Общение и управление коммуникациями

" Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними".

(Якокка Ли. Карьера менеджера)

 

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта [12, с. 355-356]. В нашем курсе мы сосредоточим внимание на деловом общении. Практически всегда, говоря об общении, употребляют термин «коммуникация». Рассмотрим оба этих понятия.

 

Деловое общение –процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата. В его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания (Рамендик Д. М. Деловое общение)

 

Основная задача делового общения — обеспечение продуктивного сотрудничества.

Коммуникация: 1. Передача информации или данных от лица к лицу (идеи, образы, оценки, установки и т.д.) 2. Линия или канал, соединяющий участников обмена данными (информацией) 3. Взаимодействие, с помощью которого информация или данные передаются; процесс их передачи и приема. [14, с. 175]

 

Исходя из приведенных определений, можно говорить, что коммуникация - часть общения, обслуживающая взаимодействие людей в процессе общения. Деловое общение – особый вид общения, отличающийся от межличностного тем, что оно принудительно. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

В деловом общении и организационном поведении люди вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, каждому приходится

работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защиты от конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам.

В каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Выделяются следующие барьеры общения:

Физические барьеры и отвлечения. Средство преодоления - помещение для встреч.

Барьеры восприятия. Наши предположения затрудняют коммуникации. Для создания общих знаний/понимания одному или нескольким участникам надо изменить свои представления, проверять свои предположения – спрашивая человека о том, что он знает о предмете и каково его понимание.

Эмоциональные барьеры. Страх (критики, негативной реакции) и недостаток доверия - два самых распространенных эмоциональных барьера. Недостаток доверия приводит к нежеланию людей сообщать свои мысли и чувства, но и идеи.

Культурные и национальные барьеры распространяются на ценности; практику работы; закрытость/открытость профессиональных взаимоотношений.

Языковые барьеры, включая сленг.

Барьеры, связанные с полом и статусом. Статус (реальный или воображаемый) оказывает основное влияние на коммуникации. В общем случае: в смешанной группе руководители и мужчины говорят больше женщин; мужчины чаще перебивают женщин; мужчины чаще позволяют прерывать их другим мужчинам, чем женщинам; мужчины более склонны поменять тему разговора после слов женщины.

Межличностные барьеры - возникают в отсутствие сильных и гармоничных отношений между людьми. Следствие – низкое взаимное доверие и уверенность друг в друге [11, с. 47-49].

 

Таблица 2.1. Формы делового общения:

Деловая беседа	Межличностное общение нескольких собеседников для разрешения деловых проблем или установления деловых отношений.
Беседа по телефону	Способ оперативной связи, ограниченной по времени, требующей знания правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание)
Деловые переговоры	Обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон
Служебное совещание	Способ привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент вовлечения сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом
Деловая дискуссия	Обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников
Деловая переписка	Письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте.
Публичная речь	Монолог, адресованный аудитории для информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию)
Стенная печать, табло и т.п.	Опосредованная форма общения информационного характера

(Источник: Рамендик Д. М. Деловое общение, 2003)

 

Задание 2.1. На основе данных таблицы 2.1 определите, какие барьеры общения присущи каждой из форм делового общения. Поделитесь опытом преодоления этих барьеров.

 

Успешность общения во многом зависит от стиля общения. «Он складывается во многом интуитивно, неосознанно на основе субъективного эмоционального прогноза возможности удовлетворения интересов участников общения.

1) Доброжелательный – человек уверен, что и он, и партнер будут удовлетворены общением. На этой основе могут складываться равноправные, партнерские отношения. Такое общение никем специально не управляется и осуществляется в рамках существующих правил и традиций и интересов участников общения.

2). Недоверчивый – человек считает, что он может удовлетворить общие интересы, а партнер - нет. В этом случае проявляются лидерские, даже агрессивные тенденции, особенно если у человека в общении преобладает потребность в достижении успеха путем контроля над другими.

3). Самокритичный - человек считает, что он не может удовлетворить общие интересы и ответственность, в основном, лежит на партнере. Обычно в деловом общении такой человек ведет себя податливо, у него выражена озабоченность собой и потребность в другом.

4) Пессимистический – человек убежден, что ничего хорошего из данного общения не получится, т.к. ни он сам, ни его партнер не в состоянии удовлетворить свои и общие интересы. У такого человека в общении проявляется некоторая отрешенность, даже неадекватность, погруженность в себя, сохранение эмоциональной дистанции, стремление к независимости, отдаление от других, «чтобы не стало еще хуже».

Самым гармоничным является только первый стиль общения, остальные стили неэффективны, они не могут полностью удовлетворить интересы партнеров. Однако, человек далеко не всегда может адекватно оценить собственный и чужой стили общения, т.к. стиль формируется, во многом, бессознательно. Поэтому важно стремиться осознать стиль общения и гармонизировать его. [15]

По способу взаимодействия общение различается. Выделяют 10 стилей общения (см. табл.2)

 

Таблица 2.2. Стили общения

Стиль	Характеристика
Доминантный	Принижение роли других («Я начальник, ты – дурак»)
Драматический	Преувеличение, эмоциональная окраска содержания сообщения
Спорный	Агрессивный, доказывающий
Успокаивающий	Расслабляющая манера для снижения тревожности собеседника
Впечатляющий	Произвести благоприятное впечатление
Точный	Нацелен на точность и аккуратность сообщений
Внимательный	Проявление интереса к содержанию сообщений собеседника
Воодушевленный	С использований невербального поведения (жесты, движения тела, контакт глаз…)
Дружеский	Поощрение собеседника к общению и открытости
Открытый	Представляющий стремление к откровенному выражению мнений, эмоций и т.д.

(Источник: Социальная психология: словарь - справочник)

 

Задание 2.2 Подберите соответствующий стиль общения для каждой из форм общения. С какими трудностями Вы встретились при подборе?

 

Ремендик Д. [15 пишет]: «Деловое общение это живой процесс и оно включает несколько фаз общения.

1) Подготовка - выбор места и времени, определение для себя желаемого результата, а также возможных и нежелательных компромиссов. Предварительно может планироваться и допустимая глубина доверительности в отношениях - желаемая и возможная.

2) Вхождение в контакт, со-настройка с партнером, возможность освоиться самому и дать освоиться партнеру, понять его настроение и состояние. На этой фазе важно расположить к себе партнера и установить контакт. Этому могут содействовать приемы фактического общения – малозначительные разговоры на " ритуальные" темы о погоде, природе, спорте и т.п. Кроме того, разработаны специальные технические приемы для ускорения и облегчения контакта - разговоры на темы, особо интересующие партнера, имитация дыхания, движений и т.д., в том числе – небольшое угощение безалкогольными напитками и сладостями, преподнесение небольших подарков. На этой фазе очень важно первое впечатление, которое Вы произведете на партнеров и они – на Вас. Это впечатление задает весь тон общение и, возможно, предопределяет его исход. Первое впечатление крайне трудно изменить, зато, если оно благоприятно, на его фоне могут пройти без последствий многие оплошности.

3) Концентрация внимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора (о чем, собственно, идет речь).

4) Мотивационный зондаж – задача этой фазы состоит в том, чтобы понять мотивы собеседника и его интересы (" а зачем он сюда пришел и все это говорит? " ). На этой фазе устанавливается глубина доверительности (или недоверия). Эта фаза актуальна только при общении мало знакомых людей или в каких-то особых обстоятельствах.

5) Поддержание внимания и переключения его в нужное русло - выпятить то, что нужно, что нужно - скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общение с элементами манипулирования. Она нормальна в деловом общении.

6) Аргументация и убеждение, если есть расхождение во мнениях.

(Фазы 5 и 6 могут повторяться многократно, в т.ч. в виде уловок).

7) Перерыв в общении. Если возникло напряжение, общение, может быть, целесообразно временно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращение общения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя бы одного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживанию отношений.

8) Фиксация результата необходима только в деловом общении, но может быть желательна и в некоторых случаях при решении межличностных конфликтов.

Для участника делового общения важно уметь слушать своих партнеров (особенно важно на фазах 2-6) и уметь делать так, чтобы его слушали (особенно на фазах 3, 5, 6 и 8). Для этого нужно научиться самому слушать других и знать причины, которые препятствуют слушанию.

Эффективное слушание - активный процесс понимания и осмысления услышанного, особенно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Основные причины не слушания:

1. Поглощенность собственными мыслями.

2. Эмоциональная неуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями.

3. Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая защита – заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано, «активное не слушание».

4. Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций (типа: " Какая чушь! " ).

5. Потеря внимания и интереса к теме и партнерам.

6. Не владение техникой слушания и понимания.

Если руководитель хочет слушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо), ему нужно избегать всех этих причин. Если он хочет, чтобы слушали его, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли у слушателя:

· не стоит слишком сильно перегружать его память и мышление, т.е. не следует заставлять его удерживать в сфере внимания одновременно более 5 объектов или аргументов и обсуждать более 1 проблемы;

· по возможности, контролировать эмоциональность партнера;

· не обижать партнера и не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя так по отношению к Вам;

· поддерживать его интерес к теме и к Вам лично, а если не удается – вовремя организовать перерыв.

Руководителю, участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемы эффективного слушания и понимания:

 

1) Нерефлексивное слушание - максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика выражающие заинтересованность и понимание вызывают желание продолжать общение. Особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен в себе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, а слушающий хочет ему помочь.

2) Выяснение - прямое обращение за уточнениями: " Пожалуйста, уточните..." " Я не понимаю, что Вы имеете ввиду." и т.п.

3) Перефразирование - собственная формулировка для проверки точности понимания: " Если я Вас правильно понял..." Особенно уместно в любых дискуссиях.

4) Резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах.

5) Отражение (или укрывание) чувств - в основном, основанное на понимании несловесных сигналов. Возможны уточнения типа: " Вероятно, Вы чувствуете..." Но, с открытым применением этого приема нужно быть крайне осторожным – возможно, партнер вовсе не хочет, чтобы Вы поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать свое понимание косвенным образом.

Основное в процессе делового общения – эффективный обмен информацией. Но было бы заблуждением считать, что информация передается только словами. Потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения:

1) Прямой - то, что один партнер (источник) сообщает другому в явном виде, главным образом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул, образцов и т.п.

2) Косвенный - информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивно или активно (например, путем специального наблюдения) и результатом которой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу.

3) Управляемый косвенный - сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемое намеренно, для того, чтобы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению, " уловки ".

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию, и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой».

 

Общение, в т.ч. и деловое, включает в себя не только речь. В общении участвует весь организм человека. Отношение к происходящему в ситуации общения показывают позы, жесты, положение туловища и т.д. – так называемое невербальное общение.

Невербальные (бессловесные) средства общения делятся на [14, с. 288-289]:

Визуальные (кинесику) – движения рук, ног, головы, туловища; направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз; выражение лица; позы (локализация, их смена относительно словесного текста).

Кожные реакции – покраснение, бледность, пот и т.д.

Отражение дистанции – расстояние до собеседования, угол поворота к нему, персональное пространство.

Вспомогательные средства – особенности телосложения, гендерные и возрастные признаки, средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, сигарета и т.д.).

Акустические – интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и т.п.

Экстралингвистические (не связанные с речью) – смех, плач, кашель, вздохи, шмыганье носом и т.п.

Тактильно-кинестезические – физическое воздействие, например ведение под руку; такесика – пожатие руки, похлопывание по плечу; ольфакторные - запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Задание 2.3. Используя только невербальные средства общения передайте: согласие, одобрение, поддержку, сочувствие, гнев, скуку, симпатию и антипатию к собеседнику. Установите контакт с собеседником.

Мы достаточно полно рассмотрели процессы общения. Перейдем к рассмотрению коммуникаций. Общая схема представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Простая модель коммуникации

Суть схемы сводится к тому, что коммуникация рассматривается как линейный процесс, в котором отправитель разрабатывает сообщение и передает его через коммуникационный канал получателю. Три основных компоненты модели:

1. Отправитель (источник) закодированного сообщения.

2. Канал (среда) передачи волны.

3. Получатель, раскодирующий сообщение.

Кроме того, есть шумы (помехи) в канале, ограничивающие количество передаваемой информации.

 

Задание 2.4. На основании схемы определите возможные проблемы при выстраивании коммуникации

Есть иная модель коммуникаций (конструктивистская модель). Ее суть в том, что в процессе коммуникаций участвуют люди - субъекты, создающие смыслы. Мы строим ментальные модели.

 

Ментальная модель – идеи и представления, используемые для направления наших действий, понимания причин и следствий и для придания смысла нашему опыту. Это - эмпирическое обобщение, единица опыта, процессы саморегулирования, не позволяющие смешивать собственные чувства и взгляды с чувствами и взглядами другого человека.

Условия становления личности, жизненный опыт у людей различен, поэтому и их представления (конструкции) различаются. При выстраивании коммуникаций важно эти различия восприятия учитывать. Предлагается в этом случае вставать на точку зрения собеседника (эмпатия).

Шесть шагов к принятию точки зрения другого человека и сопереживанию (на основе Беннет (Bennett), 1987):

1. Принимайте различия - поиск различий в том, как другой человек видит ситуацию.

2. Знайте себя. Для восприимчивости других надо понимать, что к кроме нашего взгляда есть и другие.

3. Сдерживайтесь. Надо на время абстрагироваться от собственных мыслей и увидеть мир другого человека (переключение -смена системы координат).

4. Используйте управляемое формирование суждений. Надо получать обратную связь на свое мнение.

5. Используйте опыт эмпатии. При получении информации, составляется представление о точке зрения другого человека (сконструирование). Это знание имеет ценность тогда, когда нам надо спрогнозировать, как в будущем человек отреагирует на какое-либо сообщение или ситуацию.

6. Возвращайтесь к себе. Теперь можно вернуться к нашему взгляду на ситуацию – уже измененному. Стремление понять взгляд другого человека таким образом является основой для достижения взаимопонимания [11, с. 41-42].

Модель полезна тем, что показывает зависимость между прилагаемыми усилиями и степенью общности ментальных установок. Чем они ближе (друзья), тем меньше усилий требуется, и наоборот (см. рисунок 2.2)

Представление о приемах эмпатического общения и другом дает приложение 3.

 

Рис. 2.2. Континуум предположений «сходство-различие»

От чего зависит интенсивность коммуникаций? Какие каналы передачи сообщений лучше использовать? Отмечено, что интенсивность коммуникаций зависит от степени определенности и однозначности ситуации. Чем они неопределеннее и неоднозначнее, тем выше должна быть интенсивность коммуникаций (см. рисунок 2.3).

 

Рис. 2.3. Связь степени определенности ситуации и интенсивности коммуникации

 

При высокой неоднозначности и неопределенности надо использовать самые «насыщенные» средства – личные прямые контакты (встреча, как вариант – Skype). Личное общение является самым информационно богатым, предоставляет возможность быстрой и двунаправленной обратной связи. Сообщение можно мгновенно откорректировать, уточнить, усилить и интерпретировать. Дафт и Ленджел (1986) указывают, что личное общение позволяет задавать вопросы и вносить коррективы (мгновенная обратная связь). С точки зрения коммуникаций в личном общении задействован множественный набор сигналов - часть сообщения (физическое присутствие, интонации, положения тела и жестикуляцию, слова, числовые и графические символы). В личном общении задействовано все богатство языка: диапазон значений, передаваемый при использовании языка и чисел. Естественный язык для передачи понятий и идей, а числа – точность. Сообщение при личном общении ь передается более полно, т.к. оно содержит личные чувства и эмоции; сообщения можно согласовать с пониманием получателя, его потребностями и текущей ситуацией (личный фокус) [11, с. 58-60].

По сути, личные контакты должны дополняться иными средствами коммуникаций: перепиской, стенной печатью, табло и т.д. Требования к этим каналам коммуникации предельно просты – краткость, высокая информационная насыщенность, эмоциональность (даже цифры могут «кричать»! ). Так, объем текста (сопроводительная записка в адрес руководителя) не должен превышать 2-х страниц, фразы – достаточно короткие – 7-9 слов, стиль изложения, лексика соответствовать стилю адресата. Время публичного выступления – не более 5-7 мин., - на языке, понятном аудитории. Все иное воспринимается плохо.

Отельного рассмотрения заслуживают совещания. Они отнимают много времени у руководителя. Нам приходилось анализировать временные затраты руководителей. В отдельные дни продолжительность участия на совещаниях превышала продолжительность нормированного рабочего дня. При этом надо сказать, что часто совещания бывают неэффективными и нерезультативными. Так, одно из исследований показало, что КПД совещания – 2%.

 

Нужны ли совещания? Ответ однозначен – да! Но при соблюдении ряда условий.

1. Установите цели. Ими могут быть:

· объединение знаний и опыта участников (обучающее, инструктивное);

· озвучивание претензий и жалоб (претензионное – как результат плохо отлаженных коммуникаций, излишнего внешнего контроля. Часто наблюдается при функциональном подходе, реже – при процессном, крайне редко – в проектах);

· сбор и предоставление информации (информационное – при плохо отлаженных коммуникациях, слабом использовании достижений информационных технологий);

· оценка текущего состояния дел или выяснения последствий изменений (проблемное). Предваряет принятие решений стратегического характера и выбора путей разрешения сложной проблемы;

· принятие решений (проблемное). Обычно проводится с целью формирования общих подходов, включает элементы обучения;

· распределение ресурсов (бюджетное) – разновидность проблемного с сильно совпадающими целями;

· оказание влияния на политику – разновидность проблемного, но связано с подбором аргументов, ревизии связей, позволяющих повлиять на изменение политики;

· предоставление помощи в решении проблем (консультационное, с элементами обучения);

· развитие сотрудничества и повышение приверженности работников – обучающее, с элементами воспитания; ·

· распределение обязанностей, согласование действий – координационное, требует участия всех причастных к операционному процессу [11, с. 64];

 

По своему стилю совещания разнородны. Выбор стиля зависит как его целей, так и расстановки сил его участников. Совещания отличаются по двум измерениям: «формальный–неформальный» и «состязательный–согласительный». Параметр «формальный–неформальный» адресуется к сфере компетенции (цели, функции, обязанности и т.д.). В случае формальных совещаний необходимы формальные роли (председатель, секретарь). В любом случае нужны оговоренные процедуры и ведение протокола – для фиксации решений и достигнутых договоренностей. Параметр «состязательный–согласительный» адресуется к типу обсуждения. На состязательных совещаниях присутствует оспаривание, несогласие или противодействие, а на согласительных подчеркивается то, что согласовано и используется в качестве отправной точки для согласования других вопросов.

Совещания каждого стиля предоставляют свои возможности и ограничения для участников. На состязательно-формальных совещаниях поощряются индивидуальные достижения и требуются политические навыки. При подготовке к такому совещанию надо знать документы, иметь свою аргументацию и оппонентов. Надо искать компромиссы между тем, что хотите Вы, и тем, чего хотят они. Ключевым политический навык – определение союзников и предварительные переговоры с ними (лоббирование). Этот тип совещания зависят от председателя. На формальных / неформальных согласительных совещаниях внимание уделяется достижениям группы, полученным за счет коллективных усилий. Председатель имеет меньшее значение, при наличии - играет координирующую роль. От участников требуются: навыки слушания, четкая и уверенная манера изложения, открытость и честность, уважение точек зрения других, проявление интереса к ним, понимание процесса принятия решений и внимание к нему. Важны самодисциплина, представление о потребностях совещания. В противном случае обсуждение затянется [11, с. 66-67].

Выше мы говорили о низкой результативности наблюдаемых совещаний. Их причины очевидны:

· неясные цели инициатора совещания;

· недостаточная подготовка – не разосланы повестка, регламент, материалы для обсуждения;

· плохое управление временем – отсутствие регламента, либо контроля за его соблюдением;

· большое число участников -оптимальная численность для большинства совещаний 4-7 чел;

· отсутствие повестки дня (нет предмета обсуждения) – посидели, поговорили, разошлись;

· отсутствие протокола или записей предыдущего совещания;

· отсутствие контроля исполнения;

· плохое ведение совещания;

· плохие коммуникации между участниками;

· игнорирование «правил « [11, с. 67-68].

 

Что надо знать инициатору совещания, ведущего его? Он может выбрать одну из двух ролей, либо традиционного председателя, либо фасилитатора. Их отличие показано в таблице 2.3.

 

 

Таблица 2.3. Функции председателей

Традиционного	Фасилитратора
Обеспечить честную игру, нести ответственность за ход совещания, сохранять нейтралитет	Обзор целей и задач, помощь группе в выполнении задач, осознании ответственности за достижение целей. Минимальная эмоциональная вовлеченность
Открытие совещания, декларация целей, ознакомление с повесткой, обеспечение ее выполнения и соблюдения регламента, закрытие совещания	Ознакомление с повесткой и получение ее одобрения, договоренность о кратком представлении каждого пункта, сообщение опоздавшим о проделанной работе, контроль времени, оценка хода совещания по завершению
Выбор выступающих, уточняющие вопросы, подведение итогов обсуждения, контроль содержания выступлений, арбитраж, этика обсуждения и его завершение	Поощрение участия каждого, поощрение высказываний различных точек зрения, помощь в удержании темы, безопасность выражения чувств, предложения по урегулированию конфликтов, подведение и прояснение итогов обсуждения
Обеспечение принятия решений, определение времени голосования, его проведение, определение ответственных за выполнение решений	Напоминание о процедурах достижения консенсуса, поиск областей согласия, проверка его достижения, определение ответственных за выполнение согласованных действий
Контроль соблюдения установленных правил, знание этих правил, принятие решения по процедурным вопросам
Действовать от лица совещания, добиваться реализации решений, представлять группу вне организации	Помощь в принятии решений о том, кто будет действовать от лица группы, добиваться выполнения решения, представлять вовне

(Источник: Управление организацией и персоналом, с. 68-69)

Для совершенствования навыков председательства рекомендуется:

1. На стадии подготовки:

• Прочитать и согласовать соответствующие документы;

• Обдумать способ группировки пунктов повестки дня и работы над ними.

• Попросить участников представить вопросы повестки дня;

· Получить дополнительные разъяснения или информацию.

· Ознакомиться с документами.

· Распределить время по пунктам повестки.

· Выявить возможные области конфликтов или затруднений.

· Обдумать состав участников и их реакции на вопросы повестки.

· Убедиться, что Вы знаете правила, порядок и процедуры обсуждения [11, с. 70].

При подготовке и проведении совещания также важна роль секретаря. Обычно он отвечает за заказ помещения, распространение необходимой документации, организацию выборов и голосования, составление и распространение протоколов совещания. Кроме того принимает участие в формировании повестки дня, ведет протокол. Необходимый навык - умение понять суть обсуждения и точно ее записать [11, с. 71].

 

Полезным инструментом при подготовке совещания может следующая таблица:

 

 

Резюме:

· Управление невозможно без общения и коммуникаций.

· Общение не сводится только к речевому обмену, в нем участвует весь организм.

· Успех общения обеспечивается не только навыками передачи информации, но и их приема (умение слушать)

· Общение – сложный процесс, состоящий из нескольких фаз. Пренебрежение ими снижает эффективность общения

· Интенсивность коммуникаций зависит от сложности и определенности ситуации, чем выше сложность и ниже определенность, темы более насыщенные средства должны быть использованы. Самым насыщенным средством является личное общение.

· Важным элементом делового общения являются совещания. Их проведение требует особой подготовки и навыков ведения.

 

 

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: