ПРОВЕДЕНИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ

Уровень профессионального образования: высшее образование – магистратура

Направление подготовки:

23.04.03 - Эксплуатация транспортно-технологических машин

и комплексов

Профиль: Техническая эксплуатация автомобилей

Квалификация (степень) выпускника: магистр

 

Форма обучения: очная

 

 

Тула - 2015

Рассмотрено на заседании кафедры,

 

протокол № ___ от «____» _____________ 20_____ г.

 

Зав. кафедрой ____________

Содержание

Лекция  № 1. …………………………………………………………………………………... 4

Лекция № 2. ……………………………………………………………………………………10

Лекция № 3. ……………………………………..……….………………………………….... 20

Лекция № 4......................................................……………………………………………. 29

Лекция № 5. ………………………………………………………………………………….. 41

Лекция № 6. ……………..………………………….………………………………………... 67

Лекция № 7. ………………………………………………………………………………….. 74

Лекция № 8. …………………………………………………………………………………. 84

Лекция № 9. …………………………………………………………………………………. 96

Библиографический список ……………………………………………………………….. 126

 

 

 

Лекция   № 1

ВВЕДЕНИЕ. Понятие «качество». Основные этапы развития

 форм и методов обеспечения качества

План лекции

 

1. Введение.

2. Понятие «качество».

3. Этапы развития и форм и методов обеспечения качества.

Введение

 

Обеспечение стабильности качества ТО и ремонта автомобилей и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий автомобильного транспорта.

Качество — многогранное, многомерное понятие. Оно применяется практически во всех сферах деятельности человека и находится под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней среды. Степень осознания и понимания человеком сущности «качества» определяют:

• мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;

• социальные условия;

• удовлетворенность человека условиями жизни, деятельности, творчества;

• уровень развития технологии, когда высока значимость качества материалов, технологий, персонала в получении конечного продукта, удовлетворяющего требованиям потребителя.

Управление качеством в настоящее время становится ключевым фактором корпоративного менеджмента.

В своем развитии управление качеством прошло несколько значительных этапов: контроль качества; управление качеством; обеспечение качества; всеобщее управление качеством. И если на первоначальном этапе использовались методы, позволяющие проконтролировать качество предоставляемых услуг, то в эпоху всеобщего управления качеством реализуются методы, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности предприятия автомобильного транспорта с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей.

Всеобщее управление качеством (TQM - Total quality management) - современная концепция управления качеством, вобравшая в себя многолетний опыт успешного развития конкурентоспособности компаний.

Основные принципы концепции TQM изложены в стандартах ISO серии 9000, которые подготовлены Техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO или ИСО).

ИСО была создана в 1947 г. Это неправительственная организация объединяет 120 национальных органов по стандартизации. В ее рамках функционируют порядка 180 профильных технических комитетов, около 650 подкомитетов и 2840 специализированных групп, в работе которых участвуют приблизительно 30 тыс. экспертов. Центральный секретариат поддерживает контакты примерно с 500 международными организациями.

В Советском Союзе во времена плановой экономики понятие «управление  качеством», зафиксированное в ГОСТ 15467-79, было логически связано понятием «качество продукции». Управление качеством продукции определялось как деятельность по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, эксплуатации или потреблении. Осуществление этой деятельности предполагалось путемсистематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, определяющие качество продукции.

Управление качеством продукции как процесс должно было включать: выявление характера и объема потребностей в продукте, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

В таком понимании термин «управление качеством» точно отражал цели содержание деятельности предприятия в области качества в условиях административно-командной системы управления и использовался при создании комплексных систем управления качеством продукции. При этом существовало понимание, что:

• управление качеством - понятие более широкое, чем контроль качества, и включает деятельность экономического, технического, организационного, морально-психологического характера для целей создания продукции, удовлетворяющей определенную потребность;

• управление качеством продукции — комплексное понятие, т. е. реализуется на всех этапах жизненного цикла продукции (исследование и проектирование; изготовление, обращение и реализация; эксплуатация или потребление).

• управление качеством продукции — это системное понятие, т. е. воздействие осуществляется на все условия и факторы, которые определяют качество продукции.

Современная терминологическая практика по управлению качеством представлена в ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Основным понятием в данной сфере является менеджмент качества.

Менеджмент качества — это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Содержание этого понятия определяют:

• четко сформулированная идея о том, что предприятие — это открытая система, которая приспосабливается к своей многообразной внешней и внутренней сфере, и главные причины того, что происходит на предприятии, следует искать вне его;

• понимание предприятия как социотехнической системы, рассматриваемой в единстве ее основных компонентов: социального (люди) и технического (цели, задачи, структура, технологии);

• осознание того, что корпоративная культура является мощным инструментом управления предприятием.

Менеджмент качества включает следующие направления:

Управление качеством — предупредительная, надзорная и корректирующая деятельность, нацеленная на выполнение требований к качеству. Управляют качеством руководители среднего звена и специалисты, а не высшее руководство предприятия.

Планирование качества — установление целей в области качества, определение необходимых операционных процессов жизненного цикла продукции и соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.

Обеспечение качества — создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Эта уверенность должна присутствовать как внутри предприятия, так и вне его — у потребителей и полномочных органов.

Улучшение качества — увеличение способности выполнить требования к качеству. Под требованиями понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для предприятия, так и для потребителей его продукции (услуг).

Концепция TQM включает идеи и принципы системы менеджмента качества, построение которой осуществляется в соответствии с требованиями стандарта ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000 - российская версия).

В предприятии автомобильного транспорта – контроль качества один из главных инструментов управления. Задача ТО и ремонта автомобилей – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. К понятию «качество» помимо доверия клиента добавляется обязательное условие «безопасность».

Цель дисциплины — формирование у магистрантов научного представления о менеджменте качества на предприятиях автомобильного транспорта. В соответствии с программой данного курса в сборнике методических указаний рассматриваются основные определения, принципы и понятия системы менеджмента качества, а также особенности менеджмента качества на предприятиях.

Достижение сформулированной цели предлагается путем:

• изучения качества как основного инструмента управления;

• усвоения общих положений концепции всеобщего управления качеством;

• выявления и анализа основных составляющих менеджмента качества;

• определения общих этапов построения систем менеджмента качества (СМК), аудита СМК;

• изучения основных инструментов управления качеством.

Освоение данного курса должно помочь будущим специалистам в области организации качественного ТО и ремонта автомобилей:

• в разработке стратегии организации при формировании политики в области качества;

• оценке конкурентоспособности проводимых работ по ТО и ремонту;

• ведении необходимой документации по созданию систем менеджмента качества и контролю эффективности СМК;

• реализации процессного подхода.

В условиях формирования на предприятии философии TQM соответствующие знания персонала и контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов и играют определяющую роль в обеспечении конкурентоспособности предприятия автомобильного транспорта.

 

Понятие «качество»

В решении вопросов интенсификации экономики, повышения эффективности обслуживания, вопрос удовлетворения потребностей населения в качественном ремонте при проведении обслуживания и ремонта автомобилей является ключевым.

Проблема повышения качества актуальна для любой организации, особенно на современном этапе, когда для увеличения эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конкурентоспособность.

Рост технического уровня ремонтных работ - наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно развитых странах.

Существуют различные подходы к пониманию сущности «качества».

• Субстрактный - качество рассматривается как соответствие или подобие основным водным стихиям (огонь, вода, земля, воздух). Характерно для древних культур.

• Предметный - связано с развитием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин. Сводится к рассмотрению вещей и их свойств.

• Системный - связано с рассмотрением объектов научной и практической деятельности как различных систем. Качество при этом рассматривается как часть системы.

• Функциональный - характеристики качества определяются количественными показателями.

• Интегральный - синтетический, целостный охват всех сторон и факторов качества.

Каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество». При всем их многообразии можно выделить два основных определения качества:

• качество - это объективная определенность какого-либо объекта;

• качество - это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

В современной теории управления качеством типы качества различают:

• по форме проявления - качество как внешняя определенность (раскрывается через совокупность свойств) и качество как внутренняя определенность (выражает целостность предмета и его сущностные характеристики);

• по природе носителей качества - природное качество, в основе которого лежат свойства самой природы; социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир ценностей;

• по подходу к исследованию - функциональное качество (специализация, назначение); системное качество (при рассмотрении природных, социальных и духовных явлений).

Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям. В международном стандарте ИСО 8402: 1994 «качество» формулируется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В стандарте ИСО 9000: 2000 дана новая трактовка понятия «качество» как совокупности характеристик объекта, которые соответствуют определенным требованиям. Это требования пяти заинтересованных сторон: клиентов, акционеров, поставщиков компании, сотрудников компании, государства и общества. В основе современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе лежит философское понимание сущности качества. На практике представления о качестве всегда связаны с потребностями как отдельного человека, так и общества в целом. Объективные свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Продукция и ее качество не существуют вне потребностей.

Одно из общих свойств потребностей - способность побуждать человека, людей, общество к действию по их удовлетворению.

Потребности всегда конкретны, персонифицированы. Нельзя удовлетворить потребности вообще. Если качество, т. е. сумма свойств конкретной продукции, способно удовлетворить потребность конкретного потребителя, то такая продукция конкурентоспособна.

Потребности могут быть обусловленными (существующие в реальной жизни, на практике) и предполагаемыми (прогнозируемые). Прогноз потребностей является основанием для дальнейших маркетинговых исследований, планирования производства, формулирования политики предприятия в области качества.

Классификацию потребностей и взаимосвязей между ними предложил Абрахам Маслоу, построив своеобразную иерархию. Согласно А. Маслоу, все потребности образуют иерархическую структуру, которая определяет поведение человека:

1.  Основные, или физиологические, потребности — в пище, одежде, жилище, отдыхе, которые определяются биологической природой человека.

2.  Потребности в безопасности как гарантия удовлетворения физиологических потребностей.

3.  Социальные потребности — общение, взаимоотношения, дружба, любовь.

4.  Потребности признания — статус, престиж, уважение, самоуважение, уверенность в себе, свобода.

5.  Потребности развития — самосовершенствование, полная реализация личностного потенциала, творчество.

Физиологические потребности и потребность в безопасности — это потребности низшего уровня, которые служат основой для удовлетворения потребностей высшего порядка, т. е. социальных. При этом потребности высшего уровня не мотивируют человека, пока не удовлетворены (хотя бы частично) потребности низшего уровня. Потребности, в свою очередь, влияют на качество.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: