Проблемы общения с потребителем

Наверно, если не главной, то самой ощущаемой проблемой в современном маркетинге является нежелание потребителя " слушать", обусловленное мощными информационными перегрузками, общей зашумленностью информационной среды и общее недоверие к получаемой информации, обусловленное уже имеющимся негативным опытом обманутых надежд.

Однако мы так же понимаем, что потребитель нуждается в информации о товарах и услугах, ему нужна одежда, врачи, адвокаты и т.д. и т.п., это значит, что есть потребность, но она не удовлетворяется рекламой.

Врезка:

Текст из Livejournal, сообщество SPB_auto

Расскажите про покупку. [Ноя. 24, 2006|11: 10 am]

Прошу рекомендаций. Хочу купить новую машину, но не для себя, меня Фокус вполне устраивает, а для водителя, чтобы сына в школу возить.

Сейчас мы продаем Форд Транзит 92 года, т.к. намучились с его ремонтом, за который не берется даже фирменный сервис ТДВ-авто.

Посоветуйте, где покупать новую машину до 9 000 убитых енотов. Может где акция? Я даже на китайскую согласен, лишь бы недорого.

В действительности " свято место пусто не бывает" и человек нуждающийся в информации эту информацию находит, информаторами становятся, знакомые, врачи, авторемонтники, Интернет сообщества и т.д. и т.п.

Чем отличается PR от рекламы

Рассмотрим попытку познакомиться с девушкой на улице, подходим, представляемся: " Здравствуйте, я Вася, я замечательно танцую и играю на гитаре, к тому же хорошо зарабатываю, давайте познакомимся", с высокой вероятностью получим отказ.

Теперь другой вариант, одна подруга спрашивает другую: " Маша, с кем бы мне познакомиться? ", на что вторая отвечает: " Я тебя познакомлю с Васей, он замечательно танцует и играет на гитаре, к тому же хорошо зарабатывает". Знакомство, практически наверняка состоится.

Итак, о Васе передано одно и то же сообщение, и казалось бы, для " рационально мыслящей девушки" недолжно иметь значения откуда взялась информация о выгодном предложении, во всяком случае, " рациональный рекламист" абсолютно уверен в этом и считает что самое важное это что бы сообщение было " доставлено кушам" и для этого надо " максимально громко кричать о товаре", устраивая " информационные взрывы", " тотальные рекламные компании" и т.д. и т.п.

Но мы видим, что СЛЫШАТЬ, это не значит СОГЛАШАТЬСЯ. Во всех сферах, включая столь профессиональную, как разведка, давно известно, что качество информации определяется ее достоверность и своевременность, достоверность, в свою очередь, в значительной мере определяется доверием к каналу получения информации.

Итак, чем отличаются друг от друга ситуации, описанные в нашей бытовой сценке?

В первом случае информация получена в неподходящий момент из источника, вызывающего сомнение, во втором случае информация предоставлена в момент, когда ее ждут из источника, заслуживающего доверия, соответственно, в первом случае информация отвергнута, а во втором принята, хотя это ОДНА И ТА ЖЕ

ИНФОРМАЦИЯ.

С этой точки зрения подавляющий объем рекламы является несвоевременным сообщением из скомпрометированного источника, а информация, пришедшая по каналам PR, например, мнение знакомых, напротив, воспринимается, как правило, как своевременная и пришедшая из доверительного источника.

Кому верит человек?

Что мы сами хотим от источника информации?

Мы хотим:

• Объективности
• Компетентности
• Доступности

Давайте чуть подробнее поговорим об этих требованиях.

Объективность.

В действительности в реальной жизни человек не ищет настоящей объективности и беспристрастности, фактически, в большинстве случаев достаточно ИСКРЕННОСТИ, т.е. мы ждем от информатора искреннего личного мнения, главное для нас это то, что мнение " не куплено". Кстати, именно поэтому почти любая " продажная" рекламная информация оценивается как сомнительная.

Компетентность

Основными факторами, вызывающими в потребителе ощущение компетентности источника информации являются:

• личный опыт
• профессиональная компетентность
• профессиональность в вопросах добычи " правильной информации"

Первый пункт вполне очевиден, второй касается не только прямых профессиональных вопросов, вроде автомобилей для авторемонтников, но и тех, аспектов которые касаются занятий косвенно, например танцоры, помимо танцев, разбираются не только в танцах, но и в обуви, одежде, лечении травм и многих подобных вопросах

Третий пункт- епархия профессиональных собирателей информации- журналистов, адвокатов, консультантов, преподавателей и т.п.

Доступность.

Под доступностью понимается возможность обратиться за мнением к информатору, традиционно высокий уровень доступности связывается со СМИ и личными знакомствами, в настоящий момент список легко доступных информаторов значительно расширился за счет Интернет сообществ.

При недостатке доступности можно использовать СМИ, как канал передачи для " компетентов".

Интересы " информаторов"

В отличие от рекламы, для выпуска которой не надо ничего кроме денег, задействовать информаторов намного сложнее, поскольку нам придется заниматься возбуждением в них добровольного и, в идеале, бесплатного распространения информации. Тут следует подчеркнуть слово " бесплатное", поскольку, как мы уже говорили раньше, любое подозрение потребителя в ангажированности информатора сводит на нет все усилия и, напротив, вызывает отторжение, поскольку потребитель в этой ситуации вполне оправданно считает, что его попытались обмануть.

Надо понимать, так же, что информаторы при распространении информации нередко несут так же определенные риски, такие как потеря репутации, обиды, судебное преследование и т.п.

Рассмотрим некоторые из наиболее типичных категорий информаторов, их интересы, страхи и те мотивы, которые их " заставят говорить".

Личные информаторы.

Это те, кто воспринимается как лично знакомые люди, и, в первую очередь это просто личные знакомые, мы, как правило, считаем их достаточно искренними и ожидаем от них, прежде всего, личного опыта и соответствующих ему рекомендаций.

Мотивом для передачи информации является стремление самовыразиться, особенно это касается " пионеров", любителей новинок или просто поддержать общение. Риск от неверно предоставленной информации незначителен. Получить информацию легко.

Еще одним вариантом личного информатора является Интернет сообщество, члены которого по своим характеристикам почти не отличаются от просто личных знакомых.

Такой подход информатора к отбору материала требует от нас предоставление какого-то УДИВИТЕЛЬНОГО материала для рассказа, чем необычнее и удивительнее событие, тем выше вероятность, что его захочется передать.

Пишет XXXXXX в spb_auto

2006-11-15 10: 38: 00

Продажа автомобиля

Первый раз продаю автомобиль.

………

И еще: какие документы у меня должны остаться на руках после продажи авто? Справка-счет и все?

В общем, расскажите, народ?: -)

Saminsky

2006-11-15 10: 31 am (local) Надо пойти с документами на Восстания 6, и оформить договор купли продажи авто, к нему они сами сделают правильную доверку на переоформление на 3 месяца.

Nardilka

2006-11-15 10: 52 am (local) А еще лучше на Атаманскую - там филиал восстания 6, народа никого, менты шутят!!! и горячий кофе в кафе: -). Восстания по сравнению с Атаманской тихо курит в сторонке.

Известные люди.

Если так можно выразиться, " суррогатами" личного знакомства являются просто известные люди, мы, как потребители, надеемся, что их честность обеспечивается возможным репутационным ущербом от неверной информации, хотя, это скорее видимость, чем реальность.

Мотивов для передачи информации у этой категории людей не слишком много, риск от неверно предоставленной информации незначителен, поэтому стимулом часто становятся деньги. Именно поэтому мы очень часто видим известных людей в явно заказных информационных материалах, включая рекламу.

Профессиональные потребители.

Спортсмены в одежде и обуви, автогонщики в автомобилях, альпинисты в теплой одежде, повара в посуде и продуктах и т.д. и т.п.

Они несут умеренные репутационные риски от неверно данной рекомендации.

Заинтересованность в передаче информации, как правило, незначительна, но эти люди часто заинтересованы в спонсоринге и/или рекламе, соответственно заставить их говорить можно или в " обмен на спонсорство" или в " обмен на саморекламу".

Возможности по передаче информации потребителю незначительны и могут быть использованы, в основном в сочетании со СМИ.

Поскольку и Известные люди и Профессиональные потребители вполне обоснованно подозреваются потребителем в ангажированности доверие к ним не слишком велико, за исключением, тех предметов, которые

ПРЯМО влияют на их профессиональные достижения, например, вряд ли марафонец наденет на Олимпиаде негодные кроссовки, а альпинист пойдет на Эверест в некачественной куртке.

Врезка:

Генеральным спонсором Олимпиады 1984 года являлась фирма Adidas. Но успехи фирмы Nike в продвижении обуви непосредственно ведущим спортсменам и связанная с этим многократная засветка Nike в качестве марки обуви, которую носят победители соревнований, привели к тому, что в массовом сознании потребитель именно Nike воспринималась как генеральный спонсор Олимпиады.

Источник: Девид д’Алессандро " Войны брендов"

Эксперты.

Врачи, авторемонтники, адвокаты и т.п. К этой категории я так же отношу журналистов специализированной прессы и экспертов потребительского рынка.

Эксперты крайне заинтересованы в качестве предоставляемой информации, поскольку это качество радикально улучшает мнение потребителей об их собственной деятельности.

Эта категория несет очень высокие репутационные риски, вплоть до угрозы потери возможности заниматься своей профессией, кроме того, для этой категории весьма велика вероятность столкновения с материальными претензиями и судебными разбирательствами.

" Слышимость" этой категории информаторов весьма высока, поскольку именно к ним обращаются люди в сложных случаях.

" Купить" эту категорию информаторов не просто, деньгами дело не решить, слишком высоки риски, этих людей нужно обязательно убедить в качестве вашего продукта, для сотрудников СМИ так же важна новизна.

Профессиональные информаторы.

К этой категории можно отнести журналистов информационных изданий, писателей и преподавателей.

Суть деятельности этой категории людей – профессиональный сбор и обработка информации, т.е. они " эксперты в поиске информации", соответственно, все мотивы и угрозы сходны с " экспертами". Интерес этой категории людей часто сосредотачивается на самом факте новизны информации, ее актуальности и занимательности.

" Слышимость" этой категории так же достаточно высокая.

Очень велик соблазн работать с профессиональными информаторами на основании " информационного повода", например, сообщить прессе, что: " Какой-то городской галошной фабрике исполняется 10 лет", это сообщение достаточно легко попадет в прессу, поскольку оно вполне удовлетворяет потребность прессы в новостном материале, только потребителю она ничего особо интересного не дает, и как следствие, на продажи не влияет.

Мы должны позаботиться о том, что бы сообщение было ПОЛЕЗНЫМ конечному потребителю, тогда оно сможет повлиять на покупки.

О чем будем говорить?

Теперь мы знаем, что мы будем придумывать " фишки", что бы удивить " простых людей", проводить семинары, тренинги, учебы и тестдрайвы для " экспертов", отправлять полезные новости в СМИ, но важно учитывать еще один фактор - наши сообщения должны " бить в одну точку", то есть говорить об одном и том же, а теперь давайте поговорим о чем именно.

Если говорить на " языке маркетологов", то о чем следует говорить, определяется " стратегией бренда". Давайте немного поговорим о том, что это такое.

Информационная стратегия бренда (в самых общих чертах) определяется выбором компонентов, которые мы намерены освещать в наших сообщениях.

Выбор номер один, что является главным в нашем продвижении:

• Предприятие (например, завод " Вена" )
• Товарный ряд (пиво)
• Марку продукта (" Невское" )
• Модификацию продукта (" Невское Ice" )

Например, Coca-Cola продвигает продукт, а " Промстройбанк" продвигает организацию.

Выбор номер два, что является " воплощением" бренда, чаще всего это бывает:

• организация (завод " Балтика" )
• личность (Слава Зайцев)
• продукт (Coca-Cola)

Соответственно, если воплощением нашей марки является, например, личность руководителя, а продвигается модификация продукта, то вместо сообщения " Какой-то городской калошной фабрике исполняется 10 лет" должно появиться сообщение: " Директор Какой городской галошной фабрики демонстрировал прессе и специалистам результаты своих 10 летних экспериментов в области повышения комфорта работы огородников -" Галоши садоводческие комфортные" путем катания тачки с удобрениями по участку в течение 10 часов и т.д.".

Выбранной стратегии в подаче информации следует придерживаться с упорством Марка Порция Катона, который начинал и заканчивал каждую свою речь фразой " Карфаген должен быть разрушен".

PR и реклама

Следует иметь в виду, что в некоторых случаях реклама может нам помешать при продвижении через PR.

Во-первых, реклама лишает сообщение новизны, соответственно, то, что написано в рекламе не заинтересует новостные СМИ, нужно или соблюдать последовательность – сначала СМИ, потом реклама, либо приберегать для СМИ " сладкие кусочки", которых в рекламе нет.

Во-вторых, рекламное сообщение придает факту окраску тривиальности, соответственно, пересказав рекламное сообщение, никого и ничем уже не удивишь, соответственно, условия распространения информации через частных лиц ухудшаются, людям приятнее и интереснее рассказывать о тайном и неизвестном.

Резюме

Методы PR могут быть очень эффективными в развитии продаж, нужно лишь внимательно и осмысленно их использовать, что намного хлопотнее, чем просто дать рекламу, и требует собственной фантазии и усилий, но зато окупаются быстро, эффективны и надежны.

11.4 Статья " Юридическая защита бренда"

Маргарита Миронова, старший патентный поверенный DLA Piper в Санкт-Петербурге, margmir@rambler.ru

⇐ Предыдущая15161718192021222324Следующая ⇒

Поделиться: