ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ТАМОЖЕННОМ ДЕЛЕ

Стр 1 из 4Следующая ⇒

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ТАМОЖЕННОМ ДЕЛЕ

Методические указания по проведению практических занятий

для студентов специальности 38.05.02 «Таможенное дело»

составитель: к.фил.н., доцент Маслобйоникова Н.В.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ............................................................................................... 3

1. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНМКАЦИИ.......................... 4

2. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ.................... 9

3. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИ 12

4. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 17

5. СОЗНАТЕЛЬНОЕ/БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ И ЛОЖЬ

В РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ 19

6. КРИТИКА И КОМПЛИМЕНТЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ 21

7. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ.............................................................................. 25

8. СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ 26

ЛИТЕРАТУРА........................................................................................... 28

Приложения ............................................................................................. 29

Введение

Предлагаемое пособие включает материалы для практических занятий по курсу «Деловые коммуникации в таможенном деле» базовой части блока 1 учебного плана », с учетом требований ФГОС ВО по специальности 38.05.02 «Таможенное дело». Данный практикум адресован студентам специальности «Таможенное дело» высших учебных заведений и ориентировано на освоение различных типов норм современного литературного языка, на формирование навыков грамотной речи, а так же применения этих навыков в профессиональной деятельности.

Каждый раздел содержит объяснение ключевых терминов, используемых в практических заданиях, сами задания на овладение соответствующими понятиями, умениями и навыками, упражнения по стилистике и культуре речи, которые призваны помочь студентам в закреплении теоретического материала, овладении нормами использования языковых средств в профессиональном общении, усвоение навыков устной и письменной речи.

Изложенный в практикуме теоретический материал рекомендован для использования студентами в процессе самостоятельной работы при подготовке к семинарским занятиям и зачету по дисциплине «Деловые коммуникации в таможенном деле».

В ходе практических занятий студенты должны освоить основы стилистики, риторики и культуры речи, отработать навыки составления служебной документации.

Распределение учебной нагрузки по разделам дисциплины

Раздел	Тема практического занятия	Трудоемкость, часов
Теория коммуникации	Вербальные средства коммуникации
Невербальные средства коммуникации
Формы деловой коммуникации	Формы деловой коммуникации
Этикет коммуникаций	Деловой этикет
Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации
Критика и комплименты в деловой коммуникации
Речевой этикет
Слушание в деловой коммуникации

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ

Задание 1.1

Прочитай сказку о Попе и работнике его Балде А.С.Пушкина в приложении 1. Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки.

Используйте язык делового общения: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Эпизод первый:

заключение трудового соглашения.

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям.

• Все ли условия соглашения выполняются?

• Как выполнил Балда свои обязанности?

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною».

В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации «Прием на работу».

Задание 1.2

Расскажите об одном и том же событии, используя различные стили речи.

Задание 1.3

Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

Задание 1.4

Продолжите фразы:

Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ____________.

Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет ____________.

Моя тревога __________________ с каждым днем.

Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.

Задание 1.5

Выразите мысль без канцеляризмов:

Следует приложить все усилия для устранения негативных последствий этого явления.

Задание 1.6

Работа над правильностью речи.

1. Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени.

2. Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение.

3. Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экономный и экономичный; невежа и невежда; ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и планирование; абонент и абонемент; хозяйничать и хозяйствовать; адресат и адресант; парламентер и парламентарий.

4. Объясните значение слов: импортировать, приоритет, гармонировать, конфиденциально, пролонгация, легитимность, адекватный, консенсус, менталитет, реноме, дивиденд, плебисцит.

Задание 1.7

1. Проспрягайте глаголы понять, начать, принять в прошедшем временем, а глагол хотеть – в настоящем времени.

2. Как правильно: так много или столько много, очки надеть или одеть, осмеять или обсмеять?

3. Исправьте выражения: говорить про жизнь, ходить по дорогам, мы с Толем.

4. Просклоняйте существительные: выборы, средства.

5. Просклоняйте словосочетания: 127 человек, 8 марта, сколько рублей.

6. Исправить выражения: более красивее, более легче, более лучше, более дешевле.

Задание 1.8

Подберите антонимы к прилагательным в следующих сочетаниях:

· низкие цены, низкое сословие, низкий поступок, низкий поклон;

· общее мнение, общая кухня, общее благо, общий наркоз, общее представление;

· прямая линия, прямое сообщение, прямой налог, прямой вызов, прямой характер, прямая речь, прямой угол.

Задание 1.9

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Ситуация	Примерные вопросы
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин
2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете
3. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше
4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить
5. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано
6. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения
7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание
8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия
9. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером

Задание 1.10

Определите характер ошибок в следующих предложениях:

¾ Мы провели в нашем городе форум участников ВЭД.

¾ Они внесли огромную лепту в выполнение плана.

¾ В этом тексте выступления много дефектов.

¾ Факторы доказывают, что экспорт товаров неуклонно растет.

Задание 1.11

Раскройте скобки, выбирая подходящее слово. Обоснуйте свой выбор. За справками обращайтесь к словарям.

1. (Исполнительская, исполнительная) власть на местах должна активизировать свою работу.

2. Качество холодильника улучшено за счет некоторых (конструкторских, конструктивных) решений.

3. Такая (планировка, планирование) сроков выполнения работ оказалась преждевременной.

4. От разгоревшегося (пожарища, пожара) посветлело на улице.

5. Многие наши фильмы получили (большую признательность, большое признание) за рубежом.

6. Ниже своих возможностей (сработали, работали) в декабре строители.

7. С (большой раздражительностью, большим раздражением) встретил критику в свой адрес этот человек.

8. В конце книги был приведен список (рекомендательной, рекомендованной) литературы. 9. (Решимость, решительность) его поступка удивила всех.

10. На (сборочном, сборном) пункте было много народу, но работы еще не начинались.

11. Он (сыскал, снискал) к себе уважение и добрую славу как новатор, как человек творческой мысли.

Задание 1.12

Подберите русские синонимы (слова или словосочетания) к словам иноязычного происхождения:

А. Респондент, инвестор, прерогатива, квота, аудитор, альянс, паблисити, эксклюзивный, апеллировать, секвестр. вердикт,

Б. Мораторий, менталитет, адекватный, идентичный, антагонизм, инфантильный, индифферентный. импорт, экспорт.

Задание 1.13

Подберите синонимы к словам

Адекватный, аннулировать, апеллировать, аграрный, бартер, дивиденд, имидж, презентабельный, секьюрити, финал, фиксировать, форсировать, функционировать, шаблон, эквивалентный, эксклюзивный.

Задание 1.14

Расставьте ударение в словах.

Августовский, аналог, баловать, буксировать, бюрократия, вероисповедание, гофрированный, гусеница, джинсовый, договор, дозвониться, завидно, задолго, запломбировать, заржаветь, засорится, звонит, исподволь, испокон, каталог, кашлянуть, красивейший, кухонный, мизерный, мышление, наверх, намерение, некролог, ненадолго, обеспечение, облегчить, одновременно, оптовый, откупорить, памятуя, плесневеть, пломбировать, принудить, присовокупить, рассредоточение, уведомить, ходатайствовать.

Перечень заданий для самоконтроля обучающихся:

1. Каковы функции языка в общении?

2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

3. Чем отличается научный стиль речи?

4. Чем отличается публицистический стиль речи?

5. Чем отличается разговорная речь?

6. Вспомните типы приема и передачи информации.

Задание 2.1

Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями. Результаты и ощущения обсудите в группе.

Задание 2.2

Выполняется в группах по три человека. Первый участник (А) принимает какую-то позу стоя или сидя. Второй участник (Б) встает или садится напротив и полностью «отражает», воспроизводит позу партнера А. Третий участник (В) будет «режиссером»: после того, как Б решит, что он уже в точности воспроизвел позу А, «режиссер» подойдет и своими руками исправит ошибки. Потом роли меняются.

Задание 2.3

Выполняется в парах. Сначала в каждой паре определите две темы для разговора, в одной из них вы должны быть изначально согласны друг с другом, в другой – не согласны.

Теперь начните обсуждать в парах тему, где вы друг с другом не согласны, все время сохраняя подстройку к позе собеседника.

Вторая часть упражнения. Обсуждайте тему, где вы были согласны с партнером, но подстройки быть не должно, проследите за этим.

Задание 2.4

Подберите и рассмотрите картинки. Что вы можете рассказать об изображенных на них людях.

Перечень заданий для самоконтроля обучающихся:

1. Почему важно понимать язык телодвижений?

2. Почему язык телодвижений неоднозначен?

3. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

4. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

Формы деловой коммуникации

Деловые переговоры

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: каковы наши собственные интересы; каково наше положение в организации, отрасли, пр.; какие и перед кем у нас имеются обязательства; кто наши деловые партнеры и союзники и др.

Тактики реагирования в переговорном процессе

Партнер занял полностью противоположную позицию	Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет
Вам предъявляют завышенные требования	Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению
Вас поджимают со временем	Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями
Партнер вас непрерывно перебивает	Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение
На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного	Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе
Вам в навязчивой манере задают вопросы	Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу
Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны	Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал
Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными	Попросите поточнее раскрыть существо предложений
Партнер обращается с вами снисходительно	Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер
Употребляет термины, которых вы не знаете	Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить применяемые термины

Деловая беседа по телефону

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так? »

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет
	- Нет, что вы!

Руководство любой организации наделяется правом издания распорядительных документов.

Приказ — распоряжение руководителя, основной распорядительный служебный документ (правовой акт) повседневного управления, содержащий нормы, обязательные для исполнения подчиненными.

Распоряжение — правовой акт, издаваемый единолично руководителем, главным образом, коллегиального органа управления в целях разрешения оперативных вопросов. По существующей практике распоряжения издаются также руководителями предприятий по вопросам частного характера.

Акт — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-претензии или к рекламации).

Справка — документ, содержащий запрошенную информацию или подтверждение тех или иных фактов или событий.

Служебная записка — документ, адресованный руководству, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Заявление — внутренний служебный документ, предназначенный для доведения до сведения должностного лица (как правило, вышестоящего) информации узкой направленности.

Договор (соглашение, контракт) — документ, фиксирующий соглашение сторон об установлении каких-либо отношений и регулирующий эти отношения.

Доверенность — документ, дающий полномочия его предъявителю на выполнение каких-либо действий от имени доверителя (организации или физического лица).

Задание 3.1

Переделайте следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово «я».

Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня.

Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы.

В этом доме не курят за обедом.

Задание 3.2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

А) расположить к себе клиента;

Б) убедить его сделать заказ.

Задание 3.3

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ. Необходимо задать три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях:

А) участник ВЭД – работник таможенных органов,

Б) работник таможенных органов – участник ВЭД,

В) работник таможенных органов – работник таможенных органов.

Задание 3.4

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Задание 3.5

Определите тип приведенных ниже писем. Ответ обоснуйте.

1. На Ваш запрос сообщаем, что в соответствии с Таможенным кодексом Таможенном союза денежные средства, не востребованные в течение 3 лет, перечисляются в доход федерального бюджета.

2. Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме № 01-05.326 от 15.03.2014 г.

3. Напоминаем Вам, что в соответствии с договором хранения товаров на СВХ №24/16 от 16.03.2015 г. Вы должны в срок установленный данным договором предъявить товары к таможенному контролю.

4. Высылаем запрошенные Вами сертификаты происхождения товаров по указанным в Вашем запросе декларациям на товары. Получение просим подтвердить.

Задание 3.6

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

1. Встреча прошла с большим интересом.

2. Я заметил характерную ему ошибку.

3. Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4. Он попытался предостеречь неверный шаг инспектора.

5. На встрече присутствовал и представитель с таможни.

6. Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

7. Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

8. На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

9. Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

10. Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

11. Я понял, какой намек мне дали.

12. У их самая дешевая стоимость товаров.

13. Я не хочу нагнетать обстановку.

14. Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

15. Все это сказывается на работу.

Задание 3.7

Составьте, соблюдая все правила оформления реквизитов документа:

а) письмо-извещение с выражением готовности к сотрудничеству в организации семинара;

б) письмо-извинение (ситуация и повод – на ваше усмотрение).

Задание 3.8

Составьте предложения со следующими омонимами.

1) Акция (ценная бумага) и акция (действие, направленное на достижение какой-либо цели);

2) Бумагодержатель (владелец ценных бумаг) и бумагодержатель (приспособление для бумаги);

3) Гриф (птица), гриф (длинная пластинки из дерева у струнных инструментов) и гриф (клеймо, штемпель);

4) Некогда (нет времени) и некогда (когда-то);

5) Несколько (некоторое количество) и несколько (немного, в некоторой степени).

Задание 3.9

Составьте текст информационного письма, которое вы можете разослать потенциальным участникам ВЭД (тема презентации по выбору студента).

Перечень заданий для самоконтроля обучающихся:

1. Что понимается под «Деловыми переговорами»?

2. По каким типологическим признакам можно классифицировать деловые переговоры?

3. Назовите основные методы и тактические приемы переговоров.

4. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

5. Охарактеризуйте структуру переговоров.

6. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

7. Что влияет на успех деловой беседы?

8. Каковы коммуникационные барьеры процесса коммуникации?

9. Каковы требования к публичной речи?

10. Какой должна быть внутренняя структура речи?

11. Какие виды речей вы знаете?

12. Что влияет на эффективность речи?

13. Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией?

14. Каковы особенности делового телефонного разговора?

15. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

16. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

Деловой этикет

В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Правила делового этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости «С уважением». Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от первого лица множественного числа.

Культура, такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать правильный подбор слов и выражений.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствие	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Прощание	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Благодарность	Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи.

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.

Б. – Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

- Фирма «Строймастер», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Петров Максим Викторович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Задание 4.1

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Задание 4.2

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Перечень заданий для самоконтроля обучающихся:

1. Перечислите основные правила служебного этикета.

2. В чем заключаются принципы служебного этикета?

3. Какие методы коммуникативно-управленческого влияния Вы знаете?

Задание 5.1

12 3 4 Следующая ⇒