Анализ качества обслуживания

Стр 1 из 4Следующая ⇒

Удовлетворенность клиентов является прежде всего источником увеличения прибыли. Высочайшее качество обслуживания – это довольные клиенты, хранящие верность марке и рекомендующие ее. Качество обслуживания является ключевым фактором, от которого зависит прибыль Renault и ее коммерческой сети.

Удовлетворить потребности клиента – это полностью оправдать или даже превзойти его ожидания. Для этого необходимо постоянно следить за тем, какое впечатление производит на клиента компания.

Для достижения своей главной цели – высокого уровня удовлетворенности клиентов на каждом предприятии и в сети в целом – в 2005 году компания Renault внедрила «План лидерства». Его задача – обеспечить Renault надежные позиции в тройке лучших автопроизводителей с точки зрения качества продукции и обслуживания.

Из выступления Карлоса Гона, президента компании, на коммерческом форуме дирекции по продажам 24 июня 2005 года: «Существует вопрос, в отношении которого будет проведена дифференциация, и я в этом убежден. Это качество обслуживания. Его не просто достичь и поддерживать, так как для этого необходима работа тысяч людей в сотнях различных направлений. Но оно дает компании колоссальное конкурентное преимущество. В настоящий момент качество обслуживания является одним из факторов конкурентного успеха, а в перспективе оно станет важнейшим его фактором».

Как и в других отраслях, в автомобилестроении потребитель, принимая решение о покупке, рассматривает не товар сам по себе, а все вместе – товар и обслуживание.

В нашей отрасли удовлетворенность клиента складывается из двух

важнейших и неразрывных составляющих:

- высочайшее качество продукции;

- прекрасное обслуживание.

Вышесказанное представлено на рисунке 1.

качество обслуживания

удовлетворение потребностей клиента

приверженность марке

прибыльность

Рис. 1 Удовлетворение потребностей клиента

Из практики замечено, что довольный клиент рекомендует товар трем другим потенциальным клиентам, а недовольный – отговаривает от покупки девять потенциальных клиентов.

Дирекцией компании Renault разработаны контрольные показатели эффективности работы. Это KPI (основной показатель эффективности), а так же 4 показателя для продаж и 4 показателя для послепродажного обслуживания, которые объединены в группу V6, отражающую способность удовлетворять клиентов качеством услуг. Показатели рассчитываются из данных, полученных с помощью используемых в компании опросов QVN (по продаже автомобилей) и QSA (по послепродажному обслуживанию). Каждый опрос (QVN и QSA) представляет собой конкретный список вопросов. Эти вопросы вынесены в приложении Б.

Большая часть расчетов накапливается в течении некоторого периода времени, благодаря чему появляется возможность отследить тенденцию изменения показателей.

Показатель: KPI. Это показатель коммерческой дирекции, предназначенный для оценки удовлетворенности клиентов. Его формула расчета (1) представлена ниже (показатели средние за 12 месяцев).

Формула расчета:

KPI=(QVN+QSA)/2 (1),

где KPI – показатель оценки удовлетворенности клиентов, QVN – процент клиентов, полностью удовлетворенных качеством продаж, QSA – процент клиентов, полностью удовлетворенных качеством сервисного обслуживания.

Показатель отражает общую удовлетворенность клиентов, учитывая как долю клиентов, полностью удовлетворенных работой продавцов-консультантов, так и долю клиентов, полностью удовлетворенных послепродажным обслуживанием. Данный показатель ежемесячно контролируется вышестоящим руководством компании, в том числе ее генеральной дирекцией.

Показатели группы V6 (способность соответствовать потребности клиента). представлены в таблице 5.

Таблица 4 Показатели группы V6

Показатель	Описание
количество предложений пробных поездок	предложение о пробной поездке поступает клиентам нестабильно. Данные меняются каждый месяц. Уровень показателей постоянно колеблется в среднем от 33%-60%. Такая тенденция объясняется забывчивостью продавцов о данной услуге.
соблюдение установленных сроков передачи нового автомобиля, %.	уровень показателей высок, как дилера, так и по сети отдельно. А иногда достигает 100% отметки. Такая динамика говорит о качестве работы и стремлении достижения высоких результатов.
звонок клиенту по поводу нового автомобиля, после его передачи %.	уровень накопленного показателя дилера, накопленного показателя по сети и по сети за текущий месяц имеет тенденцию роста. Тогда как показатель дилера за текущий месяц колеблется в широких пределах. Отсутствие звонков связано с минимальным уровнем продаж, что, в свою очередь, объясняется технологической остановкой производства на техническое обслуживание оборудования.
повторное обращение к дилеру по поводу неисправности (дефекта) в новом автомобиле, %.	наряду с накопленными показателями дилера, сети и сети за текущий месяц, значения которых имеют сравнительно не изменяющуюся тенденцию, показатель дилера за текущий месяц варьируется каждый раз по разному, резко изменяясь. Наиболее распространенными причинами возврата такого явления является некачественная установка автосигнализаций(ошибки автослесарей-установщиков и/или бракованные партии товара).
принятие срока назначенной встречи, %.	показатель удовлетворенности клиентов высок. В основном уровень превышает 70%. Особое внимание уделяют вопросы анкеты G6 и G16. Их невысокие значения означают удовлетворенность лишь половины опрошенных клиентов, значит необходимо установить особое внимание за исполнением этих вопросов, повышения уровня качества обслуживания на этот уровне.
количество предложений решить проблему передвижения, %.	Предложение подобного решения является ярким проявлением заботы компании о клиентах. Текущие результаты показывают существенный разброс по странам и наличие значительного потенциала роста
звонок клиенту из сервисного центра, %.	Исследования дилеров, у которых проводился обзвон показывают, что клиенты очень рады таким звонкам (отзывы клиентов: «Они заботятся о нас», «В нас увидели клиентов», «Я не ждал ничего подобного и был приятно удивлен»).

Анализ данных характеристик позволяет предприятия контролировать уровень качества продукции и уровень сервиса и своевременно вносить коррективы в сложившуюся ситуацию.

Условия, в которых работает организация сегодня, характеризуются ускоренными изменениями, глобализацией рынков и превращением знаний в основные ресурсы. Влияние качества выходит за рамки удовлетворения потребителя: оно также оказывает непосредственное воздействие на репутацию организации и результаты ее деятельности [3].

Общество стало более образованными и более требовательными, что делает заинтересованные стороны все более и более влиятельными. Значимые заинтересованные стороны – это те, с которыми связан существенный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не будут удовлетворены. Организации определяют, какие результаты необходимо поставить этим значимым заинтересованным сторонам для снижения этого риска.

В сложившихся условиях актуальным становится вопрос перехода организации на международный стандарт нового поколения и внедрение в практику организации положений ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, Дата актуализации: 01.12.2016). в котором отражены основополагающие понятия и принципы применения при разработке системы менеджмента качества (СМК) на предприятии [4]. Настоящий Международный Стандарт дает более широкое представление об организации. Все основные понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а не изолированно друг от друга. Ни одно основополагающее положение или принцип не важнее другого. В то же самое время, нахождение правильного баланса при применении является критически важным[5].

12 3 4 Следующая ⇒