|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Менеджер фирменного магазина – кто это?Стр 1 из 7Следующая ⇒
Менеджер фирменного магазина – кто это?
Менеджер фирменного магазина – сотрудник Компании, основной обязанностью которого является работа с клиентами, с целью налаживания долгосрочных отношений и увеличения количества продаж магазина.
Менеджер – лицо Компании, это первый человек, который знакомит клиента с нашими услугами, деятельностью, миссией, предложениями на рынке. Именно по работе менеджера большинство клиентов будут судить о всей Компании, в том числе, и о престижности работы самого менеджера.
Важно понимать: чем выше уровень лояльности, доверия и уважения клиентов к нашим менеджерам, тем выше он и к Компании в целом, равно, как и наоборот!
Обязанности менеджера фирменного магазина
Менеджера фирменного магазина должен знать: 1. Технологию работы с клиентом и К.О. 2. Всю доступную информацию о Компании. 3. Продукт, его классификацию, определения и термины, связанные с ним. 4. Стандарты работы. 5. Систему финансовой мотивации.
Менеджера фирменного магазина должен осуществлять: 1. Работу по продаже продукции Компании и сопутствующих товаров, соблюдая этические нормы. 2. Работу над увеличением количества постоянных клиентов. 3. Поддержание порядка на рабочем месте, в торговом зале и вспомогательных помещениях фирменного магазина. 4. Ведение журналов и документов магазина. 5. Заказ, примем, хранение и Выкладку товара. 6. Работу с оборудованием, находящимся в магазине. 7. Необходимые коммуникации с другими сотрудниками Компании. 8. Работу честно, согласно законам РФ, стандартам Компании и морально-этическим нормам.
Продукт Пиво – слабоалкогольный напиток, получаемый в результате естественного брожения и изготавливаемый из солода, хмеля, воды и дрожжей.
Основные составные части пива — солод, хмель, вода и дрожжи. И все. Все остальные вкусы, запахи, фруктовые нотки или цветочные ароматы в настоящем пиве получают именно из этих четырех ингредиентов. Исключением могут стать крафтовые сорта, в которые пивовар может добавить естественные или искусственные вкусовые добавки и ингредиенты, однако, стоит признать, что такой напиток следует называть именно пивным напитком. А не пивом.
Солод — пророщенные семена злаков, чаще всего — ячменя, реже — ржи, пшеницы, кукурузы, овса. Проращивание зёрен злаковых культур позволяет запустить процесс ферментации. Для прекращения дальнейшей ферментации и удаления лишней влаги, пророщенные семена сушат горячим воздухом. Солод служит основой для производства ферментированных напитков — пива, кваса, иногда также виски. Именно из солода пивовар получает так называемые солодовые экстракты или попросту сахара, необходимые для дальнейшего процесса брожения. Для производства пива Daviz используется солод Weyermann - Высококачественный немецкий солод. Купить его можно только за евро, что частично обуславливает стоимость нашей продукции. Также, для сорта " Патриот", используется качественный отечественный солод, который, само собой, закупается у нас в стране за рубли, отсюда и пониженная цена на этот сорт пива.
Хмель. Многие ошибочно считают, что именно этот ингредиент дает пиву его пьянящие свойства. На самом деле, хмель ни как не влияет на крепость или состояние опьянения, получаемое в результате употребления пива. Главное изначальное назначение хмелей состояло в его уникальных свойствах природного, естественного консерванта. Так, за долго до открытия Луи Пастером метода пастеризации (нагрева жидкости до 80 градусов по Цельсию на длительное время – около получаса, для обеззараживания и уничтожения в ней микроорганизмов) именно хмель помогал при транспортировке пива и сохранял его вкусовые качества, а также препятствовал размножению в нем диких дрожжей и других бактерий. Сейчас, в 21-м веке, необходимость в хмеле как в консерванте отпала, однако его вкусовые и ароматические качества до сих пор ценятся довольно высоко и представить себе пиво без характерного хмелевого послевкусия довольно сложно. Для всех сортов пива Daviz используется только Высококачественный хмель, это связано с использованием дорогого солода Weyermann. Согласитесь, было бы не лучшим вариантом использовать дорогой солод и убивать вкус некачественным хмелем. Другими словами закупаемый и используемый нами хмель полностью соответствует качеству используемого солода.
Вода. Бытует мнение о низком качестве ростовской воды, с этим сложно и не стоит спорить, при этом не стоит забывать, что существуют универсальные системы фильтрации и очистки воды, которые могут из практически любой воды сделать воду, полностью подходящую для приготовления пива и соответствующую международным стандартам воды для пивоварения. Таким образом, вода, которую мы используем для производства пива, ничем не отличается от воды, которую используют в других странах, ведь не так важно, что на входе в фильтр, важно — что на Выходе!
Дрожжи — это главный секрет пивоварения, именно от того, как дрожжи обрабатывают исходные материалы во время брожения и будет зависеть вкус и качество пива. На нашем производстве используют как сухие дрожжи, так и собственные генерации дрожжевых культур.
Если посмотреть на эти ингредиенты в разрезе производства пива, то станут понятны их назначения:
Из солода, после его дробления, вываривают в правильно подготовленной воде необходимые для процесса брожения сахара. После того, как консистенция сахаров в жидкости достигает нужного значения (плотности, или по-научному — экстрактивности) эту жидкость могут «охмелить», то есть добавить в нее хмель для придания будущему пиву горечи или специфической ароматики. В данном случае из хмеля будут получать горькие кислоты, количество которых измеряет параметр IBU. Такую жидкость (пивной бульон) с Высоким содержанием солодового экстракта (сахаров, получаемых из солода) и горькими кислотами и называют сусло. В последствии, это самое сусло по замкнутому контуру труб будет перекачено в ЦКТ (танк – коническую бочку), в котором и начинается процесс брожения. Именно в результате этого процесса дрожжи, расщепляющие сахара, образуют спирт, СО2 и эфиры. Другими словами, именно брожение делает пиво пивом – дает ему алкоголь, газирует напиток и насыщает его эфирами, которые мы часто воспринимаем как фруктовые, цитрусовые, пряные или другие послевкусия. Для того, чтобы лучше понять, что такое пиво, и каким оно бывает, следует попробовать классифицировать его. У пива есть несколько основных классификаций:
1. По типу дрожжей пиво подразделяют на эли и лагеры. Для производства элей используют верховые дрожжи, которые бродят при более Высоких температурах (20-22° С) в верху танка и дают необычные вкусы и ароматы пиву, например, сладость, фруктовые нотки, пряные и цветочные ароматы, за счет увеличенного Выделения эфиров. Для производства лагеров используют низовые дрожжи, они бродят в низу танка при более низких температурах (10-14° С.) Лагеры имеют более классический, солодово-хмельной вкус без дополнительных привкусов и ароматов. Таким образом, лагер можно описать, как классическое пиво, в то время, как эль — более необычное пиво.
2. По типу использованного солода пиво бывает светлым, темным, полутемным. Для производства светлого пива используют обычный, не прошедший термическую обработку (не обжаренный) солод. При приготовлении темного пива используют обжаренный солод, что и дает темный цвет, а также нотки жареного солода во вкусе. Темным можно назвать пиво, в котором содержание обжаренного солода превысило 50%. Да, сварить пиво только из обжаренного солода не получится, и всегда к нему добавляют и обычный – не обжаренный солод. Это необходимо из-за того, что термическая обработка солода может разрушить необходимые для процесса брожения сахара, а также увеличивает вкусовое разнообразие и восприятие напитка. Полутемное пиво, как и темное, получается в результате использования единовременно обжаренного и не обжаренного солода, но обжаренного солода здесь будет ощутимо меньше, чем в темном, то есть менее 50%. Таким образом, классификация пива строится не по его цвету, а только по составу солодов, и никак иначе.
3. По наличию фильтрации пиво бывает фильтрованным и нефильтрованным. Нефильтрованное пиво не проходит систему очистки после завершения цикла брожения и содержит дрожжевые остатки. Вкус у такого пива будет более мягким и по ощущению оно пьётся легче, однако выпить такого пива много вряд ли получится, так как со временем появится ощущение насыщенности. Фильтрованное пиво проходит специальную систему очистки, которая полностью убирает из него дрожжевые остатки, благодаря чему у фильтрованного пива более Выраженный солодово-хмелевой вкус, и выпить его можно больше. Однако, по вкусовым впечатлениям, фильтрованные сорта пива резче, чем нефильтрованные.
4. Рецептурные, крафтовые и фирменные сорта. Рецептурные сорта пива - это сорта известные во всей стране или даже мире, их готовит не одна пивоварня, и они всегда имеют схожие итоговые характеристики, различия во вкусе обуславливаются только качеством начального сырья и правильностью технологии производства. К рецептурным сортам стоит отнести: Жигулевское, Чешское, Пилс, Английский Эль, Пшеничное, Мюнхенское. Фирменные сорта – это сорта, которые, в отличие от рецептурных, варят только на одном заводе, именно тут их придумали и дали им название, однако, эти сорта не обладают необычностью вкуса, имея классические параметры плотности, IBU и больше походят на обычное рецептурное пиво, с той лишь разницей, что варит их только одна пивоварня. К фирменным стоит отнести: Девиз Светлое, Девиз Темное, Патриот, Эль Темный. Крафтовые сорта - это эксклюзивные сорта пива, которые сварены по авторской рецептуре, при этом, эти сорта отличаются необычным, интересным вкусом и/или специфической технологией приготовления. К крафтовым сортам Daviz можно отнести: Премиум, Янтарное, Red flamingo.
В Daviz, крафт бывает постоянный (линейный) и экспериментальный. Постоянный крафт – это сорта, которые включены в основную пивную карту нашей Компании, они и перечислены Выше (3 крафтовых сорта). Экспериментальный крафт — это сорта, которые можно попробовать только в одной конкретной пивоварне и только ограниченное количество дней, возможно, такого сорта больше никогда и нигде не будет сварено! Экспериментальные крафты — самые редкие и необычные экземпляры пива, которые обязательно стоит пробовать! Крафтовое пиво не всегда и не всем должно нравиться, это всегда что-то новое и все сорта должны найти своих любителей.
5. Живое и пастеризованное пиво. Живое пиво – пиво, непрошедшее пастеризацию и сохранившее в себе живые, дрожжевые остатки, как следствие, в этом пиве сохранены все его полезные и уникальные свойства, а также особенный вкус живого пива. Вкус у живого пива, к сожалению, изменяется значительно быстрее, чем у пастеризованного, и многие пивоварни пастеризуют свой продукт для организации более длительного хранения. Пиво Daviz живое всегда, мы не пастеризуем пиво! Это обусловлено тем, что у нас нет сложной логистической цепи, и пиво доходит до клиентов значительно быстрее, чем у него мог бы измениться вкус. Кроме того, несмотря на то, что пастеризация защищает пиво от дальнейшего изменения вкуса, она сама по себе уже ухудшает его вкус из-за самого процесса. Также, мы не используем никаких консервантов при изготовлении пива. Пастеризация — процесс однократного нагревания, чаще всего жидких продуктов или веществ, до 60 °C в течение 60 минут, или при температуре 70—80 °C в течение 30 минут. Технология была предложена в середине XIX века французским микробиологом Луи Пастером. Для пива используется пастеризация вторым способом, то есть нагревание жидкости на 80 °C на 30 минут.
Помимо основной классификации следует отметить три объективных параметра, которые описывают основные качества напитка.
1. Плотность Одна из основных характеристик пива – его плотность. Большинству простых потребителей этот показатель ни о чем не говорит, многие даже путают его с содержанием алкоголя и, хотя взаимосвязь между этими параметрами имеется, уравнивать их между собой не стоит. Под плотностью пива подразумевают процентное содержание сухих веществ в сусле, которое изначально служит основой для приготовления напитка. Производители пива для измерения плотности пользуются специальными приборами, например, ареометром. Специалисты отмечают, что плотность пива и его вкусовые качества очень тесно взаимосвязаны друг с другом. Считается, что чем выше плотность, тем ярче и насыщеннее вкус и наоборот. Именно поэтому истинные ценители пенного напитка отдают предпочтение сортам, которые характеризуются Высокой плотностью. При этом нет никакой разницы, темное пиво выбирать или светлое – оба они в равных пропорциях могут иметь Высокую или низкую плотность. Необходимо понимать, что плотность характеризует насыщенность (то есть силу) вкуса, так что, зная плотность пива, уже легче будет описать его вкус.
Характерные для пива Daviz параметры плотности:
2. Горечь (IBU) Пивную горечь принято измерять в IBU (International Bitterness Unit) –международных единицах горечи. Единица IBU показывает содержание в пиве миллионных частей горьких кислот (ppm). Именно содержащиеся в хмеле альфа и бета-горькие кислоты придают горечь напитку.
Очень важно не путать жженность (горчинку от обжарки) и IBU – хмелевую горчинку, первая может чувствоваться в темном пиве и к ней больше подходит определение «горечь», вторая же чувствуется в послевкусии и влияет не только на силу послевкусия, но и на его продолжительность. Вместо емкого, и где-то неблагозвучного слова «горечь» мы будем использовать в описании IBU слово горчинка, не забывая расположить её в послевкусии.
Характерные для пива Daviz параметры IBU:
3. Алкоголь Еще один важный показатель, которым определяется качество пива – его крепость. Под ней подразумевается процентное содержание спирта в напитке. Как правило, оно колеблется в пределах от 4 до 8% спирта. Стоит понимать, что по закону РФ содержание алкоголя в бутылке не должно быть меньше, чем содержание алкоголя, указанное на этикетке, следовательно, учитывая погрешность измерения, пивовары в нашей стране варят чуть более (на 0, 1-0, 4%) крепкое пиво, чем указано на этикетках. Примечательно, что в Европе наоборот, содержание алкоголя в бутылке не должно превышать указанное на этикетке, чем заявлено на бутылке (соответственно там пиво будет, как правило, легче по крепости). Таким образом, если мы возьмем две бутылки пива, одну нашу и одну европейскую, и на обеих бутылках будет указано 4, 5% алкоголя, наша бутылка будет, скорее всего, незначительно, но крепче европейской.
Все эти классификации применимы к нашим сортам. Это можно выразить в следующей таблице:
Для запоминания наших сортов можно использовать следующую таблицу: Преимущества Daviz: 1. Все пиво Daviz живое. 2. Шестиступенчатая система очистки воды. 3. Качественный немецкий солод Weyermann. 4. Правильное хранение пива в холодильных камерах, без использования охладителей. 5. В пиво никогда не добавляются ароматизаторы, консерванты и другие добавки, только солод, хмель, вода и дрожжи. 6. Широкий ассортимент. 7. Наличие экспериментальных крафтовых сортов. 8. Наличие доставки. 9. Есть программа лояльности – наши бонусные карты. 10. Регулярно проводятся конкурсы и акции для наших клиентов. 11. Варим пиво в Ростове. 12. Сеть магазинов по всему городу. 13. Много различных сопутствующих товаров (закусок).
Продажи Продажа – удовлетворение истинной потребности клиента, а осуществление продаж – это основная задача менеджера.
Нам ясно, что продажа – это не точка во времени, а некий продолжительный процесс, как следствие мы можем условно разделить этот процесс на некоторые этапы для удобства его понимания. Ниже будет приведена общая схема продаж, а далее разобран каждый её пункт.
Разумеется, данная схема подходит для так называемых прямых продаж и далеко не всегда приемлема при работе на магазине, да еще и с постоянными клиентами, однако, изучив её и поняв основные принципы работы на каждом этапе, мы легко сможем построить из этой схемы свою, подходящую для наших продаж методику. Итак, поговорим о всех этапах по порядку:
0. «Подготовка» Осуществление грамотного этапа подготовки не только поможет увеличить количество и качество продаж, но и сделает работу менеджера легче, как в физическом, так и в эмоциональном плане. Этап подготовки следует разделить на формальную и эмоциональную подготовку. К формальной подготовке относятся: Внешний вид менеджера: фирменная одежда (верх) + подходящие по смыслу и цветовой гамме низ и обувь. Отсутствие яркой спортивной одежды. Вся одежда должна быть чистой и в хорошем состоянии, аккуратный внешний вид, отсутствие неприкрытых татуировок, пропагандирующих что-либо или оскорбляющих что-либо. Отсутствие знаков и символов, использование которых может оскорбить кого-либо. Отсутствие в одежде значимых надписей, лозунгов и призывов политических, этических, религиозных и других. Умеренный макияж допускается. Слишком резкий парфюм недопустим. Подготовка внешнего вида фирменного магазина. На поверхностях не должно быть пыли, полы должны быть Вымыты, холодильники, витрины, стойка и стенная панель должны быть чистыми. Товары должны быть расставлены согласно товарной карте. Оборудование должно быть чистым, должны отсутствовать любые посторонние запахи. Урна перед магазином должна быть пустой.
Подготовка рекламных и маркетинговых материалов. Телевизор должен быть включен все рабочее время и демонстрировать специальный ролик (ролики), музыка должна быть включена на тихую (фоновую) громкость, скрывающую лишние и посторонние звуки, но не мешающую общению с клиентом. Играть должна обязательно фирменная подборка музыки. Использование собственной музыки, и тем более радио НЕДОПУСТИМО. На стойке должны лежать актуальные буклеты, тейбл-тенты должны быть установлены в указанных местах и содержать актуальную информацию.
К психологической подготовке относится: • Понимание идеи «Спирали»; • Понимание причин возникновения страха отказа; • Восприятие просьбы.
Помните, от настроения, с которым Вы начнете работу, сильно зависит настроение, с которым Вы уйдете со смены, подумайте о своем будущем!
Установление контакта» Этот короткий (7-10 секунд) базовый этап в продажах, именно от него зависит, будет ли дальнейший диалог с клиентом или нет, другими словами, получится ли у нас сделать свою работу или нет. Для того, чтобы понять, что контакт установлен, необходимо достичь четыре пункта: - Визуальный контакт - Диалог - Определенный уровень лояльности - Внимание
Для достижения данного результат мы будем использовать следующую формулу:
Улыбка + Добрый день (вечер/утро) + Яркая фраза (нужна не всегда, использовать опционально) + Вопрос (обязателен в том случае, если покупатель не сам с ходу сообщил свою потребность)
У всех могут быть свои «Яркие фразы», так как они всегда строятся исходя из опыта работы, сложившейся ситуации, знания того или иного клиента. Важно понимать, что эта фраза должна привлечь внимание, должна быть направлена на человека, а не быть абстрактной, и не должна быть вопросительной.
Примеры ярких фраз: «Спасибо, что зашли! » «Петр Михайлович, давно Вы к нам не заходили! » «С праздником! » – «Я знаю, зачем Вы к нам зашли! », – «Зачем? », – За вкусным пивом естественно! )))» «С Наступающим! » «Самая подходящая одежда/обувь для такой погоды! » И т.д.
Важно понимать, что между приветствием и яркой фразой не должно быть паузы, а между яркой фразой и вопросом может быть короткая пауза, для ответа клиенту, если нет ответа, переходите к вопросу! Как это ни странно, но яркая фраза должна заканчиваться восклицательно, а вопрос вопросительно!
Выявление потребностей» Исходя из определения, которым мы пользуемся «продажа – это удовлетворение истинной потребности клиента», на этом этапе мы будем понимать эту самую потребность. Для этого мы будем задавать клиенту вопросы определенного вида и с определенной последовательностью.
1. Нам надо понять, зачем именно пришел клиент, чего он хочет; 2. Нам полезно понять, что вообще ему нравится, что аналогичного он мог приобретать в других местах и почему; 3. Нам следует узнать, что он может захотеть в будущем (скидки акции и т.д.).
Для понимания всего этого мы будем задавать открытые или альтернативные вопросы и категорически будем избегать закрытых вопросов, так как они не информативны, скорее всего, ответом на них станет ложь, и продолжать работать после односложного ответа не просто, а это может привести к разрыву контакта, который мы так бережно устанавливали на предыдущем этапе. Помните: восстановить разорванный контакт сложнее, чем установить новый!
Часто мы будем работать с постоянными клиентами и прекрасно знать их потребность еще до того, как поздороваемся с ними, знание своих клиентов – это прекрасно, однако следует помнить, что хороший менеджер никогда не решает за клиента, а все равно, пусть и в минимальном объеме, выявляет потребность.
НАПРИМЕР: закрытый вопрос «Вам как обычно? » не стимулирует продажи и его необходимо заменить на открытый «Что сегодня нового будем пробовать? », или «Какой сорт хотите сегодня? », или альтернативный «Сегодня литр или полтора? » (используйте в нижней планке альтернативный, привычный объем для клиента)
Метод открытых вопросов. Как не сложно понять из названия, в этом методе мы будем использовать открытые вопросы. Иногда, достаточно всего одного, чтобы понять всю потребность клиента. Правильно проводимый этап «Выявления потребности» не должен выглядеть, как допрос, а являться всего лишь диалогом! Для этого следует помнить, что есть цикличная формула этого этапа, и выглядит она следующим образом:
• Вопрос • Ответ клиента • Подтверждение ответа • Следующий вопрос
Метод воронки. Часто клиент уже знает, зачем он пришел, и нет никакой необходимости выявлять потребность в основном продукте, иногда же, это необходимый этап. Кроме прямого понимания потребности клиента существует метод определения потребности воронкой. Данный метод используется в реальных продажах довольно редко и стоит применять его только тогда, когда клиент СОВСЕМ не знает, чего хочет и явно нуждается в помощи менеджера, чтобы определиться с выбором. Однако, знание этого метода может не только помочь в данной трудной ситуации, но и позволит менеджеру самому лучше разбираться в продукте и его атрибутах. Данный метод заключается в росписи всех сортов в так называемую воронку, используя только альтернативные вопросы. Примечательно, что следует уклоняться от тройных альтернатив и использовать только «чистые» альтернативные вопросы. Кроме того, не следует делать воронку глубинной, более шести вопросов. Здесь будет приведен пример воронки, однако у каждого менеджера она может быть своя, главное, чтобы она соответствовала вышеперечисленным правилам.
Для понимания воронки можно обратится к этой таблице, как к примеру организации вопросов:
Комбинированный метод. Ничего идеального в реальном мире не бывает, следовательно, в настоящих продажах использовать только метод открытых вопросов и метод альтернативной воронки не всегда возможно, поэтому мы часто будем использовать и то и другое. Данный метод похож на метод воронки, но включает в себя уточняющие (открытые) вопросы, которые чередуются с альтернативными. Такой метод позволит менеджеру точно понять потребность клиента и при этом не перегрузить клиента вопросами. Важно понимать, что Выявление потребности начинается с открытых вопросов обязательно и уже потом можно добавлять к ним альтернативные.
Презентация» Важный этап, на котором менеджер переходит к рассказу о том товаре, который наиболее подходит клиенту, исходя из той информации, что клиент сообщил на этапе Выявления потребности.
Если менеджер рассказывает о конкретном сорте пива, то следует делать это используя формулу описания сорта.
Сорт пива Девиз следует презентовать по следующей формуле:
Наименование сорта + основная идея сорта + объективное вкусовое описание (плотность, IBU, алкоголь) + фишка (опционально)
Где: Наименование сорта – правильное название сорта с упоминанием названия пивоварни Основная идея – главное преимущество сорта, маркетинговый упор Объективное вкусовое описание – подобранные исходя из реальных объективных показателей (плотность, IBU, крепость, тип дрожжей, тип солода, наличие фильтрации) вкусовые эпитеты.
Пункты К.О.
Следующий список – это инструкция, которая отображает что надо делать с КАЖДЫМ клиентом в независимости от того новый он или постоянный.
1. Приветствие по формуле (улыбка, ДД, ЯФ(опц.), Вопрос). 2. На этапе понимания потребности не задаются закрытые вопросы, начинаем с открытых и, при необходимости, добавляем альтернативные. 3. Перед презентацией чего-либо задать вопрос (найти точку входа в презентацию). Вопрос может быть, как со стороны клиента, так и со стороны менеджера. 4. Презентация сорта пива проводится согласно готовым описаниям по формуле (название – идея – вкус – послевкусие – алкоголь – фишка(опц.), все остальные презентации проводятся языком Выгоды (свойство – связка – Выгода – контрольный вопрос (опц.). 5. Не спорить с клиентом (использовать технику условного согласия) и не лгать клиенту. 6. Каждому клиенту должен быть предложен сопутствующий товар (закуска методом альтернатива + рекомендация). 7. У каждого клиента должна быть спрошена карта Девиз (если карты нет, провести презентацию нашей программы лояльности, если есть, но забыл – пояснить важность, рассказать о возможностях и попросить не забывать, если есть и клиент дает карту, то провести презентацию по маркетингу (тут можно о крафте, о акциях, о пивоварне, о действующих услугах и т.д.) Если у клиента нет карты, и он про неё все знает, но не набирает достаточно чека, то для него можно подсказать метод как ее получить или рассказать тоже что-то о маркетинге. 8. Двухсоставное прощание с клиентом (формальное прощание и потом призыв вернуться).
Представить продажу с Выполнением этих пунктов можно с помощью следующей таблицы:
4.2 Чего делать нельзя! Следующий список содержит совершенно недопустимые, но при этом часто встречаемые ошибки менеджеров. Будьте внимательны – за нарушение данного списка менеджеров ожидают серьезные взыскания, вплоть до лишения премии супервайзера и снижения оценок. А в случае систематического нарушения возможно расторжение трудового договора!
Строго запрещается: 1. Стоять к клиенту спиной во время процесса налива и, тем более проводить презентации отвернувшись от клиента. 2. Подчеркивать частоту употребления клиентом алкоголя. 3. Самостоятельно переходить на «Ты» с новым клиентом. 4. Оставлять торговый зал без присмотра, если в нем есть клиенты (исключением может являться необходимость пере подключения кеги). 5. Есть или пить в присутствии клиента. 6. Жевать жвачку при разговоре с клиентом. 7. Курить на территории магазина. 8. Курить перед входной дверью в магазин. 9. Игнорировать клиента, его вопросы или комментарии. 10. Спорить с клиентом. 11. Скрывать от клиента книгу отзывов и предложений. 12. Выражаться нецензурно или в оскорбительном виде или тоне. 13. Кричать на клиента или грубить ему. 14. Пытаться силовым способом уладить конфликт (для этого есть охрана, до её приезда следует использовать методики отработки возражений, вести себя не вызывающе). 15. Нарушать пункты К.О. 16. Покидать свое рабочее место без острой необходимости (можно и нужно в случае экстренной ситуация – пожара, наводнения, атомного взрыва ^_^ и т.д, при этом необходимо обязательно проинформировать управляющего). В случае если ситуация не экстренная, но требуется закрыть магазин на короткое время, обязательно должна быть оставлена записка, содержащая извинения, примерное время закрытия и номер телефона по которому с вами можно связаться. 17. Не отдавать клиенту чек. 18. Продавать испорченные, просроченные товары, или товары, имеющие не товарный вид, а также товары, не входящие в ассортимент наших фирменных магазинов. 19. Допускать без разрешения управляющего кого-либо за барную стойку или в другие помещения магазина (исключением являются специалисты службы доставки, в случае если Вы хорошо знаете данного специалиста, и, в любом случае, они не допускаются за стойку и на склад, максимум в комнату отдыха персонала или иное сопутствующее помещение, также постоянный доступ к холодильнику, а также на внутренний склад имеют сотрудники склада). 20. Вести продажи (пробивать чек, отдавать товар, принимать деньги) после 22: 59 – если время подходит к закрытию, а в зале еще много клиентов, стоит предупредить их что пиво после 23: 00 продаваться не будет 21. Продавать алкоголь несовершеннолетним! У каждого клиента, который явно не являться совершеннолетним (не выглядит явно старше 30 лет) должен быть спрошен документ удостоверяющий личность (список документов см. в п. 8 настоящего стандарта) 22. Нарушать другие пункты данного стандарта или установленных Компанией правил, нарушать законы РФ и нормы международного права 23. Разговаривать по телефону, если в торговом зале есть клиенты, даже если клиент уже все купил и собирается уходить. Исключением может стать прием заказа на доставку, и только если клиенту уже продан товар, и он просто находится в торговом зале, собираясь уйти. Если во время телефонного разговора приходит клиент. Необходимо сообщить собеседнику, что Вы не можете продолжить телефонный разговор и перезвоните ему позднее, после чего переключить свое внимание на клиента. Однако, если у вас большая очередь, доставка тоже не должна ждать более 10 минут, соответственно, если долго не получается ответить на звонок диспетчера, следует приостановить работу с клиентом извинившись за это, быстро принять заказ доставки и продолжить работать с клиентом. 24. Совершать иные неправильные с точки зрения логики поступки.
О Доставке Для удобства клиентов у нас организована система доставки. Эта система имеет следующий механизм: 1) Клиент оставляет заказ в колл-центре. 2) Сотрудник колл-центра передает заказ на ближайший для курьера магазин. 3) Менеджер подготавливает заказ для курьера. 4) Курьер приезжает в магазин и забирает заказ, оплатив в кассу полную стоимость заказа. Если у курьера по какой-то причине нет с собой достаточного количества денежных средств, то он забирает заказ, под кассовый журнал – обязательно расписываясь в нем. Менеджеры доносят информацию о доставке для клиента во время презентации, в той её части, которая касается акций и специальных предложений. Условия доставки для клиентов: 1) от 500 рублей - доставка бесплатная 2) до 500 рублей доставка 150 рублей 3) Среднее время доставки - 60 минут 4) Скидочная карта на доставку не действует 5) Акции (3+1) действуют 6) Заказы принимают на пиццу и роллы с 11: 00 до 22: 00, на пиво с 10: 00 до 22: 30 7) заказ можно оставить по телефону: 2-344-000
Менеджер фирменного магазина – кто это?
Менеджер фирменного магазина – сотрудник Компании, основной обязанностью которого является работа с клиентами, с целью налаживания долгосрочных отношений и увеличения количества продаж магазина.
Менеджер – лицо Компании, это первый человек, который знакомит клиента с нашими услугами, деятельностью, миссией, предложениями на рынке. Именно по работе менеджера большинство клиентов будут судить о всей Компании, в том числе, и о престижности работы самого менеджера.
Важно понимать: чем выше уровень лояльности, доверия и уважения клиентов к нашим менеджерам, тем выше он и к Компании в целом, равно, как и наоборот!
|
Последнее изменение этой страницы: 2019-04-09; Просмотров: 231; Нарушение авторского права страницы
