РАЗДЕЛ 2. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Формы деловой коммуникации

Деловые переговоры

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: каковы наши собственные интересы; каково наше положение в организации, отрасли, пр.; какие и перед кем у нас имеются обязательства; кто наши деловые партнеры и союзники и др.

Тактики реагирования в переговорном процессе

Партнер занял полностью противоположную позицию	Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет
Вам предъявляют завышенные требования	Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению
Вас поджимают со временем	Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями
Партнер вас непрерывно перебивает	Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение
На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного	Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе
Вам в навязчивой манере задают вопросы	Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу
Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны	Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал
Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными	Попросите поточнее раскрыть существо предложений
Партнер обращается с вами снисходительно	Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер
Употребляет термины, которых вы не знаете	Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить применяемые термины

Деловая беседа по телефону

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так? »

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет
	- Нет, что вы!

Руководство любой организации наделяется правом издания распорядительных документов.

Приказ — распоряжение руководителя, основной распорядительный служебный документ (правовой акт) повседневного управления, содержащий нормы, обязательные для исполнения подчиненными.

Распоряжение — правовой акт, издаваемый единолично руководителем, главным образом, коллегиального органа управления в целях разрешения оперативных вопросов. По существующей практике распоряжения издаются также руководителями предприятий по вопросам частного характера.

Акт — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-претензии или к рекламации).

Справка — документ, содержащий запрошенную информацию или подтверждение тех или иных фактов или событий.

Служебная записка — документ, адресованный руководству, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Заявление — внутренний служебный документ, предназначенный для доведения до сведения должностного лица (как правило, вышестоящего) информации узкой направленности.

Договор (соглашение, контракт) — документ, фиксирующий соглашение сторон об установлении каких-либо отношений и регулирующий эти отношения.

Доверенность — документ, дающий полномочия его предъявителю на выполнение каких-либо действий от имени доверителя (организации или физического лица).

Задание 3.1

Переделайте следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово «я».

Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня.

Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы.

В этом доме не курят за обедом.

Задание 3.2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

А) расположить к себе клиента;

Б) убедить его сделать заказ.

Задание 3.3

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ. Необходимо задать три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях:

А) участник ВЭД – работник таможенных органов,

Б) работник таможенных органов – участник ВЭД,

В) работник таможенных органов – работник таможенных органов.

Задание 3.4

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Задание 3.5

Определите тип приведенных ниже писем. Ответ обоснуйте.

1. На Ваш запрос сообщаем, что в соответствии с Таможенным кодексом Таможенном союза денежные средства, не востребованные в течение 3 лет, перечисляются в доход федерального бюджета.

2. Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме № 01-05.326 от 15.03.2014 г.

3. Напоминаем Вам, что в соответствии с договором хранения товаров на СВХ №24/16 от 16.03.2015 г. Вы должны в срок установленный данным договором предъявить товары к таможенному контролю.

4. Высылаем запрошенные Вами сертификаты происхождения товаров по указанным в Вашем запросе декларациям на товары. Получение просим подтвердить.

Задание 3.6

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

1. Встреча прошла с большим интересом.

2. Я заметил характерную ему ошибку.

3. Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4. Он попытался предостеречь неверный шаг инспектора.

5. На встрече присутствовал и представитель с таможни.

6. Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

7. Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

8. На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

9. Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

10. Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

11. Я понял, какой намек мне дали.

12. У их самая дешевая стоимость товаров.

13. Я не хочу нагнетать обстановку.

14. Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

15. Все это сказывается на работу.

Задание 3.7

Составьте, соблюдая все правила оформления реквизитов документа:

а) письмо-извещение с выражением готовности к сотрудничеству в организации семинара;

б) письмо-извинение (ситуация и повод – на ваше усмотрение).

Задание 3.8

Составьте предложения со следующими омонимами.

1) Акция (ценная бумага) и акция (действие, направленное на достижение какой-либо цели);

2) Бумагодержатель (владелец ценных бумаг) и бумагодержатель (приспособление для бумаги);

3) Гриф (птица), гриф (длинная пластинки из дерева у струнных инструментов) и гриф (клеймо, штемпель);

4) Некогда (нет времени) и некогда (когда-то);

5) Несколько (некоторое количество) и несколько (немного, в некоторой степени).

Задание 3.9

Составьте текст информационного письма, которое вы можете разослать потенциальным участникам ВЭД (тема презентации по выбору студента).

Перечень заданий для самоконтроля обучающихся:

1. Что понимается под «Деловыми переговорами»?

2. По каким типологическим признакам можно классифицировать деловые переговоры?

3. Назовите основные методы и тактические приемы переговоров.

4. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

5. Охарактеризуйте структуру переговоров.

6. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

7. Что влияет на успех деловой беседы?

8. Каковы коммуникационные барьеры процесса коммуникации?

9. Каковы требования к публичной речи?

10. Какой должна быть внутренняя структура речи?

11. Какие виды речей вы знаете?

12. Что влияет на эффективность речи?

13. Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией?

14. Каковы особенности делового телефонного разговора?

15. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

16. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

⇐ Предыдущая 1 234 Следующая ⇒