанного коллективом;

наличие общей цели и четких норм процесса достижения цели совместной деятельности, понятых и принятых членами «кооперации»;

высокий уровень самоопределенности к работе членов «кооперации» и индивидуальной ответственности;

высокий уровень профессионализма членов «кооперации»;

четкая определенность функционала каждого члена «кооперации» и наличие свободы в рамках «функции»;

тип отношений: деловой, но с учетом особенностей членов «кооперации»;

наличие согласованных критериев рефлексивного анализа совместной деятельности;

высокая устойчивость состава «кооперации»;

наличие микрогрупп и отлаженность взаимодействия между микрогруппами;

отлаженность механизма согласования;

высокий уровень рефлексивной самоорганизации коллектива;

эффективность в решении задач, но трудности при столкновении с проблемами в совместной деятельности;

наличие самоконтроля и самокоррекции у членов «кооперации».

Толерантность и умение принять других

Толерантность – слово заимствованное, а поэтому мало понятное. Ближайшие синонимы: терпимость, уважение к чужому мнению, лояльность.

Основой толерантности как качества личности является признание права на отличие.

Она проявляется в принятии другого человека таким, каков он есть, уважении другой точки зрения, сдержанности к тому, что не разделяешь, понимании и принятии традиций, ценностей и культуры представителей другой национальности и веры.

Клиенториентированность

Судя из названия, клиентоориентированность, это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их.

Главное – четко понимать, кто ваши клиенты, какие у них ожидания, что для них принципиально, а что нет, и быть последовательными, взаимодействуя с ними, выстраивая отношения и удовлетворяя их требования.

Конфликты и его виды

Конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости.

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие.

Алгоритм решения конфликта:

1) Осознание истинной причина конфликта.

Часто мы сами этого не видим настоящую причину проблемы. Можно считать, что половина проблемы решена, если мы нашли истинную ее причину.

Поэтому стоит несколько раз задать себе вопрос: Что случилось, В чем проблема.

Осознать свои мысли слова чувства:

- А что я думал

- А что я говорил

- А как на это реагировали люди

- А как я реагирую на то, что случилось

2) Обмен притязаниями (выяснения отношений).

При условии:

Отношений равенства (вы не доминируете, вы принимаете точку зрения, логику, манеру поведения другого человека). Например: Меня не устраивает твоя точка зрения, не очень корректное выражение.

Вы подходите к моменту выяснения отношений в стабильном эмоциональном состоянии. Вы управляйте своими эмоциями

Научитесь отделять предмет ваших разногласий от отношения к человеку.

К партнеру по общению при любой, занимаемой им позиции, отношение должно быть положительным.

Соблюдайте интересы сторон в равной степени, найдите выход, устраивающий обоих.

Действуйте пошагово.

Используйте язык Я высказываний.

Начинать притязания с объяснения своих чувств, не бросая обвинений.

Назвать поведение другого, которое эти чувства вызвало.

Сказать о желаемых изменениях в поведении другого.

(Вот когда ты себя так ведешь … у меня происходит….не мог бы в следующий раз поступить так…)

Конфликт нужно решать во время. Не нужно торопиться, дайте проблеме созреть и сформироваться. Но не нужно и откладывать, полагая, что время расставит все по местам.

Решайте проблему, там, где она появилась (в учебном заведении, на работе или дома). Не носите домой рабочие проблемы и наоборот.

Не разрешайте конфликту разрастаться.

Решайте конфликт без 3-х лиц.

3) Выработка согласия

Учесть, что привычки не изменяться завтра, дайте друг другу время на приобретение новых стратегий.

Предложите возможные варианты решений, используя метод мозгового штурма.

Важно, обладать культурой разрешения конфликта.

4) Помните:

Что самые большие преграды в нас это наши негативные мысли, чувства, слова, но нам дана энергия для преодоления этого.

Человек обладает свободой выбора, только он сам решает, на что ему потратить данную ему энергию на самосозидание или на саморазрушение. Человек сам творит свою судьбу на основании сделанного им выбора.

Изменить человека во всей Вселенной никто не сможет, кроме него самого. Поэтому нам не разумно пытаться изменить другого человека, пока он сам не осознает необходимость в этом.

Человека разрушают не конфликты, а он сам. Конфликт сигнал падения, препятствия на пути личностного роста.

Конфликт наш Воспитатель, показывающий наши недостатки, которые нам нужно в себе изменить.

Разрешение

Держите себя в руках.

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:

• не сжимайте кулаки;

• не играйте желваками;

• не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей компании, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

• Я приношу вам свои извинения.

• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.

А если виноват клиент — сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

• Я сожалею о произошедшем (случившемся).

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать, задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:

• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего начальника поезда или другого компетентного работника компании.

С недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно.

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш начальник поезда не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

Сотрудничество и работа в команде

2. Понятие «команда», основы командообразования.

3. Толерантность и умение принять других.

4. Клиентоориентированность.

Эффективное общение.

5. Понятие и виды конфликта. Причины возникновения конфликтной ситуации.

6.Эскалация «конфликтогенов». Динамика и структура конфликта.

7.Типология конфликтных личностей.

12 3 4