Общение в деятельности руководителя.

Значительную часть времени руководителя занимает общение с коллегами, подчиненными, начальством, клиентами и другими людьми. Что же такое эффективное общение? Как найти общий язык с малознакомыми людьми? Как убедить своих коллег? Рассмотрим подробнее эти вопросы.

По мнению А.В. Петровского, общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми.

В общении выделяют три взаимосвязанные структуры: 1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между людьми, 2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми; 3) перцептивная сторона включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания [34, с.244].

В общении выделяются следующие аспекты: цель, содержание и средства. Целью делового общения может быть передача и получение информации о производстве товара, обучении персонала и др.

Содержанием общения является информация, которая передается от одного человеку другому, например, сведения о деловых качествах сотрудника, психологической атмосфере в коллективе и др. Средства общения могут быть вербальными и невербальными.

Деловое общение осуществляется посредством информации. Система организации информирования в учреждении включает совокупность передаваемой информации, каналы ее распространения, мероприятия и указания информирующего руководителя, правила работы с информацией.

Общение осуществляется по речевому (вербальному) и неречевому (невербальному) каналам. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Умение общаться, по мнению В.Н. Лавриненко, означает умение разбираться в людях, знать психологию общения и на этой основе строить свои деловые взаимоотношения [31, с.17]. Дж. Рокфеллер, оценивая деловое общение, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» [40, с.322].

 

Коммуникация в процессе общения.

В деловом общении огромное значение имеет коммуникация, обмен информацией. Одновременно происходит взаимное влияние, психологическое воздействие собеседников друг на друга.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз, высказываний. Огромное значение имеет точность употребления слов, понятий, выразительность, правильность построения фразы, произношения звуков;

2. Речевые звуковые особенности: темп речи, модуляция высоты голоса, его тональность, ритм, тембр, интонация, дикция речи;

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, шепот, вздохи, кашель, паузы и др.

А. Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, невербальными средствами – 55%. Аналогичные данные получил профессор Бердвисл, который определил, что в процессе беседы словесное общение занимает менее 35 %, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств [35, с.13]. То есть, в результате научных исследований было выявлено, что большая часть информации передается невербальными средствами.

Очень важна конгруэнтность в процессе общения (лат. congruens –совпадающий) - это согласованность, гармоничное объединение всех компонентов личности, что проявляется в соответствие вербальной и невербальной информации [40, с.351]. Например, если человек говорит одно, делает другое, желает – третьего, то он не конгруэнтен. Такие люди вызывают сомнение, недоверие у деловых партнеров.

По мнению Г.М. Андреевой, к невербальным средствам общения относится:

1) оптико-кинетическая знаковая система;

2) пара- и экстралингвистическая;

3) организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4) визуальный контакт [4, с. 95].

Оптико-кинетическая знаковая система включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В настоящее время появилась наука кинесика, которая изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций, выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке. Огромное значение имеет выражение лица. По мнению Л.Д. Столяренко, мимические выражения несут более 70% информации. Основные человеческие эмоции: радость, страдание, гнев, удивление, страх, отвращение, интерес, презрение, стыд и др. отражаются с помощью выражения лица [40, с.325]. Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден или заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. И наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Поза – положение тела человека, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека [40, с.327]. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к другим людям, обществу. Выделяют «закрытые» и «открытые» позы.

В «закрытой позе» человек пытается закрыть переднюю часть тела (руки, ноги, как правило, согнуты, перекрещены).

«Открытые позы» - заинтересованный взгляд, руки раскрыты, человек демонстрирует готовность к общению.

Походка человека отражает его эмоциональное состояние. Самая тяжелая походка - при гневе, самая легкая – в радости, угнетенная походка – при страдании, самая большая длина шага – при гордом, высокомерном поведении.

Жесты человека имеют различный смысл в разных странах. Л.Д. Столяренко выделила три группы жестов:

1) коммуникативные жесты (жесты приветствия, привлечения внимания, вопросительные, положительные, отрицательные, жесты прощания),

2) модальные жесты, выражающие оценку и отношение к деловой ситуации (одобрение - неодобрения, доверия - недоверия, растерянность и др.),

3) описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков характеризует особенности вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, которая характеризует качество голоса, его диапазон, тональность. Эти голосовые параметры соответствуют определенному эмоциональному состоянию человека (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторым характеристикам его личности (энергичности, решительности либо неуверенности и др.) [4, с.95].

Экстралингвистика - система невербальной знаков, включающая темп речи, паузы, а также, например, покашливание, плач, смех и др.

Паузы могут подчеркивать особую значимость предлагаемого текста, информации.

2. Такесика – научное направление, которое изучает особенности прикосновения в процессе общения: рукопожатие, дотрагивание, отталкивание и др.

3. Проксемика – научное направление («экологическая психология», «психология среды»), которое изучает нормы пространственной и временной организации общения.

Э.Холл предложил следующую классификацию зон общения:

- интимная зона (15-45 см.). В эту зону, как правило, допускаются близкие, родные, любимые люди;

- личная или персональная зона (46-120 см.). На этом расстоянии происходит общение с друзьями и коллегами, осуществляется визуально-зрительный контакт между партнерами;

- социальная зона (120-400 см.): происходят официальные встречи, переговоры, обычно с малознакомыми, посторонними людьми,

- публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей (во время лекций, митингов, праздников и т.д.) [4, с.97].

Рассмотрим перцептивную составляющую процесса общения, онавключает в себя процесс формирования образа собеседника, что достигается «прочтением» его психологических свойств и особенностей поведения. Основным механизмом познания другого человека является идентификация, рефлексия и эмпатия.

Идентификация (лат. Identificare - отождествляю): 1) уподобление, отождествление себя с собеседником, 2) процесс объединения субъектом себя с другим человеком или группой на основании установившейся эмоциональной связи [34, с.129].

В социальной психологии рефлексия (лат. reflexio – обращение назад) выступает в форме осознания субъектом того, как он в действительности воспринимается и оценивается другими людьми [34, с.340].

Эмпатия (греч. empatheia - сопереживание) – постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека, сочувствие, сопереживание собеседнику.

В процессе общения люди часто используют стереотипы.

Социальный стереотип (греч. stereos –твердый, typos- отпечаток)– относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, события), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе [34, с.384]. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов.

Восприятие собеседника происходит субъективно, при этом возможно искажение информации за счет фактора превосходства, привлекательности и фактора отношения.

Фактор превосходства проявляется в том, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы, как правило, недооцениваем его [40, с.335]. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким параметрам. Оценивая людей, мы, как правило, обращаем внимание на их: 1) одежду, прическу, внешность, включая такие атрибуты, как знаки отличия, награды, драгоценности, а также машину, оформление кабинета и т.д.; 2) манеру поведения.

Фактор привлекательности проявляется в следующем: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он воспринимается по многим характеристикам, качествам и наоборот. Привлекателен тот партнер по общению, который стремиться приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой деловые партнеры принадлежат. Американский психолог А.Миллер провел следующий эксперимент: отобрал фотографии людей красивых, обыкновенных и некрасивых, показал их группе людей и попросил высказаться о внутреннем мире каждого человека. Наиболее красивые люди были оценены как более уверенные в себе, счастливые, энергичные, чем обыкновенные и некрасивые [40, с.336].

В процессе общения оказывает влияние фактор отношения: положительное отношение к людям вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных и наоборот.

Общение как взаимодействие (интерактивная составляющая).

Участие нескольких людей в совместной деятельности предполагает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее. Для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую стратегию поведения. По мнению Г.М. Андреевой, психологическое содержание процесса обмена действиями включает в себя:

1)учет планов каждого участника;

2) анализ «вкладов» каждого участника взаимодействия;

3) осмысление меры включенности во взаимодействие каждого из партнеров [4, с.108].

Выделяют два вида взаимодействия: кооперация и конкуренция.

Кооперация или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование сил). Атрибутами кооперации являются: взаимопомощь, взаимовлияние, их включенность во взаимодействие.

Конкуренция – форма организации межличностного взаимодействия, характеризующиеся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства.

Различают несколько степеней продуктивной конкуренции:

а) соревнование, когда партнер не несет угрозы;

б) соперничество, когда только победитель оказывается выигравшим;

в) конфронтация, когда со стороны одного участника взаимодействия возникает намерение нанести ущерб другому.

Отечественные психологи разработали теорию деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн [34, с.101]), согласно которой смысл взаимодействия раскрывается при условии включенности участников в некоторую общую деятельность. Выделяют три формы, модели совместной деятельности:

1) совместно-индивидуальная деятельность, когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо от других (например, некоторые производственные бригады, где у каждого члена свое задание);

2) совместно-последовательная деятельность, когда общая задача выполняется последовательно каждым участником (например, конвейер на заводе, фабрике);

3) совместно-взаимодействующая деятельность, когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными (например, спортивная команда) [4, с.116].

Уровень подготовки людей к совместному взаимодействию, кооперации, их знания, творческая активность оказывают позитивное влияние на развитие деловых, экономических отношений.

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме деловой человек предпочитает выражать свои чувства, эмоции, знаки внимания.

Знаки внимания – это высказывания или действие, обращенное к человеку и призванные улучшить его самочувствие, настроение. Среди них выделяют комплименты, похвалу и поддержку.

По мнению Л.Д.Столяренко, 7% успеха зависит от того, что говорит лидер, 55% - как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит [40, с.326]. Золотое правило этики делового общения гласит: «Относитесь к другим людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

 

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: