Взаимоотношения и профессионализм

 

Профессионализм – это особое свойство людей систематически и эффективно выполнять сложные трудовые функции с заданными показателями качества. В понятии “профессионализм” отражается такой уровень выполнения работы, который соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Человек может приобрести это свойство в результате специальной подготовки и накопления опыта работы, а может лишь числиться “профессионалом” [18].

Взаимоотношения коллег регулируется деловым этикетом.

Этикет означает манеру поведения. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться, развязность в поведении, употребление нецензурных выражений, грубость, неряшливость внешнего вида, проявление недоброжелательности к окружающим, неумение сдерживать свое раздражение, бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 году Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет – это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге “Деловой этикет” отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в сфере этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1) Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип “вовремя” распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2) Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3) Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4) Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и починенных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5) Одевайтесь, как положено.

6) Говорите и пишите хорошим языком. Очень важную роль играет словесный этикет. Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст, и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с “вы” на “ты” и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие.

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым знакомится младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине).

Обязательным условием делового контакта является культура речи. культурная речь – это прежде всего правильная, грамотная речь и кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем шире лексикон человека, тем он лучше владеет языком, является интересным собеседником, легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют следить за правильным употреблением слов, их произношением; не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, “абсолютно новый” вместо “новый”); избавляться от слов-паразитов (“так сказать”, “такая”, “ну”); избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить “спасибо”, вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают ваш шанс на успех [17].

Дейл Карнеги сформулировал несколько шагов, ведущих к приобретению уверенности в себе при выступлении на публике:

1) начинайте речь с сильным и настойчивым стремлением достичь своей цели;

2) готовьтесь к выступлению, нужно твердо знать то, о чем вы собираетесь говорить;

3) проявляйте уверенность;

4) практикуйтесь.

 

Профессиональная этика

 

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547-1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек – это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, поддержит дверь.

Сродни вежливости нравственная норма – корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении поддержать точку зрения партнера. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным – значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональной этики. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работникам сферы услуг, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп является человек.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентированно на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм [17].

В сфере сервиса к профессиональной этике относятся такие категории, как компетентность, проявление внимания и вежливого отношения к клиенту.

Деловое отношение работника сферы сервиса и клиента начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствием следуют слова: “Пожалуйста, что вас интересует? ” или “Я вас слушаю”. Если уже происходит обслуживание другого клиента, нужно извиниться и попросить подождать.

Специалист сферы сервиса должен учитывать пол, возраст клиента и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность – нерешительность, доверчивость – недоверчивость).

Профессионализм работника усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость, вульгарность, и раздражительность недопустимы. Работник сферы сервиса должен быть сдержанным в различных ситуациях, даже с невоспитанным и грубым клиентом.

Особое место в сфере сервиса занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричесанные волосы и грязные руки могут отвратить клиента от пользования услугой

Итак, в сфере сервиса важно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи [17].

 

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: