Важно различать вкус, послевкусие и аромат.

Вкус – то, что Вы чувствуете в момент глотка, это как раз солод, сладость, возможно пряность. Послевкусие - это то что мы чувствуем после того как сделали глоток – остаточное ощущение, как правило тут мы можем говорить о горчинке, кислинке, фруктовом привкусе и т.д.

Аромат, то, что мы ощущаем обонянием, да, известно, что обоняние напрямую влияет на вкус и наоборот, но все же нельзя сказать цветочный вкус пива, следует говорить цветочный аромат.

 

Фишка – добавление интересного факта о сорте или пивоварне, возможно личная рекомендация или рекомендации вкусового соотношения с закуской. Как правило, начинается с «Кстати! …» или «Между прочим …», или «Как раз поэтому …» и другие связки из языка Выгоды.

 

Основные параметры и описания сортов девиз представлены здесь:

 

Жигулёвское Самое популярное/известное/проверенное/распространённое пиво с лёгким, не пересыщенным вкусом, умеренным хмелевым послевкусием и 4% alc., самоё лёгкое из нашего пива.	Мюнхенское Это эксклюзивный сорт, в живом виде в Ростове можно попробовать только у нас, обладает ярким, насыщенным вкусом пшеничного солода, имеет цитрусовую кислинку и лёгкую хмелевую горчинку в послевкусии и 4, 7% alc.	Патриот Сварено на русском солоде с классическим сбалансированным вкусом, умеренным хмелевым послевкусием и 4, 5% alc., наш единственный сорт, сваренный на русском солоде.
Премиум Фирменное пиво с ярким, насыщенным вкусом, а благодаря двойному охмелению еще и с Выраженной, сильной хмелевой горчинкой и не менее 4, 7% alc.	Пшеничное Эль, сваренный на пшеничном солоде с ярким, насыщенным вкусом не имеет горчинки и с 4, 5% alc.	Светлое Наше фирменное пиво, сваренное по авторскому рецепту с классическим сбалансированным вкусом, но хмелевая горчинка в послевкусии более Выражена, имеет 4, 5% alc.,
Эль Английский Простой классический английский эль с терпким, очень ярким сладковатым вкусом и фруктовым послевкусием с 5% alc.	Эль Тёмный Классический тёмный эль с терпким, очень ярким вкусом и лёгкой хмелевой горчинкой в послевкусии, не самый крепкий из элей, всего 4, 8% alc.	Янтарное Фирменный сорт, создан из купажа 5 солодов с ярким, насыщенным вкусом и Выраженной, сильной хмелевой горчинкой и не менее 4, 7% alc.
Чешское Сварено по традиционным чешским технологиям/рецепту имеет классический вкус, лёгкое хмелевое послевкусие и 4, 5% alc., самое продаваемое/покупаемое пиво у нас.	Пилс Настоящий Пилснер от Daviz с классическим сбалансированным вкусом, умеренным хмелевым послевкусием и 4, 5% alc., эталон среди лагеров.
Dav iz Тёмное Для любителей тёмных лагеров с терпким, очень ярким, насыщенным вкусом, имеет хмелевую горчинку и не менее 4, 7% alc., настоящее мужское пиво.	Flamingo red Это наш крафт с терпким, очень ярким вкусом, лёгким хмелевым послевкусием и 5% alc., вообще его очень сложно описать, нужно пробовать!

 

 

Если же менеджер рассказывает клиенту не о сорте пива, а о какой-то идеи (например, о каком-то преимуществе нашей Компании), то презентация проводится «Языком Выгоды» 

 

Язык Выгоды:

 

СВОЙСТВО-СВЯЗКА-ВЫГОДА-КОНТРОЛЬНЫЙ ВОПРОС (опционально)!

 

Где:

Свойство – любой объективный критерий.

Связка – метод аудиального сопровождения идеи (благодаря чему, именно поэтому, что позволяет, исходя из чего, в том числе, Вы получите, таким образом… и т.д.)

Выгода – реально извлекаемая клиентом из того или иного свойства Выгода, нужная именно этому клиенту и важная для него.

Контрольный вопрос – возможно закрытый вопрос, целью которого является получить формальное подтверждение клиента о важности той или иной Выгоды, при работе с преимуществами Daviz контрольные вопросы совсем не обязательно, а зачастую и излишни, а вот при рассказе о акциях и проводимых мероприятиях их можно употреблять, однако так же не обязательно.

 

 

 4. «Отработка возражений»

Возражения могу возникнуть на любом этапе работы с клиентов, от установления контакта до возврата клиента уже после продажи, однако все возражения неважно какой группе и типу они принадлежать отрабатываются примерно по одной и той же схеме!

 

Возражения клиентов отрабатываются по технике условного согласия (ТУС):

• Внимательно выслушать возражение, не перебивая клиента,

• Условно согласиться (принять сторону клиента, подтвердить, что он говорит о чем-то важном или что он вправе иметь собственное мнение, не соглашаясь с самой сутью возражения)

• Уточнить – задать вопрос, который позволит понять истинность возражения и даст дополнительную информацию, а, что самое главное, поможет перехватить инициативу в диалоге. Помните, кто задает вопросы – тот владеет диалогом!

• Основываясь на ответе клиента отработать возражение

 

ГЛАВНОЕ ПОМНИТЬ – НИКОГДА НЕ НАДО СПОРИТЬ С КЛИЕНТОМ! ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ УСЛОВНОГО СОГЛАСИЯ, И БОЛЬШИНСТВО КОНФЛИКТОВ РАССЕЮТСЯ САМИ СОБОЙ!

 

Дело в том, что в случае ЛЮБОГО спора с клиентом проигрывает на 100% менеджер, даже если он и переубедил клиента в чем то, но сам факт спора, скорей всего может заставить клиента не вернуться к вам в магазин, как итого даже Выиграв у Клиента словесную дуэль, Вы просто теряете деньги. А проиграв спор, Вы так же можете решиться Клинта, да еще и покажете собственную некомпетентность. Как мы видим, в любом случае спор с клиентом - не выход. Поэтому избегайте таких ситуаций. Иногда что бы прекратить спор достаточно одной стороне просто промолчать, Вы – эксперт, замолчать первым – часть вашей работы!

 

5. «Предложение закуски»

Для успешной продажи закуски, всем клиентам, кто не взяли закуску сами необходимо ее грамотно предложить. Грамотное предложение - это метод АЛЬТЕРНАТИВЫ + РЕКОМЕНДАЦИИ:

 

Альтернатива

Задаем альтернативный вопрос, ветки которого ведут в продажу, например: «Вам к пиву фисташку или арахис? », «вы больше любите жареных или вареных креветок? » (при такой постановке вопросов хорошо работает вкусовая ассоциация, клиент, вспоминая вкусы одной и другой закуски что бы сравнить их, пытаясь решить, что ему нравится больше – все больше заставляет себя хотеть того или иного.) Очень важно – альтернатива должна быть двойной – то есть Выбор должен строится между ДВУМЯ видами товара, а не перечислением многих видов.

Рекомендация

Если клиент не может решить сразу (в течении пары секунд) предложенную альтернативу, менеджер делает рекомендацию, как бы от себя, но обязательно основанную на потребности клиента или на объективных данных. Например: «Ну чаще все же рыбку берту под это пиво – это же классика жанра! » и т.д. (важно понимать что обман клиента не допустим, если же менеджер говорит свое личное отношение или мнение по данному вопросу, то он обязан произнести это в слух «на мой взгляд» или «Как по мне, то» или «мне больше нравится» и т.д.

 

Важно понимать у нас нет цели «Напарить» закуску, нет необходимости заставлять клиента покупать её, просто предлагая альтернативным методом закуску КАЖДОМУ клиенту и давая рекомендацию – Вы значительно увеличите продажи сопутствующих товаров на точке. Однако если клиент сказал «нет», то пусть так и остается – не пытайтесь продать через силу.

 

Кроме того, данный инструмент позволит вам продавать больше товара, который вам по той или иной причине (например, заказали слишком много со склада) надо быстрее продать. Для этого в одну из веток альтернативы вставьте тот товар, который вам надо продать, а в другую товар, который покупается реже.

 

Так же есть дополнительная методика продажи крафта (экспериментального крафта). Продажа крафта не исключает продажу снеков, а является дополнительной (кросс) продажей, которую можно провести на этапе налива пива клиенту.

 

Для грамотной продажи крафта следует использовать следующую формулу:

1. Вопрос (можно закрытый – наш крафт в этом месяце уже пробовали? )

2. при ответе нет, не пробовал – провести презентацию действующего крафт

3. Порекомендовать прямой фразой попробовать (возьмите, попробуйте обязательно! ) можно после рекомендации зафиналить альтернативным вопросом про объем.

2.1 при ответе, что пробовал, уточнить понравился или нет, если понравился перейти к рекомендации взять еще, ссылаясь на то что быстро разбирают и больше такого не сварим, если не понравился перейти на рассказ о том, что крафт бывает разным и в следующем месяце будет совсем другой, обязательно попробуйте крафт в следующем месяце.

 

 

 6. «Прощание с клиентом»

Ни для кого не секрет, что с клиентом надо прощаться, однако делать это тоже следует правильно.

Это очень простой этап, и главное в нем - не забывать о том, что это необходимо.

Для грамотного прощания необходимо разделить этот этап на две части:

 

- Формальное прощание (обязательно в первую очередь)

- Призыв к повторному посещению (обязательно в последнюю очередь, после прощания – призыв это последнее что должен услышать от вас посититель)

 

Например:

«До свидания, приходите еще! » или «Спасибо! Будем рады видеть Вас снова! »

Варианты на усмотрения менеджера, однако, даже со старым и постоянным клиентом с которым Вы давно на «Ты» обязательно должно звучать двухсоставное прощание, например: «Пока, заходи еще! »

 

 

Пункты К.О.

 

Следующий список – это инструкция, которая отображает что надо делать с КАЖДЫМ клиентом в независимости от того новый он или постоянный.

 

1. Приветствие по формуле (улыбка, ДД, ЯФ(опц.), Вопрос).

2. На этапе понимания потребности не задаются закрытые вопросы, начинаем с открытых и, при необходимости, добавляем альтернативные.

3. Перед презентацией чего-либо задать вопрос (найти точку входа в презентацию). Вопрос может быть, как со стороны клиента, так и со стороны менеджера.

4. Презентация сорта пива проводится согласно готовым описаниям по формуле (название – идея – вкус – послевкусие – алкоголь – фишка(опц.), все остальные презентации проводятся языком Выгоды (свойство – связка – Выгода – контрольный вопрос (опц.).

5. Не спорить с клиентом (использовать технику условного согласия) и не лгать клиенту.

6. Каждому клиенту должен быть предложен сопутствующий товар (закуска методом альтернатива + рекомендация).

7. У каждого клиента должна быть спрошена карта Девиз (если карты нет, провести презентацию нашей программы лояльности, если есть, но забыл – пояснить важность, рассказать о возможностях и попросить не забывать, если есть и клиент дает карту, то провести презентацию по маркетингу (тут можно о крафте, о акциях, о пивоварне, о действующих услугах и т.д.) Если у клиента нет карты, и он про неё все знает, но не набирает достаточно чека, то для него можно подсказать метод как ее получить или рассказать тоже что-то о маркетинге.

8. Двухсоставное прощание с клиентом (формальное прощание и потом призыв вернуться).

 

 

 

Представить продажу с Выполнением этих пунктов можно с помощью следующей таблицы:

 

 

4.2 Чего делать нельзя!

Следующий список содержит совершенно недопустимые, но при этом часто встречаемые ошибки менеджеров. Будьте внимательны – за нарушение данного списка менеджеров ожидают серьезные взыскания, вплоть до лишения премии супервайзера и снижения оценок. А в случае систематического нарушения возможно расторжение трудового договора!

 

Строго запрещается:

1. Стоять к клиенту спиной во время процесса налива и, тем более проводить презентации отвернувшись от клиента.

2. Подчеркивать частоту употребления клиентом алкоголя.

3. Самостоятельно переходить на «Ты» с новым клиентом.

4. Оставлять торговый зал без присмотра, если в нем есть клиенты (исключением может являться необходимость пере подключения кеги).

5. Есть или пить в присутствии клиента.

6. Жевать жвачку при разговоре с клиентом.

7. Курить на территории магазина.

8. Курить перед входной дверью в магазин.

9. Игнорировать клиента, его вопросы или комментарии.

10. Спорить с клиентом.

11. Скрывать от клиента книгу отзывов и предложений.

12. Выражаться нецензурно или в оскорбительном виде или тоне.

13. Кричать на клиента или грубить ему.

14. Пытаться силовым способом уладить конфликт (для этого есть охрана, до её приезда следует использовать методики отработки возражений, вести себя не вызывающе).

15. Нарушать пункты К.О.

16. Покидать свое рабочее место без острой необходимости (можно и нужно в случае экстренной ситуация – пожара, наводнения, атомного взрыва ^_^ и т.д, при этом необходимо обязательно проинформировать управляющего). В случае если ситуация не экстренная, но требуется закрыть магазин на короткое время, обязательно должна быть оставлена записка, содержащая извинения, примерное время закрытия и номер телефона по которому с вами можно связаться.

17. Не отдавать клиенту чек.

18. Продавать испорченные, просроченные товары, или товары, имеющие не товарный вид, а также товары, не входящие в ассортимент наших фирменных магазинов.

19. Допускать без разрешения управляющего кого-либо за барную стойку или в другие помещения магазина (исключением являются специалисты службы доставки, в случае если Вы хорошо знаете данного специалиста, и, в любом случае, они не допускаются за стойку и на склад, максимум в комнату отдыха персонала или иное сопутствующее помещение, также постоянный доступ к холодильнику, а также на внутренний склад имеют сотрудники склада).

20. Вести продажи (пробивать чек, отдавать товар, принимать деньги) после 22: 59 – если время подходит к закрытию, а в зале еще много клиентов, стоит предупредить их что пиво после 23: 00 продаваться не будет

21. Продавать алкоголь несовершеннолетним! У каждого клиента, который явно не являться совершеннолетним (не выглядит явно старше 30 лет) должен быть спрошен документ удостоверяющий личность (список документов см. в п. 8 настоящего стандарта)

22. Нарушать другие пункты данного стандарта или установленных Компанией правил, нарушать законы РФ и нормы международного права

23. Разговаривать по телефону, если в торговом зале есть клиенты, даже если клиент уже все купил и собирается уходить. Исключением может стать прием заказа на доставку, и только если клиенту уже продан товар, и он просто находится в торговом зале, собираясь уйти. Если во время телефонного разговора приходит клиент. Необходимо сообщить собеседнику, что Вы не можете продолжить телефонный разговор и перезвоните ему позднее, после чего переключить свое внимание на клиента.

Однако, если у вас большая очередь, доставка тоже не должна ждать более 10 минут, соответственно, если долго не получается ответить на звонок диспетчера, следует приостановить работу с клиентом извинившись за это, быстро принять заказ доставки и продолжить работать с клиентом.

24. Совершать иные неправильные с точки зрения логики поступки.

 

 

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: