Эффективное разрешение конфликтов.

 

В современном обществе конфликты происходят почти на каждом рабочем месте, в каждом учреждении, предприятии. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. При возникновении конфликтов большую роль играют конфликтогены – определенные слова, действия, поступки людей.

В большинстве случаев из-за конфликтов создаются недоброжелательные отношения в коллективе, уменьшается производительность труда, ухудшается здоровье сотрудников. Поэтому важно заниматься профилактикой конфликтных ситуаций.

Конфликт - столкновение противоположных направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов. Он начинается тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди вынуждены преодолевать разногласия и вступают в конфликтное взаимодействие [34, с. 174].

Конфликтная ситуация включает в себя субъект и объект. Субъектом является, как правило, человек, который направляет психологическое воздействие на объект конфликтной ситуации. Конфликт начинается с инцидента, какого-то слова, действия, поступка.

Выделяют конструктивные и деструктивные конфликты. Конструктивные конфликты способствуют принятию обоснованных решений, развитию взаимоотношений, положительно влияют на социально-психологические процессы в группе. Деструктивные конфликты – препятствуют эффективному взаимодействию, как правило, используются нравственно осуждаемые приемы, методы, что приводит к разрушению межличностных отношений.

Выделяют пять типов конфликтов:

1) внутриличностный конфликт: причиной являются внутренние личностные психологические факторы (потребности, мотивы, ценности, чувства, сознательные и бессознательные потребности и т.п.). Это может быть ролевой конфликт, который возникает из-за противоречивости социальных ролей одного и того же человека (например, роль руководителя на работе, хорошего семьянина – дома);

2) межличностный конфликт: причиной является ограниченность ресурсов на предприятии, личностные особенности сотрудников и не соблюдение этически деловых норм поведения;

3) межгрупповой конфликт: между формальными и неформальными группами, между высшим и более низким уровнями управления. Причина может быть в несовместимости целей, конкуренция, борьба за ограниченные ресурсы и др.;

4) социальный конфликт возникаетв результате противодействия субъектов из-за определенных социальных целей и задач, например:

- классовый конфликт, возникаетиз-за противоречий классовых интересов;

- м ежгосударственный конфликт (из-за территориальных претензий, материальных ресурсов и др.);

- межнациональный (межэтнический) конфликт: столкновение различных национальных групп, общин из-за территориального спора, религиозных разногласий, материальных ресурсов или др. [40, c.453].

Условия конфликта:

1) возникает конфликтная ситуация, один из участников сознательно действует в ущерб другому участнику,

2) второй участник осознает, что эти действия направлены против него и в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

То есть, конфликт начинается с конфликтной ситуации, в случае противоборства сторон, это, как правило, двусторонний или многосторонний процесс.

Основные причины конфликтов на работе:

1) неблагоприятные условия труда,

2) несовершенная система оплаты,

3) необеспеченность ресурсами,

4) несоответствие прав и обязанностей,

5) нарушение служебной этики,

6) личностные особенности (эгоизм, стремление к превосходству, агрессивность).

Динамика конфликта:

1) возникновение конфликтной ситуации,

2) осознание конфликтной ситуации,

3) конфликтное поведение: обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне,

4) развертывание конфликта или его разрешение (зависит от личностных особенностей участников, от сути и масштабов самой проблемы, от позиции окружающих лиц, руководителя, от стратегии и тактики взаимодействия).

Большой вклад в изучение конфликтов внесли Р.Блейк и Д. Моутон. Они выделили следующие с тратегии поведения в конфликте:

1)соперничество (противоборство), сопровождается открытой борьбой за свои интересы,

2)сотрудничество, направленное на поиск взаимоприемлемого решения,

3)компромисс (урегулирование разногласий) через взаимные уступки,

4)избегание, уход от конфликта, не решая конфликтную ситуацию,

5)приспособление, тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами [40, c.472].

Таблица 5

Функции конфликта

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Получение новой информации об оппоненте	Большие эмоциональные, психологические усилия в конфликте
Стимулирование к изменениям и развитию	Уменьшение сотрудничества, сплоченности коллектива
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Уменьшение производительности труда
Возможный выговор, перевод на другую работу, увольнение сотрудников при конфликте
Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

 

Основные стадии управления конфликтом:

1) обнаружение конфликта осуществляется спомощью прогнозирования конфликтной ситуации, исходя из складывающихся противоречий и тенденций; посредством фиксации реальных признаков конфликта;

2) анализ конфликтной ситуации: установление и изучение предмета конфликта, анализ сущности и источников возникновения конфликтной ситуации, установление его участников и предъявляемых ими претензий. Прогнозирование развития и последствий конфликта;

3) предотвращение углубления конфронтации сторон: устранение или ослабление противоречий, вызвавших конфликт, проведение переговоров с участниками конфликта для нахождения компромисса или временного прекращения действий, усугубляющих конфликт, обращение авторитетных органов и лиц к конфликтующим сторонам с предложением устранить конфликтную ситуацию,

4) ослабление конфликта: проведение разъяснений, аргументов для смягчения и устранения взаимных претензий, воздействие на участников конфликта и убеждение их в невыгодности продолжения конфликтной ситуации, привлечение независимых экспертов для убеждения противоборствующих сторон, предупреждение агрессивной стороны о том, что она будет привлечена к ответственности за возбуждение конфликта,

5) подавление вредного, деструктивного конфликта: разоблачение деструктивных действий инициаторов конфликта, выведение из конфликтной ситуации посторонних лиц, нахождение взаимоприемлемого компромисса, заключение соглашения между участниками, привлечение к ответственности виновников конфликта [36, с.235].

Основной способ урегулированияконфликтной ситуации – прямые переговоры между противоборствующими сторонами.

Эффективное средство примирения – переговоры с привлечением авторитетных посредников, на основе соблюдения принципов равноправия, справедливости, взаимного уважения интересов и прав участников конфликта.

В.Н. Лавриненко рекомендует следующие правила поведения в условиях конфликта:

1) в деловом общении необходимо избегать оценок и суждений, ущемляющих достоинство собеседника, иронических замечаний, высказываний с чувством превосходства или пренебрежения. Соблюдение этики делового общения – важное условие профилактики конфликтов в организации;

2) старайтесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях,

3) если вы и ваш собеседник разражены и агрессивны, то необходимо успокоиться, «выпустить пар»;

4) ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке;

5) не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию;

6) предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали? »;

7) независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить деловые отношения [31, с. 281].

Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта:

· Социально-психологический тренинг – вид тренинга, ориентированного на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития компетентности в общении. Базовыми методами этого тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях.

· Аутогенная тренировка – психотерапевтический метод, предполагающий обучение человека мышечной релаксации, самовнушению, развитию концентрации внимания и силы представления, умению контролировать непроизвольную умственную активность.

· Релаксация (лат. relaxatio – уменьшение напряжения, расслабление) – состояние покоя, расслабленности, возникающее у человека вследствие снятия напряжения, после систематической тренировки по произвольному расслабления различных групп мышц. Суть релаксации – в чередующихся периодах максимального сокращения и быстро следующего за ним расслабления определенного участка тела.

· Самоанализ конфликтного поведения.

· Индивидуально-психологическое консультирование - вид психологической помощи, при котором с помощью специально организованного общения у обратившегося человека (клиента) создаются условия для анализа ситуации и разработки различных стратегий поведения выхода из проблемной ситуации.

· Помощь психолога [31, с. 282].

Таким образом, менеджер, используя психологические методы и рекомендации, может эффективно заниматься профилактикой конфликтов в организации.

 

Вопросы и задания для самоконтроля:

1. Что такое конфликт?

2. Какие стратегии конфликтной ситуации вам известны?

3. Как можно организовать профилактику конфликтов в коллективе?

 

 

12. Эффективное планирование и использование рабочего времени.

 

Эффективный менеджер должен правильно, рационально планировать свою деятельность, рабочее время.

Время – это такой же ресурс, как люди, финансовые средства, производственное оборудование и др. Оно безвозвратно исчезает, его нельзя накопить, взять в кредит, поэтому важно научиться использовать его с максимальной эффективностью.

Причина дефицита времени:

- постоянная спешка. В этом состоянии руководительне успевает, не может сосредоточиться на той важной задаче, которую он должен выполнить;

- отсутствие четкого распределения работы по степени важности. Рекомендуется сначала выполнять самую важную, трудную работу, затем более легкую;

- постоянные «доработки» дома. Из-за того, что руководитель не успевает на работе выполнять работу, он вынужден брать задания домой. В результате он не достаточно отдыхает, не может восстановить свои силы;

- большой поток рутинных дел, работа над которыми занимает много времени. Непредвиденные телефонные переговоры, незваные посетители, дела, за которые менеджер берется потому, что не может отказать в просьбе – все это отнимает много времени и отвлекает от важных дел;

- слабая мотивация труда, из-за этого наблюдается низкая производительность труда и нехватка времени,

- высокая эмоциональность, импульсивность приводит к тому, что менеджер часто отвлекается и не успевает выполнять важную работу [40, c. 488].

Анализ использования рабочего времени.

Анализ использования рабочего времени помогает руководителю выявить временные потери, особенности рабочего стиля. Рекомендуется вести записи учета рабочего времени (таб. 6).

 

Таблица 6.

Анализ использования рабочего времени

№	Вид деятельности	Интервал времени	Продолжительность
…

 

Наиболее целесообразно вести записи в процессе работы. Степень детализации записей должна позволять судить о важности профессиональной деятельности. В этой таблице следует отмечать случаи, когда были незапланированные потери рабочего времени, а также позитивные моменты распределения рабочего времени. Каждую работу нужно проанализировать с помощью следующих вопросов:

- была ли эта работа необходима?

- были ли оправданы затраты времени?

- было ли целесообразно выполнение работы?

- были ли определены временные интервалы рабочего времени?

- нужно ли было подключить других сотрудников к выполнению этой работы?

Определив позитивные и отрицательные моменты распределения рабочего времени, нужно разработать план по устранению недостатков, наиболее подходящий для данного бизнеса и конкретного руководителя.

Принципы и правила планирования времени:

1. Опыт показывает, что лучше составлять план лишь на определенную часть рабочего времени на 60%. События, которые трудно предусмотреть не могут быть запланированы. Всегда нужно оставлять определенный процент времени в качестве резерва.

2. Составление плана действий: для этого нужно иметь представление о предстоящих делах, деловых встречах, переговорах. Целесообразно разделить их на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные задачи, определить их приоритетность.

3. Над планом рабочего времени нужно работать регулярно, систематично и последовательно.

4. Целесообразно фиксировать в планах полученные результаты или цели, а не просто действия и поступки.

5. Следует заранее установить временные нормы для выполнения рабочих заданий, э то позволит сэкономить время;

6. Чтобы успешно осуществить профессиональную деятельность, необходимо согласовывать свои планы с планами коллег, подчиненных.

Деловому человеку целесообразно составлять план работы на день, на неделю, на декаду, на месяц, на квартал, на год и на несколько лет.

Рекомендуется составить план на день в письменной форме и включить в него пять этапов:

1) составление заданий,

2) оценка длительности мероприятий,

3) резервирование времени, в соотношении 60: 40 (запланировано 60% времени),

4) принятие решения по приоритетам и по поводу делегирования полномочий,

5) контроль выполнения заданий.

Рекомендации для начала рабочего дня:

· начинайте день с позитивного настроения,

· начинайте работу в одно и то же время,

· необходимо проверить план дня и скорректировать его,

· начинать нужно с самой важной работы, проблемы,

· следует избегать незапланированных импульсивных действий, нужно контролировать время и свои планы,

· необходимо учитывать колебания работоспособности в течение дня (максимальная работоспособность у большинства людей с 8.00 часов до 13.00 часов. Обеденный перерыв рекомендуется делать с 13.00 до 14.00 часов. В понедельник и пятницу не желательно проводить важные совещания и переговоры).

Для экономии времени руководителю рекомендуется делегировать полномочия своим заместителям, подчиненным.

Делегирование полномочий, в общем смысле понимается, как временная передача подчиненному задачи или деятельности из сферы действий руководителя. По расчетам специалистов, от 40 до 60 % рабочего времени руководителя, начальников подразделений, менеджеров тратится на выполнение тех функций, которые могли бы выполняться специалистами более низкой квалификации. Руководителю целесообразно время от времени делегировать свои полномочия компетентным специалистам. Например, рекомендуется перепоручать: рутинную, однообразную, мелкую, подготовительную работу и специализированную деятельность.

Для того, чтобы менеджер эффективно осуществлял свою деятельность, он не только должен планировать свое рабочее время, но и знать «секреты» оформления деловой документации.

 

Вопросы и задания для самоконтроля:

1. Каким образом необходимо контролировать свое рабочее время?

2. Какие причины дефицита рабочего времени?

3. Какие принципы и правила планирования рабочего времени вам известны?

13. Культура оформления документов.

 

В деловом общении часто используются различные деловые документы. Этикет, высокую культуру делового общения следует соблюдать всегда, особенно в служебной документации.

Документ (лат. documentum) – доказательство, свидетельство.

На обработку деловой корреспонденции менеджер тратит в среднем от 5% до 10% рабочего времени. Он должен изучить каждый поступивший документ, проанализировать, принять решение и написать резолюцию.

Резолюция – это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей.

Прежде всего, нужно изучить документацию и распределить ее по срокам поступления в подразделение или организацию. Обычно этим занимается секретарь менеджера. Документы, касающиеся стандартных вопросов, должны, как правило, направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

В зависимости от цели, содержания, формы, направлений использования А.С. Ковальчук выделила следующие разновидности документов:

- директивные, информационно-инструктивные и информационно-методические материалы государственных органов власти и управления (указ, приказ, постановление, инструкция, акт, методическое указание, информационное письмо и т.п.);

- внутренняя организационно-распорядительная информация (устав учреждения, положение, приказ, решение, распоряжение администрации, должностная инструкция, протокол и т.п.);

- внутренняя информационно-справочная, методическая документация (отчет, справка, докладная и объяснительная записка, деловое письмо, методическое разъяснение и др.);

- документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка сотрудника, табель явки на работу, график отпусков, контракт и т.д.);

- финансово-бухгалтерская документация [20, с. 232].

Деловые документы организации подразделяются на «документы постоянного хранения» и «документы временного пользования». Это различие зависит от ценности того или иного документа. Документы временного хранения по истечении срока действия уничтожаются. Документы постоянного хранения через определенный промежуток времени передаются в архив.

Общие принципы работы с документами:

1) составление документов,

2) согласование документов,

3) визирование, утверждение и подписание,

4) регистрация документов,

5) контроль исполнения,

6) подготовка и передача в архив, архивное хранение.

Основные требования к деловому письму:

- четкость и краткость изложения;

- полнота информации,

- конкретность деловых предложений;

- убедительность и вежливость;

- грамотное оформление документа.

В деловых отношениях часто используются деловые письма.

Правила оформления деловых писем:

- необходимо обязательно указать реквизиты (наименование организации отправителя, полное и сокращенное, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телекса, электронный адрес, номер счета в банке, дата, индекс документа, ссылка на индекс и дату входящего документа, адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложений (если они есть), подпись. Отметка о направлении копии в другие адреса, фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя, отметка о направлении письма в дело [20, c.234].

На официальных письмах типографским способом помещают эмблему организации. Используются унифицированные формы документов (единые для всех учреждений), например, бухгалтерские, командировочные и др., а также общие бланки для приказов, распоряжений, постановлений. На общих бланках отсутствуют такие реквизиты, как индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер банковского счета, ссылка на индекс и дату входящего документа. Вместо них впечатываются наименование вида документа (приказ, распоряжение, постановление), его номер, дата, место составления или издания. Название документа обычно помещается в середине верхней части листа.

Культура оформления документа предполагает использование нормированного, делового языка, доступность, логичность, ясность и точность изложения содержания. Нельзя излишне использовать специальную и иностранную терминологию.

Например, выражением гарантийных обязательств служит стандартная фраза: «оплату гарантируем», выражение предупреждения: «невыполнение условий договора ведет к ___________» и т.д.

В текстах документов не принято делать сокращения, кроме общеупотребительных: с, кг, м и т.д.

Подпись документа помещается слева под текстом. В состав подписи входят: наименование должности сотрудника, подписывающего документ, его личная подпись и ее расшифровка, например,

Директор филиала _______________И.Г. Иванов

(подпись)

Когда документ подготовлен несколькими организациями, подписывают его соответственно их руководители. Подписи лиц с одинаковыми должностями располагают на одном уровне:

Директор колледжа Директор лицея

_____________В.В. Петров _____________Г.А.Сидоров

(подпись) (подпись)

При подписании документа несколькими должностными лицами одного и того же учреждения, их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности:

Директор типографии________________ А.В. Симонов

(подпись)

Главный бухгалтер _______________ А.П. Есенин

(подпись)

Если требуется утверждение документа (например, отчет о командировке и др.), то его подписывают исполнители, в частности, акт приема-сдачи материальных ценностей подписывают назначенные приказом директора учреждения члены инвентаризационно-передаточной комиссии, а утверждает директор или другой руководитель (председатель правления, начальник отдела). Гриф утверждения ставится в верхнем правом углу перед названием документа.

Служебная переписка или деловая корреспонденция включает в себя письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую, электронную почту. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т.е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении. Последняя в свою очередь подразделяется на внутреннюю (для управления подразделениями, филиалами) и внешнюю (для ответа на входящую корреспонденцию) [20, c.236].

Деловые письма подразделяются по видам: циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, приглашения, извещения, подтверждения.

Устав – документ, определяющий важные элементы содержания работы организации, ее основные функции, функции отдельных подразделений и сотрудников. Формулировка обязанностей лиц, указанных в уставе организации или учреждения, носит в значительной мере общий характер.

Должностные инструкции максимально конкретизируют функции работников с учетом общего объема работы и оптимального распределения обязанностей между сотрудниками предприятия.

В деятельности учреждения используются документы о деловом сотрудничестве (например, договора поставки, выполнение работ или услуг, аренда), контракты, трудовые договоры и др. В данных документах должны отражаться:

- название документа (договор, контракт);
- его номер, дата и место составления;
- полное название организации, фирмы;

- предмет сделки или соглашения с указанием вида, объемов и качества выполнения работ, услуг, производства;

- условия и сроки оплаты;

- условия перевоза, хранения, упаковки, рекламы и реализации продукции,

- порядок сдачи-приема выполняемых работ;

- виды сопроводительных услуг (например, ремонт, монтаж и установка оборудования);

- ответственность сторон (в том числе санкции за невыполнение принятых обязательств);

- страхование и непредвиденные обстоятельства;

- передача прав и обязанностей;
- посреднические, юридические и другие услуги;
- юридические адреса сторон, номера их расчетных счетов в банках;

- подписи должностных лиц, печати предприятий, даты подписания документов;

- визы юристов с целью соблюдения правовой корректности документа.

Письма выступают визитной карточкой учреждения, его руководителя. Неряшливость документа – свидетельство недобросовестного отношения к делу. Следует соблюдать вежливость в обращении: имя, отчество адресата должны указываться без ошибок. Стиль письма – деловой, корректный, слова и выражения – точные, лаконичные.

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату документов или материальных ценностей [20, c.239].

Пример.

Директору завода «Алмаз»

А.В. Иванову

 

О посылке документации

 

В ответ на вашу просьбу (письмо №…от 2 декабря 2011 г.) высылаем наложенным платежом интересующую вас документацию.

Приложения:

1. Инструкция по эксплуатации машин – 1 экз.

2. Инструкция по разборке-сборке машин – 1 экз.

 

 

Генеральный директор объединения ____________А.М. Петров

(подпись)

В деловом общении часто используются доверенности. Это письменные свидетельства о полномочиях, выдаваемые одним лицом или предприятием другому для представительства перед третьим лицом. Доверенность имеет следующие реквизиты: срок действия, наименование и номер расчетного счета предприятия, наименование и адрес банка, дата выдачи, фамилия, имя, отчество, паспортные данные лица, которому выдана доверенность, цель доверенности, подписи доверенного и доверяющего, печать предприятия, учреждения и дата выдачи доверенности. Документ регистрируется в специальном журнале выданных доверенностей.

Таким образом, одним из важнейших факторов, определяющих успех в деловом общении, является умение вести письменную документацию, соблюдение этических норм в сборе, обработке и распространении служебной информации.

 

 

Вопросы и задания для самоконтроля:

 

1. Какие способы эффективного планирования рабочего времени вам известны?

2. В чем заключается культура оформления деловых документов?

3. Какие правила написания деловых писем вам известны?

 

 

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться: