Ресурсы для организации продаж

Помимо клиентской части, для работы продаж, как правило, требуется еще два элемента

• " источник продукта": производство (в расширенном смысле), закупка и т.п.
• логистический механизм по реализации контракта: доставка, расчеты, и т.п.

Общая схема механизма продаж

В той или иной форме все эти элементы присутствуют в любой системе продаж, разницу составляет метод реализации функции.

На конструкцию конкретного отдела продаж будет влиять то, каким образом исполняются те или иные функции и насколько задействован персонал в общении с клиентом по поводу выполнения этих функций.

Функции могут быть:

• Редуцированы (сведены к минимуму)
• Совмещены в одной функциональной единице (должности)
• Распределены между специалистами при сложном и разнообразном обслуживании (техническая поддержка, договорный отдел, расчеты, гарантийное обслуживание).

Например, в схеме обслуживания гипермаркетов FMCG единственное место, где покупатель сталкивается с персоналом — касса.

А в универмагах по продаже крупной бытовой техники и электроники задействованность персонала в работе с клиентом, как правило, значительно выше.

Данные схемы можно формализовать с помощью таблицы, по строкам которой расположены функциональные единицы, а по столбцам — функционал относительно продаж. В качестве примера приведена нижеследующая таблица, в которой описаны эти и еще несколько характерных примеров. Строка " самообслуживание" указывает на те функции по отношению к клиенту, которые осуществляются без непосредственного участия персонала продавца:

	Привлечение	Переговоры	Обслуживание	Логистика	Продукт
Супермаркет FMCG
Кассир			V
Служба закупок					V
Отдел рекламы	V
Самообслуживание		V		V
Супермаркет бытовой техники
Кассир			V
Консультант в зале		V
Отдел проверки и выдачи покупок			V
Отдел доставки				V
Служба гарантийного ремонта и обслуживания			V
Служба закупок					V
Отднл рекламы	V
Самообслуживание				V
Типичный отдел прямых продаж b2b
Менеджер по продажам	V	V	V
Транспортно/складская служба				V
Производственная/закупочная служба					V
Типовая организация продаж Интернет-провайдер (b2b)
Менеджер по продажам	V
Отдел рекламы и PR	V	V
Договорный отдел (аккаунт менеджер)			V
Служба технической поддержки			V
Служба монтажа и ремонта			V	V
Бухгалтерия			V
Служба маркетинга					V

Функциональные единицы продаж

Привлечение

Функциональная единица - менеджер по привлечению клиентов (активным продажам) или менеджер по рекламе.

Активные продавцы требуются при ограниченном числе клиентов, контакты с которыми можно найти те мили иным способам.

Типичный психотип этих специалистов обычно " агрессивно-пробивной", зарплатные претензии высоки, лояльность низка, эти люди " умеют себя продать". Хорошими кандидатами часто бывают молодые карьеристы, внутренние и внешние мигранты.

Если фирма работает на массовом рынке (десятки тысяч клиентов и выше) и/или прямое обращение к клиентам затруднительно, то функция привлечения клиентов, как правило, возлагается на специалистов по рекламе.

При использовании активных продаж реклама становится поддерживающим средством.

Зона ответственности — привлечение новых клиентов в системах постоянного или периодического обслуживания (развитие клиентской базы) или привлечение клиентов в системах с разовыми продажами.

Типичные ошибки и проблемы при работе с активными продавцами.

1. " Паразитирование" на входящих

При эффективной рекламе или значительном потоке вторичных обращений менеджеры по активным продажам получают возможность работать по " входящим звонкам" и перестают активно искать клиентов, как следствие, основная задача ими не выполняется, а платить приходится как за активно найденного клиента.

Желательно разделить обслуживание " входящих" (вторичных обращений и звонков по рекламе) с активным поиском между разными специалистами.

1. Хищение клиентов

При организации системы продаж высок соблазн поручить менеджеру по активным продажам, как " самому замотивированному" лицу максимум обязанностей, с целью экономии на зарплате и рабочих местах, вплоть до полного цикла от закупки до продажи товара, с оформлением всех документов. Такое положение приводит к тому, что менеджеры получают возможность перехватить клиентов фирмы и перенаправить доходы в свой карман. Менеджеры, ведущие цикл " от закупки до продажи", открывают собственный конкурирующий бизнес, а ведущие " от переговоров до полного исполнения сделки" уходят к конкуренту со " своей клиентской базой".

Следует оценивать уровень риска и при необходимости распределять цикл обслуживания по нескольким специалистам.

⇐ Предыдущая17181920212223242526Следующая ⇒

Поделиться: