Обязанности менеджера фирменного магазина

 

Менеджера фирменного магазина должен знать:

1. Технологию работы с клиентом и К.О.

2. Всю доступную информацию о Компании.

3. Продукт, его классификацию, определения и термины, связанные с ним.

4. Стандарты работы.

5. Систему финансовой мотивации.

 

Менеджера фирменного магазина должен осуществлять:

1. Работу по продаже продукции Компании и сопутствующих товаров, соблюдая этические нормы.

2. Работу над увеличением количества постоянных клиентов.

3. Поддержание порядка на рабочем месте, в торговом зале и вспомогательных помещениях фирменного магазина.

4. Ведение журналов и документов магазина.

5. Заказ, примем, хранение и Выкладку товара.   

6. Работу с оборудованием, находящимся в магазине.

7. Необходимые коммуникации с другими сотрудниками Компании.

8. Работу честно, согласно законам РФ, стандартам Компании и морально-этическим нормам.

 

 

 

Продукт

Пиво – слабоалкогольный напиток, получаемый в результате естественного брожения и изготавливаемый из солода, хмеля, воды и дрожжей.

 

  Основные составные части пива — солод, хмель, вода и дрожжи. И все. Все остальные вкусы, запахи, фруктовые нотки или цветочные ароматы в настоящем пиве получают именно из этих четырех ингредиентов. Исключением могут стать крафтовые сорта, в которые пивовар может добавить естественные или искусственные вкусовые добавки и ингредиенты, однако, стоит признать, что такой напиток следует называть именно пивным напитком. А не пивом.

 

  Солод — пророщенные семена злаков, чаще всего — ячменя, реже — ржи, пшеницы, кукурузы, овса. Проращивание зёрен злаковых культур позволяет запустить процесс ферментации. Для прекращения дальнейшей ферментации и удаления лишней влаги, пророщенные семена сушат горячим воздухом.

  Солод служит основой для производства ферментированных напитков — пива, кваса, иногда также виски. Именно из солода пивовар получает так называемые солодовые экстракты или попросту сахара, необходимые для дальнейшего процесса брожения.

  Для производства пива Daviz используется солод Weyermann - Высококачественный немецкий солод. Купить его можно только за евро, что частично обуславливает стоимость нашей продукции.

  Также, для сорта " Патриот", используется качественный отечественный солод, который, само собой, закупается у нас в стране за рубли, отсюда и пониженная цена на этот сорт пива.

 

  Хмель. Многие ошибочно считают, что именно этот ингредиент дает пиву его пьянящие свойства. На самом деле, хмель ни как не влияет на крепость или состояние опьянения, получаемое в результате употребления пива. Главное изначальное назначение хмелей состояло в его уникальных свойствах природного, естественного консерванта. Так, за долго до открытия Луи Пастером метода пастеризации (нагрева жидкости до 80 градусов по Цельсию на длительное время – около получаса, для обеззараживания и уничтожения в ней микроорганизмов) именно хмель помогал при транспортировке пива и сохранял его вкусовые качества, а также препятствовал размножению в нем диких дрожжей и других бактерий. Сейчас, в 21-м веке, необходимость в хмеле как в консерванте отпала, однако его вкусовые и ароматические качества до сих пор ценятся довольно высоко и представить себе пиво без характерного хмелевого послевкусия довольно сложно.

  Для всех сортов пива Daviz используется только Высококачественный хмель, это связано с использованием дорогого солода Weyermann. Согласитесь, было бы не лучшим вариантом использовать дорогой солод и убивать вкус некачественным хмелем. Другими словами закупаемый и используемый нами хмель полностью соответствует качеству используемого солода.

 

  Вода. Бытует мнение о низком качестве ростовской воды, с этим сложно и не стоит спорить, при этом не стоит забывать, что существуют универсальные системы фильтрации и очистки воды, которые могут из практически любой воды сделать воду, полностью подходящую для приготовления пива и соответствующую международным стандартам воды для пивоварения. Таким образом, вода, которую мы используем для производства пива, ничем не отличается от воды, которую используют в других странах, ведь не так важно, что на входе в фильтр, важно — что на Выходе!

 

  Дрожжи — это главный секрет пивоварения, именно от того, как дрожжи обрабатывают исходные материалы во время брожения и будет зависеть вкус и качество пива. На нашем производстве используют как сухие дрожжи, так и собственные генерации дрожжевых культур.

 

  Если посмотреть на эти ингредиенты в разрезе производства пива, то станут понятны их назначения:

 

  Из солода, после его дробления, вываривают в правильно подготовленной воде необходимые для процесса брожения сахара. После того, как консистенция сахаров в жидкости достигает нужного значения (плотности, или по-научному — экстрактивности) эту жидкость могут «охмелить», то есть добавить в нее хмель для придания будущему пиву горечи или специфической ароматики. В данном случае из хмеля будут получать горькие кислоты, количество которых измеряет параметр IBU. Такую жидкость (пивной бульон) с Высоким содержанием солодового экстракта (сахаров, получаемых из солода) и горькими кислотами и называют сусло. В последствии, это самое сусло по замкнутому контуру труб будет перекачено в ЦКТ (танк – коническую бочку), в котором и начинается процесс брожения.

  Именно в результате этого процесса дрожжи, расщепляющие сахара, образуют спирт, СО2 и эфиры. Другими словами, именно брожение делает пиво пивом – дает ему алкоголь, газирует напиток и насыщает его эфирами, которые мы часто воспринимаем как фруктовые, цитрусовые, пряные или другие послевкусия.    

  Для того, чтобы лучше понять, что такое пиво, и каким оно бывает, следует попробовать классифицировать его. У пива есть несколько основных классификаций:

 

1. По типу дрожжей пиво подразделяют на эли и лагеры.

  Для производства элей используют верховые дрожжи, которые бродят при более Высоких температурах (20-22° С) в верху танка и дают необычные вкусы и ароматы пиву, например, сладость, фруктовые нотки, пряные и цветочные ароматы, за счет увеличенного Выделения эфиров.

  Для производства лагеров используют низовые дрожжи, они бродят в низу танка при более низких температурах (10-14° С.) Лагеры имеют более классический, солодово-хмельной вкус без дополнительных привкусов и ароматов.

  Таким образом, лагер можно описать, как классическое пиво, в то время, как эль — более необычное пиво.

 

2. По типу использованного солода пиво бывает светлым, темным, полутемным.

  Для производства светлого пива используют обычный, не прошедший термическую обработку (не обжаренный) солод.

  При приготовлении темного пива используют обжаренный солод, что и дает темный цвет, а также нотки жареного солода во вкусе. Темным можно назвать пиво, в котором содержание обжаренного солода превысило 50%. Да, сварить пиво только из обжаренного солода не получится, и всегда к нему добавляют и обычный – не обжаренный солод. Это необходимо из-за того, что термическая обработка солода может разрушить необходимые для процесса брожения сахара, а также увеличивает вкусовое разнообразие и восприятие напитка.

  Полутемное пиво, как и темное, получается в результате использования единовременно обжаренного и не обжаренного солода, но обжаренного солода здесь будет ощутимо меньше, чем в темном, то есть менее 50%.

  Таким образом, классификация пива строится не по его цвету, а только по составу солодов, и никак иначе.

 

 

3. По наличию фильтрации пиво бывает фильтрованным и нефильтрованным.

  Нефильтрованное пиво не проходит систему очистки после завершения цикла брожения и содержит дрожжевые остатки. Вкус у такого пива будет более мягким и по ощущению оно пьётся легче, однако выпить такого пива много вряд ли получится, так как со временем появится ощущение насыщенности.

  Фильтрованное пиво проходит специальную систему очистки, которая полностью убирает из него дрожжевые остатки, благодаря чему у фильтрованного пива более Выраженный солодово-хмелевой вкус, и выпить его можно больше.

 Однако, по вкусовым впечатлениям, фильтрованные сорта пива резче, чем нефильтрованные.

 

4. Рецептурные, крафтовые и фирменные сорта.

  Рецептурные сорта пива - это сорта известные во всей стране или даже мире, их готовит не одна пивоварня, и они всегда имеют схожие итоговые характеристики, различия во вкусе обуславливаются только качеством начального сырья и правильностью технологии производства.        

К рецептурным сортам стоит отнести: Жигулевское, Чешское, Пилс, Английский Эль, Пшеничное, Мюнхенское.

  Фирменные сорта – это сорта, которые, в отличие от рецептурных, варят только на одном заводе, именно тут их придумали и дали им название, однако, эти сорта не обладают необычностью вкуса, имея классические параметры плотности, IBU и больше походят на обычное рецептурное пиво, с той лишь разницей, что варит их только одна пивоварня.

К фирменным стоит отнести: Девиз Светлое, Девиз Темное, Патриот, Эль Темный.  

  Крафтовые сорта - это эксклюзивные сорта пива, которые сварены по авторской рецептуре, при этом, эти сорта отличаются необычным, интересным вкусом и/или специфической технологией приготовления.

  К крафтовым сортам Daviz можно отнести: Премиум, Янтарное, Red flamingo.

      

В Daviz, крафт бывает постоянный (линейный) и экспериментальный. Постоянный крафт – это сорта, которые включены в основную пивную карту нашей Компании, они и перечислены Выше (3 крафтовых сорта).

  Экспериментальный крафт — это сорта, которые можно попробовать только в одной конкретной пивоварне и только ограниченное количество дней, возможно, такого сорта больше никогда и нигде не будет сварено!

Экспериментальные крафты — самые редкие и необычные экземпляры пива, которые обязательно стоит пробовать!

  Крафтовое пиво не всегда и не всем должно нравиться, это всегда что-то новое и все сорта должны найти своих любителей.

 

5. Живое и пастеризованное пиво.

  Живое пиво – пиво, непрошедшее пастеризацию и сохранившее в себе живые, дрожжевые остатки, как следствие, в этом пиве сохранены все его полезные и уникальные свойства, а также особенный вкус живого пива. Вкус у живого пива, к сожалению, изменяется значительно быстрее, чем у пастеризованного, и многие пивоварни пастеризуют свой продукт для организации более длительного хранения.

  Пиво Daviz живое всегда, мы не пастеризуем пиво! Это обусловлено тем, что у нас нет сложной логистической цепи, и пиво доходит до клиентов значительно быстрее, чем у него мог бы измениться вкус. Кроме того, несмотря на то, что пастеризация защищает пиво от дальнейшего изменения вкуса, она сама по себе уже ухудшает его вкус из-за самого процесса. Также, мы не используем никаких консервантов при изготовлении пива.

  Пастеризация — процесс однократного нагревания, чаще всего жидких продуктов или веществ, до 60 °C в течение 60 минут, или при температуре 70—80 °C в течение 30 минут. Технология была предложена в середине XIX века французским микробиологом Луи Пастером.

  Для пива используется пастеризация вторым способом, то есть нагревание жидкости на 80 °C на 30 минут.

 

  Помимо основной классификации следует отметить три объективных параметра, которые описывают основные качества напитка.

 

1. Плотность

  Одна из основных характеристик пива – его плотность. Большинству простых потребителей этот показатель ни о чем не говорит, многие даже путают его с содержанием алкоголя и, хотя взаимосвязь между этими параметрами имеется, уравнивать их между собой не стоит. Под плотностью пива подразумевают процентное содержание сухих веществ в сусле, которое изначально служит основой для приготовления напитка. Производители пива для измерения плотности пользуются специальными приборами, например, ареометром. Специалисты отмечают, что плотность пива и его вкусовые качества очень тесно взаимосвязаны друг с другом. Считается, что чем выше плотность, тем ярче и насыщеннее вкус и наоборот. Именно поэтому истинные ценители пенного напитка отдают предпочтение сортам, которые характеризуются Высокой плотностью. При этом нет никакой разницы, темное пиво выбирать или светлое – оба они в равных пропорциях могут иметь Высокую или низкую плотность.

  Необходимо понимать, что плотность характеризует насыщенность (то есть силу) вкуса, так что, зная плотность пива, уже легче будет описать его вкус.  

 

  Характерные для пива Daviz параметры плотности:

11	Легкий, не пересыщенный, ненавязчивый,
12	Сбалансированный, приятный солодовый, классический
13	Яркий, насыщенный, интересный
14	Очень яркий, терпкий, плотный

 

2. Горечь (IBU)

  Пивную горечь принято измерять в IBU (International Bitterness Unit) –международных единицах горечи. Единица IBU показывает содержание в пиве миллионных частей горьких кислот (ppm). Именно содержащиеся в хмеле альфа и бета-горькие кислоты придают горечь напитку.

 

  Очень важно не путать жженность (горчинку от обжарки) и IBU – хмелевую горчинку, первая может чувствоваться в темном пиве и к ней больше подходит определение «горечь», вторая же чувствуется в послевкусии и влияет не только на силу послевкусия, но и на его продолжительность. Вместо емкого, и где-то неблагозвучного слова «горечь» мы будем использовать в описании IBU слово горчинка, не забывая расположить её в послевкусии.

 

  Характерные для пива Daviz параметры IBU:

10	Отсутствие горечи, как правило, эль, говорим о сладковатом вкусе
12	Без горчинки, возможно очень легкая горчинка в послевкусии
18	Умеренная горчинка, классическая горчинка
22	Выраженная хмельная (пивная) горчинка, она там есть
25	Настоящая пивная горчинка, мужская горчинка, ярко Выраженная

 

3. Алкоголь

  Еще один важный показатель, которым определяется качество пива – его крепость. Под ней подразумевается процентное содержание спирта в напитке. Как правило, оно колеблется в пределах от 4 до 8% спирта.

  Стоит понимать, что по закону РФ содержание алкоголя в бутылке не должно быть меньше, чем содержание алкоголя, указанное на этикетке, следовательно, учитывая погрешность измерения, пивовары в нашей стране варят чуть более (на 0, 1-0, 4%) крепкое пиво, чем указано на этикетках. Примечательно, что в Европе наоборот, содержание алкоголя в бутылке не должно превышать указанное на этикетке, чем заявлено на бутылке (соответственно там пиво будет, как правило, легче по крепости).

  Таким образом, если мы возьмем две бутылки пива, одну нашу и одну европейскую, и на обеих бутылках будет указано 4, 5% алкоголя, наша бутылка будет, скорее всего, незначительно, но крепче европейской.

 

Все эти классификации применимы к нашим сортам. Это можно выразить в следующей таблице:

 

№	Название	С/Т/Пт	Ф/Нф	Э/Л	Плотность	IBU	alc°	Р/Ф/K	Пш/Яч
1	Жигулёвское	С	Ф	Лагер	11%	18	4, 0%	Рецептурное	Ячменный
2	Чешское	С	Ф	Лагер	12%	18	4, 5%	Рецептурное	Ячменный
3	Патриот	С	Ф	Лагер	12%	18	4, 5%	Фирменное	Ячменный
4	Патриот 2	С	НФ	Лагер	12%	18	4, 5%	Фирменное	Ячменный
5	Пилс	С	НФ	Лагер	12%	18	4, 5%	Рецептурное	Ячменный
6	Светлое	С	Ф	Лагер	12%	22	4, 5%	Фирменное	Ячменный
7	Светлое 2	С	НФ	Лагер	12%	22	4, 5%	Фирменное	Ячменный
8	Янтарное	С	НФ	Лагер	13%	25	4, 7%	Крафт	Ячменный
9	Премиум	С	Ф	Лагер	13%	25	4, 7%	Крафт	Ячменный
10	Эль Английский	С	НФ	Эль	14%	10	5, 0%	Рецептурное	Ячменный
11	Пшеничное	С	НФ	Эль	13%	10	4, 5%	Рецептурное	Пшеничный
12	Мюнхенское	ПТ	НФ	Эль	13%	12	4, 7%	Рецептурное	Пшеничный
13	Эль Тёмный	Т	НФ	Эль	14%	12	4, 8%	Фирменное	Ячменный
14	Daviz Тёмное	Т	НФ	Лагер	14%	22	4, 7%	Фирменное	Ячменный
15	Flamingo red	ПТ	Ф	Эль	14%	12	5, 0%	Крафт	Ячменный

 

 

Для запоминания наших сортов можно использовать следующую таблицу:

Преимущества Daviz:

1. Все пиво Daviz живое.

2. Шестиступенчатая система очистки воды.

3. Качественный немецкий солод Weyermann.

4. Правильное хранение пива в холодильных камерах, без использования охладителей.

5. В пиво никогда не добавляются ароматизаторы, консерванты и другие добавки, только солод, хмель, вода и дрожжи.

6. Широкий ассортимент.

7. Наличие экспериментальных крафтовых сортов.

8. Наличие доставки.

9. Есть программа лояльности – наши бонусные карты.

10. Регулярно проводятся конкурсы и акции для наших клиентов.

11. Варим пиво в Ростове.

12. Сеть магазинов по всему городу.

13. Много различных сопутствующих товаров (закусок).

 

Продажи

Продажа – удовлетворение истинной потребности клиента,

а осуществление продаж – это основная задача менеджера.

 

Нам ясно, что продажа – это не точка во времени, а некий продолжительный процесс, как следствие мы можем условно разделить этот процесс на некоторые этапы для удобства его понимания. Ниже будет приведена общая схема продаж, а далее разобран каждый её пункт.

 

№ п/п	Наименование этапа	Основная идея
0	Подготовка	Менеджер подготавливает свой внешний вид, внешний вид магазина, маркетинговые материалы, настраивается на работу морально, помнит про «спираль» и «Мы не дети».
1	Установление контакта	Короткий этап, на котором нужно обратить на себя внимание и завязать диалог. Делается это при помощи формулы установления контакта:  =) + ДД + ЯФ + Вопрос.
2	Выявление потребности	Понимаем, что надо клиенту с помощью открытых и альтернативных вопросов, но не закрытых!
3	Презентация	Процесс донесения информации до клиента о нашем продукте с помощью формулы описания пива, или о Компании, с помощью формулы «Язык Выгоды».
4	Отработка возражений	Использование техники условного согласия.
5	Продажа закуски	Использование альтернативного вопроса и рекомендации для осуществления продажи сопутствующих товаров, или презентации и рекомендации для продажи крафта.
6	Прощание с клиентом	Обязательно попрощаться и пригласить прийти еще.

 

Разумеется, данная схема подходит для так называемых прямых продаж и далеко не всегда приемлема при работе на магазине, да еще и с постоянными клиентами, однако, изучив её и поняв основные принципы работы на каждом этапе, мы легко сможем построить из этой схемы свою, подходящую для наших продаж методику.

Итак, поговорим о всех этапах по порядку:

 

0. «Подготовка»

Осуществление грамотного этапа подготовки не только поможет увеличить количество и качество продаж, но и сделает работу менеджера легче, как в физическом, так и в эмоциональном плане.

Этап подготовки следует разделить на формальную и эмоциональную подготовку.

К формальной подготовке относятся:

Внешний вид менеджера: фирменная одежда (верх) + подходящие по смыслу и цветовой гамме низ и обувь. Отсутствие яркой спортивной одежды. Вся одежда должна быть чистой и в хорошем состоянии, аккуратный внешний вид, отсутствие неприкрытых татуировок, пропагандирующих что-либо или оскорбляющих что-либо. Отсутствие знаков и символов, использование которых может оскорбить кого-либо. Отсутствие в одежде значимых надписей, лозунгов и призывов политических, этических, религиозных и других. Умеренный макияж допускается. Слишком резкий парфюм недопустим.

Подготовка внешнего вида фирменного магазина. На поверхностях не должно быть пыли, полы должны быть Вымыты, холодильники, витрины, стойка и стенная панель должны быть чистыми. Товары должны быть расставлены согласно товарной карте. Оборудование должно быть чистым, должны отсутствовать любые посторонние запахи. Урна перед магазином должна быть пустой.

 

Подготовка рекламных и маркетинговых материалов. Телевизор должен быть включен все рабочее время и демонстрировать специальный ролик (ролики), музыка должна быть включена на тихую (фоновую) громкость, скрывающую лишние и посторонние звуки, но не мешающую общению с клиентом. Играть должна обязательно фирменная подборка музыки. Использование собственной музыки, и тем более радио НЕДОПУСТИМО. На стойке должны лежать актуальные буклеты, тейбл-тенты должны быть установлены в указанных местах и содержать актуальную информацию.

 

К психологической подготовке относится:

• Понимание идеи «Спирали»;

• Понимание причин возникновения страха отказа;

• Восприятие просьбы.

 

Помните, от настроения, с которым Вы начнете работу, сильно зависит настроение, с которым Вы уйдете со смены, подумайте о своем будущем!

 

Установление контакта»

Этот короткий (7-10 секунд) базовый этап в продажах, именно от него зависит, будет ли дальнейший диалог с клиентом или нет, другими словами, получится ли у нас сделать свою работу или нет.

Для того, чтобы понять, что контакт установлен, необходимо достичь четыре пункта:

- Визуальный контакт

- Диалог

- Определенный уровень лояльности

- Внимание

 

Для достижения данного результат мы будем использовать следующую формулу:

 

Улыбка + Добрый день (вечер/утро) + Яркая фраза (нужна не всегда, использовать опционально) + Вопрос (обязателен в том случае, если покупатель не сам с ходу сообщил свою потребность)

 

У всех могут быть свои «Яркие фразы», так как они всегда строятся исходя из опыта работы, сложившейся ситуации, знания того или иного клиента. Важно понимать, что эта фраза должна привлечь внимание, должна быть направлена на человека, а не быть абстрактной, и не должна быть вопросительной.

 

Примеры ярких фраз:

«Спасибо, что зашли! »

«Петр Михайлович, давно Вы к нам не заходили! »

«С праздником! »

– «Я знаю, зачем Вы к нам зашли! »,

– «Зачем? »,

– За вкусным пивом естественно! )))»

«С Наступающим! »

«Самая подходящая одежда/обувь для такой погоды! »

И т.д.

 

Важно понимать, что между приветствием и яркой фразой не должно быть паузы, а между яркой фразой и вопросом может быть короткая пауза, для ответа клиенту, если нет ответа, переходите к вопросу! Как это ни странно, но яркая фраза должна заканчиваться восклицательно, а вопрос вопросительно!

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: