К сожалению, некоторые менеджеры не «отыгрывают» интонации правильно, и фраза начинает звучать, как монотонный машинный текст, так они не работают.

 

Вопрос должен быть направленный на понимание потребности клиента или отвлеченный, для повышения уровня лояльности и развития диалога.

 

Например:

«Вы впервые у нас? »

«Какой сорт пива попробуете сегодня? »

И т.д.

 

Также, если Вы видите клиента впервые, и он не заходил раньше, нужно использовать, так называемый, фирменный вопрос: «Подскажите, Вы впервые у нас? ».

 

Так как это закрытый вопрос, как правило, Вы услышите один из двух вариантов ответа:

1. «Да, я тут впервые.»

В этом варианте диалога следует действовать согласно следующему алгоритму:

 

 - Позитивное подтверждение в одно слово (здорово, отлично, ОК, хорошо, замечательно и так далее).

 - Краткая (строчная) презентация магазина, например, «Это фирменный магазин от частной пивоварни Daviz, у нас только живое настоящее пиво».

 - БЕЗ ПАУЗЫ после презентации задается вопрос о пиве, но не о конкретном нашем сорте, а вообще о том, какие сорта любит клиент. Этот вопрос должен быть ОТКРЫТЫМ, так как обозначает собой начало второго этапа продаж, а он начинается именно с открытого вопроса, после него для уточнения можно будет использовать далее открытые вопросы или перейти к альтернативным.

 

2. «Нет, я уже заходил (брал покупал, покупал в другом месте и так далее).»

 

 - Позитивное подтверждение в одно слово (здорово, отлично, ОК, хорошо, замечательно и так далее).

 - Если менеджер работает недавно, то можно использовать ознакомительную фразу о себе, с намеком на знакомство (а я тут как раз недавно работаю, заодно познакомимся) или сразу перейти к следующему пункту.

 - БЕЗ ПАУЗЫ вопрос про пиво, но уже в разрез наших сортов пива (Какой у Вас любимый сорт? Какое будете? и так далее).

На всем этапе установления контакта категорически запрещены и не работают следующие типы вопросов:

«Что вам подсказать? »

«Могу ли я Вам чем-нибудь помочь? »

«Не хотели бы Вы…? »

«Выбрали уже? »

То есть избытые вопросы, которыми приветствуют клиентов в других компаниях неумелые менеджеры.

Выявление потребностей»

Исходя из определения, которым мы пользуемся «продажа – это удовлетворение истинной потребности клиента», на этом этапе мы будем понимать эту самую потребность. Для этого мы будем задавать клиенту вопросы определенного вида и с определенной последовательностью.

 

1. Нам надо понять, зачем именно пришел клиент, чего он хочет;

2. Нам полезно понять, что вообще ему нравится, что аналогичного он мог приобретать в других местах и почему;

3. Нам следует узнать, что он может захотеть в будущем (скидки акции и т.д.).

 

Для понимания всего этого мы будем задавать открытые или альтернативные вопросы и категорически будем избегать закрытых вопросов, так как они не информативны, скорее всего, ответом на них станет ложь, и продолжать работать после односложного ответа не просто, а это может привести к разрыву контакта, который мы так бережно устанавливали на предыдущем этапе. Помните: восстановить разорванный контакт сложнее, чем установить новый!

 

Часто мы будем работать с постоянными клиентами и прекрасно знать их потребность еще до того, как поздороваемся с ними, знание своих клиентов – это прекрасно, однако следует помнить, что хороший менеджер никогда не решает за клиента, а все равно, пусть и в минимальном объеме, выявляет потребность.

 

НАПРИМЕР: закрытый вопрос «Вам как обычно? » не стимулирует продажи и его необходимо заменить на открытый «Что сегодня нового будем пробовать? », или «Какой сорт хотите сегодня? », или альтернативный «Сегодня литр или полтора? » (используйте в нижней планке альтернативный, привычный объем для клиента)

 

Метод открытых вопросов.

Как не сложно понять из названия, в этом методе мы будем использовать открытые вопросы. Иногда, достаточно всего одного, чтобы понять всю потребность клиента.

Правильно проводимый этап «Выявления потребности» не должен выглядеть, как допрос, а являться всего лишь диалогом! Для этого следует помнить, что есть цикличная формула этого этапа, и выглядит она следующим образом:

 

• Вопрос

• Ответ клиента

• Подтверждение ответа

• Следующий вопрос

 

Метод воронки.

Часто клиент уже знает, зачем он пришел, и нет никакой необходимости выявлять потребность в основном продукте, иногда же, это необходимый этап. Кроме прямого понимания потребности клиента существует метод определения потребности воронкой. Данный метод используется в реальных продажах довольно редко и стоит применять его только тогда, когда клиент СОВСЕМ не знает, чего хочет и явно нуждается в помощи менеджера, чтобы определиться с выбором. Однако, знание этого метода может не только помочь в данной трудной ситуации, но и позволит менеджеру самому лучше разбираться в продукте и его атрибутах.

Данный метод заключается в росписи всех сортов в так называемую воронку, используя только альтернативные вопросы. Примечательно, что следует уклоняться от тройных альтернатив и использовать только «чистые» альтернативные вопросы. Кроме того, не следует делать воронку глубинной, более шести вопросов. 

Здесь будет приведен пример воронки, однако у каждого менеджера она может быть своя, главное, чтобы она соответствовала вышеперечисленным правилам.

 

Для понимания воронки можно обратится к этой таблице, как к примеру организации вопросов:

 

                                                                  

 

Комбинированный метод.

Ничего идеального в реальном мире не бывает, следовательно, в настоящих продажах использовать только метод открытых вопросов и метод альтернативной воронки не всегда возможно, поэтому мы часто будем использовать и то и другое. Данный метод похож на метод воронки, но включает в себя уточняющие (открытые) вопросы, которые чередуются с альтернативными. Такой метод позволит менеджеру точно понять потребность клиента и при этом не перегрузить клиента вопросами. Важно понимать, что Выявление потребности начинается с открытых вопросов обязательно и уже потом можно добавлять к ним альтернативные.

 

 

Презентация»

Важный этап, на котором менеджер переходит к рассказу о том товаре, который наиболее подходит клиенту, исходя из той информации, что клиент сообщил на этапе Выявления потребности.

 

Если менеджер рассказывает о конкретном сорте пива, то следует делать это используя формулу описания сорта.

 

Сорт пива Девиз следует презентовать по следующей формуле:

 

Наименование сорта + основная идея сорта + объективное вкусовое описание (плотность, IBU, алкоголь) + фишка (опционально)

 

Где:

Наименование сорта – правильное название сорта с упоминанием названия пивоварни

Основная идея – главное преимущество сорта, маркетинговый упор

Объективное вкусовое описание – подобранные исходя из реальных объективных показателей (плотность, IBU, крепость, тип дрожжей, тип солода, наличие фильтрации) вкусовые эпитеты.

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: