Методы конструктивного общения.

1) Метод позитивных утверждений.

В нашей жизни сложился язык негативных утверждений. Нам намного легче начать критиковать другого, обвинять, навешивать ярлыки или жаловаться, чем сказать доброе слово, похвалить, поощрить.

Слово самая мощная энергия. ДНК человека устроено по типу речи. Недаром существуют народные пословицы: Не говори человеку, что он свинья, а то он захрюкает. Доброе слово и кошке приятно.

Нам важно научиться думать и говорить о хорошем (наши слова материализуются, а помыслы реализуются), используйте в своей речи как можно больше позитивных высказываний (похвалу, поощрения, высказывание добрых позитивных чувств и мыслей).

Метод позитивных утверждений это способность признать не только свою ценность и значимость, но и ценность своего собеседника, не зависимо от взглядов.

2) Метод безоценочного суждения.

Каждый неосознанно склонен оценивать, одобрять или нет, то о чем говорится. Но, как только нас начинают оценивать, поправлять и корректировать, - это заставляет занять оборонительную позицию, что становится барьером в общении.

3) Не переходите с роли или проблемы на личность.

Услышав замечание, обращенное к роли, мы будем стараться изменить свое поведение. Но, негативная оценка личности в целом вызывает агрессию, обиду или чувство безнадежности (все равно у меня никогда ничего не получится, зачем стараться).

Предложение по формулированию отношения к проблеме:

Ты- и Я-высказывания.

Ты - высказывание критика другого в форме оценки, раздачи ярлыков (ты лентяй) или приписыванию мотивов (тебе не интересно). Направлено на обвинение другого. Подобное отношение вряд ли облегчает общение и помогает достигнуть нужных результатов.

Я - высказывание - техника конструктивного выражения собственных (м.б. негативных) чувств, переживаний и отношения к какой либо ситуации, не обижая чувств другого человека.

Разрешение

Конфликтных ситуаций с клиентами

(эскалация «конфликтогенов»)

1. Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента — это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента. Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:

1. Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

• поддерживайте с ним визуальный контакт;

• не улыбайтесь (а то получите по...);

• не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Держите, пожалуйста, себя в руках.

Таким образом, вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по... Да, и никогда не спрашивайте негодующего клиента:

• Так в чем ваша проблема?

• Ну, что у вас стряслось?

...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...

Держите себя в руках.

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:

• не сжимайте кулаки;

• не играйте желваками;

• не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей компании, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

• Я приношу вам свои извинения.

• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.

А если виноват клиент — сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

• Я сожалею о произошедшем (случившемся).

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать, задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:

• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего начальника поезда или другого компетентного работника компании.

С недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно.

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш начальник поезда не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

1 2 34