Профессор, доктор технических наук

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

 УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТУЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Политехнический институт

Кафедра «Автомобили и автомобильное хозяйство»

 

В.И. Петров

Профессор, доктор технических наук

 

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

по учебной дисциплине

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРИ

ПРОВЕДЕНИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ

Уровень профессионального образования: высшее образование – магистратура

Направление подготовки:

23.04.03 - Эксплуатация транспортно-технологических машин

и комплексов

Профиль: Техническая эксплуатация автомобилей

Квалификация (степень) выпускника: магистр

 

Форма обучения: очная

 

 

Тула - 2015

Рассмотрено на заседании кафедры,

 

протокол № ___ от «____» _____________ 20_____ г.

 

Зав. кафедрой ____________

Содержание

Лекция  № 1. …………………………………………………………………………………... 4

Лекция № 2. ……………………………………………………………………………………10

Лекция № 3. ……………………………………..……….………………………………….... 20

Лекция № 4......................................................……………………………………………. 29

Лекция № 5. ………………………………………………………………………………….. 41

Лекция № 6. ……………..………………………….………………………………………... 67

Лекция № 7. ………………………………………………………………………………….. 74

Лекция № 8. …………………………………………………………………………………. 84

Лекция № 9. …………………………………………………………………………………. 96

Библиографический список ……………………………………………………………….. 126

 

 

 

Лекция   № 1

ВВЕДЕНИЕ. Понятие «качество». Основные этапы развития

 форм и методов обеспечения качества

План лекции

 

1. Введение.

2. Понятие «качество».

3. Этапы развития и форм и методов обеспечения качества.

Введение

 

Обеспечение стабильности качества ТО и ремонта автомобилей и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий автомобильного транспорта.

Качество — многогранное, многомерное понятие. Оно применяется практически во всех сферах деятельности человека и находится под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней среды. Степень осознания и понимания человеком сущности «качества» определяют:

• мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;

• социальные условия;

• удовлетворенность человека условиями жизни, деятельности, творчества;

• уровень развития технологии, когда высока значимость качества материалов, технологий, персонала в получении конечного продукта, удовлетворяющего требованиям потребителя.

Управление качеством в настоящее время становится ключевым фактором корпоративного менеджмента.

В своем развитии управление качеством прошло несколько значительных этапов: контроль качества; управление качеством; обеспечение качества; всеобщее управление качеством. И если на первоначальном этапе использовались методы, позволяющие проконтролировать качество предоставляемых услуг, то в эпоху всеобщего управления качеством реализуются методы, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности предприятия автомобильного транспорта с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей.

Всеобщее управление качеством (TQM - Total quality management) - современная концепция управления качеством, вобравшая в себя многолетний опыт успешного развития конкурентоспособности компаний.

Основные принципы концепции TQM изложены в стандартах ISO серии 9000, которые подготовлены Техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO или ИСО).

ИСО была создана в 1947 г. Это неправительственная организация объединяет 120 национальных органов по стандартизации. В ее рамках функционируют порядка 180 профильных технических комитетов, около 650 подкомитетов и 2840 специализированных групп, в работе которых участвуют приблизительно 30 тыс. экспертов. Центральный секретариат поддерживает контакты примерно с 500 международными организациями.

В Советском Союзе во времена плановой экономики понятие «управление  качеством», зафиксированное в ГОСТ 15467-79, было логически связано понятием «качество продукции». Управление качеством продукции определялось как деятельность по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, эксплуатации или потреблении. Осуществление этой деятельности предполагалось путемсистематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, определяющие качество продукции.

Управление качеством продукции как процесс должно было включать: выявление характера и объема потребностей в продукте, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

В таком понимании термин «управление качеством» точно отражал цели содержание деятельности предприятия в области качества в условиях административно-командной системы управления и использовался при создании комплексных систем управления качеством продукции. При этом существовало понимание, что:

• управление качеством - понятие более широкое, чем контроль качества, и включает деятельность экономического, технического, организационного, морально-психологического характера для целей создания продукции, удовлетворяющей определенную потребность;

• управление качеством продукции — комплексное понятие, т. е. реализуется на всех этапах жизненного цикла продукции (исследование и проектирование; изготовление, обращение и реализация; эксплуатация или потребление).

• управление качеством продукции — это системное понятие, т. е. воздействие осуществляется на все условия и факторы, которые определяют качество продукции.

Современная терминологическая практика по управлению качеством представлена в ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Основным понятием в данной сфере является менеджмент качества.

Менеджмент качества — это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Содержание этого понятия определяют:

• четко сформулированная идея о том, что предприятие — это открытая система, которая приспосабливается к своей многообразной внешней и внутренней сфере, и главные причины того, что происходит на предприятии, следует искать вне его;

• понимание предприятия как социотехнической системы, рассматриваемой в единстве ее основных компонентов: социального (люди) и технического (цели, задачи, структура, технологии);

• осознание того, что корпоративная культура является мощным инструментом управления предприятием.

Менеджмент качества включает следующие направления:

Управление качеством — предупредительная, надзорная и корректирующая деятельность, нацеленная на выполнение требований к качеству. Управляют качеством руководители среднего звена и специалисты, а не высшее руководство предприятия.

Планирование качества — установление целей в области качества, определение необходимых операционных процессов жизненного цикла продукции и соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.

Обеспечение качества — создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Эта уверенность должна присутствовать как внутри предприятия, так и вне его — у потребителей и полномочных органов.

Улучшение качества — увеличение способности выполнить требования к качеству. Под требованиями понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для предприятия, так и для потребителей его продукции (услуг).

Концепция TQM включает идеи и принципы системы менеджмента качества, построение которой осуществляется в соответствии с требованиями стандарта ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000 - российская версия).

В предприятии автомобильного транспорта – контроль качества один из главных инструментов управления. Задача ТО и ремонта автомобилей – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. К понятию «качество» помимо доверия клиента добавляется обязательное условие «безопасность».

Цель дисциплины — формирование у магистрантов научного представления о менеджменте качества на предприятиях автомобильного транспорта. В соответствии с программой данного курса в сборнике методических указаний рассматриваются основные определения, принципы и понятия системы менеджмента качества, а также особенности менеджмента качества на предприятиях.

Достижение сформулированной цели предлагается путем:

• изучения качества как основного инструмента управления;

• усвоения общих положений концепции всеобщего управления качеством;

• выявления и анализа основных составляющих менеджмента качества;

• определения общих этапов построения систем менеджмента качества (СМК), аудита СМК;

• изучения основных инструментов управления качеством.

Освоение данного курса должно помочь будущим специалистам в области организации качественного ТО и ремонта автомобилей:

• в разработке стратегии организации при формировании политики в области качества;

• оценке конкурентоспособности проводимых работ по ТО и ремонту;

• ведении необходимой документации по созданию систем менеджмента качества и контролю эффективности СМК;

• реализации процессного подхода.

В условиях формирования на предприятии философии TQM соответствующие знания персонала и контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов и играют определяющую роль в обеспечении конкурентоспособности предприятия автомобильного транспорта.

 

Понятие «качество»

В решении вопросов интенсификации экономики, повышения эффективности обслуживания, вопрос удовлетворения потребностей населения в качественном ремонте при проведении обслуживания и ремонта автомобилей является ключевым.

Проблема повышения качества актуальна для любой организации, особенно на современном этапе, когда для увеличения эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конкурентоспособность.

Рост технического уровня ремонтных работ - наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно развитых странах.

Существуют различные подходы к пониманию сущности «качества».

• Субстрактный - качество рассматривается как соответствие или подобие основным водным стихиям (огонь, вода, земля, воздух). Характерно для древних культур.

• Предметный - связано с развитием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин. Сводится к рассмотрению вещей и их свойств.

• Системный - связано с рассмотрением объектов научной и практической деятельности как различных систем. Качество при этом рассматривается как часть системы.

• Функциональный - характеристики качества определяются количественными показателями.

• Интегральный - синтетический, целостный охват всех сторон и факторов качества.

Каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество». При всем их многообразии можно выделить два основных определения качества:

• качество - это объективная определенность какого-либо объекта;

• качество - это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

В современной теории управления качеством типы качества различают:

• по форме проявления - качество как внешняя определенность (раскрывается через совокупность свойств) и качество как внутренняя определенность (выражает целостность предмета и его сущностные характеристики);

• по природе носителей качества - природное качество, в основе которого лежат свойства самой природы; социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир ценностей;

• по подходу к исследованию - функциональное качество (специализация, назначение); системное качество (при рассмотрении природных, социальных и духовных явлений).

Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям. В международном стандарте ИСО 8402: 1994 «качество» формулируется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В стандарте ИСО 9000: 2000 дана новая трактовка понятия «качество» как совокупности характеристик объекта, которые соответствуют определенным требованиям. Это требования пяти заинтересованных сторон: клиентов, акционеров, поставщиков компании, сотрудников компании, государства и общества. В основе современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе лежит философское понимание сущности качества. На практике представления о качестве всегда связаны с потребностями как отдельного человека, так и общества в целом. Объективные свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Продукция и ее качество не существуют вне потребностей.

Одно из общих свойств потребностей - способность побуждать человека, людей, общество к действию по их удовлетворению.

Потребности всегда конкретны, персонифицированы. Нельзя удовлетворить потребности вообще. Если качество, т. е. сумма свойств конкретной продукции, способно удовлетворить потребность конкретного потребителя, то такая продукция конкурентоспособна.

Потребности могут быть обусловленными (существующие в реальной жизни, на практике) и предполагаемыми (прогнозируемые). Прогноз потребностей является основанием для дальнейших маркетинговых исследований, планирования производства, формулирования политики предприятия в области качества.

Классификацию потребностей и взаимосвязей между ними предложил Абрахам Маслоу, построив своеобразную иерархию. Согласно А. Маслоу, все потребности образуют иерархическую структуру, которая определяет поведение человека:

1.  Основные, или физиологические, потребности — в пище, одежде, жилище, отдыхе, которые определяются биологической природой человека.

2.  Потребности в безопасности как гарантия удовлетворения физиологических потребностей.

3.  Социальные потребности — общение, взаимоотношения, дружба, любовь.

4.  Потребности признания — статус, престиж, уважение, самоуважение, уверенность в себе, свобода.

5.  Потребности развития — самосовершенствование, полная реализация личностного потенциала, творчество.

Физиологические потребности и потребность в безопасности — это потребности низшего уровня, которые служат основой для удовлетворения потребностей высшего порядка, т. е. социальных. При этом потребности высшего уровня не мотивируют человека, пока не удовлетворены (хотя бы частично) потребности низшего уровня. Потребности, в свою очередь, влияют на качество.

 

Лекция № 2

ОПЫТ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ

К управлению качеством

В Советском Союзе формирование системы комплексного управления качеством следует отнести к 1960-м гг., когда на предприятиях Саратовской области стала создаваться система бездефектного изготовления продукции (БИП). В основу БИП была положена количественная оценка качества труда производителей продукции посредством определения процента сдачи продукции с первого предъявления ОТК. Этот процент вычислялся как отношение количества партий продукции, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий. Внедрение этой системы позволило обеспечить строгое выполнение технологических операций, повысить персональную ответственность рабочих, а также эффективно использовать моральные и материальные стимулы.

Позднее на предприятиях Львовской области была разработана более универсальная система бездефектного труда (СБТ). Согласно новой методике для каждого работника вычисляли коэффициент качества труда за установленный период времени. Для каждого вида дефекта определяли размер снижения коэффициента качества труда. По итоговому коэффициенту качества труда определяли размер выплат работникам предприятия. Эта система устраняла в основном субъективные причины, но недоработки, связанные с конструкцией и технологией, практически оставались, хотя на их долю приходилось до 80% брака.

Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) охватывала многие виды работ, начиная с проектирования и заканчивая эксплуатацией готовой продукции. Здесь делался упор на повышение надежности изделий благодаря поиску решений, которые обеспечили бы на каждом этапе создания изделия максимальную вероятность получения готового изделия с заданным качеством. Первоначально разработанная в Нижнем Новгороде, КАНАРСПИ получила развитие на Ярославском моторном заводе, где была внедрена система научной организации труда по увеличению моторесурса (НОРМ). Организация работ в системе была построена следующим образом: каждый новый цикл по повышению моторесурса начинался после достижения в производстве ранее запланированного уровня. Эта система использовала положения ранее разработанных систем БИП и СБТ на стадии производства, а КАНАРСПИ — на стадии проектирования.

В 1980-е гг. во Львове была введена комплексная система управления качеством продукции (КСУКП), целью которой было создание и производство продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам.

В 1978 г. Госстандарт СССР разработал и утвердил систему основных функций управления качеством продукции. Получают развитие метрологическое обеспечение производства, многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, аттестация продукции, группы и программы качества. Создаются отраслевые и территориальные системы. Госстандартом утверждены основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции.

В результате осуществления мероприятий государственных органов СССР и инициативной работы передовых предприятий сложилась комплексная система управления качеством, направленность которой во многом соответствовала принципам TQM и нормам ИСО 9000.

В 1995-1996 гг. в качестве руководящих документов были утверждены Госстандартом России международные стандарты серии ИСО 9000 версии 1984 г. В настоящие время действует версия 2000 г., в рамках которой утверждены стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Соединенные Штаты Америки впервые осознали, что проблема качества является важнейшей для повышения конкурентоспособности товаров, в послевоенный период. До этого времени США, которые не понесли значительных потерь во Второй мировой войне, как Европа и Япония, быстро развивали свою промышленность и, как казалось, могли в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире. Качество товаров, производимых в Америке в 40-е и 50-е гг. XX в., было относительно низким. Единственно важным вопросом был объем возможного производства. Однако многие специалисты в США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. До четверти всех текущих затрат американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Если добавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы за счет низкого уровня качества составляли 30 % и более от издержек производства. Однако ведущие компании считали, что основной путь — это оградить американскую промышленность от притока иностранных товаров. Правительство США по требованию предпринимателей приняло ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

В начале 1980-х гг. управление качеством сводилось к его планированию, при этом службы качества недостаточно внимания уделяли внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Такое управление качеством создавало лишь проблемы. В данной ситуации для американской промышленности не существовало другой альтернативы, кроме как повысить уровень качества.

Огромные капиталовложения были направлены в разработку новой технологии и новых видов продукции, а также на развитие новых отношений между рабочими и управляющими, которые должны базироваться на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы. Эти меры создали предпосылки для радикальной перестройки сознания руководства, полного пересмотра корпоративной культуры и постоянной мобилизации сил на всех ровнях организации для поиска путей непрерывного повышения качества американской продукции.

Основой революции в области качества в США было перемещение центра тяжести на удовлетворение требований потребителей. Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего. Однако этим тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывали руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представлялась грозой их авторитету и даже должностному положению. В связи с этим главой задачей высшего руководства предприятий была перестройка психологии среднего персонала, который должен был сосредоточиться на следующих основных моментах:

• совершенствование управления качеством компании в целом;

• внимание к процессам планирования качества с обязательным и регулярным контролем этих планов;

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики.

Внимание вопросам качества в США в настоящее время уделяется на всех уровнях исполнительной и законодательной власти и общественности. Конгресс США учредил национальные премии имени Малкольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.

В 1946 г. было основано Американское общество по контролю качества, которое является ведущей в США научно-технической организацией, насчитывающей 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Одна из главных задач этой общенациональной компании - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего! ».

Сейчас в США многие отрасли промышленности начали строить собственную политику в области качества при сохраняющемся приоритете принципов международных стандартов серии ИСО 9000. Автомобильными корпорациями «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которым присоединились шесть крупнейших производителей грузовиков «Фрайт-Лайнер», «Мэк-Тракс», «Нэвистар интернейшнл», «Паккард», «Вольво», «Джи Эм Хеви Трак», разработан внутриотраслевой стандарт качества QS-9000. В этом стандарте дополнены требования к качеству, безопасности и экологичности, приведенные в ИСО 9000, и, кроме того, сформулированы отдельные требования этих автомобильных компаний.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. обязателен для всех предприятий, являющихся поставщиками «большой тройки» и шести компаний, производящих грузовики, а также других фирм, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании ориентированы на требования QS-9000. Интерес к стандарту проявляют и предприятия, не связанные с автомобилестроением. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

В настоящее время многие американские фирмы, такие как «Моторола», добились конкурентоспособности своей продукции не только и не столько благодаря внедрению новых достижений науки, но и вследствие внедрения систем качества и их неуклонного совершенствования.

Япония имела совершенно другие стартовые возможности по сравнению с США, когда обратилась к менеджменту качества, который впоследствии стал основным стержнем развития японских предприятий. Японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что основные положения теории качества имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны.

Толчок к развитию менеджмента качества в Японии дали лекции по управлению качеством американских ученых Э. Деминга и Дж. Джурана. Основные положения этих лекций, опубликованные в книгах Э. Деминга «Качество. Производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», вошли в концепцию всеобщего управления качеством TQM. Авторский гонорар от книг и лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются в Японии с 1951 г. отдельным лицам и предприятиям.

Основная концепция «японского чуда»: повсеместное стимулирование творческой активности персонала компаний и его систематическое обучение, непрерывное улучшение качества производственных процессов путем внедрения новейших научных достижений, компьютеризация всех операций управления, анализа и контроля производства, внедрение новых материалов, автоматизированных систем проектирования, статистических методов. Особое внимание в японских компаниях уделяется проектированию и разработке новой продукции. Фирмы стараются все дефекты устранять на стадии проектирования. По мнению международных экспертов, ведущие японские предприятия затрачивают на устранение дефектов 8-10 % себестоимости продукции, в то время как у американских компаний эта цифра достигает 20-25 %. В Японии принята пожизненная система найма на работу и в связи с этим подготовке и обучению персонала уделяется очень большое внимание.

Обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству, в основу которых положен принцип, когда обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями - мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности. Повсеместно культивируется работа кружков качества - единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенный в рабочее время, и если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Что сегодня кажется прекрасным, завтра - устареет»; «Думай о качестве ежеминутно». Участники кружков изучают программу «Пять нулей», которая сформулирована в виде следующих правил:

• не создавать (условия для появления дефектов);

• не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

• не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

• не изменять (технологические режимы);

• не повторять (ошибок).

Так как считается, что лидерство во внедрении и распространении концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему руководству компании, то обучение начинается с высшего руководящего звена. Обычно это делается силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, сочетаются с конкретными приемами и рекомендациями. Важное значение для японских предприятий, особенно в последнее время, имеет работа с поставщиками. Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, во взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное, нужно установить причины ненадлежащего качества независимо от того, где они будут обнаружены — у поставщика или потребителя, и реализовать совместные мероприятия по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки. При наличии доверительных отношений с поставщиками, основанных на совместном поиске путей повышения качества продукции, опыт создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе, доказывает, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков. Субподрядные сети связаны с организацией у поставщиков действенных подсистем обеспечения качества с оказанием финансового, технического и организационного содействия им в модернизации производственных мощностей и т. д. Характерно, что в таких случаях в систему качества основного предприятия включают системы связи с потребителями и поставщиками.

Все эти мероприятия в области качества позволили японским предприятиям одержать верх в конкурентной борьбе за мировые рынки сбыта продукции.

Европейские страны начали целенаправленную деятельность по интенсификации работ в области качества несколько позже США и Японии.

В связи с организацией общеевропейского рынка были выработаны единые стандарты, единые подходы к техническим регламентам, гармонизированы в соответствии с ИСО 9000 национальные стандарты на системы качества.

Крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантии стабильного качества продукции. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Деятельность Европейского фонда управления качеством направлена на поддержку европейских компаний в ускорении процесса создания систем качества, улучшения деятельности по внедрению новейших технологий, надлежащих систем поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологических средств контроля и испытаний продукции, эффективных систем подготовки кадров. Большое внимание уделяется решению проблем по разработке программ улучшения качества, статистических методов контроля, повышения ответственности за качество управляющих и служащих, разработке методов морального и материального стимулирования рабочих. С целью планомерного обеспечения конкурентоспособности европейских товаров Европейским фондом управления качеством совместно с Европейской организацией по качеству учреждена Европейская премия по качеству.

Несмотря на то, что система менеджмента качества не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности продукции, популярность ее растет. Сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме, о чем свидетельствуют данные по динамике сертификации систем качества на соответствие требованиям СМК. Так, по данным фирмы «Мобил», в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. В настоящее время сертифицированных систем уже более 200 тыс. В последнее время многие транснациональные компании требуют от своих поставщиков обязательного внедрения систем качества согласно стандартам серии ИСО 9000.

Основной вклад в развитие теории всеобщего управления качеством внесли американцы, которые, в свою очередь, привлекли внимание японцев к вопросам качества: А. Фейгенбаум, Э. Деминг, Дж. Джуран, японцы К. Исикава, Г. Тагути и др.

Арманд В. Фейгенбаум ( Armand W. Feigenbaum ) предложил концепцию комплексного (тотального) управления качеством (TQC). Главное положение этой теории заключается в том, что управление качеством должно отхватывать весь путь продукта - от разработки технических условий до реализации. А. Фейгенбаум выдвинул идею параллельного выполнения работ по проектированию новой продукции, когда научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы продолжаются в период изготовления и испытаний опытных образцов. При этом постоянно совершенствуются методы и средства контроля. Кроме того, необходимо коренным образом изменить организационные формы, методы и подходы к качеству и сделать экономические факторы определяющими. А. Фейгенбаум предложил десять опорных точек, способствующих реализации программы качества:

1. Качество определяется процессами, происходящими в компании в целом.

2. Качество есть то, что определяет потребитель.

3. Качество и затраты складываются, а не вычитаются.

4. Качество требует фанатизма как индивидуального, так и командного.

5. Качество — это способность руководства.

6. Качество и инновации взаимосвязаны.

7. Качество — это этика.

8. Качество требует непрерывного совершенствования.

9. Качество является наиболее экономным, требующим наименьших капиталовложений, путем к производительности.

10. Качество распространяется на всю систему в целом, связывающую потребителей с поставщиками.

Уильям Эдвард Деминг ( William Edwards Deming ) — один из ведущих ученых в области обеспечения качества. Его идеи первоначально не были восприняты в США. Лишь в 50-60-е гг. XX в., будучи направленным американским правительством в послевоенную Японию, он распространил свою философию качества, читая лекции, проводя семинары для инженеров и руководителей японских компаний. Э. Деминг призывал японцев применять системный подход, предложив свой знаменитый цикл PDCA (Планируй – Проверяй – Делай – Корректируй – Планируй - …).

Этот цикл в течение десятилетий применялся во многих компаниях. Но только в 2000 г. он только вошел в международный стандарт ИСО 9001: 2000.

Э. Деминг утверждал, что цикл PDCA надо применять постоянно, пока не произойдет улучшение.

Он уточнил различие между общими и специальными причинами, влияющими на качество, считая, что специальные причины дефектов определяются случайными событиями и их легко определить и устранить даже на уровне оператора. Общие причины связаны с глубинными процессами. Они могут быть устранены только на уровне руководства в системном порядке.

Э. Деминг указывал, что производитель обязан осчастливить потребителя, а не просто удовлетворить его. Потребитель не желает платить за потери производителя и не хочет брать на себя возмещение убытков компании. Долг производителя — предложить клиенту высококачественную продукцию по приемлемой цене.

Вернувшись в США, Э. Деминг говорит о необходимости пересмотра подходов к качеству и предлагает свои знаменитые четырнадцать пунктов:

1. Придерживайся постоянной цели: непрерывное совершенствование продукции или обслуживания.

2. Усвой новую философию: познай свои обязанности и возьми на себя ответственность за проведение изменений

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: