Прием № 182. Без перевода на язык своей нищеты

 

Картинка из одной московской аптеки.

 

За витриной паркуется " вольво". К окошку первого стола подходит дорогой старичок - представительный плащ, респектабельный портфель крокодиловой кожи... И очень несчастным сопливым голосом он спрашивает у " первостольницы":

 

- Что у вас нового есть от гриппа?

 

Женщина с жалостью и очень сочувственно:

 

- Да вот, появился один новый и эффективный препарат, но он стоит аж полторы тысячи рублей...

 

Дедушка роняет портфель и зло кричит ей в окошко:

 

- Я вас не спрашиваю - сколько оно стоит!!! Я спрашиваю, что нового появилось, потому что старое меня уже не берет!!!

 

Конечно, работница аптеки просто-напросто измеряет цену своей зарплатой. И цена ей кажется настолько высокой, что ей жаль каждого подошедшего и страдающего старичка. Но ведь этому старичку нужна не жалость. За возможность поверить в новый препарат он мог бы выложить и втрое больше...

 

Учитесь слышать в просьбах клиентов больше, чем в них есть. По крайней мере - обходитесь без перевода клиентских запросов на язык своей нищеты.

 

Прием  № 183. Прочее

 

А этот прием придумайте сами!

 

Кстати, вспомните знакомые вам компании, весело играющие анекдотами. Не успел один рассказчик закончить свое, как на кончиках языков уже пары других словоплетов дрожат, готовые сорваться, новые байки и наблюдения.

 

На одной ли волне такая компания?

 

Наверное, да.

 

Что будет делать тот, кто анекдотов не знает, а забавных случаев в жизни не видит?

 

Он будет молчать.

 

Но пусть компания от анекдотов теперь перейдет к секретам ремонта торсионной подвески вездехода ГАЗ-71. Способен ли поддержать эту новую тему тот, чьи потроха ни разу в жизни не отзывались на горький торсионный " к-кряк! " из-под исцарапанной валунами лодки?

 

Вряд ли.

 

Группы торгового персонала, с которыми я работаю в тренингах, бывают очень разными. Как сказал бы один из моих знакомых - " кастратофически" разными! И реакция группы на твои примеры и рассказанные тобою случаи из жизни разнится в зависимости от того, существует ли в их фирме обычай обсуждать коммерческие приемы и трюки или такого обычая нет.

 

Если подобное обсасывание фокусов продаж и случаев из практики для группы привычно, то ребята реагируют активно - это резонирует их навык находить нечто общее или отличное в разных жизненных ситуациях. Это - " эхо-группы", которые отзываются на новые знания.

 

Группа, для которой эта встреча с коммерческим фольклором первая, отвечает молчанием и таким взглядом, который бывает у человека, обнаружившего, что давно " пишет прозой". Слушатели в такой группе никогда не подойдут в перерыве и никогда запальчиво не заявят:

 

- А вот у меня однажды было!...

 

В таких группах в перерывах подходят совсем с иными вопросами:

 

- А что делать, если...

 

Так в чем же это отличие, которое мы только что описали?

 

Там, где управляющий продажами активно поощряет коммерческий фольклор, и ребята привыкли делиться наблюдениями и открытиями их рынка, там есть здоровое творчество. Там уже есть элементы системного подхода, позволяющего учиться на собственном опыте.

 

А на фирмах, где байки не травят, там все творчество сводится лишь к постановке вопросов, в ответ на которые вопрошающий хочет получить однозначную сценарную инструкцию. И если ты ему такую инструкцию дашь, то он будет исполнять ее истово и тупо даже в тех ситуациях, где полученный сценарий ведет к явной катастрофе.

 

Поощряйте веселый треп своих торговых ребят об их коммерческих приключениях! Это - рентабельно!

 

2. СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ

Описание

Это - нечто очень глубинное, даже интимное. Ну, что поделаешь, если человек не способен или не хочет измениться!.. Понятно, больше этим грешат традиционалисты, консерваторы. Виноват ли в этом продавец?

Кажется, что нет. Но это лишь кажется.

Если у клиента в качестве ответной реакции на наше предложение рождаются " боязнь нового, инертность", то в этом и наша вина - не смогли корректно подать свой продукт (товар или услугу), неправильно подошли. И если в итоге клиент купит, то вначале наверняка имела место ошибка нашего предложения.

С этим сопротивлением можно работать. Слишком трудным его не назовешь.

За этими возражениями стоят:

боязнь нового;

инертность;

консерватизм, традиционализм;

недостаток знаний;

неуверенность в продавце и его советах;

нежелание ломать работающую систему;

отсутствие полномочий.

Примеры

" Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект? "

" Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера"

Противодействие

Снятие страхов

В сопротивлении изменениям главный сдерживающий фактор - клиентские страхи. Поэтому вначале мы покажем клиенту, что он ничем не рискует. Это первое, что стоит проверить.

Итак, покажите вашему клиенту, что в предлагаемой вами сделке для него никакого риска нет. Как это показать?

 

Прием № 184. Отзывы

 

Если вы никогда раньше не брали отзывов у ваших довольных клиентов и если таковые есть, то это стоит попробовать. Некоторые с огромным удивлением обнаруживают, что довольные нами клиенты добрые отзывы пишут очень легко и даже с удовольствием. Но - без таланта. Что это значит?

 

Если вы будете демонстрировать хорошие отзывы ваших старых заказчиков потенциальному клиенту, то очень высок шанс, что он вслух или про себя удивится:

 

- Они что - под копирку написаны?

 

Дело в том, что человек - настолько ленивое существо, что ему просто на уровне подсознания свойственно в любом действии искать поведенческие шаблоны, облегчающие это действие. Тем более, его к этому довольно часто просто подталкивают. Когда при большевиках кто-то просил комсорга написать характеристику, тот традиционно отвечал:

 

- Тебе надо - ты и пиши.

 

- Как?!

 

- А вот тебе " коза", - идеологический вожак протягивал замусоленный образец и приказывал: - С этого и сдувай!

 

Если наши довольные клиенты и не сдувают тексты отзывов с готовых образцов, то, по крайней мере, к сожалению, постоянно пользуются шаблонными фразами для выражения удовлетворения нашим продуктом и сервисом. А если мы предъявляем эти тексты тем, кого лишь собираемся очаровать, то у людей возникает подозрение, что все тексты принадлежать одному перу.

 

Для того, чтобы никто не заподозрил вас в том, что вы сами фальсифицируете отзывы о своей работе, вы должны писать их сами.

 

Берете чистый лист бумаги и в средней трети листа пишете то, что требуется. Потом просите:

 

- Автандил Елистратович, можете помочь мне вот таким отзывом?

 

Клиент критично вчитывается. Но если даже у него есть претензии, то все равно выбор у него - лишь из двух ходов. Или нужно самому написать что-то теплое, или воспользоваться тем, что уже заготовили вы. Люди ленивы... Клиент берет вашу заготовку и прокатывает через копир так, чтобы место верхней трети заняла " шапка" (фирменный заголовок стандартного бланка), а под текстом ставит свою подпись и печать. Так вы сможете эти тексты хотя бы чуть-чуть разнообразить...

 

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: