Особенности телефонных переговоров

В настоящее время активно используются телефонные переговоры, которые позволяют быстро решать важные деловые вопросы.

По мнению В.Н. Лавриненко, основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении [31, с.345].

Эффективность деловых телефонных переговоров зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонация несут слушателю до 40% информации. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме замечания, упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Постарайтесь вести разговор в спокойном тоне, кратко и ясно изложите свои аргументы.

К телефонным переговорам нужно тщательно готовиться, заранее определить круг обсуждаемых вопросов.

Подготовьтесь к деловой беседе по телефону и постарайтесь ответить на следующие вопросы:

- какую главную цель, задачи вы ставите в предстоящем телефонном разговоре?

- какие вопросы вы должны задать собеседнику?

- как может ответить ваш собеседник?

- какие вопросы вам может задать собеседник?

- какие приемы психологического воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

Разговор должен быть кратким и лаконичным. Снимая трубку нужно поздороваться, представиться, объяснить причину телефонного звонка. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Если обсуждаете несколько вопросов, то последовательно проведите, закончите обсуждение одного вопроса и затем переходите к другому.

Если интересующего вас человека не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, попросите секретаря передать, что вы звонили, оставьте свой номер телефона.

Если вам звонят, а вы очень заняты, то нужно извиниться и попросить перезвонить позже или попросить секретаря ответить на звонок.

Если плохо слышно, что-то непонятно, то можно спросить: «Не могли бы вы повторить…? », «Извините, вас очень плохо слышно…», «Простите, я не расслышал, что вы сказали…».

Нельзя по телефону устраивать выговоры, критиковать сотрудников.

Телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Деловые совещания.

Деловое совещание, по мнению А.С. Ковальчук, предполагает непосредственное общение менеджера со своими партнерами, позволяет получить необходимую информацию, побуждает к интеллектуальной деятельности, межличностному взаимодействию [20, с.148].

Искусство ведения делового совещания предполагает, прежде всего, способность руководителя стимулировать, направлять интеллектуальную активность участников обсуждения. По мнению Л.Д. Столяренко, в совещании, как правило, участвуют от 7 до 12 человек. Тема обсуждения должна быть заранее определена.

Рекомендуется расположить участников делового совещания за круглым столом, чтобы обеспечить визуальный контакт и равноправие партнеров. Ведущий должен начинать совещание и следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, определять порядок выступления, подводить промежуточные и окончательные итоги [40, с.411].

Выделяют четыре этапа совещания:

1) постановка обсуждаемого вопроса;

2) формирование мнения о способах решения вопроса, проблемы (сбор данных, изучение всех аспектов проблемы, поиск альтернативных решений, выработка решения проблемы),

3) принятие решения проблемы,

4) подведение итогов работы в соответствии с поставленными целями.

Л.Д. Столяренко считает, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций. Ученый рекомендует соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие позиций и подходов к решению проблемы. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия [40, с.412].

В заключительном слове формулируются общие выводы, принимается решение. Если прозвучали какие-либо конкретные предложения или критические замечания, менеджер должен определить, когда будут устранены недостатки, в какие сроки или что планируется делать в будущем.

При подведении итогов совещания нужно обобщить важные положения и решения.

Деловые дискуссии

Дискуссия, по мнению Л.Д. Столяренко, этопроцесс продвижения и разрешения проблем путемсопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников [40, с.414].

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в дискуссию.

2. Формулирование проблемы.

3. Уточнение предмета дискуссии и позиций (мнений) участников.

4. Обсуждение альтернативных вариантов решения проблемы.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение, дискуссия.

7. Выбор наиболее оптимального решения.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему его участников. Способность понять предметные позиции партнеров (представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную позицию – необходимые условия успеха делового общения. Рекомендуется заранее продумать возможные вопросы оппонентов, сложные ситуации, которые могут возникнуть.

В дискуссии огромное значение имеет ведущий. В его обязанности входит:

1) Сформулировать цель, задачи, тему дискуссии.

2) Установить время дискуссии (от 20 до 40 минут, если необходимо, то больше этого времени).

3) Заинтересовать участников дискуссии (объяснить актуальность проблемы, изложить ее в виде некоторого противоречия).

4) Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками дискуссии.

5) Организовать обмен мнениями.

6) Собрать наибольшее количество предложений по решению обсуждаемой проблемы.

7) Не допускать отклонения от темы дискуссии.

8) Помогать группе прийти к согласованному мнению, в заключении подвести итоги дискуссии.

В заключение нужно поблагодарить участников за совместную работу, сотрудничество.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В чем проявляется культура организации делового общения?

2. В чем состоят особенности проведения деловой беседы?

3. Как нужно проводить деловые переговоры?

4. В чем состоят особенности проведения делового совещания и дискуссии?

 

 

8. Подготовка к публичному выступлению

В процессе деловых отношений менеджеру, руководителю необходимо уметь выступать перед публикой. Это целое искусство, которому необходимо учиться и постоянно совершенствоваться.

Виды публичного выступления:

1.Лекция – системное, доказательное, аргументированное изложение информации с определенной образовательной целью. Различают: лекции-показы, лекции демонстрации, кинолекции и др.

2.Доклад – форма публичной речи, в которой анализируются актуальные вопросы, события, делаются обобщения и выводы.

3.Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путемсопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников.

4.Диспут – публичный спор по какой-либо теме, проблеме.

5.Конференция - форма публичного выступления, которая проводится среди наиболее подготовленной аудитории и отличается большой глубиной, научностью, конкретностью обсуждаемой проблемы.

Пресс-конференция – форма делового общения, которая реализуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ и общественностью. Ее цель – информационное представление определенной точки зрения предприятия, организации по какой-либо социально значимой проблеме [20, с.120].

Аристотель в «Риторике» сформулировал основные правила публичной речи:

1) правдивость речи,

2) уместность и целесообразность речи,

3) прозрачность выражения, ясность и краткость высказывания.

Огромное значение имеет вербальная и невербальная информация оратора. Большое значение имеет внешнее впечатление, которое производит выступающий. Оратору необходимо не только заранее готовить текст выступления, но и привести в порядок свою внешность: прическу, одежду, обувь, не забывать о мимике, жестах, тембре, интонации голоса. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно, не монотонно. Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию информации и учитывать ситуацию, в которой находится оратор.

Максимальная эффективность достигается при гармонии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспективу речи и ее ясность. Недопустимы поучения и нравоучения. Оратор должен учитывать особенности аудитории, перед которой он будет выступать (возраст, профессия, специальность, образование, гендерные особенности и др.).

Важна уверенность оратора в себе, открытость, гибкость и задушевность интонации, что вызывает доверие слушателей.

Основные компоненты подготовки речи:

1. Определение цели и задачи выступления.

2. Анализ аудитории и ситуации.

3. Сбор материала, информации, фактов.

4. Создание плана выступления.

5. Подбор слов, понятий для высказывания.

6. Практика произнесения выступления вслух [40, с.424].

В.М. Шепель рекомендует способы эффективного воздействия на слушателей:

- эффект первых фраз: рекомендуется сразу привлечь внимание слушателей «Добрый день. Я рад встречи с вами. Давайте вместе обсудим интересную проблему….»

- эффект квантового выброса информации: необходимы «россыпи» новизны, «порции» интересной информации в ходе выступления,

- эффект аргументации: использование убедительных фактов, доказательств [20, с.126].

Л.Д. Столяренко выделила следующие этапа информативной речи [40, с.425]:

Таблица 3

Этапы информативной речи

Этапы	Функция
Первый этап	Привлечение внимания аудитории
Второй этап	Объяснение актуальности проблемы
Третий этап	Представление информации (теоретическая и практическая часть)
Четвертый этап	Выводы, заключение. Рекомендации.

 

Очень важно естественность и непринужденность выступления. Чем основательнее подготовка оратора к выступлению, тем лучше оно звучит. Если вам нужно произнести сложный научный доклад, то разрешается, временя от времени – фрагментарное чтение. Рекомендуется заранее попрактиковаться в этом, чтобы добиться выразительности, беглости изложения.

Многие ораторы используют метод импровизации. При этом речь, выступление тщательно планируется, но слова не заучиваются на память. Оратор использует план-конспект и заранее практикуется в произнесении своей речи.

Д. Карнеги для публичного выступлении дает следующие рекомендации:

- будьте уверенны в себе,

- контролируйте свои чувства и эмоции,

- проявляйте доброжелательность, эмпатию, улыбайтесь,

- выступление должно проходить в разговорной, непринужденной форме,

- необходимо хорошо выглядеть (чисто, опрятно, изящно),

- на важной информации нужно акцентировать внимание слушателей ударением, силой звука, изменением темпа речи или паузой,

- используйте наглядные изображения, рисунки, схемы,

- в небольшом выступлении трудно качественно рассмотреть более одного-двух вопросов, проблем,

- важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы слушателей. Нельзя уклоняться от ответов, если вы в данный момент не можете ответить, то нужно сообщить слушателям, когда будет готов ваш ответ [16, с.32].

Важно следить за реакцией аудитории, внимательно ли они вас слушают? Если слушатели зевают, смотрят в окно, по сторонам, то следует привлечь их внимание какой-нибудь фразой, интересным примером.

Публичная речь должна быть спланированной и организованной предварительно, проблемной, построенной по законам устной речи, доходчивой, образной и эмоциональной.

Таким образом, публичное выступление является сложной и ответственной задачей, к которой нужно заранее тщательно готовиться с использованием психологических знаний и рекомендаций.

 

 

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Какие виды публичного выступления вам известны?

2. Каковы особенности публичного выступления?

3. Какие способы эффективного публичного выступления вам известны?

 

 

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: