Работа в потоке и с постоянными клиентами

Часто, особенно в вечернее время в магазине может образовываться очередь и у менеджера остается мало времени на полноценную работу с каждым клиентом, однако, это не значит, что её не должно вестись.

Есть минимальный стандарт доставки информации клиенту, который должен быть Выполнен с каждым клиентом. К нему относятся:

1) фирменное приветствие

2) Короткое Выяснение потребности

3) одно короткое предложение (альтернативный вопрос) сопутствующего товара

4) спрошена карта

5) если есть презентация, то она тезисная, но языком Выгоды

6) прощание с клиентом (с призывом посетить нас снова)

 

Важно понимать, что очередь - это тоже хороший способ донести информацию до клиентов. В моменты часа пик менеджер начинает работать с первым клиентом (или с самым активным и разговорчивым клиентом) по полной презентации, не забывая по укороченной формуле работать с остальными. Задача, проводя презентацию для этого одного клиента сделать так, чтобы менеджера слышали остальные, это может их заинтересовать и когда очередь спадет, возможно, с ними получиться продолжить общение и рамках заданной темы.

Любой негатив по поводу очереди так же можно и следует снимать при помощи техники условного согласия, с предложением оформлять доставку или продвижением акций и специальных предложений, которые мы проводим по будням и в не пиковое время, таким образом, мы можем превратить не очень удобную ситуацию в презентацию наших преимуществ.

 

Важно: менеджер должен одинаково полно работать как с новым, так и с постоянным клиентом. Часто клиент может сразу «с порога» рассказать, что он хочет и попросить какой-то конкретный сорт. В данном случае мы даем ему желаемое, при этом предлагая попробовать, что-то новое. Для этого мы так же с помощью наводящего открытого вопроса интересуемся что клиент знает/слышал/думает/хочет о новом сорте (например, актуальный экспериментальный крафт), проводим его презентацию и предлагаем попробовать его клиенту, пусть всего 0.5 литра.

Одна из целей менеджера Daviz сделать так, что бы уровень информированности клиента о продукте, акциях, технологии производства был не ниже чем у самого менеджера! Понятно, что это не получиться сделать сразу, однако, чем больше информации и чем она чаще и правильнее доносится до клиентов, тем выше уровень их информированности. Для того что бы определить какую информацию стоит доносить до клиентов используйте «Расписание донесения информации»

 

 

8. Работа с ИСМ

ИСМ это информационные справочные материалы. К ним относятся:

1) Буклеты - несколько буклетом обязательно должны быть Выложены на стойку в прикассовой зоне, в свободном для клиента доступе. Необходимо обязательно отдавать буклет новым клиентам (класть в пакет или давать на руки), так же, рекомендуется давать буклет клиентам при информировании их о доставке или уже постоянному клиенту, активно интересующемуся нашим пивом, после проведения презентаций и ответов на вопросы клиента, дайте ему буклет, проинформировав какую информацию, клиент может в нем найти.

2) Тейбл тент (далее ТТ) и клик профили – устанавливаемая на свободные поверхности форма для размещения в ней рекламных материалов форматов А4 (вертикальных) и А3 (горизонтальных). Этот формат поможет продавать вам дополнительные товары, в частности крафт. Места размещения и наполняемость ТТ должны быть согласованы с отделом маркетинга. Менеджер несет ответственность за своевременное размещение и снятие материалов из ТТ.

3) Входная группа – рекламные материалы, размещенные на окнах и входных дверях магазина. Эти материалы должны строго соответствовать утвержденным стандартам. Какие именно объявления должны в тот или иной момент времени находиться в магазине всегда может подсказать управляющий. Менеджер так же несет ответственность за своевременное размещение или снятие этих материалов.

4) Видео и музыкальное сопровождение. Магазины Девиз должны быть оборудованы видео экранами и музыкальными центрами. На видео экранах должен проигрываться исключительно установленный отделом маркетинга видео ряд. Включение других видео материалов, трансляций, сообщений, не утвержденных отделом маркетинга, или не включение видео экрана, является грубым нарушением правил работы фирменного магазина, за что менеджера может ждать дисциплинарное наказание.

Музыкальное сопровождение так же должно быть включено. К проигрыванию допускаются только согласованные музыкальные треки. Включать свою музыку категорически запрещено, за это так же может последовать дисциплинарное наказание.

В случае возникновения технических неисправностей с видео и аудио оборудованием необходимо связаться с техническим специалистом и составить запись в технический журнал о характере неисправности. Так же, при приезде управляющего следует устно проинформировать его о данной неисправности.

5) Вывеска и светодиодные панели (не на всех магазинах). Главное не выключать ее, все Вывески автоматизированы и участия менеджеров не требуют. Однако, в случае неисправности необходимо сообщить техническому специалисту, сделать запись в журнал ТН и проинформировать управляющего.

                                                                                                                                                                                                                                          

 

9. Продажа алкоголя несовершеннолетним

 

В соответствии с Федеральным законом о государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции от 22.11.1995 №171-ФЗ в ред. от 31.12.2014, а именно: с частью седьмой пункта 2 статьи 16, которая гласит о том, что не допускается розничная продажа алкогольной продукции несовершеннолетним.

 

В случае возникновения у лица, непосредственно осуществляющего отпуск алкогольной продукции, сомнения в достижении этим покупателем совершеннолетия продавец вправе потребовать у этого покупателя документ, удостоверяющий личность и позволяющий установить его возраст.

ПОМИНИТЕ! Если клиенту на вид от 18 до 30, то менеджер все равно должен проверить документы. Как правило, несовершеннолетние сейчас выглядят значительно старше своего возраста!

 

Перечень документов, удостоверяющих личность и позволяющих установить возраст покупателя (Утвержден Приказом Минпромторга России от 15.04.2011 г. № 524):

 

1. Паспорт гражданина Российской Федерации.

2. Общегражданский заграничный паспорт.

3. Временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации.

4. Паспорт моряка (удостоверение личности моряка).

5. Дипломатический паспорт.

6. Служебный паспорт.

7. Удостоверение личности военнослужащего или военный билет гражданина Российской Федерации.

8. Паспорт иностранного гражданина.

9. Вид на жительство в Российской Федерации.

10. Разрешение на временное проживание в Российской Федерации.

11. Удостоверение беженца.

12. Свидетельство о предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации.

13. Водительское удостоверение категории B и Выше.

 

Внимание! Совершеннолетие наступает со дня, следующего за днем рождения! В день рождения продажа все еще будет считаться продажей несовершеннолетнему.

 

За продажу алкоголя несовершеннолетним следует значительная административная, а в случае повторной ошибки и уголовная ответственность. Штраф на физическое лицо продавшее алкоголь несовершеннолетнему от 50.000 рублей.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: